物业管理是怎样练成的.doc

物业管理是怎样练成的（5）第二章 如何提供装修管理与服务 物业管理住宅小区的装修管理是日常物业管理的重要内容之一，特别是新楼入伙，几乎都需要重新装修。同时，装修管理也是物业管理的难题之一，之所以说它是一个难题，因为它是比较容易与业主发生矛盾的管理项目之一。为保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观，为了全体业主的共同利益，必须规范装修行为，加强物业管理装修管理工作。在工作实践中，对违章装修既要做到有据有理坚持原则，又要尽量做劝告说服工作，晓之以理，尽可能减少与业主发生矛盾。 作为物业管理从业人员，尤其是装修管理人员，必须了解、掌握房屋建筑的基本构造知识，这是做好本职工作的基本技术要求和技能。同时应熟悉有关法律法规，明确有关人员的职责范围，做到知法依法，违规必究。当然还应了解装修管理运作程序及熟悉装修施工中的常见问题，防微杜渐，尽可能消除或减少违章引起的负面影响。这样从技能层面讲，才能算得上是一名合格的装修管理人员。(本文所指的装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。)第一节 建筑物基本构造知识 任何建筑物都是由基础、柱、墙、梁、楼板、屋盖等结构构件组成的。这些构件形成的建筑结构是房屋的骨架，是建筑物的承重体系，其作用是承受内、外部作用的荷载，并将其传给地基。建筑结构应是一个几何不变体，在荷载的作用下有足够的强度、稳定和允许的变形。那么建筑物的结构类型及荷载的作用、影响是怎么样呢?一、结构类型（一） 结构所用材料分类可分为砌体结构、混凝土结构、木结构、钢结构。 1砌体结构 砌体结构指用普通粘土砖、承重粘土空心砖、毛石、料石、非烧结硅酸盐砖、混凝土中型和小型空心砌块、粉煤灰中型空心砌块等块材利用砂、浆砌筑而成的结构。 砌体结构在房屋建筑中应用历史悠久，有成熟的施工经验，材料以就地取材为多，砌筑方便造价较低；但由于其自重大、施工相对较慢，并难以承受重大荷载，故多用于多层民用建筑。 2混凝土结构 混凝土结构指用混凝土现场浇筑或用混凝土预制构件拼装而成的结构，是目前应用最广泛的结构。它可就地取材，强度高，耐久和耐火性好，整体性好，可塑性好，抗震性能好；其缺点同样是自重大。 3木结构 木结构指全部或大部分用木材建造的结构。这种结构在我国的建筑史上更为悠久。众所周知，从前木质材料容易就地取材、加工方便，且自轻，容易施工；但木结构防火、防腐性能差，目前我国只在林区和边远农村地区的房屋建筑中少量应用，或用于一些特殊建筑。近来，个别高档别墅也有所应用。 4钢结构 钢结构指用钢材通过焊接、高强螺栓、铆钉等连接制成的结构。钢材强度高、延性好、重量轻、连接方便、抗震性能好、质量均匀、可靠性高。但其缺点是耐火、耐腐性能相对较差，造价相对较高。主要用于超高层建筑、大跨建筑、重型工业建筑及一些特种结构。 (二)按结构受力特征分类 分为砖混结构、框架结构、剪力墙结构、框架剪力墙结构、筒体结构、大跨结构等。 1砖混结构 砖混结构指竖向承重结构用砌体材料，水平承重结构用钢筋混凝土组成的结构。如一般多层建筑，墙体或柱子用砖墙、砖柱，而楼盖和屋盖用钢筋混凝土梁板结构。砖混结构施工简便，造价较低，目前广泛应用在一般多层建筑。 2框架结构框架结构是指由柱子、纵横梁和板组成的结构体系。多为混凝土结构，亦有钢结构和木结构。框架结构由于有整体性好、抗震性能好的特点目前多用于要求有较大空间的多层和高层建筑。 3剪力墙结构 剪力墙结构是指由纵、横向承重钢筋混凝土墙和楼盖组成的结构。 这种结构刚度大、整体性好、抗震性能好，能承受较大的竖向和水平向荷载；但平面分割较多，难以有较多空间。多用于高层和超高层住宅、宾馆、办公楼等。 4框架一剪力墙结构 框架一剪力墙结构是指框架与剪力墙结构的结合体。多在框架纵横向的某些位置，在柱之间布置一定长度的、较厚的钢筋混凝土墙体。