2010光电企业峰会安全消防预案.doc

2010年光电企业（企石）峰会暨光电产业发展高峰论坛华通城大酒店安全消防及突发事件应急预案一、指导思想2010光电企业峰会胜利召开，对企石的经济、社会和文化发展具有良好基础，也是对华通城大酒店各项工作大检验的良好时机，华通人有信心承办好2010光电企业峰会，有责任做好各项工作，因此，本次接待工作必须完成任务，只许成功。二、组织机构总指挥：熊素琼（副总经理），负责整个会议的统筹与外界联络工作，联络电话组 长：廖巧霞（营销部副总监），协助总指挥全权落实峰会接待具体工作，联络电副组长： 陆海燕（销售经理）负责餐饮及机票安排工作，联络电话周珊珊（销售经理）负责会议安排工作，联络电话：6509；组 员：刘月霞（中餐部经理）负责4号欢迎晚宴、5号自助早餐、5号上午宴会厅峰会的全面接待服务工作，联络电话杜燕华（西餐部经理）负责5号中午自助午餐的全面服务工作，联络电话刘洋（房务总监）负责前厅接待服务工作、客房楼层服务、房间卫生及设施的完好工作，联络电话胡志毅（行政总厨）负责整个峰会的出品工作，联络电话刘佳华（保安部主管）负责整个峰会的安全、消防工作，联络电话瑞云（工程部主管）负责整个峰会的正常供电、水、空调工作，联络电话梁红侃（DJ主管）负责峰会音响、投影工作，联络电话三、消防应急预案 各部门首先是自查自纠，在9月3号前必须保证验收合格，并投入峰会正常接待，如在接待过程中出现消防紧急情况，请按下列程序操作：1、各岗位应急程序：（1）火灾现场人员报警及灭火：火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（7119）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。用最近的灭火器材阻止火势蔓延。（2）监控员：接到报警电话后，问明情况报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人，同时做好记录，并通知巡楼队员赶到现场。根据报警情况做出决定：确定火灾等级（一级或二级）；接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，2分钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。如果得到的反馈是真实火警时，应立即用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位；并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持电能；宿舍岗队员立即通知宿舍所有不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像，记录：A、火警的具体部位；B、火警大小及严重性；C、燃烧物质的种类；D、伤亡损失；E、到位人员；F、处理过程等，以便事后以书面形式汇报。电话通知保安部主管（必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧）。根据火势情况，确定火灾等级；如果是一级，电话通知酒店总经理，副总经理，并要求前台通知各部门经理、主管，做好客人的疏散和解释工作。（3）巡楼员:当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。赶到现场后立即查看,确认火警真假，如果是楼层应立即消音再确认,发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。确认为真火警应第一时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并会同前来的同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥。在楼层通道大声通知客人，使用时吐词清楚，重复通知（尊敬的各位宾客，请不要惊慌，本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开）。事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。（4）大厅岗：负责停车场和大门口秩序，做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。禁止无关人员进入停车场和大堂。为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。当消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止，并汇报上级，以便做出及时必要的安排。阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。（5）通道岗：负责维护通道周围车辆秩序，保持消防车道畅通。严格控制闲杂人员入内，防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿工作。阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。（6）保安部不当班人员：接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合，听从管理人员安排。不当班主管到场清点人数、分派任务，按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。如果是一级火灾，不当班人员服从主管或最高指挥者分配，赶赴火场进行戒备，并组织其它部门人员集结，准备适当器材组织客人进行疏散。