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浙江机电职业技术学院 2008/2009学年第一学期试卷（A） 客户关系管理课程 （教材开卷）专业：市场营销 班级：营销0632 姓名： 学号： 单项一二三四总计批阅得分一、填空（请在横线上填入正确答案）（每小题1.5分，共39分） 1、营销管理中的4P指的是 ， ， ， 等四个方面。2、营销管理中的4C指的是 ， ， ， 等四个方面。3、美国调研机构META group 把CRM分成 ， ， 三类。4、客户关系的发展划分为 、 、 、 四个阶段,简称四阶段模型。5、 是CRM营销的核心、 是CRM营销的关键、 是CRM营销的特征。6、CRM基本有 ， ， 三种网络架构。7、呼叫中心的核心技术是： 。8、客户管理中的营销策略常见的有 ， ， ， ，一对一营销等。 二、选择题（在下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，请将正确选项选出来）（每小题2分，共10分）1、在处理客户数据的隐私问题中，所采取策略错误的是A、匿名身份信息 B、利用汇总数据 C、匿名系统 D、保密产品信息2、其中不是数据挖掘的方法的是A、分类B、估计C、预测D、调研收集3、网络营销适用的产品A、具有高科技感或与计算机相关。B、以网络族为目标市场。C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。4、哪些步骤能提高客户的忠诚度A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触 C、调整产品或服务以满足每个客户的需要 D、不断地对客户进行广告宣传5、客户的让度价值指的是A、客户所买的产品的价值B、该客户本身的未来价值 C、从客户买的产品中获得的利润 D、客户的期望值-实付出值三、简答题（根据所给题目给出相应的答案）（每小题5分，其中第四小题6分，共21分）1、请简述客户满意与客户忠诚的关系。2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。3、简述数据库营销的作用和意义。4、简述CRM的实施过程。四、分析题（每小题15分，共30分）1、如果你刚在淘宝开店，谈谈你该如何进行客户关系管理，如果你的经营已经相对稳定，有了一定的客户群，你的客户管理又该如何做。2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系，根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚，也可以作图分析。浙江机电职业技术学院 2008/2009学年第一学期试卷（A） 客户关系管理课程 （教材开卷）专业：市场营销 班级：营销0632 姓名： 学号： 单项一二三四总计批阅得分一、填空（请在横线上填入正确答案）（每小题1.5分，共39分） 1、营销管理中的4P指的是 product ， price ， place ， promotion 等四个方面。(中文也可)2、营销管理中的4C指的是 consumer ， cost ， channel ，Convenience 等四个方面。(中文也可)3、美国调研机构META group 把CRM分成 运营型CRM， 分析CRM ， 协作型的CRM 三类。4、客户关系的发展划分为 建立阶段 、 加强阶段 、维系阶段 、 恢复阶段 四个阶段,简称四阶段模型。5、顾客让渡价值是由科特勒提出的，指 顾客购买总价值 与 顾客购买总成本 之间的差额。6、客户可以根据重要性分成 贵宾 ， 重要 ， 普通 三类。7、呼叫中心的核心技术是：计算机电话集成技术（CTI）。8、客户管理中的营销策略常见的有关系营销， 数据库营销， CRM营销 ， 网络营销 ，一对一营销等。二、选择题（在下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，请将正确选项选出来）（每小题2分，共10分）1、在处理客户数据的隐私问题中，所采取策略错误的是（D）A、匿名身份信息B、利用汇总数据C、匿名系统D、保密产品信息2、其中不是数据挖掘的方法的是（D）A、分类B、估计C、预测D、调研收集3、网络营销适用的产品（A，B，C，D）A、具有高科技感或与计算机相关。B、以网络族为目标市场。C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。4、哪些步骤能提高客户的忠诚度（A，B，C）A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触 C、调整产品或服务以满足每个客户的需要 D、不断地对客户进行广告宣传5、客户的让度价值指的是（D）A、客户所买的产品的价值B、该客户本身的未来价值 C、从客户买的产品中获得的利润 D、客户的期望值-实付出值三、简答题（根据所给题目给出相应的答案）（每小题5分，其中第四小题6分，共21分）1、请简述客户满意与客户忠诚的关系。1、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系，不是必然关系。