基于IP的分布式呼叫中心技术在汽车行业应用.doc

中文图书分类号：TP315密 级：公开UDC：004.42学 校 代 码：10005工程硕士学位论文M.E. DISSERTATION论 文 题 目：基于IP的分布式呼叫中心技术在汽车行业中的应用论 文 作 者：张东旭工 程 领 域：软件工程指 导 教 师：论文 提交 日期：2011年4月UDC：004.42学校代码：10005中文图书分类号：TP315 学 号：G2008125053密 级：公开北京工业大学工程硕士学位论文题 目：基于IP的分布式呼叫中心技术在汽车行业中的应用英文题目：IP-BASED DISTRIBUTED CALL CENTER TECHNOLOGY APPLICATION IN THE AUTOMOTIVE INDUSTRY论文作者：张东旭学科：软件工程研究方向：软件与网络工程申请学位：工程硕士指导教师：所 在 单 位：软件学院答 辩 日 期：2011年5月授予学位单位：北京工业大学独 创 性 声 明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签 名： 日 期： 2011年4月 关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签 名： 导师签名： 日 期：2011年4月摘 要摘要伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术转移，IP分布式呼叫中心得到迅速成长。呼叫中心实现了分布式区域，系统的IP连接成为一个IP分布式呼叫中心的基本条件，真正的IP分布式呼叫中心还要在如下技术方面有所突破：采用基于IP的通信模式，采用媒体语音网关和IP话机来实现分布式语音通信；采用先进的语音质量优化技术保证通话质量；建设融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台；完全实现数据和语音信息同步转移，总中心、分中心、远程IP座席之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享；真正做到呼叫中心物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控；开放的平台接口，具有随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用的能力。本课题对基于IP的分布式呼叫中心总体设计和技术实现进行探讨。对IP融合通信、集中监控管理、灵活强大的应用开发平台技术进行深入研究。结合丰田客户服务中心项目进行需求分析，设计出合理的切实可行的总体系统架构。对应用开发框架、软电话、大屏监控等模块详细设计，并对涉及的关键技术进一步探讨。论文包括系统的实现方案、总体设计、部分功能模块的详细设计，重点对本人参与开发的大屏监控子系统的具体实现进行说明。关键词： Callcenter；IP；ACD；CTI；VOIPAbstractWith the popularization of the Internet and the continuous increases of bandwidth, the call center technology has transferred from the traditional switch-based, board technology to IP-based call center technology, and IP distributed call centers are growing rapidly. Call center has realized that distributed region or a systematic IP connection will only be the basic conditions of an IP distributed call center. the real IP distributed call center technology will achieve a breakthrough in the following aspects: using IP-based communication model, architecture media voice gateways and IP phones to achieve the distributed speech communication; using advanced voice quality optimizing techniques to ensure call quality; building integrated information service platform mixed with telephony, computer