（7）保安部当值主管当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场。组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势蔓延，同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。如总经理不在现场，而火情严重急需消防队救援时，指示监控中心向“119”台报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。（8）前台：接到二级火灾报警通知后，应电话通知各部门经理、主管。如接到一级火灾通知后，除通知各部门经理、主管外，另需通知总经理、副总经理。当接到火灾通知后，值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来，并将客人的登记卡收齐，并和客人身份资料一起带到客人集合地点，以备清点客人时使用。火情发生后，如果说有客人查问，表示关切，如无领导和总经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。前台值班员必须掌握酒店领导号码，以便随时取得联系。（9）工程部： 值班人员接到报警电话后，应立即切断失火楼层上下三层的所有电源，停止客用电梯的使用，并保证电梯内无人。非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结，向现场指挥人员靠拢，准备酒店全范围内的设备修复工作。派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。楼层空调系统要关闭，停止送排风。逐路切断电源，包括动力电源，只留应急供电线路。切断生活供水，但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水。通知锅炉房切断蒸气和热水供应，但要注意锅炉的安全。切断煤气和柴油供应并做好防火工作，确保安全。（10）房务部：向全体人员通告火情，调节控制好大厅以免造成混乱场面，指令前台接待准备回答客人的询问电话。指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人后，在门上标“V”符号表明此房间已无客人。房务部经理必须带上酒店手电、万能钥匙以及房务部所用频道的对讲机。房务部主管负责客人疏散引导和安顿。房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话（请不要惊慌，跟我来）。（11）餐饮部：餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。指派专人组织客人以疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。最后切断电源锁门离开。5、疏散方法及注意事项（1）疏散的唯一途径是消防楼梯。（2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。（3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。（4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。（5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。（6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。（7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。（8）疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随便离开。6、疏散集合地点：酒店前坪空地。（1）前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。（2）保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。7、现场指挥者要求：（1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、执行总经理、保安部主管、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。（2）总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。（3）总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。8、酒店其他人员：（1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。（2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。（3）非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。9、灭火战斗后工作：（1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。（2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。（3）各部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。（4）各级领导迅速组织所属人员撤离现场。10、要求：（1）参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身的保护国家和酒店、人民的生命财产安全。