南大远程教育销售管理试题答卷.doc

南京大学网络教育学院“销售管理”课程期末试卷提示：答案文档直接在学生平台提交案例分析题太平洋医药供应公司（Pacific Medical Supply Company）招聘、激励和保留优秀的销售人员作为太平洋医药供应公司的所有者和销售经理，吉姆沙恩（Jim Shine）遇到了一些大问题。但是这不仅是他遇到的问题，而是所有像他一样成功的小公司所有者所面临的问题。吉姆的问题与他最新的销售人员妮可兰迪斯（Nicole Landis）有关。尽管在太平洋医药，她是刚刚毕业的大学生，但妮可对公司的影响是巨大的。这个问题是由于妮可的杰出努力所导致的周围同事的嫉妒导致的，而且还暴露出公司失衡的薪酬结构，以及涉及到的顾客服务部人员，他们厌倦淹没在为被他们称之为“码头骗子”的销售人员所产生的大量订单中。公司的薪酬结构是如图表1所示，其主要是基于佣金制的。表格1太平洋医药供应公司销售佣金率月销售量 提成 少于$100,000 8.5%$100,001-$200,000 10.0%$200,001-$300,000 13.0%$300,001-$400,000 18.0%$400,001-$500,000 25.0% 例如：月销售额120,000美元的收入能产生10,000美元的月佣金（100,000美元*0.85+20,000美元*0.10）。这个佣金水平，如果保持，可以产生126,000的年收入。注意：如果这个订单是新业务，每月1,200美元或者14,400每年将会被添加到销售人员的薪酬中。太平洋医药供应公司的销售佣金结构n 当月佣金在下个月的第五天发放。n 新销售业务的百分之一作佣金，为期12个月n 新业务是指在两年之内没有向太平洋下过单的客户。n 如果一个销售员对某客户下了订单，而产品运给另一个销售员的客户使用，那么他们各得一半。n 销售人员在公司的前两年的基于佣金的收入是有一定保证的。在被雇佣后销售员的佣金提成额度还可以协商。在少数情况下，这个提成会被延长。太平洋医药供应公司自从聘用妮可后所获得的创纪录利润，如图表2所示：表格2太平洋医药供应公司的销售收入第一年 $2,500,000第二年 $3,000,000第三年 $4,000,000第四年 $4,500,000 第五年 $5,000,000第六年 $5,500,000第七年 $6,250,000（在该年5月份聘用妮可）第八年 $7,000,000第九年 $10,000,000第十年 $12,500,000（预期）然而，吉姆曾经建立的松弛的公司文化正充斥着紧张和焦虑。现在需要改变，但是吉姆不准备让他的明星销售人员感到不悦而准备安抚那些不高兴的销售人员。吉姆在十年前独资建立了他的公司。在这之前他在南加州的一家大医药公司做了十五年的销售员。在开始他的名为“医疗供应公司”销售事业之前，他是加州的桑塔莫妮卡海滩的一名救生员。他没经过专门的销售培训，但他知道一切涉及海浪、冲浪、团队合作之类的相关知识。吉姆生意的第一年是在节俭中渡过的。他在加州长滩的居所的一个地下室里工作，直到有了足够的钱去租一个仅仅离海边五个街区的小房子。搬去之后，他把公司改名为太平洋医药供应公司并且注册成为股份有限公司。他还聘用了第一个雇员（他的妻子）。他的生意快速的增长，他增加了一些雇员和销售人员来维持生意。在公司发展了这些年中，他在公司的角色从销售人员变为参与日常事务的管理者。然而，他仍然保留着他与所有客户的联系，他认为他们是他的朋友。在吉姆还能知道所有客户名字的时候，这个公司还很小。许多吉姆开始认识的客户仍然把他当作销售人员，即便他很少再外出销售。在开始时，吉姆采用的商业模式是在包括洛杉矶在内的南加州市场以合理的市场价向医院和诊所提供品牌药品。他的目标不是提供最低价，而是在产品服务和发送方面做到最好。出于这个原因，吉姆花了很多时间来确保生意运营和配送方面以最佳方式运转。