networks, databases, video and other technology; achieving the synchronous transfer of data and voice information and the sharing of the general center, sub-centers, voice between remote IP agents, data, seats and other information and resources; truly attaining physical distribution of call centers, centralized management, convenient scheduling and monitoring the entire system; open platform carries the capacity of the application with more updated features with the development of network technology application. The subject discusses over the general design and technology realization of the distributed IP-based call center. Study deeply flexible and powerful application development platform technology which solves IP converged communications, centralized monitoring and management. Combined with Toyota customer service center project needs analysis, design reasonable and practical overall system structure. Design detailedly the modules of Softphone, Wallboard, application development framework, and further explore the key technologies involved. This paper includes implementation of the system, overall design, some of the detailed design of modules, focusing on the description of the implementation of the Wallboard subsystem which I participated in the development.Keywords： Callcenter；IP；ACD；CTI；VOIPI目 录目 录摘要IAbstractII第1章绪论11.1论文研究背景与意义11.2呼叫中心技术发展概述11.3本文主要研究内容21.3.1基于IP的融合语言通信技术21.3.2复杂的座席应用功能21.3.3集中监控管理31.4本文结构31.5缩略语4第2章总体需求分析52.1系统建设依据52.2系统建设规模52.3功能需求62.4非功能需求72.5本章小结8第3章系统总体设计93.1设计思路93.1.1采用IP融合通信技术的完整解决方案93.1.2灵活强大的座席界面开发平台93.1.3集中监控管理93.2逻辑结构103.3业务架构113.4本章小结12第4章系统详细设计134.1基于IP的分布式呼叫中心平台设计134.1.1基于IP的分布式呼叫中心整体结构144.1.2IP语音的服务质量保障设计及实现144.2系统容量设计154.2.1数据库服务器容量设计方案154.2.2应用服务器设计方案174.2.3文件服务器容量设计方案174.2.4AVAYA CMS 报表服务器容量设计方案184.2.5数据备份设计方案184.3系统通信网络设计194.3.1中继线接入设计194.3.2计算机网络设计204.3.3电话通讯网络设计234.3.4QOS设计244.4通信线路灾备设计254.4.1灾备方案描述254.4.2灾备方案设置方法264.4.3灾备方案测试方法264.4.4灾备方案恢复274.4.5灾备模式具体步骤274.5业务流程设计284.5.1电话路由设计284.5.2业务处理流程314.6应用开发框架设计394.6.1开发环境说明404.6.2开发模式设计414.6.3应用界面设计434.6.4全文检索设计454.7软电话设计464.7.1界面设计464.7.2流程设计474.8监控子系统设计654.8.1呼叫情况监控654.8.2阀值设定654.8.3业务处理监控664.8.4配置管理664.9本章小结66第5章监控子系统的实现675.1监控程序架构图675.2来电监控大屏幕675.2.1屏幕显示内容与布局675.2.2屏幕内容说明695.2.3阀值设定705.3座席状态监控大屏幕725.3.1屏幕显示内容与布局725.3.2屏幕内容说明725.4大屏监控系统实现735.4.1功能描述735.4.2系统组成735.4.3系统架构图735.5程序说明745.5.1同步方法745.5.2异步方法755.5.3事件765.5.4CMS统计数据获取方法775.6本章小结78结论79参考文献81致谢85III第1章 