（2）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。（3）酒店全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。四、突发事件安全应急预案（一）突发事件应急处理小组：发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。组长：副总经理副组长：保安部主管成员：销售总监、房务部总监、中餐经理、西餐经理、总办助理、财务部总监、工程部经理。（二）处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。 F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。6.发现爆炸物处理报警程序：（1）迅速用电话拔“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸物的时间，地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护，控制现场；（2）总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名，部门，时间，地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场；A、保安部经理，工程部经理，房务总监；B、总经理，副总经理，夜班经理；C、发生爆炸部门部监，经理，医务室，司机班；呼叫时要简明扼要的将要发生的情况，时间，地点讲清；7各部门人员到场后的职责：（1）保安部立即组织警力，布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门，同时报告上级公安部门，公安部门到处后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告酒店有关领导；（2）工程部立即关闭附件由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附件可以移动的贵重物品；（3）总经理，副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织，指挥协调扣项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作；（4）值班经理，客房部经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情部和安定客人情绪的工作；（5）发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故区域的客人及行李物品；（6）医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系；（7）司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作；要求：除按以上拆除警处理外，还要求酒店员工要本着沉着，冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情；8疏散程序：（1） 疏散时应立即控制出入口，以防闲人进入，于店内外的地方，便服务员工应马上戴上员工证；（2） 撤离有关人员至安全地带，以防不必要伤害，同时所有电力，煤气供应应立即戴断；（3） 设立临时定点，并短时间内封闭所有出入口；（4） 认识客人及员工责任，并需要保持良好的公共关系；（5） 设置紧急电话号，并传达所有人士；（6） 公布安全区和指示行动；（7） 爆炸对外对内通讯联络的畅通；（8） 张贴撤离路线图解，并注意程序维护及安全；（9） 提供医疗协助，拯救；（10） 说明，帮助惊慌之客人及员工；9接线生接获恐吓电话的执行措施：（1）尽量拖延时间，与对方保持对话，要求重复阅读信息，记录对方说话的每一个字；（2）尽量将迅号传达其他同事，展开追踪；（3）若对方并没有提供有关时间，地点，则接线生应诱导对方提供；（4）尽可能提醒对方，酒店客人甚多，不要伤害无辜人仕；（5）尽量留意背景声音，例如汽车行走声，音乐声及所有嘈杂声；（6）认清声线男或女，并在对方收线后，立即通知管理当局；10接获恐吓电话的的处理程序：（1）若受到任何恐吓，视情况报公安有关部门，并说明情况，要求派人前来处理；（2）设立严紧程序，控制及监察包裹，物品带入酒店后勤地区；（3）确定授权进入酒店人士之名单；（4）尽可能联同公安有关部门及酒店员工视察酒店，留意有可能有炸弹的地方；（5）在楼宇检查时，应特别注意下列地方：电梯，假天花，管道设施，电力设备，衣柜，梯间，炉房，储物室，消防栓，公共洗手间等；（6）所有保安及酒店员工应特别留意可疑物件或包裹；（7）检查所有可休息的地方，防止闲人得以藏身；（8）应考虑要有足够保障各类文件，资料，记录措施；（9）所有人，尤其是接线生，当收到通知后，应采取有效的行动；11.客人突然死亡事件处理程序：应按如下程序处理：（1）保护现场及时报告：保安部接获客人要酒店内死亡的报告后，应有保安部经理在内的保安人员即时赶到现场，并做好现场保护措施，劝阻无关人员靠近，同时报告酒店领导及公安机关；（2）配合公安机关开展必要的调查访问：在公安人员到达前，应首先向报案人或发现人了解所见所闻，其次向死者家属或同行人进行访问，再者从服务员中了解死者在酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综合后提供公安机关有关部门参考；（3）做好善后工作：配合酒店公关部做好家属接待工作，协助家属做好遗体处理，事件处理结束后，尖有详细书面报告呈送上级领导及部门存档；12.