培训材料EUT最终用户培训师培训20081106v.ppt

2008-11-06,XX公司 ERP系统试点实施阶段 - 最终用户培训师培训 -,目录,本课程目的 最终用户培训概述 培训师职责及工作 培训经验分享与学习,本课程目的,本课程的目的有： 向培训师介绍整体的培训计划 向培训师明确培训师职责及要求 培训师一起分享培训方法和经验，学习各种培训的技能及问题处理技巧,目录,本课程目的 最终用户培训概述 培训师职责及工作 培训经验分享与学习,培训概述,ERP项目实施阶段对系统用户的培训工作主要分为三个阶段进行： 阶段一 ：系统概览培训 阶段二 ：关键用户培训 阶段三 ：最终用户培训,最终用户培训,关键用户培训,系统概览培训,使每个层次的使用者具备相应的技能来完成其工作,阶段一,阶段二,阶段三,注：项目还安排了很多其它的培训如信息技术培训、ABAP开发培训、流程宣贯培训等，这里主要指针对系统用户的培训,最终用户培训给用户带来的价值,增强对变革的接受度 确保全体员工能够意识、理解并接受所发生的变革 培训将让未来的SAP用户们能够掌握正确的知识和具备实际操作能力，从而可以有效地完成相关任务 让用户们了解到SAP的实施将给他们日常工作带来的利益，确保他们能正确地、有效地、愉快地使用SAP系统 提供日常工作辅助工具 确保用户懂得如何有效使用操作手册，怎样自己解决实际遇到的一般问题，对于难度较大的问题，可以向谁求助,最终用户培训的总体指导原则,由粗到细，进行流程讲解 强调业务流程的变化 围绕某一个特定流程,以业务流程为核心,以工作角色 为核心,以实际业务 情景为核心,在编写培训教材时，应兼顾不同的业务情景 进行最终用户培训时尽量利用真实工作中的情景,讲解流程的同时，解释“SAP角色” 使用与受训人的真实工作角色相关的情景进行流程讲解 在练习中根据角色差异提供针对性的指导,最终用户培训的主要手段与方法,投影 讲解材料,系统演示,在培训员 带领下进行的练习,独立练习,辅助工具- 用户手册,辅助工具-快速查询手册,考试与评估,对最终用户进行培训-培训考勤及效果反馈,将从参与培训人员出勤率、培训效果评估、培训人员最终考试成绩三个方面来综合评估此次培训的效果 找到提高培训效果的改进点，保证最终用户培训效果的不断改善,培训效果评估表,签到及考核统计表,课程评估表,出勤统计表,考试试卷,对最终用户进行培训-培训考核办法,为了保证培训效果，最终用户培训将采取如下措施： 每个课程结束后安排一次考试 考试成绩及奖励规则：按百分制评分，换算成：优、合格、不合格三等 优：90分以上 合格：80到89 操作题不允许错，一旦出错需要补考 用户最终考试成绩将通报各试点局PMO,目录,本课程目的 最终用户培训概述 培训师职责及工作 培训经验分享与学习,培训师的职责及工作,课件的撰写 授课 答疑&课后的操作指导 课程统计配合班主任一起做 签到表 反馈评估表 试题及评分班主任可以评客观题，培训师评操作题,培训材料准备“八大纪律”,开篇要提及课程的目的 要说明关键用户和最终用户的区别 标准要讲细，要给出参考来源 操作中，要说明字段的名称、意义、如何选择、填不同值的影响 尽量选用实际的数据 可选项和必填项从业务的角度解释清楚 准备贴合实际的练习数据 课后总结、课后的要求,如何进行SAP简介,“实施新技术不是为了赶时髦”,XX公司ERP试点项目是什么？ XX公司作为ERP项目的首批推广网省公司之一，在国家电网公司信息化建设工程“SG186工程”的建设框架下，以国网典型设计为模版,在XX公司本部和公司机关、湘潭电业局、常徳电业局、超高压管理局和电网建设运行分公司等单位进行系统的试点实施。,为什么我们要实施SAP ？ 