实用手册之店铺营运篇.doc

一、店铺营运秘籍 1、日常运作 2、周、月常工作 3、店铺管理之氛围营造二、收银及盘点程序 三、新员工学习指引 附录：游戏店铺营运秘籍日常运作开门前的准备工作结束营业与关铺完成一天的营业过程开门前的准备* 确认人手点名确认人手是否与更表无误* 安排同事清洁收 银 台- 电脑、音响、收银台货 架- 高矮架、中岛、陪衬架、挂臂等陈列物料- 海报架、衣架、价格牌试 衣 间- 镜子、地面、墙上的透明标签（衣服、裤子上的尺码）* 收银员的准备工作电脑传输更改日期清点银头，准备收银用的物料（胶袋、封口胶、笔、手写单）* 开B前的准备工作看昨日的交更销售及排名报表清楚了解新到货品(款号、款式、颜色、尺码、面料、洗涤方法）根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标同事的区位安排及工作分配* 开B检查同事的制服与妆容、文房四宝（笔、尺、本子、工牌）生意回顾，带出当天及周/月目标新款介绍服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事公司及店铺咨询醒神游戏（再次重申目标）（具体游戏见附录）早上（9:00-11:00)* 巡视货场CD播放正常灯火明亮空调温度适合卖场海报、挂画与推广相符货场货量充足整齐陈列符合标准（挂装、模特）物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶）价格牌无误* 服务不断为同事打气、加油。提醒同事每时段的目标/报数播咪提醒同事所推广的服务玩游戏增加同事的精神随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神）留意同事站位是否适当* 货品有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场既时告诉同事新到货品的价钱及特点从仓库不断补充卖场货品中午（11:00-13:00)* 人手安排跟进好区位、妥善安排同事充电安排同事整理货品，后仓补货安排同事清洁货场的地面、试衣间安排同事进后仓整理货品* 服务定时播咪告诉同事游戏的进展过程不断跟进卖场上同事的服务* 生意定时看销售报表，分析销售十大、天气变换卖场播咪告诉同事本时段的销售/订立下时段目标交班前的最后冲刺了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与督导或销售经理沟通* 沟通沟通（生意、卖场、货品、人手） 下午-关门前（13:00-21:00)* 交接与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）* 开B开B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下午的目标和工作安排* 生意留意转场后的生意和十大是否有升幅敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）* 服务播咪游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况”）以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬* 货品静场时安排同事补货安排同事补齐卖场上的货品* 形象随时清洁（试衣间、地面、收银台）留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯） 关铺后的跟进工作*巡视货场*按销售或明日推广转场*清机/传输*安排同事关铺后清洁*后仓补货至卖场*写交更*收B，简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事零售标准化管理 店铺日工作流程项目要求备注营业前阅读交班本、电子邮件、各类相关数据提早十五分钟到店铺电脑打开电脑，传送数据收银监督收银上机点清昨日的营业款，安排两位同事一起解款，提早准备零钱音乐只播放公司规定的音乐，并检查喇叭是否有杂音，音量适中灯光及电源打开除晚间规定的所有灯具，并检查是否有焦点，是否完好只需开一部分照明灯卫生地面、货架和顾客触摸到的地方无浮灰观察店铺整体形象，检查橱窗卫生陈列挂装美观无空衣裤架，叠装整齐丰满，模特站姿手势出样标准，海报价格牌合理 