客房及其它部位失窃处理程序：（1）保安部在接获报案后，第一时间有一名主管级以上人员前往现场处理；（2）当即询问客人案发以过及询问有关当事者并做好现场调查，作为询问及询问记录；（3）保安部调查时，管家部及各部与案件有关联系者，当值人员不得离开；（4）保安部如发现窃案成立，应在8小时内作好自侦工作，如发现无力自侦，即报公安；（5）保安部如发现案件成立条件不足，即应告知酒店值班经理，由值班经理向客人作解释；（6）如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助；（7）对客房及其它部们发生之失窃案，保安部应在24小时内写出报告交管理层；（8）对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，如窃案成立将报告管理层，由管理层决定自行处理及移交公安机关处理；（9）对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调查报告，及筛基本意见；2目的：保障酒店客人及财产安全。13.突然断电处理程序：1发生断电立即通知工程部并寻问原因：2通知并打开应急灯：3加强对重点部位安全巡逻和监督；4当值主管配合大堂副理，值班经理处理有关工作；5封锁营业区域及重点部位出口；6配合营业部人员负责向人作出解释；7维持好各部的运作程序；8督促工程部发电机投入运作；9做好事件的记录和报告；14.客人滞留电梯处理程序：1发现电梯滞留应敲打电梯门询问是否有客人滞留于电梯内，并通知工程部紧急维修；2如发现客人滞留电梯内，应立即组织人员协助拯救，并通过对讲机向客人解释，安抚受困客人，使客人保持镇静，等待救援；3配合医务室采取必要的急救措施。15.对卖淫、嫖娼的防范：1大堂、客房、歌舞厅、酒巴、各餐厅；2发现线索：上述地点的保安，服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖娼等违法犯罪人员的获得和线索；（1）注意结伴或单独来店，在大堂内无目的闲逛，逗留或进入大堂后打电话与客人联系的女性；（2）遇见保安或服务员躲闪进入客人房间的人员或拿锁匙进入客房经查实不是住店客人的女性，应注意房间有无异常响动；（3）歌舞厅、酒巴各餐厅内主动和客人搭话，行为不检点和男性客人进客房的女性；3有效控制，发现卖淫嫖娼获得的可疑以象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：（1）前台要严格会客登记制度，凡女性会客，服务员必须认真核对证件，填写会客单；（2）对未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫，嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房；（3）服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，应立即向保安部报告，由专人监控，同时报告行政管家；（4）发现女性去客房会客超过23点，应报告行政管家，由其打电话到房间催其离店；4打击对象：对进行嫖娼，卖淫违法犯罪要坚决予以打击：（1）既成卖淫事实者，待其离开房间的，避开客人将其带到保安部进行审查（此情况适用于二十三点十分前）；（2）对二十三点三十分以后发生，有确有把握是嫖娼卖淫的，要通知行政管家和值班经理后采取行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理；（3）保安人员将卖淫嫖娼者带至保安部进入初审；（4）保安部经理，行政管家应共同到客房将卖淫物品取加收存，做为处理证据；协助公安机关处理有关问题。16.打架斗殴、流氓滋扰的防范：保安部的工作：A、保安部在上述地点要有专职保安人员定点负责，巡视检查；B、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹市苗头；C、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅，酒巴有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知歌舞厅，酒巴负责人将客人劝离该地区到安全地带；（3）歌舞厅服务员和酒巴服务员的工作：A、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场院保安人员，同时停止向他出售烈酒；B、听到可看到有人打架及流氓滋扰，公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员；1发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序：（1）报警：一旦发现打架斗殴滋扰事件，在场服务员要及时报告保安部（电话），并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知值班经理到场；（2）保安部：A、保安人员接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或擎事者分开，把擎事者带到保安部办公室处理；B、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数量；C、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；D、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及擎事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。