绪论第1章 绪论1.1 论文研究背景与意义中国丰田作为丰田在华地区总部及投资性公司，积极参与丰田在华生产、研发等投资活动，并为其所投资企业提供人才培养、法律事务等支援。同时，中国丰田也是丰田在华的重要窗口，代表丰田从事与中国政府、媒体及社会团体等的联络、沟通事务。此外，作为LEXUS雷克萨斯品牌、TOYOTA丰田品牌进口车总经销商、一汽丰田和广汽丰田的销售与售后，中国丰田从事上述品牌汽车的进口和投资合资企业的经营，分销以及与此相关的营销网络建设、培养、市场推广等业务活动。在这个大环境下丰田汽车（中国）决定建立专业的，具有行业特色的服务型呼叫中心。中国丰田呼叫中心在北京、上海两地都配置接线服务座席，系统硬件集中托管在北京的IDC机房，两地之间采用企业内部网络连接在一起。因此，必须采用最新的基于IP的分布式呼叫中心技术。此技术虽然已经相对比较成熟，但是面对中国丰田服务品质、业务功能等极高要求，在业内并没有可借鉴的先例。需要对许多关键问题进行深入研究和实践。1.2 呼叫中心技术发展概述呼叫中心全称为Ca11 Center，简称CC。在国外被称为客户服务中心（Customer Care CenterCCC）或者客户关系管理中心（Customer Relationship ManagementCRM）。呼叫中心从诞生到现在，经历了多次转折性改变，每一项关键性技术的加入都使其内涵及外延极大扩张。最早的呼叫中心是基于PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络，是一种全球语音通信电路交换网络，也指简单老式电话业务，是自电话发明以来所有的电路交换式电话网络的集合。）发展起来的，常规传统型呼叫中心的工作方法是：业务代表接听客户电话，为客户提供信息服务。目前国内中小企业的呼叫中心（客服系统）多数属于这一种。随着语音应答系统及CTI技术的引入，呼叫中心的功能有了很大提升，可以让用户的语音、数字/文字在任意业务代表之间进行转换，提高了服务质量。随着互联网的快速发展与普及，与Internet应用相关的技术也得到了快速发展，呼叫中心也呈现出多媒体化及分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代以IP技术为基础的IP呼叫中心。其功能更加强大，应用范围更加广泛。IP呼叫中心结合了互联网技术，除了具备各项“传统功能”外，还能提供Web呼叫服务，用户可以从Web站点直接访问呼叫中心，并且可以为未来的宽带音频、视频终端提供支持，完美的将传统业务和新型增值业务融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术，不仅能够为电话和Internet提供统一的客户服务，处理能力也大幅度提升，较之前几代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本优势明显。IP呼叫中心不要求座席和硬件资源的物理集中，可以通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的各个分支，最大限度的整合整个企业的资源，更加利于管理和资源共享，并能有效降低建设、运营成本。第四代呼叫中心支持Internet接入，使用户可以更加方便快捷的与呼叫中心的坐席取得联系，因其设计重点是应用而不是硬件，故而更能适应企业需求，更为有效与CRM结合。在技术上，第四代呼叫中心采用了开放式设计，系统灵活性大大提高，与其他系统的整合性也得到了增强。1.3 本文主要研究内容本文以中国丰田客户服务中心建设为背景，深入研究基于IP的分布式呼叫中心技术，在保证语言质量的前提下，实现物理上座席分布配置和逻辑上统一管理，还要在有限网络带宽情况下实现功能强大的知识库、呼叫跟踪管理，主要内容分如下几点：1.3.1 基于IP的融合语言通信技术采用IP内核一体化设计，将程控交换机（PBX）、计算机电话集成技术（CTI）、自动呼叫分配（ACD）、自动语音交互（IVR）、传真（FAX）、录音（Recording）等充分融于一体。通过媒体服务器语音网关实现分布式的构架方案，使多中心之间语音数据同步转移，实现对分布资源的统一分配和管理。