2、为客户提供优质服务，不是一定要提供额外的服务，而是在每个小细节给客户一个“惊喜”，这对提高客户忠诚具有十分重要的意义。3、一次性的优质服务，对客户并不能说明什么，重要的是每次服务都令客户愉悦。4、不是提高所有客户的满意度和忠诚度。2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。各阶段的策略：1、建立阶段 （1）说服客户，因为信息的泛滥和信息的不对称，潜在客户往往难以找到适合自己的信息。方法：承诺和推荐 。（2）刺激客户：网上发布的某种商品限期供应的优惠价格、企业直接向潜在客户发出的内容颇具诱惑力的推销函等 2、加强阶段：主要目标是留住客户，客户尽快学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。 方法：针对性的客户培训，建立高效率的客户服务热线或呼叫中心 。3、维系阶段：主要目的是提高客户满意度，尽量延长维系阶段的长度提高客户。 提高退出壁垒将客户在较长时期内锁定，以确保企业在该客户身上实现较高的利润。 企业可从经济、技术和契约三个方面提高客户退出壁垒维系客户关系 n恢复阶段：一种是将客户挽留，另一种是解除关系。 方法：纠正错误和提供补偿。企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。 汽车召回、登门致歉、价格折扣来、纠正错误、提供补偿价格折扣来调整瑕疵产品的价格性能比、免费送货上门以作补偿。解除关系一定要分析客户流失的原因 3、简述数据库营销的作用和意义。作用：1、重点客户管理：确定重点客户；推荐重点客户的消费倾向和变化；提高满意度和忠诚度。2、挖掘潜在客户。根据客户信息将客户分类，制定不同营销策略。意义：1、帮助企业找到目标消费群。2、降低营销成本，3、提供个性交流，提高客户忠诚，4、为营销、开发新产品提供信息，5、选择合适的营销媒体，6、与消费者建立紧密关系。4、简述CRM的实施过程。第一阶段：总体规划阶段第二阶段 立项启动第三阶段：需求定义阶段第四阶段：定制开发阶段第五阶段：测试阶段第六阶段：初始化阶段第七阶段：系统上线阶段四、分析题（每小题15分，共30分）1、如果你刚在淘宝开店，谈谈你该如何进行客户关系管理，如果你的经营已经相对稳定，有了一定的客户群，你的客户管理又该如何做。联系客户生命周期各阶段来进行分析，并结合淘宝实践来说明客户管理的开展2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系，根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚，也可以作图分析。生产控制管理模块：生产计划、物料需求计划、能力需求计划。物流管理模块：分销管理、采购管理、库存管理。财务管理模块：会计核算、财务管理人力资源管理模块：人力资源规划、决策、工资核算、考勤、成本分析。ERP包括销售、营销方面的管理，而CRM专注销售、营销、客户服务，通过客户之间的互动降低销售成本、发现新渠道、提高客户价值、提升客户满意度忠诚度，实现利润增长。ERP与CRM整合的重点： 客户信息管理：CRM的客户管理系统为ERP提供信息支持和管理职能，ERP利用这些信息提高系统的响应速度和财务、人力资源的配套协调能力。业务流程管理：CRM集中对销售、营销、客户服务与支持的管理，与ERP形成对生产制造、物流、供应的无缝链接。ERP逐步实现对CRM的集中管理。信息管理与商业职能：CRM 实现对企业全面信息的收集、传递、交流、分析。ERP逐步将自身的信息处理、传递、交流功能交给CRM；CRM提供商业决策和智能分析，ERP的辅助决策由CRM完成。浙江机电职业技术学院 2008/2009学年第一学期试卷（B） 客户关系管理课程 （教材开卷）专业：市场营销 班级：营销0631 姓名： 学号： 单项一二三四总计批阅得分一、填空（请在横线上填入正确答案）（每小题1.5分，共39分） 1、企业管理观念的随着市场环境变化的演变也经历了五个阶段，他们分别是 ， ， ， ， 等五个方面。2、部门级CRM的功能包括 ， ， 等三个方面。3、美国调研机构META group 把CRM分成 ， ， 三类。4、客户关系的发展划分为 、 、 、 四个阶段,简称四阶段模型。5、 是CRM营销的核心、 是CRM营销的关键、 是CRM营销的特征。6、CRM基本有 ， ， 三种网络架构。7、呼叫中心的核心技术是： 。8、客户管理中的营销策略常见的有 ， ， ， ，一对一营销等。二、选择题（在下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，请将正确选项选出来）（每小题2分，共10分）1、在处理客户数据的隐私问题中，所采取策略错误的是（ ）A、匿名身份信息B、利用汇总数据C、匿名系统D、保密产品信息2、其中不是数据挖掘的方法的是（ ）A、分类B、估计C、预测D、调研收集3、网络营销适用的产品（ ）A、具有高科技感或与计算机相关。B、以网络族为目标市场。C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。