在该结构体系中，剪力墙主要承受水平荷载，框架承受竖向荷载和部分水平荷载，目前广泛应用于高层和超高层建筑中。 5筒体结构 简体结构是指用刚度很大，四周封闭的钢筋混凝土简体或间距小的密柱和深梁组成的结构。可分为钢结构、混凝土结构和组合结构。 简体结构侧向刚度很大，故可抵抗很大的水平荷载，多用于超高层建筑和特种建筑。6大跨结构大跨结构是指竖向承重结构为柱和墙体，屋盖用钢网架、悬索结构或混凝土薄壳、膜结构等的大跨结构。这类建筑往往中间没有柱子，而是通过网架等空间结构把荷重传到房屋四周的墙、柱上去。适用于体育馆、航空港、火车站等公共建筑。 结构设计人员在进行建筑物的结构造型时，既要满足使用要求，又要选择那些在一定荷载作用下能保证强度、稳定和有限变形，施工简便而且整体经济效益较好的结构形式。作为二次装修或者说再装修的物业管理者，在了解、认识上述结构形式的同时，还应了解、认识建筑结构荷载的形成和作用。二、建筑结构荷载 建筑结构在使用和施工过程中所受到的各种直接作用称为荷载。另外，还有一些能使结构产生内力和变形的间接作用，如地基变形、混凝土收缩、焊接变形、温度变化或地震等引起的作用。作用在建筑结构上的荷载，按作用性质和分布情况，可进行分类： (一)按作用性质分 1永久荷载 永久荷载又称恒荷载，是指在结构使用期问其值不随时间变化，或其变化与平均值相比可以忽略不计的荷载。例如结构自重、土压力等。 2可变荷载 可变荷载又称活荷载，是指在结构使用期间其值随时间变化，且其变化值与平均值相比不可忽略的荷载。例如楼面活荷载、屋面活荷载和积灰荷载、风荷载、雪荷载、工业厂房的吊车荷载等。 3偶然荷载 偶然荷载是指在结构使用期间不一定出现，一旦出现，其值很大且持续时间较短的荷载。例如爆炸力、撞击力等。 (二)按作用分布情况分 1集中荷载 当荷载的分布面远小于结构的受荷面时，近似地将荷载看成作用在一点上，称为集中荷载。如次梁传给主梁的压力；主梁传给柱子的压力；吊车轮子对吊车粱的压力等都是集中荷载的表现形式。 2分布荷载 当荷载满布在结构构件的表面上，称为分布荷载。根据荷载分布得均匀与否，又可分为均布荷载与非均布荷载。前者如民用建筑楼屋面上的活荷载，板、梁的自重等；后者如对墙的水压力、土压力等。 结构设计人员在进行建筑结构的设计时，首先应进行荷载的计算，取其代表值，荷载确定后，才能根据其大小和作用形式计算结构的内力，然后再进行构件计算。也就是说建筑物某一部分的构件，是承重还是非承重，承受多大的荷载，都有其最大值或极限值，超过这个极限值，结构就会变形，就会遭到破坏，轻者降低建筑物的经济寿命，严重者会酿成事故，威胁到生命安全。这就是物业装修管理人员之所以必须了解、掌握建筑结构形式及其荷载作用、影响的目的。第二节 装修管理相关人员职责及流程 一、相关人员职责 在管理实践中，各物业管理单位由于规模、管理水平等的差异，在设置相应职位时，亦可能有所不同，但有一点是共同的，小区物业管理处作为小区物业管理的最基层单位，一般来说，直接负责装修管理工作。其职责分工如下： 1管理处主任(经理)负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。 2公共事务组(或市政组)主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。 3公共事务组(或市政组)相关管理员负责根据相关规定实施装修施工检查、验收工作。 4财务组负责核收装修押金等相关费用。 5保安组(队)负责装修施工人员的管理。 6机电组负责装修施工中的水电管理。 7保洁组负责装修垃圾的清运工作。 二、装修管理流程 装修管理流程既是物业管理内部操作作业指导书，也是方便装修人了解装修管理流程的公示性标识。因此，物业装修流程不仅要有书面形式，还应有图例形式，要求文字简明、科学和可操作性强，图例清晰明确、一目了然。 （一)流程示意图 装修流程示意图是明示物业装修办理手续的流程，一般悬挂于物业管理处或在业主入住办理现场。其与物业管理内部装修作业文件以及业主手册(或业主须知)等发放给业主的资料上的内容是一致的。