《重大操作流程》doc版.doc

网技重大操作相关规定(中兴版本)一、严格遵守通信设备操作六禁令： 1. 严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！ 2.严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！ 3.严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！ 4.严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！ 5.设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试 擅自离场！ 6.一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时 间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通报！备注：对第一条禁令的补充说明：1、此处的“行业默许时间”，无论语音业务还是数据业务定义为凌晨0：006：00；2、此处的“操作”是指系统（单板）倒换、复位，系统重新启动，修改数据参数等所有可能影响业务运行的危险操作；3、例外情况：对于客户强烈要求或其他紧急情况必须在白天（非行业默许时间）操作设备的，须经专业服务部经理、工程经理、产品经理和服务经理共同讨论后确定，或报技术服务主任批准后方可操作。二、事故上报流程1、凡发生在工程施工期间的一切事故，不论与设备有无相关性，第一受理工程师必须在第一时间（5分钟）内上报到办事处管理员，接到事故报告时需向客户收集以下7点信息：u 客户名称 u 局点设备信息 u 业务影响范围 u 业务中断发生时间 u 业务是 否已经恢复 u 接到客户通报的时间 u 客户态度等 责任人：第一受理工程师 2）、办事处管理员第一时间将事故上报中兴区域技术支持工程师，后通报中兴产品科科长、项目经理。由办事处经理等协助并迅速做出事故定性，将结果通知事业部经理； 责任人：办事处管理员 3）、事故处理人员和事故责任人应在一天内填写事故说明文件发送事业部经理，抄送工程部质量经理。 责任人：第一受理工程师5）、事故发生后2天内，事故说明文件中相关责任人，完成事故的，事故描述，原因分析，事故处理，事故反馈，事故建议，事故处罚等工作，由事业部经理跟踪处理；说明：事故现场人员或者重大问题第一受理人，为第一受理工程师。三、高危操作流程 产生高危操作需求工程督导和用户协商并制定操作方案递交本区域经理审核确认操作资源到位及可行性本产品技术经理方案技术审核无误后递交办事处审核最终方案返回工程督导高危操作相关人员到位后按方案实施操作操作情况反馈备案四、重大操作方案、预警及相关知会规范1、重大操作方案规定：（1） 产生高危操作需求后，必须严格制作方案，原则上至少提前3天以上，完成内部、中兴方案审核流程（如果出现客户临时要求的操作，要求在第一时间内提交，当天的操作必须在当天下班前提交或电话通知办事处管理员且事后补交）。（2） 至少提前3天以上，完成发给客户审批通过。2、重大操作预警规定：（1） 至少提前1天以上，完成在OA系统中添加高危操作内容;举例说明：4月10日凌晨00：00的操作，必须在4月8日17:00点前完成OA系统的录入，临时确定的重大操作除第一时间在OA录入外，必须电话通知办事处管理员。3、重大操作前后相关知会及业务确认（1） 操作知会邮件、短信知会:必须在操作当天下午17:00前发出。（2） 操作完成后，必须经过严格业务测试，确认业务没有问题，请客户在业务测试报告上签字（不允许代签），如果客户不签字则将情况在事后邮件形式反馈中兴区域技术支持工程师，同时在成功知会短信中说明。（3） 操作成功后，立即发送成功短信，邮件知会在第二天12:00点前发出。事业部管理员须在第二天上午9点前在OA系统中闭环。（4） 预计在凌晨6点前无法完成操作，则必须5点前向办事处管理员或区域经理电话通报情况。说明： （如果该重大操作完全由客户及中兴自行操作，我方只是配合，且没有任何相关操作，则可以不发，只需要在OA上做好相应预警，且说明是配合操作即可，如果配合中需要我方有相关操作则必须按照以上流程发送）4、重大操作取消知会短信和邮件规定（1） 当已发送了重大操作知会短信和邮件后临时得知当晚的重大操作取消，在得知信息后的第一时间发送重大操作取消知会短信和邮件。附：1）、操作前邮件知会格式：邮件标题如下：温州电信IP城域网扩容工程慈湖S9306替换慈湖S6502割接重大操作知会邮件正文需包含以下信息： 1、操作对象：慈湖S9306替换慈湖S6502割接 2、操作时间：2011-04-01日 00:0006:00 3、客户配合：XXX/电话 4、操作人员：XX/电话 5、远程保障：XXX/XXX（华为） 6、影响范围：慈湖S9306下挂所有业务中断约1小时 7、次日值守人员：XXX/电话2）、操作成功邮件知会格式：邮件标题模板如下：温州电信IP城域网扩容工程慈湖S9306替换慈湖S6502割接操作成功知会邮件正文需包含以下信息：1、操作对象：S9306替换慈湖S6502割接 2、操作时间：2011-04-01日 00:0006:00 3、客户配合及业务验证情况： 本次操作由客户XXX配合，经测试业务运行正常，并签字确认 4、操作人员：XX/电话 5、次日值守人员：XXX/电话 3）、操作短信知会：操作名称-操作内容-实施时间-实施人员-影响范围-汇报人例如：嘉兴联通WCDMA重大操作知会：嘉兴联通WCDMA网络新建RNC上电，计划实施时间11月20日00：00到01：00，实施人员：XXX,影响范围：无，请知晓，汇报人：XXX4）、操作后短信知会： 操作名称(名称后必须明确是否成功）-完成时间-完成情况-拨测情况-汇报人