在IP网上承载语音业务（即Voice over IP），将语音讯号压缩为数据讯号在网络上传输。在保证语音传输与频宽使用效率的同时，采用语音质量优化技术，实现分布式构架方式下的语音通讯质量。1.3.2 复杂的座席应用功能丰田公司的业务复杂、组织架构复杂、客户群庞大，客户服务水平高。相应地对座席应用系统功能提出了相当高的要求。主要体现在以下几个方面：（1） 软电话功能需求高于一般的呼叫中心，不仅要求具有接听、转接、会议等基本电话操作，还需要支持话务排队情况显示、实时了解其他座席状态，申请在线帮助或离席帮助。（2） 完善的班长座席管理功能，班长可以监听其他座席服务情况，根据情况给予文字指导、耳语帮助、强插共同服务。（3） 强大的知识库检索功能，系统维护了各种车型的性能、维修保养、配件等信息，包括结构化数据和电子文档非结构化数据。座席应用中提供丰富的信息检索手段，可以通过车辆的各种属性、关键子、主题词、全文检索在知识库查询，并且提供联想式模糊查询。（4） 采用AJAX新一代富客户端B/S应用开发方法，实现了类似传统C/S的事件驱动式屏幕风格，提高页面响应效率，适应低速广域网通信要求。更重要的是提升了操作方便程度，在一个页面上提供更多更丰富的信息内容。这种革命性的开发方法的进步，给用户带来了全新的操作体验。1.3.3 集中监控管理实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。具有网络化ACD的能力，系统可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是Web Call, 短消息、Email等多种接入方式。系统实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、各个分中心都需要知道其他中心的座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。网络化ACD不仅给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。1.4 本文结构本文以中国丰田客户服务中心建设为背景，以基于IP的分布式呼叫中心技术为研究内容，以打造与世界第一汽车品牌相匹配的客户服务中心为目标。全面分析了基于IP的分布式呼叫中心平台的总体需求，在此基础上设计出该平台的体系架构、并对功能模块进行划分，还重点研究阐述了大屏监控子系统的具体实现。第一章项目背景介绍。第二章从丰田呼叫中心的实际需求出发，对分布式呼叫中心整体需求进行了分析。第三章根据丰田呼叫中心的总体需求，对基于IP的分布式呼叫中心平台的系统架构设计进行深入研究和分析，系统设计充分考虑到了系统的安全性、可扩展性、完整性、开放性、实时性、可用性和标准化原则。第四章是系统的详细设计，给出了基于IP的分布式呼叫中心的实现设计。第五章是系统的实现，重点针对作者负责开发的大屏监控子系统进行说明。在结束语部分，对系统实际使用过程中达到的运营效果进行了说明，同时分析了系统设计中存在的不足。1.5 缩略语PBX：程控交换机（Private Branch eXchange）。CTI：计算机电话/通信集成技术（Computer Telephoney/Telecommucation Integration）。ACD：自动呼叫分配（Automatic Call Distributor）。IVR：自动语音交互（Interactive Voice Response）。VoIP：基于IP网络的语音传输（Voice Over Internet Protocol）。AJAX：异步JavaScript和XML（Asynchronous JavaScript and XML），AJAX并非缩写词，而是由Jesse James Gaiiett创造的名词，是指一种创建交互式网页应用的网页开发技术。87第 2 章 总体需求分析第2章 总体需求分析2.1 系统建设依据为了适应在华业务发展的要求，中国丰田呼叫中心采用分布式呼叫中心运营模式，在北京和上海两地分别配置人工座席。数据中心和呼叫中心核心设备集中配置在北京，上海作为分中心只配置必要的网络和通信设备，两地之间通过内部专线网络互联互通。2.2 系统建设规模北京总中心承载全部数据存储和处理，并且负责整个呼叫中心语音通信的控制和管理。配置40个人工座席用于日常服务和人员培训。15路ISDN BRI（2B+D）数字中继线只用于紧急情况下的灾备通信。北京总中心系统规模如表2-1所示。表2-1 北京总中心系统规模表Table 2-1 Beijing sub-centers system size table设备或项目规模交换机总接入线路15路ISDN BRI（2B+D）数字中继线传真数量4路传真接口座席数量40普通座席（30座席+10培训） 上海分中心负责所有800和400服务专线的接入，15路ISDN BRI（2B+D）数字中继线用于紧急情况下的灾备通信。