（3）值班经理：接到报告后，立即到达现场，发生控制事态发展的指令负责弄清双方当事人的身份，国籍，居住地点。如殴打双方有伤害发生，应与医务室联系，请医生进行紧急处治，提出对打架、流氓、殴斗的处理意见。17.对精神病、上访出丑闹事人员的防范：1防范重点：大堂、公共区域、车场，酒店前门；2在酒店外围车场，前门，由外保人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施；（1）重点控制酒店门前，公关区域，对可疑人员进行盘问；（2）可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员并查清上访事由和出丑闹事原因；A、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；B、闻：来身体上的气味，是否有酒气或异常气味；C、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。3由各哨位保安，消防管理员以及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取：（1）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：A、劝说；B、诱导；C、强制；（2）迅速将来人带入办公室或无客人区域；（3）查明来人身份，目的，工作单位和住址；（4）通知保安部领导和值班经理将其送交公安机关；尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可疑调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事的苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或酒店外围，避免造成较大影响；18、政治性突发性事件：由巡查人员或目击者报告保安领班。各级人员处理时应特别慎重，注意政策性。要认真负责地处理，如大小字报、非法组织活动，以及所见到的现场情况、资料等，给予一定时间范围的保护，直至有关保安主管、总值经理到场处理。19、紧急事故处理：（1）、发生火灾事故：A、当火源不大时，当事人或目击者应及时采取恰当的灭火措施，并向总值经理和保安部长报告；电话按“0”，或手机拨打“88732288”通知总机。B、重大火情则应立即向119报警，保安员应立即拉闸，切断楼层总电源；C、总值经理、保安员组织客人有序疏散，撤离火场；D、在保证安全的前提下，配合消防人员救火；E、事后，相关人员应积极配合有关部门，有组织的进行事故调查。（2）、发生被盗案件：A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应立即报告保安主管、部长，保护现场，并通知总值经理到场；B、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部进行调查取证工作，积极提供线索；C、行政部相关工作人员应立即到达现场，及时处理。（3）、发生打架斗殴事件：A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员立即报告保安主管和部长、总值经理并控制事态；B、及时组织保安员协助控制场面，防止事态扩大；C、如果发生意外伤害，应立即救人，防止伤势恶化；D、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部门进行调查取证工作，并积极提供线索；E、行政部工作人员应及时到现场，做好稳定工作和教育工作，并将情况报告领导。F、若在自己区域发生冲突时，保安在控制、劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场酒店部门经理的指示下，再进行有效处理。（4）、发生重大疾病： 先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应迅速报告保安主管，讲清病人的处所和基本病情。如遇特殊情况，要及时将客人送医疗单位抢救，必要时拨打120，同时报告总值经理，由总值经理通 知行政部人员及时赶到现场。（5）、交通事件处理应急方案： 1、当值人员必须在停车场做好交通指挥工作，保护好现场。 2、用对讲机通知当值领班或各相关领导（如各部门经理）。 3、当值领班、相关领导，到场后看是否能处理，立刻上报主管或总值经理。 4、主管、总值经理到达后根据事件的特殊性向总经办汇报 ，结合领导意见，联系相关警方或有关政法部门。 为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据 情况，呼叫保安主管或总值经理。20、重大及突发事件的界定（1）重大事故 A.造成客人人身重伤、残废的事故。 B.重大火灾事故及其它恶性事故。 C.其他经济损失严重的事故。 （2）突发事件 发生在酒店内的抢劫、酒店内打架、醉酒及蓄意闹事、偷盗、电力中断、执法人员例行检查、电梯停电困人应急救援、台风暴雨防范、液化石油气泄漏、等严重突发事件。 21、重大事故处理（1）安全事故发生后，保安员和总值经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护现场，由总值经理视情况严重性决定报告当地公安系统。 （2）酒店如不属于事故责任方，应按照事故处理及领导布置做好有关工作。 （3）在公安部门人员进入现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。 （4）酒店要立即组织员工对受伤人员送附近医院，组织核查伤亡人员的团体名称，户籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并向伤亡者家属发慰问函电。