随着时间推移，太平洋医药的产品线从只能提供像一次性口罩、手套和集血瓶等几种产品到现在能够提供上百种产品的规模。直接从中国进口的一次性塑料用具和针管是最好销售的，占了销售收入总额的20%，利润率在80%。而其它产品的利润率比较平均在40%到50%左右。公司的客户基础也随着产品种类的增长而增长。太平洋医药的另外一些销售途径包括卫生维护组织（HMO）、美军和世界五百强企业。为了留住回头客，他们做到了引以为傲的百分百的满意服务和次日送达的承诺。医药供应行业留住客户的金律是永远掌握客户需要的产品。吉姆将这条基本原则视为公司成功和六年间发展的关键。为了保证按时送达和客户满意，吉姆在这段时间的主要投资花在了扩充仓库和采用新的运输手段上。四年前，吉姆沙恩在旧金山到洛杉矶的飞机上偶遇了妮可兰迪斯。两人坐在一起，并在旅途中有过一次交谈。妮可是加州富尔顿体操队的高年级学生，她和她的队员刚从冬季赛的比赛中回来。第一眼看到她，吉姆就发现妮可举止得体而富有魅力（典型得加州女孩）。在谈话十分钟后，他就想要与她做终身的朋友了。吉姆得知妮可是商科学生，5月就将取得营销学学位。当他们走出飞机时，吉姆给了妮可一张他的名片，告诉她如果愿意做他的销售人员的话，毕业后打电话给他。五个月后，吉姆接到了妮可的电话。她询问原来的邀请是否还有效。吉姆给了一个肯定的回答。一周之内，妮可就来到太平洋医药上班并学习她将要销售的产品了。工作的第一周，妮可在公司的内部客户服务部工作，负责处理订单、接听客户电话。第二周，她通过分别和公司的五个销售人员外出，观察销售的每个方面。妮可对她是公司唯一的女销售人员感到奇怪。更奇怪的是，作为公司的老板和销售经理，吉姆不参与她的培训，无论是安排培训行程还是安排销售导师。工作了十天之后，妮可带着一张两年之内没有与太平洋做生意的老客户列表，开始她销售工作了。她的光辉职业生涯有此开始了。妮可是天生的销售好手。她能够联系融洽任何人，从采购主管到医生。她销售的风格是以诚信和充分的准备来培养客户关系。她把她自己定位成一个解决客户问题并用产品满足客户需求的专家顾问。这个原则很管用。她简直是对吉姆生意的恩赐。在刚开始的六个月，妮可已经达到了5万美金的保证佣金额。两年之后，她成了公司第三高业绩的销售人员，当年有时一个月可拿20000美元的薪水。第三年，妮可作为公司第一销售员，实现了30万的年薪。表格3妮可兰迪斯s的年收入年份 销售额（美元） 收入（美元）1（六个月） 295,000 28,0002 1,550,000 130,0003 2,975,000 315,0004 3,825,000 430,000妮可享受着她的新发现财富；还了学生贷款，买了辆新的宝马敞篷，又贷款在加州长滩买了栋高级海景别墅。虽然工作很忙，但妮可还是会在生活中自我调节。她挤出时间自愿充当当地一家青年体操中心的兼职教练。她对新得的成功与财富非常谦逊，但仍然激情澎湃，更加努力工作。她知道公司同事们对她的支持，他们核准并加速了她的订单，保证了她的成功，因此她经常口头感谢参与她定单的每一个人的努力。在体操队的许多年教会了妮可纪律和努力是人生成功的必经之路，而这些现在正帮助着她的事业。她在外的工作习惯是很有名的（平均一天10个私人访问和50个电话联系），而且她关注每一个对完美有损的细节（她很少犯错误）。当她在办公室时，她肯定正和客户谈话，要不就是向采购主管发电邮，再不然就是正核对订单。周六上午，她在办公室处理文书工作和准备下周联系客户的名单。作为老板，吉姆对妮可的努力和成绩非常满意。他很高兴看到妮可和他的公司在这三年半中从她的销售成功中的获益。一天，吉姆坐下，仔细分析了她的销售数据。他计算出，如果在接下来的十二个月里妮可还保持这样的销售增长率的话，她将获得几乎45万美元的年薪。在这个发现后他的第一个想法是，这是一个好消息，因为他也可赚更多钱。然而转过来再看看他的薪酬结构，他认为这份佣金结构的头上有一些瑕疵需要改变。妮可已经从这个错误中获利。吉姆的团队还有一些士气上的问题。