配置25个人工座席用于日常服务和人员培训。上海分中心系统规模如表2-2所示。表2-2 上海分中心系统规模表Table 2-2 Shanghai sub-centers system size table设备或项目规模交换机总接入线路3条 E1线和15路ISDN BRI（2B+D）数字中继线座席数量25普通座席（20座席+5培训） 2.3 功能需求中国丰田呼叫中心同时服务于丰田投资、一汽丰田和广汽丰田三家公司，通过电话，接收顾客的建议和投诉，并进行相应的处理。服务对象是全国几千家经销店和几百万用户，以提高客户满意度。呼叫中心业务范围：（1） 丰田车咨询（2） 丰田车相关投诉服务的车辆范围：（1） 一汽丰田产品 （2） 广汽丰田产品 （3） 丰田进口车/雷克萨斯呼叫中心功能：（1） 基于知识库的咨询管理知识库包括车型、价格、维修等信息，对知识进行组织、管理、采集、审核、发布，并且提供分类检索、全文检索等多种查询手段。（2） 基于呼叫跟踪的投诉管理对来访电话进行追踪记录，引进日本丰田的管理方法，结合中国丰田的需求形成完整的问题受理、派发、处理、跟踪的服务体系。（3） 基于数据分析的反馈管理对于每一个受理业务都要进行分类管理，通过丰富的统计报表进行反馈管理。（4） 基于大屏监控的服务质量管理提供录音、质检、大屏监控等实时服务质量管理，提高呼叫中心整体运营管理水平。 2.4 非功能需求非功能需求是对系统运行效率和效果的要求，性能一览表详见表2-3。表2-3 性能一览表Table 2-3 Performance list分类项目容量冗余及其他服务器性能要求估算数据库服务器1 满足五年以上数据存储要求，硬盘140GB6=840GB。2 TPCC峰值为243367计算依据见后面文档双机集群方式提供7*24应用服务器SPEC JBB峰值为 57143计算依据见后面文档双机集群方式提供7*24文件服务器满足10个车型，每个车型15G存储量，设计要求300GB，硬盘1464采用RAID 5存储。RAID5方案保证数据的安全接入与座席上海电话接入1800-810-2772接入到2条E1（30B+D）线路，用于呼入业务2需要从上海申请一个新的电话号码，为8条BRI线路2条E1本身起到冗余的作用如北京上海网络中断，启动再生模块通过8条冗余线路向北京转接电话。北京电话接入115条BRI外线接BRI板卡，每五条为一组（10路电话）分别对应01064615366、01064629300、10646027722E1板卡与办公 PBX连接15条BRI本身起到冗余的作用，E1出现问题后可以通过外线转接和打入电话SDH带宽北京上海间专线设置情况4M SDH专线用于话路信息和业务数据的传输业务系统性能业务处理页面响应同时满足40个电话座席和30个业务人员的操作在局域网环境下应答页面响应速度不大于3秒统计分析类页面响应同时满足40个电话座息和30个业务人员的操作简单查询响应速度小于15秒知识库电子文档传输满足20个座席人员读取每秒下载速度1MB2.5 本章小结本章结合丰田呼叫中心项目的实际需求，对基于IP的分布式呼叫中心平台的需求进行分析。第 3 章 系统总体设计第3章 系统总体设计3.1 设计思路3.1.1 采用IP融合通信技术的完整解决方案慎重选型，采用最先进的IP通信产品，组合完整解决方案，选择最适合的产品是关键。呼叫中心技术日臻完善的今天，存在着许多厂家的产品和解决方案。呼叫中心涉及语音通讯、计算机通信、各种中间件、数据库应用开发等一系列技术，一个方面选型失误就可能造成整个项目的失败。根据我们多年呼叫中心开发经验和丰田客户服务中心特点，我们必须考虑选择技术成熟的能够解决IP融合通信技术的完整解决方案。保证语音通信质量，在有限的广域网通信带宽的环境内，采用各种QoS措施，保证通话品质，将是成功与否的关键。丰田客户服务中心北京、上海、广州三地座席和总中心机房通过4M专线相连，有限的带宽还要承载业务系统的数据通信，如何保证话音质量将是系统的实施过程的一大难题。必须采用VoIP语音压缩技术、高效低带宽编程技术减少通信带宽的占用，合理规划语音路由、IP录音策略去除无效带宽占用。采用IP语音数据包识别技术，进行优先传送和带宽保证措施，保证业务高峰时的话音质量。3.1.2 灵活强大的座席界面开发平台选择灵活强大的B/S界面开发工具，是能否按时完成复杂业务系统的关键，采用开发技术要保证有较高的运行效率和较小的带宽要求，还要有稳定的运行效果。汽车行业客户服务具有信息量大，服务内容纷繁复杂的特点，需要强大的知识库和呼叫跟踪管理系统作为业务支撑，服务对象包括一线座席、技术支持人员、投诉处理人员、4S店具体业务处理人员，必须采用带宽占用低、运行效率高、具有富客户端开发能力的B/S开发平台。3.1.3 集中监控管理研究不同于普通呼叫中心的大屏监控、实时历史报表功能，对于分布式呼叫中心的管理至关重要。分散座席工作状况监控和服务帮助比集中式呼叫中心困难，需要采用一些全新的手段，才能满足丰田公司的企业服务标准。