建立集成的业务应用系统平台 优化业务管理流程 调整配套的管理制度 提升XX公司集约化和精细化管理能力,如何进行SAP简介,减少对新技术运用的畏惧感,通过具体业务解释SAP系统功能,尽量使用浅显的语言表达，尽量避免使用专业术语 交流自己学习了解SAP系统的经验 在SAP操作教学中尽量使用在线演示,总体业务流程在整个组织机构中是怎样运行的? 各个模块是如何在总体业务流程中体现其功能的? 各个模块是如何相互集成的?,如何进行SAP简介,传递“职责分工”概念,需要解释 一个SAP角色是怎样构成的 我们为什么需要进行权限设置 指导最终用户参阅 “快速查询手册”,如何进行模块功能概述,“不要太难,不要太多”,再次强调SAP模块功能是如何支持总体业务流程运作的 浅显生动地讲解SAP模块功能 尽量运用基于具体情景的在线演示,如何讲解业务流程,增强对变革的接受度,需要讲解 哪个SAP角色负责哪个步骤，特别是SAP系统中的操作 每一个SAP系统操作的结果是什么 需要强调 业务流程的最终结果 每个具体业务流程对总体运作的价值 流程的改变所带来的利益,目录,文档目的 关键用户培训概述 培训师职责及工作 培训师培训经验分享,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,培训目标,通过这一节的培训希望达到如下目标： 让培训师为最终用户培训做好准备 进一步的提高培训的技巧与技术 知道如何有效的开展课堂练习和演示 大家利用以前的经验和这堂课上讲到的知识讨论和分享一些培训经验和技巧,期望结果,今天所讲的授课技巧希望能在以下几个方面提高你的专业技能,提高的专业技能,成为一个更好的演示者和沟通者,提高你作为一个演讲者的信心,在演示你的观点时更具有说服力,预估并且知道如何处理一些课堂困境,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,培训师的角色,作为最终用户培训的一名培训师，你在确保培训成功的过程中将起着不可替代的作用。 你的职责包括: 成为培训内容最重要的SAP知识库 完全理解培训材料和练习材料 向最终用户为今后的工作和系统传递积极的信号 激起最终用户的学习兴趣 通过让最终用户参与到培训中来创造一个积极的学习环境 作为最终用户的培训后续疑问解答顾问,培训的两面,专业知识很重要。如果你不了解这些知识，你肯定没法教别人。 如果你不知道如何有效的培训，同样你也不能让最终用户有效的学习。,培训就像一枚硬币，每一面都很重要。,所以，我们说培训师是,有技巧的主持人和老师 SME（Subject matter expert）,专家 激励者 能熟练的组织和演示材料的人 了解培训需求和激励方法的人 培训中遇到问题的定位者和沟通者,耐心 谦虚 纳言 创造 睿智 激励 全方位的沟通 善于鼓励和赞扬 好的聆听者,优秀培训师的特点,清晰的沟通 建言 灵活 热情 良好的培训管理 互动 幽默 心思缜密,优秀培训师最重要做好三个方面,沟通,当你的学生比较紧张时，通过引导、鼓励的方式来帮助他克服紧张,认真聆听，仔细了解你的学生的意见，了解他们的掌握程度，不要直接给出答案,给予反馈，你的学生希望你能对他们的回答、学习进度等等给予评价,影响,提高主动性，让你的学生知道他们是整个培训活动的主角，需要积极参与，不只是听众,给予正面的鼓励，鼓励你的学生回答问题，独立的完成练习，告诉他们可以做得到,给予提示启发，而不是直接给出答案，让学生在你的指导下自己找到答案,帮助,设身处地，让你的学生觉得被理解,相互尊重，对学生讲话要保持对人的尊重,帮助寻找问题的根源,高效培训师三部曲,准备,授课,结束,+,+,准备培训材料 演讲练习,完成课程目标 将目标转化为学员的利益 提供反馈,回顾课程目标 讨论在工作上可应用的技巧 将培训材料与个人目标相关联,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,人们如何学习,Recency: 近因效应告诉我们学员最容易记住的知识是最新学的知识。