政企客户服务支撑工作.ppt

2009年5月26日,接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力,主要内容,聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力。 2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。 目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。,一、2009年全省的客户维护服务工作思路,7、建立互动的工作交流机制,客维专业 重点工作,6、关注员工队伍稳定和偕,3、深化嵌入式团队运作评估,2、落实商务领航、ICT售后服务,8、做好客维专业竞赛活动,4、聚焦中小客户群，发展IT护航,5、做好百家客户关怀（40家）,1、天翼业务产品支撑和售后服务管控,二、客维专业09年重点工作,坚持客户满意度的考核导向,1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。 2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（分） 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分) 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大，对服务感知影响较大； (1分) 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。 C网网络质量 （1分）,本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）,三、本专业运维KPI考核指标,客维专业考核指标（占全专业的14分）,四、月度客维专业考核指标,分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次 2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。,主要内容,1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。,一、售前工作,2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。 3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人负责ICT项目的协调配合工作。 4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今年已完成3个项目，签约额近300万元。 5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息家圆、数字城管、教育信息化等等。 6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。,2、2009年1-4月政企客户售中定单简况,2009年14月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。,二、售中工作,3、2009年1-4月重点项目情况,重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生超时现象。,二、售中工作,1、2009年1-4月政企客户障碍情况,2009年14月份，障碍平均时长142分钟，低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。,分钟,障碍处理平均时长,2009年14月份，综调系统共派发政企客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。,三、售后工作,2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析,政企客户障碍原因中，除用户原因占43%，局端设备故障、光缆等原因比例较大。 对策：加强主动性维护是减少障碍的有效途径。对重要客户进行定期巡检、走访，主动发现隐患，及时整改。,三、售后工作,四、其他重点工作完成情况,1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。,2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。,主要内容,季度重点工作,一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检,“行业客户全区一体化巡检”是分公司的一项持续性重点工作。09年这项工作要求市县联动，进一步做好全区行业客户的巡检。,二、 “IT护航”任务,分公司下达的“IT护航”指标，并列入KPI考核。 省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。,在全区范围选拔优秀选手，每县（市）局选取12人参加培训，择优参加省公司比赛。 竞赛项目：客户维护工程师（IP、IT专业技能、客户端综合服务技能和服务意识，以融合行业应用、转型产品支撑等为重点） 竞赛形式：笔试8人参赛、现场操作2人参赛（1人推荐、1人随机抽取）笔试赛的个人均分占40%，操作赛占60%。 竞赛内容包括全业务网络知识、维护流程、项目管理、方案设计、服务标准、沟通技巧等，重点关注C网承接。,三、全省客维服务劳动竞赛,全省客维竞赛关注点,每县（市）上报1人负责跨本地网、市到县项目的调度。 市到县的业务工单，资源配置环节尽量在一天内完成，这样才能保证工单正常顺利流转。 在施工过程中有问题要及时的阶段回单，如果是用户原因并且要和客户经理电话沟通。 市区发起的工单，县局单独施工的，要注意整体的业务开通时限不能超期。 在所有的业务施工完毕后一定要上传竣工单后方可回单。 特别注意不要无故退单，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效退单。,四、响应工作要求,1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、跨本地网电路 2、相关要求： 1）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2）设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3）业务分摊和保护：长途层、本地汇聚层避免同方向中多个业务共用同一路由；本地接入层对客户多个重要业务应避免在同一业务板卡上开放；针对因客户自身端口资源不足的情况导致重要业务不具备业务分摊能力应做到业务冷备份，制定应急预案并定期演练。,六、相关维护工作,汛期检查 6月份前完成防汛防高温安全检查，地线测试，设备防尘防潮处理，重点是大客户中心机房、室外网络箱、交接箱、监控设备等。 维护备件 特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储备充足备件。 PDH、协转设备退网 政企客户PDH设备运行超年限，性能开始劣化，需要制定退网及更新计划。全区设备内选型及使用型号希望统一。（2-3家，便于