所以要在大屏监控、实时语音监听、强插帮助、离席帮助、在线交流等方面提供强大的功能，缩短距离感，提供方便的团队服务手段，以便适应汽车行业客户服务的复杂性。3.2 逻辑结构本项目难点是如何解决分布式呼叫中心总体方案设计，我们提出了如图3-1所示设计构想。图 3-1 逻辑结构图Figure 3-1 Logical structure针对北京丰田呼叫中心分布式呼叫中心特点,我们对AYAYA最新IP通信融合技术进行了认真的调研，并重点研究了其一体化解决方案的组成，包括最新的AIC产品CTI技术实现方法，NICE基于IP的最新录音监听方法等。最终我们确定采用Avaya整体解决方案。中国丰田呼叫中心系统采用AVAYA8730媒体服务（安装在北京），北京采用G650媒体网关、CTI采用AVAYA IC 7.1,IVR采用AVAYA Vioce Portal，服务器管理与报表采用AVAYA CMS，上海采用G450媒体网关，电话接入以上海为主，座席电话采用IP 话机。AVVAYA整体解决方案主要提供如下功能：（1） 呼叫中心核心语音平台：即交换机平台，为系统的基础平台，提供通讯和呼叫中心排队功能以及CTI接口等；（2） 呼叫报表系统：提供对呼叫中心运行状况的统计分析数据，帮助提高呼叫中心运营效率；（3） CTI中间件：实现呼叫中心语音和数据的同步，支持座席系统中的相关语音和多媒体功能的实现；（4） IVR系统：自助语音应答系统，实现自助语音菜单导航和相关业务功能；（5） 录音系统：质检系统，提供座席语音的实时监控和事后检索。3.3 业务架构通过到日本丰田总部的实地学习考察，我们了解了汽车行业客户服务业务特点、丰田企业文化和服务理念，在此基础上我们完成了知识库的建立、呼叫跟踪和反馈业务的业务模型和ER模型的建模工作。业务模块架构如图3-3所示。图 3-2 业务模块架构Figure 3-3 Business Module Architecture1. 客户信息管理 客户信息管理维护了客户基本信息、购买产品信息、服务历史信息。实现来电客户信息自动识别屏幕弹出功能，并且提供与汽车销售等系统的接口，建立客户信息同步机制。 2. 知识库管理知识库管理是对知识进行组织、管理、采集、审核、发布、查询。知识库中维护者了车型信息、价格信息、维修保养、电子化纸质资料、FAQ常见问题、投诉处理经验等信息。并且提供分类检索、电子书检索、全文检索、同义词检索等多种查询手段。3. 代理店系统 销售店可以查询自己管辖范围内的客户信息、投诉、案件等信息。同时，销售店接收呼叫中心派发的案件和投诉，处理后回录处理情况。4. 呼叫跟踪管理对来访电话进行追踪记录。引进日本丰田的功能，结合中国丰田的需求实现电话受理、派发、处理、跟踪监控的全流程管理。通过状态机控制原理，实现投诉案件在初级受理、投诉担当、地区担当、销售店之间借助呼叫中心平台功能及时流转和跟踪。5. 呼叫中心平台功能 呼叫中心平台实现呼叫控制、软电话、传真/Email/SMS/ICC等多渠道管理。座席操作界面采用浏览器页面，提供来电管理和话术指导。通过先进的通信技术、CTI技术和多渠道技术，为呼叫跟踪提供技术上的保障。6. 运营管理运营管理提供录音、质检、排班、大屏监控等实时管理功能，通过图形、声音、报表等多媒体形式进行辅助管理，实时掌控呼叫中心运行状况，应对突发事件。 3.4 本章小结本章阐述了总体设计思路和方案，并且从系统逻辑结构、业务架构、子系统逻辑关系和功能模块划分入手全面阐述系统总体架构和系统组成。第 4 章 系统详细设计第4章 系统详细设计本章对系统总体设计中提到设计思路、逻辑架构、业务架构的具体实现进行详细设计。数据中心和呼叫中心组成了系统运行平台，系统运行平台的详细设计通过基于IP的分布式呼叫中心平台设计、系统容量设计、系统通信网络设计、通信线路灾备设计三个部分进行说明。知识库和呼叫跟踪管理构成了系统的主要业务功能，业务功能的详细设计分别通过业务流程设计、应用开发框架设计、软电话设计三个部分进行说明。监控子系统设计部分重点对系统运行管理功能的实现进行了详细设计说明。4.1 基于IP的分布式呼叫中心平台设计根据总体设计要求，在北京总中心部署一套集中的IP语音平台，在上海分中心部署语音网关接入模块，建成基于IP语音融合网络的分布式呼叫中心平台，如图4-1所示。图 4-1 基于IP的分布式呼叫中心平台Figure 4-1 Distributed IP-based call center platform基于IP的分布式呼叫中心平台由以下几部分产品组成：（1） 多点语音接入和智能路由分配平台：Communication Manager /S8720 （2） 多节点业务CTI软件：Avaya Interaction Center7.1 （3） 自动语音应答系统：Avaya IR 3.0（4） 呼叫管理系统：Avaya Call Management System 14.0 （5） 座席系统：Avaya IC Agent Avaya 1608 IP座席电话 4.1.1 基于IP的分布式呼叫中心整体结构北京总中心采用S8720 IP语音服务器和具有内置IP电话网关的G650语音网关系统，连接本地座席终端以及中继接入，并提供CTI 链路接口以及IP语音通道。 