用户流失预警分析及挽留工作指导意(070712).doc

鲁铁通市场200770号关于建立中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制的通知各地市分公司：根据集团公司“诚信服务，放心消费”活动要求，省公司下发“中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制”，请各分公司结合实际，建立适合自身特点的用户流失预警分析和挽留工作机制，并于2007年7月15日报省公司市场部。各地市分公司要严格执行用户流失预警分析和挽留工作机制，落实用户流失预警分析和挽留工作机制的各个环节，以期达到保持存量市场的稳定，减少既有用户流失的目的。附件：中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制 二七年七月十二日附件：中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制根据2007年市场经营“保、抢、增、扩、活”的五字方针，为保持存量市场的稳定，减少既有用户流失，为提高公司经营效益提供行之有效的保障机制，现制定中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制。一、 建立用户流失预警分析和挽留工作机制的必要性随着电信市场的发展，用户流失与转网成为各电信运营企业普遍关注的问题，建立有效的用户流失预警、分析和挽留工作机制，不仅有利于分析掌握流失原因，提高服务质量，还有利于细化营销管理体系，有利于掌握和开发网内高值用户资源，对公司持续稳定发展具有深远的重要意义，也是提高营销服务质量的重要手段。二、 组织机构各单位要成立流失预警分析工作领导小组，负责流失预警，并对重要客户的流失承担相关责任。省公司流失预警分析工作领导小组：组长：赵荣副组长：邢维萍、刘兆利、杨维森组员：潘建国、谭文、王传力、侯晓刚、富森三、 用户流失预警分析（一） 预警分析发生下列情况之一时，需要启动流失预警：1. A、B、C、D类大客户连续两个月消费额没有达到相应级别的；2. 单机话费35元/月以上的用户，连续三个月单机话费下降累计达40%以上的；3. 预付费用户余额不足5元的或3个月没有话务量的；4. 后付费用户发生欠费的，启动催缴费的；5. 197201校园电话当月无话务流量的；6. 宽带停用用户连续两个月无流量的；7. 使用其它运营商长途业务，话务量超过40分钟/月的；8. 一月内故障申告两次及两次以上的；9. 投诉用户对投诉处理结果仍不满意或勉强同意的；10. 即将拆迁的；11. 协议用户还有2个月到期的；12. 独网接入出现它网接入迹象的；13. 凡办理移机业务不能提供的；14. 大客户业务需求不能满足的；（二）预警分析流程每月由分公司预警分析小组相关数据专题论证预警小组分析，判断是否满足预警条件 NO YES按预警分类启动预警由预警小组安排相关的部门或客户经理及时与用户沟通，并向预警小组提交报告预警小组根据报告内容判断是否启动用户挽留机制启动用户挽留机制 YES NO建立预警挡案，安排相关部门或客户经理以及客服跟踪用户预警解除四、 挽留措施首先根据预警数据，勘查清楚造成预警的真正原因，再采取相应的对策，制定适合本公司的挽留措施。（一） 流失预警用户挽留策略1. 服务策略通过电话回访、上门走访、赠送纪念品、赠送电信产品等形式，加强与用户的沟通，了解用户的消费心理和业务需求，努力挽留用户。2. 产品策略针对不同需求的用户群体，依据公司提供的不同业务产品，为用户提供差异化、个性化的不同业务种类。依据合同协议，为用户提供或达到SLA规定的通信产品，以质量取胜。3. 价格策略针对用户的消费偏好，依据公司制定的资费政策，向用户宣传，让用户有选择套餐的机会。4. 组合营销策略通过多业务、多项资源的整合，满足用户个性化、差异化需要。(二) 流失预警用户的挽留流程用户到营业厅前台咨询或办理撤机业务营业员详细询问用户撤机的原因向用户推介适合用户使用的套餐及新业务立即通知相关部门，启动大客户挽留机制判断用户是否为大客户 YES NO大客户经理组织上门走访，了解用户离网的意图，并劝流。提交报告，汇报预警领导小组 NO设置响应的撤机壁垒 YES NO对用户表示“非常感谢”请用户出示相关证件，办理撤机预警小组三日内，组织相关部门，商讨出台解决方案详细记录用户撤机原因，报预警分析小组，解除用户预警大客户经理结合方案劝 留用户 结束用户挽留流程 NO YES说明：1.