作为一个销售经理，他已经放手，让他们做自己分内的事，只他们下手还在增长。在妮可来之前，他认为他的员工做得相对不错，能让客户满意。五个销售人员中的三个能挣到六位数的年薪，并且很诚实、努力。另外两个刚好达到要求，每个月能勉强达到销售目标，还可以每月拿到一限额小额佣金支票。妮可的成功让他开阔了眼界，想到如果再多五个妮可公司将会怎样。他还想到也许现在是时候请个专业的销售经理来激发公司潜在的力量了。在这十年中吉姆从没有自己解雇过销售人员，离开公司的员工都是应为销售不好而自己走的。然而，他认为现在也许是下手的时候了，因为一些销售人员已经成了妮可的阻碍在吉姆看来他们非常嫉妒她。许多妮可现在的客户都是他们曾经放弃的。她的成功让他们显得愚蠢。一天吉姆偶然听到一个销售人员对妮可说：“我最好把我的笔记本电脑藏起来，免得被你把我的客户全记过去。”他还挖苦说妮可对产品的挑选不经心。吉姆看到这次粗鲁的谈话使妮可很伤心，但吉姆没有更正这个不当行为，因为他怕置身于争斗中。还有一些来自客户服务部的女员工的抱怨。因为妮可的订单太多，这让他们不得不更高效而用于进行内部交际（socialize）的时间变少了。而且她总是抽查客户服务部已经处理的订单一般情况下，这里确实有很多错误。虽然妮可以以礼貌和外交的方式指出他们的错误，但是仍然冒犯了客户服务人员。吉姆认为问题开始变得严重了。整个客户服务部都私下闲聊中伤妮可是码头骗子，这已经是公司人尽皆知的。一个周五下午在吉姆从桑塔安去洛杉矶回家陪妻子度周末的公路上，所有的事都开始显露了。那时他接到了一通妮可的电话。吉姆可以从她的声音听出她很沮丧，不再像过去那个不怕打击乐观的她了。她说过去的几个月的办公室是不能忍受的，她感觉自己处在孤岛之上，同事们让她做好工作变得困难重重。她觉得她的努力没有得到公司的认可不管在什么时候，听到别人的认同都是好的。她说自己已经精疲力尽了，下个礼拜要请假休息来重新评估她工作和生活的环境。请回答下列问题：1. 像妮可这样的人是天生的销售好手吗？或者好的销售经理能够帮助销售人员变成销售好手吗？答：我认为妮可这样的人是天生的销售好手。她成功的推销了自己，在飞机上博得吉姆的好感，在工作中可以跟任何客户建立融洽的关系。一个好的销售人员首先要有好的人脉，很明显妮可达到了这个标准，并且最重要的是妮可优秀的销售业绩为公司带了可观的利润。 好的销售经理可以帮助销售人员成为销售好手。在好的销售经理的带领下，合适的战略计划，人性化的管理，会让团队富有凝聚力和执行力。2. 吉姆能从妮可身上吸取什么经验来帮助太平洋现在的销售？答：吉姆可以吸取妮可的对待客户的理念，让员工们学习并加以应用，同时还要协调好员工关系。3. 你能从太平洋医药的薪酬政策中找到对低绩效销售人员有不利作用的东西吗？答：太平洋医药供应公司的薪酬结构起点太高，无法激励绩效较差的员工。同时，太平洋医药供应公司薪酬设置“贫富差距”太大，高薪酬人员一开始可以激发低绩效人员的热情向往，但时间长了反而容易引起公司内部员工的矛盾。4. 作为一个销售经理你会做出怎样的改变来更好的激励他们？答：作为一名销售经理，首先要设置一个低起点的销售额，调整佣金的递升，避免跨度太大。同时进行人性化管理，提升员工的信心，随着公司的业绩的提升，其基本工资也应该提高。5. 产品的边际利润应该在薪酬结构中发挥作用吗？如果销售人员大多在获得80%的边际利润时出售产品会怎样呢？这些销售人员应该比在获得40%的边际利润时出售产品的销售人员获得更多的报酬吗？答：我觉得边际利润不应该在薪酬结构中发挥作用。畅销产品虽然有80%的利润率，但只占销售收入总额的20%，而其他产品的利润率平均为40%-50%，但是其总额大。作为只占销售总额只占百分二十的产品，我们不应该因小失大。 如果销售人员只销售利率为百分之八十的产品，不利于企业的推广，而且威胁很大，一旦有竞争对手进入其高利润市场，企业很容易受打压。 如果销售边际利率为百分之八十的薪酬比销售