和橱窗陈列 开B准备开B内容和当日工作内容预备开店营业中销售(货品)摆位：a/根据天气和周边品牌推广及时调整货品摆位（如下雨时，及时出雨具陈列等）每时段报数打气b/留意前五大至前十大货品是否齐色齐码，如有断色断码，及时更换替补色或替补款c/推广多时，应有重点，陈列上有焦点d/如有新货到店，及时出货场无法及时转场，须有出样服务留意同事的服务表现并及时表扬或教授积极推动游戏（个人销售比赛、分组对抗等），每时段报数打气合理安排工作安排同事充电（注意新老同事、问题员工、销售高手、带班的合理搭配）货场补货，齐色齐码，丰满度标准随时跟进挂装件数，保持店铺陈列整洁美观定时检查卫生，保持店内无垃圾，无浮灰，无污迹整理后仓，货品摆放合理，箱头货整齐并注明SKU；跟进转退货；收货并清点上架或出货场及时跟进仓单和出入货单，跟进手帐召开各组别会议跟进次品（做厂、场次，清洗并熨烫场次）整理收银台纸袋柜和抽屉，各类文件夹，收银单据整理各类陈列物料并保持清洁处理突发事件处理顾客投诉：货品投诉、服务投诉，严重的及时与上级沟通解决顾客在店铺内财产或人身受到损害的，妥善处理，及时联系上级并征得同意后拨打110报警有市政部门到店检查执勤，应尽力配合，切忌与之发生口角或冲突，及时向上级汇报店铺设备发生故障，及时联系相应部门，当日跟进完毕顾客使用支票付款的，必须确认现金到帐后方可发货，一般三天到帐员工清机营业后将所有在店铺门外的陈列物料、道具和其它物品收回店中，然后关门关闭部分灯具（包括招牌灯、门头射灯等，只保留部分照明光源电脑日结（务必核对所有“员工销售退出”各项内容总和与日结是否一致）收银传数，资料更新，记录新的电子邮件内容音乐准备各相关数据，准备收B内容，收B灯光及电源关闭电脑、灯具、所有电器，最后关闭电源卫生离开店铺，同事间仔细查包，陈列1.店内如有顾客，尽量不关门2.关门后，店内不得有除同事以外的人员逗留（同事的家属或朋友）一日之季在于晨：营业前(准备和检查跟进阶段)AM9：0010：00定义:员工在店铺开门,正式营业前所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面上班前签到到店签到每人到店先在签到本上,签上自己的名字和到店时间避免代签名只能写自己实际到店时间仪容仪表整理更换工服、工鞋穿着统一工服，保持工服整洁，按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁避免衣着不统一、有污渍或褶皱，没有穿运动袜整理头发保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方，不染夸张发色男同事不能发长过耳及留胡子化妆按规定化淡妆不能浓妆艳抹、不自然检查手/指甲手部清洁，只涂淡色或无色指甲油避免手有污渍，涂艳色指甲油，留长指甲检查首饰佩带可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条避免手饰过于繁杂、过多、贵重晨会方面十五分钟店长开晨会仪容仪表检查不按规定者在会后重新整理领班在早会前内做好开晨会的准备工作早会问好体现店铺的凝聚力，做有素质的团队生意分析将本月的生意情况告知每位店员店长在前一个月做好该月开晨会的内容准备工作将本月的目标差额明确到每位员工将店员的销售排名公布店员指标分解分配每一个人当天的区域指标分解到每人每个时段领班跟进每个时段的完成情况,及时和导购沟通学习产品FAB学习新产品的FAB试穿新产品,体验其功能,有助于更好的销售复习老款的FAB故事分享或小游戏激励人的小故事让店员重故事中了解意义可以体现在工作中。