教材06-客户服务技巧.ppt

客户服务技巧,中国移动通信集团公司,CMCT-4-C-013,Page2,课程目标,了解服务及优质服务的内涵 学习创造良好客户感知的服务技巧 掌握并运用一些基本的客户挽留方法,Page3,什么是优质服务 客户对服务的需求 基于客户感知的服务技巧 服务金钥匙 客户挽留,课程内容,Page4,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,了解服务的两个特性：,什么是优质服务,Page5,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,生产型,友好型,优质型,服务提供的四种表现形式,Page6,服务的特点,Page7,客户对服务的需求,环境需求 信息需求 情感需求 个人价值和组织价值,Page8,声 情 意 动,声情并茂 以意带动,基于客户感知的服务技巧,Page9,语速 与客匹配 语气 诚恳坚定 语音 亲切友善 用语 礼貌谦虚,服务技巧之 声,Page10,接触客户 友善亲情 服务客户 主动热情 赞美客户 恳切真情 解决问题 同理共情,服务技巧之 情,Page11,客户反应 多留意 处理问题 出主意 拒绝客户 要注意 个性服务 表心意,服务技巧之 意,Page12,流程规范 标准主动 办理业务 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动,服务技巧之 动,Page13,服务金钥匙称呼客户姓氏,称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视,Page14,服务金钥匙赞美和鼓励客户,赞美是人际关系的万能钥匙 选择赞美的时机 选择恰当的方式 选择合适的内容 赞美也是一种服务！,Page15,客户流失,自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失,业务流失和离网流失,Page16,分析客户流失原因：问题冰山,问题的真正原因远不是一眼就能看到的部分,看得到的, 可感觉 , 可测量,问题,紧急处理,一次原因 (近因),治标对策 (暂时),n 次原因 (远因),治标对策 (永久),Page17,客户挽留提醒,客户流失中最糟糕的是： 不知道客户流失的原因！,客户挽留中，预防重于治理!,Page18,客户挽留预防方法,建立立体化的客户关系 培养自己的“灭火器”和“线人” 有效的客户回访技巧 及时了解竞争对手状况,Page19,客户挽留的五个关键环节,Page20,STEP1:建立信任,营造和谐的交流环境 让客户愿意说话 礼貌的提出问题,张总，您这个号码用了5年了，现在这么好的号码可不好找了啊！ 李小姐，您的这个号码还有2000多分的积分，是吗？,Page21,初步探询提问 深度探询提问 探询原因过程中遇到情况的处理技巧,这么好的号码/用了这么多年/刚刚用了一段时间，为什么要考虑要换号码呢？ 作为您的客户经理，您是不是对我的工作不满意，能不能告诉我？/ 是不是对我们移动的服务不满意，能不能告诉我，或许我能够帮到您。,STEP2:探寻原因,Page22,请记住：,在没有充分获得客户离网或者销号的真实原因之前（客户离网或者销号的问题严重性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的感知，反而不利于客户挽留工作的展开。,Page23,为了帮助您 xxx ，我有几点建议 您谈到 xxx ，所以 我注意到 xxx ，所以,充分运用价值等式技巧。 客户经理应该给出完整的建议。 提出建议时可以使用这样的句型。,STEP3:提出建议,Page24,恳求交流 悬崖勒马 面对挑战 体面下台,案例：您再给我一个机会，2分钟就可以， 如果我给您的建议无法帮到您，您再销户怎么样？,案例：您还没有享受我们的任何优惠就要销户， 这让我很内疚，我居然连帮助您的机会都没有了。,案例：我亲眼看到有个客户取消号码后再想用回来时， 但号码已经被回收了，我帮不到他，所以我很担心因为 我没能让您认识到销号的潜在风险而损害了您的利益。,案例：看来，我不能再缠您了，您恐怕要生气了，还是 算了吧。只