因此，培训师需要经常的总结所讲内容。使用近因效应的法则使得大脑有时间在接受另一组信息之前消化掉前一组的信息。它同时减缓了学员遗忘的速度。 Appropriateness: 当材料对学员有意义的时候，他们更乐于接受。为了让材料变得更有意思，你可以使用类比，图标或者讲故事的方式来授课。 Motivation: 激励法则告诉我们学员必须自己想要学，准备学，而且有理由来学习。和上一条相似，也就是说如果你忽视了材料或课程与学员的相关性，你几乎肯定无法激励学员。 Primacy: 首先学的东西通常是学得最好的东西。因此，在课程开始之时将所有的重点介绍一遍是很有必要的。,RAMP 2 FAME Gary Kroehnert, Basic Training for Trainers,人们如何学习,RAMP 2 FAME,(2) Two Way Communication: 沟通是不可避免的，即使是在沉默的时候大家也在沟通。因此在培训师和学员之间营造良好的沟通渠道是很重要的。学员应当能够放松的提问题及参与到整个课程中。,人们如何学习,Feedback: 反馈法则通常伴随着沟通的过程。反馈回答了学员提的：“我该如何做”的问题。在反馈的同时也需要强化。当学员操作正确时给于正面的强化，能保证学员更好的记忆新学的知识。 Active Learning: 这种学习方式让学员有机会去积极的练习新学的技巧和知识。练习在技能培训课程中是非常重要的一环。 Multiple sense learning: 学员用多种感官来同时进行学习。记住： 13% 的学习通过耳朵 75% 的学习通过眼睛 6% 通过手 3% 通过鼻子 3% 通过味觉 Exercise: 如果你能鼓励通过不同方式来重复所学知识的练习那就更好不过了。鼓励练习的方式有： 多问问题 问学员刚才讲了什么 让学员来完成一些操作,RAMP 2 FAME,他们能记住多少？,上表展示 了不同形式下的授课效果: 1) 仅仅是演讲, 2) 演讲和展示, 3) 演讲展示和练习 图像和活动参与能帮助刺激大脑的创造性，以及右脑，到达延长记忆效果的目的。 不要滥用图表，研究显示33%的图表并不是必须的,课堂小调查-1,说出3-4个成年人学习者的特点,了解你的学员,有经验的（Experienced）,自我引导的（Self-directed）,以现在为导向的（Now-oriented）,问题解决型（Problem-solving）,对于一个成年学员来说，他主要有以下四个特点：,我们面对的学员,不同于学校的学生，更注重于培训内容如何运用于实际工作中 结合实际工作情景讲课,他们是在接受“速成”式的培训，不容易长时间的集中精神 首先介绍整个培训课程的总体内容 其次要说明各个部分的相对重要性 指出哪些内容必须掌握 这样才能提高“速成”培训的效果,了解你的学员: 成年人学习的方式,通过听 (语音),通过看 (图像),通过练习 (技术性),使用了越多的方式，就能记住越多的东西。,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,课堂小调查-2,什么样的课堂演示技巧你觉得最重要?