CTI服务器配置在北京总中心，部署Avaya IC软件。CTI服务器控制北京总中心和上海分中心电话呼入和座席的控制和分配。 上海分中心要接入大部分中继线路，所以采用G450媒体网关分别连接上海当地的PSTN作为客服热线。为有效的减少语音数据在北京总中心和上海分中心之间的多次转接，在上海IP语音接入点的G450上提供前置的语音先期引导，对进入每个接入点的呼叫提供语音引导，将请求本地服务的呼叫直接转到本地座席，从而减少通过数据网络的数据量。 在北京总中心安装统一的Avaya CMS服务器系统，提供对全国客服中心的电话、座席和多媒体应用等方面的系统统计和预测报告。分布在北京总中心和上海分中心的人工座席，采用IP座席电话作为座席人员的座机，通过IP监控方式进行座席的实时全程录音。在北京总中心配置单一的录音系统，采用Avaya CMAPI方式连接到S8720系统。当S8720下属的任意座席通话时，该录音系统均可实时的记录通话，并根据相关信息进行分类。录音直接通过数据网络，在对远端座席录音时，需要占用一路IP语音的带宽。4.1.2 IP语音的服务质量保障设计及实现在广域网络采用更低带宽的语音编码方式。基于对语音带宽和语音质量的综合考虑，在广域网络上，IP语音网关对语音进行压缩时采用G.729方式，将原始64kbps语音信号压缩至8kbps，经RTP（Real-time Transport Protocol）、UDP（User Datagram Protocol）、IP封装，数据包采用30ms采样，利用路由器对数据包进行包头RTP包头压缩，在广域数据网上实现14kbps左右的带宽传输。另采用静音压缩（包括单向或双向压缩）可节省更多的广域带宽。部署RSVP（Resorce reSerVation Protocol）实现端到端的QoS。采用RSVP协议，在呼叫连接建立之前，在Cisco路由器上为每路IP语音预留带宽，以保证IP语音的通话质量。Avaya 支持呼叫接入控制CAC（Call Admission Control），媒体网关可以根据网络带宽的利用情况或呼叫连接数，判断允许或拒绝广域网络上IP语音通道，被拒绝的IP语音呼叫将自动通过PSTN路由。在路由器上启动CRTP（CompressedReal-TimeProtocol实时压缩协议），对IP语音传输的RTP包进行压缩，可更有效地利用带宽。采用头RTP压缩，可以将40Byte的IP，UDP，RTP的包头压缩到2-4 byte。以G.729编码方式，以 30ms的包长进行传输。每路语音所需的带宽为：(30+4+7)byte*8*1000/30=13.6k bps。4.2 系统容量设计根据系统规模和数据保存年限要求，对系统容量进行合理的设计对于呼叫中心长期稳定运行至关重要。本章节对系统中最重要的数据库服务器、应用服务器、文件服务器、呼叫报表服务器、数据备份磁带库分别进行容量设计。4.2.1 数据库服务器容量设计方案数据库服务器中存储着客户信息、知识库、受理案件、反馈统计等信息。（1） 现行工作量北京总部TOYOTA业务组:11人，08年1月-4月来电量: 33982件LEXUS业务组:3人，08年1月-4月来电量: 2253件上海分公司TOYOTA业务组:10人，08年1月-4月来电量: 23478件LEXUS业务组:1人 ，08年1月-4月来电量: 1675件以上数据表明今年1-5月分24个座席人员总计受理电话61388，依次数据推算全年受理电话数约为190000。（2） 后期工作量根据招标文件提供资料2009年来电量将达到26万，2010年来电量将达到33.6万，整个业务属于迅速上升的阶段，基于这些因素的考虑，在新呼叫中心上线后使用的前五年，年平均电话受理量最大为40万。（3） 硬盘容量估算根据上面的分析可以估算出新系统使用后的五年电话的受理量最大可能达到60万，其中咨询类电话应该达到45万，投诉服务类电话大约达到15万。根据TMC的数据库结构推出咨询类电话最大将产生20KB数据库数据/电话，投诉服务类电话最大将产生80KB数据库数据/电话。所以五年内数据库最大空间占用为15000080KB+45000020KB，约为210GB。应为数据库还要产生索引等信息，故磁盘空间估算为210GB2=420GB。因为以上数据都是按照电话受理量和每笔业务最大的数据存储进行计算的，在实际的业务处理过程中每笔业务数据存储不可能都达到最大值，其实际平均值也就是最大值的一半左右，故以上所计算的磁盘空间容量正常的情况下可以满足7-8年的工作要求。（4） 处理能力估算按照峰值业务量估算数据库服务器处理能力。