（5）伤亡人员中若有海外客人，责任方和饭店在对伤亡人员核查清楚后，应及时报告当地公安系统。（6）对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。 （7）在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待，遇难者的遗体和遗物处理以及其善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：为伤残人员提供由医疗部门出具的伤残证明书；为骨灰遗返者提供由法医出具的死亡鉴定书和丧葬部门出具的火化证明书；为遗体遗返者提供由法医出具的死亡鉴定书，医院出具的尸体防腐证书。防疫部门检疫后出具的棺柩出境许可证。（8）责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题；酒店要协助责任方按照国家有关规定办理好对伤亡人员及家属的人身和财产损失的赔偿，协助保险公司办理入境旅游保险者保险赔偿。 （9）事故处理结束后，酒店需要认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，并上报酒店管理公司内容包括： A.事故经过及处理。 B.事故原因及责任。 C.事故教训及今后防范措施。 D.善后处理过程及事主家属的反映。 E.事故遗留问题及其他。F.酒店需将事故处理经过，整理成文字材料，送有关部门并留存。 22.财物损坏 A.客人财物被损坏 a）当收到客人财物被损坏之报告后，保安员联同营运主管须立即赶赴现场调查。 b）当损坏情况属实的时候，例如，停车场车辆被损坏，或寄存物品被损坏等等，需立即通知客人，并在保护好现场的情况下，采取有效措施以避免进一步的损失。 c）协助有关部门进行调查，并根据中国旅游饭店行业规范要求进行处理。 d）在值班日记中做好记录，以便跟进。 B.酒店财物被损坏 a）如收到酒店财物被严重损坏之报告，保安员联同营运主管须立即赶赴现场调查。 b）由营运主管用相机拍摄现场，以作资料保存。 c）根据现场损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到场判断是否需即时清除拆换被损财物或者封锁现场危险区，并督促相关措施的采取。 d）须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿之权利，如能即时判断赔偿金额时，立即向损坏者索赔。 23、酒店内打架处理 （1）店内员工如发现有人打架，要立即报告保安员，视情况，有礼貌地进行劝阻。 （2）接到打架报告后，保安部当班人员联同营运前厅主管须立即赶赴现场并控制局面，并向总值经理汇报情况；如势态严重，不能控制局面时，应向“110”报警。（3）如有受伤者，则视其受伤情况报告总值经理，并去医院治疗。 （4）情况严重时应注意保护现场，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员，以防止进一步冲突。 （5）如酒店有财物损坏，则须填写客人损坏物品报告表，并由营运前厅主管负责照相留底；如需要向肇事者索赔，以及检修、清理现场。 （6）对一般轻微事件，保安员可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所处理。 （7）将详情记录在保安工作日记上，并向驻店经理汇报。 （8）如是酒店内部员工打架，则应记下其姓名及所属部门，由酒店依照员工手册进行处理。 24、客人醉酒及蓄意闹事 （1）接醉酒或闹事报告后，保安员应协同营运前厅主管立即赶赴现场。 （2）保安员到场后，须礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域。如果客人借酒滋事，应采取适当措施，找汹酒者的同伴协商劝其离开。如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。 （3）营运前厅主管要将情况报告给酒店经理。 （4）在醉酒客人的行为，危及其他客人人身财产安全时，而其同伴又不给予配合时，要强行制止汹酒闹事者，但动作不能太猛，以免伤害客人。 （5）醉酒者或闹事者回到房间后，应通知值班人员密切注意其动向，以免客人酒后吸烟酿成火灾。 （6）如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，就视乎情况判定是否移交公安机关处理。 （7）如有酒店财物损坏，应根据财物损坏处理制度进行处理。 （8）保安员将客人醉酒处理情况写在保安工作日记上，并向酒店领导汇报。 6、物品偷盗（1）当保安部接到报告客人物品被盗时，由营运房务主管当班管理人员与保安员赶到现场。 （2）向客人了解事件的详细情况，包括时间、地点、丢失物品的数量、特征、价值等有关资料，并填写在客人遗失物品登记表上。 （3）如失物者失窃的为一般物品，价值在 1000元人民币以下时，则由保安当值人员、营运前厅主管及相关场所部门的主管级管理人员组成调查小组，向遗失物品场所的有关当值班人员了解情况，并记录在案，存档备查。营运前厅主管代表酒店向客人回复调查处理情况。（4）如失物者被盗的物品价值超过1000元人民币，保安员应立即保护现场，并向营运主管和酒店经理报告，并根据客人要求和案情决定是否向公安机关报案。行政经理和发生失窃案件有关部门主管要亲自参加对失窃案件的内部调查工作，并将调查结果向酒店总经理报告。 （5）如确定由公安机关派员协助调查时，保安员要协助公安人员向当值班服务人员了解情况，并查看保安监控录像资料和测试电子门锁的使用情况，了解相关时间进入的人员，并作好可疑人员的调查和布控。被调查了解情况的部门主管，要积极配合酒店调查小组及公安人员的工作。 （6）经多方查找仍未有结果，但客人又急于离店时，应请客人留下地址和联系资料。