4、哪些步骤能提高客户的忠诚度（ ）A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触 C、调整产品或服务以满足每个客户的需要 D、不断地对客户进行广告宣传5、客户的让度价值指的是（ ）A、客户所买的产品的价值B、该客户本身的未来价值 C、从客户买的产品中获得的利润 D、客户的期望值-实付出值三、简答题（根据所给题目给出相应的答案）（每小题5分，其中第四小题6分，共21分）1、请简述CRM的功能模块。2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。3、简述数据库营销的作用和意义。4、简述CRM的实施过程。四、分析题（每小题15分，共30分）1、如果你刚在淘宝开店，谈谈你该如何进行客户关系管理，如果你的经营已经相对稳定，有了一定的客户群，你的客户管理又该如何做。2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系，根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚，也可以作图分析。浙江机电职业技术学院 2007/2008学年第二学期试卷（B） 客户关系管理课程 （教材开卷）专业：市场营销 班级：营销0631 姓名： 学号： 单项一二三四总计批阅得分三、填空（请在横线上填入正确答案）（每小题1.5分，共39分） 1、企业管理观念的随着市场环境变化的演变也经历了五个阶段，他们分别是 产值中心论 ， 销售额中心论， 利润中心论， 客户中心论 ， 客户满意中心论 等五个方面。2、部门级CRM的功能包括销售自动化（SFA） ， 营销自动化， 客户服务和支持部门等三个方面。3、美国调研机构META group 把CRM分成 运营型CRM， 分析CRM ， 协作型的CRM 三类。4、客户关系的发展划分为 建立阶段 、 加强阶段 、维系阶段 、 恢复阶段 四个阶段,简称四阶段模型。5、 以客户为中心 是CRM营销的核心、 数据库应用 是CRM营销的关键、 集成 是CRM营销的特征。6、CRM基本有 C/S ， B/S ， A/S 三种网络架构。7、呼叫中心的核心技术是：计算机电话集成技术（CTI）。8、客户管理中的营销策略常见的有关系营销， 数据库营销， CRM营销 ， 网络营销 ，一对一营销等。四、选择题（在下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，请将正确选项选出来）（每小题2分，共10分）1、在处理客户数据的隐私问题中，所采取策略错误的是（D）A、匿名身份信息B、利用汇总数据C、匿名系统D、保密产品信息2、其中不是数据挖掘的方法的是（D）A、分类B、估计C、预测D、调研收集3、网络营销适用的产品（A，B，C，D）A、具有高科技感或与计算机相关。B、以网络族为目标市场。C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。4、哪些步骤能提高客户的忠诚度（A，B，C）A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触 C、调整产品或服务以满足每个客户的需要 D、不断地对客户进行广告宣传5、客户的让度价值指的是（D）A、客户所买的产品的价值B、该客户本身的未来价值 C、从客户买的产品中获得的利润 D、客户的期望值-实付出值三、简答题（根据所给题目给出相应的答案）（每小题5分，其中第四小题6分，共21分）1、请简述CRM的功能模块。2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。各阶段的策略：1、建立阶段 （1）说服客户，因为信息的泛滥和信息的不对称，潜在客户往往难以找到适合自己的信息。方法：承诺和推荐 。（2）刺激客户：网上发布的某种商品限期供应的优惠价格、企业直接向潜在客户发出的内容颇具诱惑力的推销函等 2、加强阶段：主要目标是留住客户，客户尽快学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。 方法：针对性的客户培训，建立高效率的客户服务热线或呼叫中心 。3、维系阶段：主要目的是提高客户满意度，尽量延长维系阶段的长度提高客户。 提高退出壁垒将客户在较长时期内锁定，以确保企业在该客户身上实现较高的利润。 企业可从经济、技术和契约三个方面提高客户退出壁垒维系客户关系 n恢复阶段：一种是将客户挽留，另一种是解除关系。 方法：纠正错误和提供补偿。企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。 汽车召回、登门致歉、价格折扣来、纠正错误、提供补偿价格折扣来调整瑕疵产品的价格性能比、免费送货上门以作补偿。解除关系一定要分析客户流失的原因 3、简述数据库营销的作用和意义。作用：1、重点客户管理：确定重点客户；推荐重点客户的消费倾向和变化；提高满意度和忠诚度。2、挖掘潜在客户。根据客户信息将客户分类，制定不同营销策略。意义：1、帮助企业找到目标消费群。2、降低营销成本，3、提供个性交流，提高客户忠诚，4、为营销、开发新产品提供信息，5、选择合适的营销媒体，6、与消费者建立紧密关系。4、简述CRM的实施过程。第一阶段：总体规划阶段第二阶段