乌鲁木齐市城市客运企业服务质量管理目标责任书.doc

乌鲁木齐市城市客运企业服务质量管理目标责任书第一条 为提高城市客运行业规范化、科学化管理水平，提高城市客运行业整体服务质量，改善乌鲁木齐客运站交通环境，优化客运运站点营运环境,提升城市客运窗口服务新形象，充分发挥城市客运企业两级管理的重要作用,根据国家有关法律、法规、规章及行业管理规定,制定本责任书。第二条 本责任书双方为：甲 方：乌鲁木齐市城市客运统管办（以下简称甲方）法定代表人：梅海波住 址：乌市北站路9号乙 方：法定代表人： 住 址：第三条 从事城市客运经营(委托)管理的企业必须具备完善的企业管理机构、章程和营运管理、服务管理、安全管理、教育培训等制度,建立企业服务质量、安全行车等管理措施。第四条 企业要实行规范化管理，努力提高服务质量，营运车辆月违章率与乘客月投诉率不得超过在册车辆数2%，其中：从业人员在南郊客运站、北郊客运站、碾子沟客运站、明园长途车站、八一军供站、市郊客运站等客流集散地从事营运过程中的月违章率与乘客月投诉率不得超过在册车辆数1%。第五条 企业专职营运服务管理人员要每月对企业所属营运车辆的安全状况、标志标识、车容车貌、服务设施、营运证件等，按照规范化服务标准至少检查一次，并有详细的自查自检记录。第六条 企业每月组织经营者及从业人员进行政治、安全、法制、职业道德、营运规范等学习不少于一次，参会人员不得少于98%，未到会人员三日之内完成再学习，企业不得以电话通知等形式代替集中学习。第七条 加强从业人员规范服务、遵纪守法自觉性教育，加强从业人员自觉维护行业形象，自觉维护各客运站点交通及营运秩序，保证规范营运与规范服务。第八条 加强南郊客运站、北郊客运站、碾子沟客运站、明园长途车站、八一军供站、市郊客运站等客流集散地服务窗口的服务监督工作。加强从业人员素质教育和职业道德教育，加强从业人员自觉遵章守纪教育，自觉做到在指定出租车待客区域（道）停车，不得乱停乱靠，不得因违章停车上下客而影响道路交通秩序。 第九条 不断通过召开从业人员学习会议等形式，加强从业人员规范服务教育，自觉做到不拒载、不甩客、正确使用计价器及营运标志，按照乘客意愿，选择快捷、方便的路线将乘客送达目的地，不故意绕路，不无故中断服务，按规定使用发票并向乘客出具合法有效的票据。第十条 严格要求经营者，不得将营运车辆交给不具备客运出租汽车驾驶条件的人员驾驶。同时要按照行业法规规定，加强对聘用从业人员的管理和教育，保证依法经营。第十一条 加强从业人员规范营运教育，做到营运时保证车辆设施完好，车容车貌干净整洁，达到“六净、一亮”，自觉做到营运中不得打手机，车内不得吸烟，不得向车外抛洒杂物等不规范行为的发生。第十二条 加强投诉信访制度，对乘客的投诉应积极配合管理部门进行调查核实及处理，并按规定做好案件处理反馈工作，做到三个工作日内处理完毕。第十三条 创建文明行业，积极引导从业人员大力弘扬行业新风尚，时刻做到以“服务人民，奉献社会”的宗旨，牢固树立“乘客至上，服务第一”的服务理念，自觉做到“接送一位乘客，奉献一片爱心”。第十四条 建立完善企业奖惩制度。按照企业管理规章制度，对企业所属经营者、从业人员先进事迹突出的应予以表扬和奖励，对违法、违规人员应视情节，分别予以批评教育和在企业内部予以通报。第十五条 建立企业经营者及从业人员信用档案，对经营者及从业人员在营运中涌现出的先进事迹、乘客的表扬信、锦旗进行登记，对发生的违章情况进行记录，多次不按时参加学习、不按时参加企业自查自检的上报主管部门予以处理。第十六条 加强出租汽车服务质量信誉考核工作，通过加强宣传、教育、规范、监督、考核等措施，努力提高城市客运行业的文明程度，实现城市客运行业管理上台阶、服务上水平的目标。第十七条 乙方如不认真履行管理职责,企业月违章率与乘客月投诉率，高于本责任书第四条的，年度考核中予以扣分。