呼叫中心2011年的预期年处理电话将达到60万，上海外线的接入数为60路，一次推算在高峰时电话的受理峰值可以达到每小时900电话访问量，每次电话访问的IVR产生的按30个交易计算，每分钟450次处理。3个大屏幕每个大屏幕监控每5秒进行一次数据刷新，每次刷新产生20个交易，这样每分钟720次处理。呼叫跟踪业务总共按120个操作者计算，每人平均每分钟操作数据库20次，每分钟2400次。峰值业务量：每分钟3570次。则，每分钟交易笔数 * 每笔交易耗费TPCC值 / 主机CPU利用率 / 业务量冗余 = 4770* 25 / 70% / 60% = 212500(TPCC)根据科学的统计结果，每笔交易操作相比较于TPC标准测试中的每笔交易的复杂度可设定为1020，我们选择16作为每笔交易耗费TPCC值。主机CPU利用率取值70%。实际应用经验表明，一台主机服务器的CPU利用率高于80%则表明CPU的利用率过高会产生系统瓶颈，而利用率处于70%以下时，是处于利用率最佳状态。业务量冗余取值60%，即为系统未来35年的业务量发展冗余预留40%。4.2.2 应用服务器设计方案应用服务器配置呼叫中心管理系统的业务处理程序，事务处理由数据库服务器承担，应用服务器则担负着中间层业务逻辑。是JAVA运行环境，因此采用SPEC JBB基准测试指标可以准确的反映应用服务器的处理能力，SPEC JBB指标是每秒钟的操作数，每次操作代表一个批发供应商的订单处理应用程序。我们依照并发终端的峰值业务量估算应用服务器处理能力。按照100个最大的并发用户数估算。应用服务器同时对100个用户提供服务，峰值共100个并发连接，每连接假设每1秒钟发起1个服务请求，则：每连接每秒钟交易笔数 * 每笔交易耗费SPEC JBB值 * 基准SPEC JBB指标值对应实际交易值的比例 * 并发连接数 / 主机CPU利用率 / 业务量冗余= 1 * 30 * 8 * 100 / 70% / 60% = 57143(SPEC JBB)每笔交易的复杂度可设定为2030，我们选择30作为每笔交易耗费SPEC JBB值。主机CPU利用率取值70%。实际应用经验表明，一台主机服务器的CPU利用率高于80%则表明CPU的利用率过高会产生系统瓶颈，而利用率处于70%以下时，是处于利用率最佳状态。业务量冗余取值60%，即为系统未来35年的业务量发展冗余预留40%。4.2.3 文件服务器容量设计方案文件服务器是存放不同品牌车型资料的电子文档。用户现有10万页的纸质文档，按照现有扫描成型的电子文档计算，每页500K计算，现有电子文档需要50GB的空间大小。按照现有业务需求来计算，按照增加一个车型需要增加1G大小的电子文档来计算，现有的文件服务器存储硬盘大小为358G。减去已用的50G左右的空间，还有300G可使用空间，可以为以后300个车型的电子文档提供存储。4.2.4 AVAYA CMS 报表服务器容量设计方案CMS报表服务器在任意坐席数及通话量的情况下，系统设定报表数据保存为两年时间，与现有的硬盘空间无关。两年期满时系统默认自动删除最久一天的数据，以此类推。AVAYA系统默认每1个月需要通过磁带机备份一次数据，在删除了的情况下如需要调用两年前的报表数，系统会提示插入指定的磁带即可，保证数据不会丢失。当前系统可以存的各类报表的时间：（1） 小时报表 - 62 days（2） 日报表 - 1825 days (5 years)（3） 周报表- 520 weeks (10 years)（4） 月报表 - 120 months (10 years)4.2.5 数据备份设计方案数据备份方案如图4-2所示：图 4-2 数据备份Figure 4-2 Data Backup磁带库使用策略说明：使用设备：HP MSL2024 1 Ultrium960 4 Gb FC带库 存储设备：25*800GB=20000GB 磁带使用策略：（1） 备份服务器通过Vertias备份软件备份到磁带库上。（2） 数据库占用3800G空间(1年)、其他服务器备份一次需要3480G空间（3） 按照每月进行全库备份的备份策略计算，业务使用后4年半时磁带库会被占满。4年半空间占满后，4年半之后所备份的全库文件会冲抵掉第一周的备份文件，按照此方式进行数据备份的更新。4.3 系统通信网络设计4.3.1 中继线接入设计中继线接入设计如图4-3所示：图 4-3 中继线接入图Figure 4-3 Trunk access中继线接入设计方案具体说明：（1） 酒仙桥IDC通过一条E1线路接入新的一汽丰田服务号码（如：01084564066）；（2） 酒仙桥IDC通过一条E1线路接入新的雷克萨斯服务号码（如：01084571366）；（3） 三元桥ISDN 2B+D线路接入原有的一汽丰田服务号码01064629300不变，并且通过呼叫转移到01084564066上接入；（4） 三元桥ISDN 2B+D线路接入原有的雷克萨斯服务号码01064602772，并且通过呼叫转移到01084571366上接入；（5） 上海分中心通过一条E1线路接入一汽丰田免费服