启发人的小游戏可以提高店员在一天中的士气以上两者可以人选一样赞赏及学习点举例出前一天的赞赏点学习优点琐事跟进列出前一天的不足之处今天需要改进重申有关店铺的活动及个人的奖励活动公司的一些重要通知提高士气鼓励店员的话结素早会大家喊鼓励士气的口号卖场点数及陈列方面二十分钟分区域点数点数每位店员在营业前将区域点出领班在营业前确保库存无误领班核对前一天各区域的晚点数领班核对当天的总数与前一天做比较分区域整理陈列检查正挂服装薄衣服 SKU/ 件参照公司陈列标准厚衣服 SKU/ 件衣服从小到大挂置不符和标准的及时调整检查小U服装薄衣服 SKU/ 件需要补出的货及补出厚衣服 SKU/ 件衣服从小到大挂置领班及时跟进检查大U正挂服装薄衣服SKU/ 件厚衣服SKU/ 件迎宾方面准备营业迎宾迎宾准备展示一下露出八颗牙齿的微笑每个人站在各自的位置放音乐打开大门周、月常运作月常工作 回顾上月销售、同期对比 订立月目标 计算、作出赢利报表 盘点及跟进存货差异帐户维护 开源节流，公司财产维护 周常工作 回顾上周销售（日销售、周销售、月销售） 同期对比 分析报表、推广成果检验，并作跟进 订立新目标 核查进、出货单据，保证库存准确 了解返货资料与下次推广准备 跟进补货 记录推广退款数额 订立每周服务主题 排班次 店铺日、周、月工作流程店铺日工作流程：一，交接与总结（看昨日的交接留言及总结问题）二，晨会1，讲解昨天出现的问题。2，销售目标的分解3，当日工作安排4，激励员工的斗志三，开店前检查（设备，人员，陈列，卫生，帐务等）关心竞品四，开店中1.货品检查与沟通调整2.跟进销售进度，调整激励人员工作状态3.货场形象监督与检查4.随时检查，提升销售人员的销售技巧5.对突发事件进行处理五，闭店后1.销售汇总及数据上传2.帐务核对3.总结与交接4安全检查（人员离场，设备等）店铺周工作流程：一，每周一上交店铺畅滞销表，销售周报，等二，每周一作店铺整体大扫除，店长全面彻底检查三，每周一与仓库沟通确认要货单的上传及补充物料四，每周一连带销售报表上传五，每周一将店铺需要维修的项目上报公司六，每周一准备店长会开会的内容七，每周二作店铺陈列形象调整，根据新到款式.货品调整来更换陈列八，每周三.四作店铺培训与考核，包括产品知识.销售技巧.服务意识等九，每周三及周日补充货品，将数据上传到仓库十，每周有人员变动上报公司十一，每周五.六.日重点跟进店铺生意目标的达成，不得做表单之类的文案工作店铺月工作流程：月初：1.店铺销售目标的分解（细分至每一天） 2.本月工作计划的制定及具体实施方法3.开大早会，对上月工作进行总结，对本月重点工作及人员进行安排4.做上月产品分析，与货品部门进行沟通，安排货品的调整月中：1.作一遍全体员工的沟通，了解员工的想法，调整员工的心态 2.召开店长开会议分析本月初期销售问题及店铺的各项事宜，分析本月到中期销售情况，做下一步的调整（活动力度.货品跟进.陈列形象.人员）.月底：1.对本月工作进行总结2.店铺盘店工作的安排店铺氛围营造指南*店铺气氛的营造首先要从开晨会起：一天之际在于晨，早会内容很重要，除了分析数据、制定目标等以外，最主要的是多鼓励少批评，利用10分钟的时间做个小游戏，活跃一下气氛，喊喊开工口号，激励员工的士气，只要有了好的工作心情才能有信心完成我们的工作目标。*每天工作前，同班组的同事应互相检查淡妆和仪容仪表，可以互相化妆，使员工朝气蓬勃，活力十足。*顾客进店后，要求员工养成应积极喊迎宾语的习惯，有一人喊完迎宾语“欢迎光临佰恒服饰，欢迎光临”后，其他班组成员应立即呼应一句“欢迎光临”，起到呼应，给顾客营造热情的氛围。*工作中时常调动员工的积极性：每两小时为一个时段，制定共同的目标，在每个时间段结束时使用暗语，用麦克进行播报，或在客流少时1名员工在卖场用专业术语报数，与每个人击掌，互相鼓励、互相加油。*在店堂内，每当有员完成一单销售时，等顾客交款离店后，可由款员喊“某号，获得苹果一个，加油！”，其他人员呼应“加油”，来给其鼓励。*客流少时带动员工积极性,例如：接力棒的形式，员工A说一个款号，员工B在30秒内找到货品，准确找到货品后接着随便说1个款号，员工C听到款号30秒内找到货品，如果没找到或拿错的话，有个小小的惩罚（打扫卫生、表演节目等）。*客流少时也可以作产品找卖点的游戏，例如：拿出一款产品，每人讲一条卖点，不能重复，说重复或说不出的会有小惩罚。*对于每天业绩、工作表现突出的，在会议中大家给与爱的鼓励（掌声）。*每天将会议记录留在交接记录本上，两组班次互相学习和沟通。*副店、店长及经理平时要多留意店员的情绪，多沟通，不管是在工作上还是生活上，员工遇到困难时多帮助，多关心 。*善于发掘店铺人才，合理分配班次（按照性格、工作能力、住宿距离等），组织一月一次的销售PK（各终端内班组之间或区域内的相似终端之间）*每周例会时间每位员工讲一件印象最深，最满意的服务过程。