为什么?,课程演讲技巧 肢体语言,自然放松，保持身体平衡 双手自然下垂、或握于前方 抬头、挺胸，拉直背脊、腰杆 自信的走动，但不要太频繁,自然、嘴角放松 微笑、不要皱眉,S型扫描，顾及全场 3-5秒眼神接触,以距离最远者能听清楚为准 注意做到抑扬顿挫 中等语速，讲解重点时要放慢语速 避免“嗯”“啊”,干净，整洁 深色系为佳,自然展开，动作在腰部以上 避免过于夸张或频度过密,面部表情,站姿,着装,手势,声音,眼神,课堂管理技巧 课前准备,课程规划（时间控制，场景模拟，互动设计，问题准备） 时间分配 课程材料的准备 培训教材：用户手册，速查手册，培训文稿 培训数据 练习材料的准备 课间活动的准备 课程模拟演练 熟悉设备和场地 人员的准备 学员名单 情绪准备,课程演讲技巧 克服上台的恐惧,充分准备 将前5分钟要讲的内容背下来 注意开场白的运用 自我介绍 课程介绍 询问学员的期望 介绍上课的方式 调节呼吸 声音放大 在学员中找到友善的目光 恰当地利用手势,小窍门,课程演讲技巧 语言技巧,语调与用语 强调与重要之处要加强语气或重复 语气要肯定，避免模棱两可 注意自己的口头禅 使用常用的言辞 不要有过多的专业名词出现,讲话的速度与间隔 速度适中，控制在每分钟180-220字为宜 要有快慢的变化 间隔停顿可促进学员的思考和理解 10秒 让大家好好的想 6秒 让大家稍微的想 3秒 文章的段落 2秒 语句的段落,课程演讲技巧 如果一时没有答案,承认不知道 询问班上的其他人 在你继续进行授课的同时向你的协作培训员（埃森哲顾问）求助 将问题写在配套图表上或笔记本上，在课间休息的时候进行询问,课堂管理技巧 如何面对“消极”学员,给于更大程度的关注 利用问题互动或者课间活动激发积极性 解释“消极”行为的不合理性 经常移动，靠近“消极”学员 暗示其他培训师给予协助,课堂管理技巧 如何安排资深学员,要求资深学员分享经验 强调培训的益处 提升其在培训团队中的地位 参与问题处理 提高其培训参与度 作为模拟练习范例,课堂管理技巧 小幽默/活动的运用,什么时候使用小幽默/活动？ 课程开始前 课间休息前后 课程进度过快 要求学员集中注意力时 使用哪些小幽默/活动？ 收集有趣的视频短片 小幽默故事 小游戏 不要过于频繁的引用 注意选材 控制时间,注意,课程开展 意外情况的处理,意外情况 机器损坏 服务器宕机 系统速度太慢 系统报错 暗示其他培训师快速解决 灵活选择可以替代的培训材料 开展小活动,小贴士,演讲技巧,当授课时请记住以下原则： 不要对着材料照本宣科 尽可能的多的眼神交流 使用你最佳的演示技巧 让学员有提问题的时间 鼓励学员做总结和提问,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,控制时间,如果演讲者不控制时间，学员将被迫跳过很多必须的材料 如果你在一个话题上花了太多的时间，学员可能会失去兴趣,演讲者需要控制所有讨论和活动的时间：,建立时间的优先级,预估问题,使用图表来总结问题,控制时间: 培训之前的工作,通过提前准备保证课堂上的控制。下面是一些小贴士：,材料准备,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,讨论、提问 & 回答问题,讨论鼓励学员分享他的想法和经验 这种类型的分享是成年人学习的一个很重要的部分 使用问题有技巧的引入或者维持讨论 问开放性的问题 避免问很难或者太简单的问题,讨论、提问&回答问题,通常有四种方式来提问: 泛问 大众性提问 给愿意回答的人 直接问 问某一学员 引导 用另一人的问题来问某一学员 反问 把问题的内容和体会反问学员,讨论、提问&回答问题,回答问题的方式会影响讨论： 从一种建议性的角度回答问题 清晰的回答问题 不要忽略有挑战性的问题 允许课堂讨论 不要害怕不知道答案,讨论、提问&回答问题,培训师需要是一个好的聆听者： 不要分心 需要负起理解问题的责任 是去理解而不是去争论 控制情绪 从细节中听要点 动脑,分享路径,培训目标,角色定位,你的学员,改进措施,讨论回答 问题,控制时间,课堂和演示 技巧,结束课程,回顾总结,应对困境,促进活动,下面是两种提高培训效果的活动： 演示 由培训师分步演示SAP的操作并讲解 练习 在培训师的指导下，由学员进行操作的活动,促进活动,在执行