向用户介绍套餐及铁通新业务时，必须针对用户的月消费情况作适合的推介，不可泛泛而谈，使用户不耐烦而更加剧其离网的决心。2.记录撤机用户的离网原因包括：用户的月消费，具体的离网原因，目前使用或即将使用的品牌，对我们公司的意见和建议。离网分析分为日分析、周分析和月分析，一式两份，一份送交客户中心，一份营业厅自己留底。3.请大客户经理协助劝留大客户时，可让大客户经理将用户引导至客户接待室，让用户在安静的环境下享受特殊的服务，让大客户经理将可对大客户开放的优惠业务推介给用户。五、 流失问责1.各分公司应每周分析、通报用户流失情况，省公司将对留存比高于0.5%的分公司进行重点调查。2.对C类及以上的大客户流失要求分公司总经理到省公司交班分析。3.对已流失用户的原因分析必须真实，如果发现瞒报由于服务等人为原因造成的用户流失，按流失用户所处等级给予相应的经济处罚。4.A类大客户的流失，对所在单位扣罚5万元；B类大客户的流失，对所在单位扣罚3万元；C类大客户的流失，对所在单位扣罚2万元；三个月内累计流失三个D类大客户，对所在单位扣罚1万元。六、 其它要求1.各地市分公司建立完善的用户流失预警和挽留工作流程。2.制定各相关部门挽留流程及考核标准。依据客户流失率、客户挽留成功率、回访的效率等指标进行考核和激励。3.各分公司要建立流失预警用户以及流失用户月度分析制度，有关报表每月9日12:00前上报省公司市场部，报表格式见附表2。附表1：固话客户撤机挽留用语序号步骤挽留对话1开始语客服：您好！铁通客服，有什么可帮您的吗？用户：我想撤除固定电话，怎么办理？2了解撤机原因客服：先生（或女士），您是什么原因不想用户电话了呢？3化解分歧 定位推荐铁通业务第一种情况：家人都有手机，认为座机用处不大用户：有手机了，电话没有什么用处。4促进挽留客服：先生，您外出带手机确实非常方便，但您可能也看到了近段时间很多媒体都在报道手机辐射对我们身体的伤害，所以建议您在家里尽量使用座机，安装座机月租费一年也就是 钱，与健康相比这是微不足道的啊。而且您家里要有小孩或老人的话，座机可以方便您随时与家人联系啊！您说呢？第二种情况：用户搬家用户：我家要搬到小区，所以想撤机。客服：先生，您要搬到小区，我来落实一下小区电缆是否到位，24小时答复您，好吗？请您留下联系电话。如果小区电缆到位，24小时内答复用户。客服：您好！先生，您要搬到小区，具备装机条件，我现在给您办理一个移机手续就可以了，非常方便，您看我现在给您办理可以吗？用户：好吧，客服：如果您选择开通固话彩铃的话，那就缴纳 元。您看我现在就为您登记办理好吗？如果小区电缆不到位，24小时内答复用户。客服：您好！先生，非常抱歉，您要搬到小区，暂时没有铁通线路。不过，我可以为您做一下登记，待铁通线路到位的话马上通知您，好吗？用户：就这样吧客服：您也可以使用铁通一号通业务，优势.第三种情况：短期外出的用户（如出差、旅游）用户：因为要到外地出差两三个月，不撤机的话还要交月租费。客服：先生，预祝您外出愉快！如果您是短期外出的话，您可以申请停机保号。停机保号前三个月免费,4-12个月只收半月月租,从第13月开始才收全月月租.等您回来后到营业厅办理开通就可以了。如果现在您办理撤机手续的话，等您回来以后还要重新办理新装手续，号码就会改变，这样的话可能会对您的工作和生活带来不便。所以建议您办理停机保号，您看怎么样呢？需要办理移机的，核实用户资料，为用户办理：客服：我现在就给您办理，只需要跟您简单核对一下就可以了，您的联系电话是 ，48小时内工作人员会预约您，为您办理移机手续。5结束语（1）成功挽留客服：感谢您的支持，如果有什么需要帮助，您可以随时拨打10050与我们联系，好吗？祝您愉快！（2）需要考虑客服：建议您再考虑一下，如果有什么需要的话，欢迎您随时拨打10050与我们联系好吗？祝您愉快！（3）坚持撤机客服：您可以到营业厅办理相关的手续，但我还是建议您再考虑一下，如果有什么需要的话，欢迎您随时拨打10050与我们联系好吗？祝您愉快！6备注（1）成功挽留的用户作为10050“特殊用户”，记录用户资料并存档，由10050专职人员定期进行回访，跟踪使用情况。（2）需要考虑和坚持要撤机的用户，将用户信息提供给相关分公司客服部门，由客服部门安排社区经理做下一步的挽留工