*安排适当的时间地点让每位员工进行服务演练，好的大家互相学习，找出不足大家要引以为戒。*鼓励并支持员工学习多方面的知识，允许的话可提供些书籍、周刊等学习方面的资料。*每天的晨会可以进行互动分享，讲个笑话、故事、座右铭或做个小游戏或大笑5分钟，都会让大家在一天的工作中有个好心情*每天晨会时，若有部分员工状态不佳，可以搞一些活动来调节，如：赞美自己或同事。*每天晨会时，可以定期进行产品学习或模拟销售，来加强产品掌握，通过找卖点，归纳讲述的方式来提高。*员工始终要保持面带微笑，服务周到，贴近顾客，做人性化的服务，当你与顾客达成共识，顾客满意而归时会给自己增加更大的自信心，会有一种成就感。*工作之余组织一些活动：拔河、乒乓球、瑜伽、篮球等，缓解工作压力，锻炼了身体，增加了团队精神，使我们的管理更加人性化。*每天工作中店铺应播放有活力、时尚适合品牌的音乐，调节店铺气氛，使每位进店的顾客都感觉到我们活力四射，能被我们的激情所感染，无忧无虑的选择自己喜欢的产品。*平日工作要细心周到，客流少时看到顾客进店主动给顾客开门，阴雨天气为顾客准备好纸巾、伞袋或伞架等人性化服务。*建立顾客档案，针对老顾客（会员）常打电话联系，店铺有推广活动、新货上市时第一时间通知VIP顾客。*当老顾客到店时要主动、亲切的打招呼，最好能喊出顾客的姓氏如：“王小姐，你好”，拉近与顾客的距离，微笑与热情要发自内心，让顾客感受到我们的真诚，才会信赖我们，才会经常光顾。*每当一天的工作结束时我们要对工作有进步的，工作表现突出的员工推广“典型人物”，口头表扬或发个小礼物鼓励鼓励，增加员工的信心。*店堂氛围的营造关键在店长或当班的副店，他们的工作状态和积极性对店员的状态和积极性有非常大的影响，所以要求店长或当班的副店必须保持良好的工作状态。这是营造店堂氛围的基础。收银 1、清机时现金不符在中检查:l 是否有重复入机l 卡数和现金数有无错乱l 是否有漏入手写单2、多收了客人信用卡l 把差额注明在清机单上l 通知财务l 财务会直接通过信用卡中心退钱给客人l 店铺通知客人在2-3周后检查自己的信用卡户口，看看款项是否退回新员工学习指引一、见习顾客服务员在二个月内需做到1、以客为先（马上放下手上的工作，招呼客人） 2、有亲切笑容、礼貌态度、有目光接触、 3、用适当的招呼语同客人打招呼(如：早上好、圣诞快乐.) 4、了解基本的产品知识（如：价钱牌上的资讯、洗水标志、布料特点） 5、主动展示货品、并介绍货品的销售重点 6、鼓励客人试衣并提供标准的试衣服务 7、主动帮客人量度尺码，并迅速地帮客人找到相应货品 8、在适当的时机做建议式推销 9、用亲切的用语向客人道别 10、按规定上下班，不无故迟到、早退，擅离工作岗位 11、遵守员工手册二、新顾客服务员三个月内的学习范围（1、服务；2、日常店务；3、货品处理；4、基本计算机操作；5、工作态度及仪容）“（一）”表示一个月内的学习范围；“（二）”表示二个月内的学习范围；“（三）”表示三个月内的学习范围1.服务 （1）主动提供服务 A 以客为先 （一） B 亲切的笑容 （一）C 主动向顾客打招呼 （一）D 速度（轻快步伐） （一）E 良好姿态（站姿及手势） （一） （2）产品知识及推介A 主动介绍适合的货品 （一） B 提供产品特性及好处 （一）C 介绍洗涤牌的内容 （一）D 提供适当的陪衬 （二）E 开放式语句 （二） （3）试衣服务A 主动邀请客人试衣 （一）B 替顾客量尺寸 （一）C 主动提供多个尺码/款式 （一） D 请顾客到试衣室 （一） E 挂上试衣衣物 （一） F 跟进试衣后的顾客 （一） （4）改裤服务A 主动提供免费改裤服务 （一）B 提示改裤需要时间 （一）C 量长度时有礼貌的请顾客直立（一）D 核对长度 （一）E 询问姓氏 （二）F 作附加推销 （二）（5）取裤服务A 以姓氏称呼 （一）B 即时请同事帮忙招呼 （一）C 主动邀请顾客再度试衣 （一）D 作附加推销 （二）（6）安排付款及完成售卖过程A 邀请顾客稍等排队 （一）B 邀请顾客到收银处 （一）C 清楚的交代收银员售出的货品 （一）D 核对尺码、颜色件数 （一） E 多谢及邀请顾客再度光临 （一）（7）收银服务A 眼神接触 （三） B 复述件数及钱数 （三）C 礼貌的双手交收 （三）D 以姓氏称呼 （三）（8）换货/退货服务（任换）A凭单据可换货及退款 （二）以上8项服务重点、同事需做到热诚、态度友善2.