（7）事后，将事件处理的详细情况，记录在保安工作日记上。 25、当电力中断时（预知性和突发性） （1）突发性停电 A.在晚间发生停电，保安员（携带手电筒）在大堂正门，采取准出不准入的措施，及时劝阻无关人员进入（住客除外）。 B.前厅安排一名员工在大堂电梯入口处，引导客人从楼梯间进入客房区域。 C.立即通知工程维修员检查断电原因。如属外线电力中断，则负责与供电局联系维修；如属内部线路中断，则马上维修，尽快恢复供电。 D.如发现有人被困在电梯内，立即通过电梯直接通话，安抚客人，并尽快通知工程维修人员到场协助将其救出。 E.各班组当值人员严守工作岗位，提高警惕加强贵重物品的保管，以防被盗。 （2）预知性停电 A.由行政部负责将有关停电事项通知到各部门；并将停电告示牌放立于大堂电梯入口左边。 B.由工程维修员负责将客用电梯、员工电梯，于停电前十分钟降下首层锁好；待停电结束后，恢复电梯使用。C.各部门要做好停电前的各项准备工作；并向客人做好停电的解释工作。 D.无论是突发性停电或预知性停电，保安员须将停电处理情况填写在保安工作日记记录。 26、执法人员例行检查 （1）获悉执法人员在酒店内执行公务时，营运主管、保安员立即抵达现场。 （2）礼貌地请执法人员出示介绍信和工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位、执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象。 （3）经介绍情况后，按照其工作要求，尽力配合工作，提供一切方便。 （4）如工作条件不具备，或工作与经营相争矛盾时，要及时请示驻店经理与公安机关研究解决。 （5）工作结束后，妥善安排公安人员撤离。同时对配合工作的人员进行保密教育。 （6）保安员将执法人员例行检查情况记录在保安工作日记上。 27、电梯停电应急救援 （1）当接报电梯困人，由工程维修员马上致电保养公司专业人员拉电梯电源总闸（该程序由2人操作）。 （2）观察电梯所在位置。 （3）装上盘机方向盘（由一人 1人操作）。 （4）另 1人负责松开抱闸，一松一紧，把电梯盘到门口平层位置。再把门打开救人。（5）救人完毕后拆下盘机方向盘，合上电源总电闸。 28、电梯因故障困人 （1）当保安员接报电梯困人时，用电梯内专用对讲机稳定客人情绪，并联系工程班以便互相配合。 （2）工程维修员接报电梯困人马上致电电梯保养公司派出专业人员救援。 （3）确定电梯楼层位置。 （4）现场正确判定故障原因，确定救人方法。 （5）按照确定的救人方法施救。 （6）排除故障。 29、台风暴雨预防 （1）凡接收到台风暴雨警告信号（黄色信号，红色信号，黑色信号），房务 PA对酒店各区域的霓虹灯、招牌、门窗、树木、露天杂物、水渠、出水口、天面等进行检查，排除不安全隐患，在台风暴雨袭击期间安排值班人员留守岗位，并对负责区域进行跟查，发现问题当即处理。 （2）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），工程班对酒店各区域的电力线路、电房、供水系统、排水系统、霓虹灯、招牌等进行检查，并根据实际情况做好室外电源切断工作，在台风暴雨袭击期间加派值班人员做好应急准备。 （3）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），保安班对宾馆范围的消防供水系统、烟感报警系统等进行检查，并在台风暴雨袭击期间加派值班人员，加强室内外监控，确保宾馆及客人财物安全。 （4）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），客务负责将信息以书面形式告知住客。 30、记录 保安工作日记 客人损坏物品报告表 五、工程部应急预案要求：1、专派2名电工留守宴会厅，对会场电源用电状况时时监控，保证安全用电；2、工程部值班室要比平时备多一人，如出现停电或异常现象，可及时采取应及措施，绝不允许影响会议的正常进行； （一）电梯应急程序 1、所有工程部员工只要发现电梯故障都应该立即通知值班工程师。 2、工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工程部维修人员立即到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司是否应知道并给予帮助及维修服务。如果是，致电电梯维修公司以使其采取应急措施。 3、工程部维修人员应通知前厅经理电梯紧急情况。前厅经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，并确认是否应通知总经理，留在附近与被困在电梯中的人交流并建议他们采取什么行动。 4、工程部维修人员将停留在此楼层直到电梯维修公司人员来到，然后尽可能地配合电梯维修公司人员给予协助。 5、急救工作完毕，当事员工及当班工程师应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。 注意： 当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭酒店人员去营救人员，应该在电梯维修公司及受权处理此事的人的协助下进行。 （二）严重漏水及煤气泄漏应急措施 1、给排水： （1）漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。在漏水事件中，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸。 （2）利用一切可用之物,防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位,并将电梯升到最高楼层,防止机件受损。 （3）特别注意变压器、照明与动力