日常店务 （1）开关店内器材（如冷气、电灯、电脑等） （一）（2）礼貌接电话 （你好！欢迎光临，佰恒服饰我是XX，有什么可以帮你） （一）（3）播放公司指定音乐 （一）（4）阅读及收发EMAIL及将其FILE （一） （5）叠衣服（由小到大/上到下折叠整齐） （一）（7）换挂装（依据规定的件数、尺码、颜色） （一）（8）改价钱 （所有货品必须撕掉价钱牌及填写物价牌） （一） （9）填写改裤单 （一） （10）改裤及核对长度 （一）3.货品处理 （1）认识价钱牌内容 （一）（2）点算来货 （一）（3）开铺拆货 （一）（4）将货品上货架 （一）（5）整理后仓 （一）（6）从后仓补货到货场 （一）（7）调货 （一）（8）转货 （一）（9）退仓 （一）（10）退次货 （将次货分类并将次货问题所在写在纸上，然后钉在衣服上） （一）（11）盘点 （二）（12）处理一补一单和空单补货 （二）（13）手补单 （二）（14）填写出入货簿 （二）4.基本的计算机操作（1） 开关计算机 （二）（2） 打开、阅读、写、发邮件 （二）（3） 阅读“每小时销售” （二）（4） 阅读所有店铺生意 （三）（5） 阅读销售排名 （二）（6） 阅读前20大货品 （二）（7） 查询库存 （二） 5.工作态度及仪容（1） 亲切的笑容 （一）（2） 每天早15分钟到店铺 （一）（3） 不早退 （一）（4） 对同事作出礼貌的回应 （一）（5） 乐于帮助同事 （一）（6） 乐于接受店主管所分配的工作 （一）（7） 请病假时直接致电回店铺，上班前2小时通知主管及店内当天当值主管或区长 （一） （8） 穿着整洁制服上班 （一）（9） 遵守公司店铺守则 （仪容、收银、后仓守则等） （一） （10） 主动学习、工作及了解进度 （不懂及时询问） （一） 附录：游戏一、游戏名称：大树与松鼠_游戏介绍：适合人数：10人以上材料及场地：无适用对象：所有同事时间：5-10分钟 操作程序1、事先分组，三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间；培训师或其它没成对的员工担任临时人员。2、店长喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树；店长或临时人员就临时扮演松鼠并插到大树当中，落单的人应表演节目。3、店长喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠，店长或临时人员就应临时扮演大树，落单的人应表演节目。二、游戏名称：踩报纸_游戏介绍：适合人数：6人以上材料及场地：报纸一张适用对象：所有同事时间：5-10分钟 操作程序：参加游戏人员，在规定的时间（由视人数多少而定）内全部站到报纸上，（特别说明，全部的脚不能站出报纸的边界）（报纸的大小可根据参加人数进行调整大小）三、游戏名称：代号接龙_ 游戏介绍：适合人数： 10个人以内最适合 材料及场地：无要求适用对象：所有同事时间：5-10分钟 操作程序：（1） 参加者围成一个圆圈坐着，先选出1人做鬼。（2）参加者，以鬼的位置为基准，从鬼开始算来的数字，就是自己的代号，每个当鬼的人都是1号，鬼的右边第一位是2号，依次为3号（3）游戏从鬼这里开始进行。如果鬼开始说“1、2”，其意思就是由第1个人传给第2个人的意思。（4）2号在接到口令后，就要马上传给任何一个参加者，例如“2、5”的话，2当时就是自己的代号，5则是自己想传达者的代号，此数字可以自由选择。（5）如此一直进行比赛。（6）如果自己的代号被叫到而却没有回答的人，就要做鬼。（7）鬼的代号是从1开始，所以当鬼换人的时候，则所有人的代号重新更改。重点：这个游戏的乐趣与否，乃决定于参与者的反应速度之快慢，所以应当培养良好的灵敏反应。四、游戏名称：猜五官_ 游戏介绍：适合人数： 2人以上 材料及场地：无要求适用对象：所有同事时间：5-10分钟 操作程序：1、两人面对面2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？”3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4、