装修流程内容形式见下图：备齐资料-填写申请表-审批-办理开工手续-施工-验收 (二)流程分述 1备齐资料：资料的准备由装修人和装修企业分别准备和提供。一般包括物业所有权证明、申请人身份证、装修设计方案、装修施工单位资质、原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。非业主物业使用人对物业进行装修时，还应当取得业主书面同意。示例如下： 项目装修人准备施工队准备需经相关单位审批装修申报平面设计图1 改动设计图2 煤气改道3 改可视对图4 智能化系统5 水电布置图装修申报委托书业主产权个人资料其他规定内容入场手续执行保证书装修承诺签字施工人员 寸免冠照片每人 张押金 元 元 2填写装修申报表：管理处应要求和指导装修人逐项填写装修申报表，各项申请要求明确无误，涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体详见附后的装修申报表)等详细数据和资料，必要时还应附相关图纸资料等。 3核查：管理处依所报申请，与原建筑情况进行确认与核实。(1)管理处根据各项法规和规定进行装修申报表的核查，并应该在规定工作日(一般为3个工作日)内予以答复； (2)超出管理处操作范围的，报上级主管部门并应该规定工作日内(一般为3个工作日)予以答复。 4办理开工的一般手续： (1)装修人按有关规定向管理处交纳装修管理费和装修押金； (2)为装修企业办理施工卡，如施工人员出入证等； (3)备齐灭火器等消防器材，以防不测事件的发生。为防止装修人或装修企业不按要求办理，管理处当时或事后应监督检查。 5施工：装修施工期间需要特别注意施工时间、材料的进出口、施工要求、垃圾清运时间、公共环境保洁的跟踪管理。 6验收：管理处现场对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收，验收合格签署书面意见，以便装修人押金的退还办理。验收不合格，提出书面整改意见要求装修人和装修企业限期整改。发生歧义、无法统一意见或装修人拒不接受的，报请上级主管部门处理。装修申报表 装修人装修人：联系电话：地址：装修企业负责人：联系电话：单位名称：联系电话：单位地址：承建资格证号：资料发放装修手册 小区统一要求 执行保证资料收集：（复印件需核对原件）装修设计图 张（清晰简要明确）装修合同 （复印件）消防审批文件 （原件）改造设计图 张（原件）执行保证 动火申请表 （原件）业主委托书 （原件）业主认可书 （原件）租赁合同 （复印件）营业执照 （复印件）装修内容：（定点定位材料定方式）管理处审批意见：公司（或相关单位）审批意见：施工时间： 年 月 日至 年 月 日装修押金收取： 装修人押金（大写）： 收款人： 日期：装修企业押金（大写）： 收款人： 日期：退还： 装修人押金领款人： 结算人： 日期：装修企业押金领款人： 结算人： 日期：开工审批准予第 项申请开始施工。管理处责任人签名： 日期： 装修验收完工验收情况：验收人： 日期：管理处完工小结：负责人： 日期：第三节 装修施工的现场管理与竣工验收 一、装修施工的现场管理 (一)控制作业时间、拆打时间。特别需注意是否下班了还在拆打，以免影响其他业主和物业使用人。 (二)检查装修项目是否为核查过的项目。 (三)检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管，是否破坏了墙、梁等。 (四)检查施工人员是否如实申报，办理施工证。 (五)施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求。 (六)发现新增项目需指导用户及时申报。 (七)现场的材料堆放是否安全。 (八)垃圾是否及时清运，有无乱堆放。(九)装修户门外是否保持清洁卫生。 二、装修施工的竣工验收 装修施工的竣工验收，是整体把握按规装修施工的最后一道防线，装修验收应按如下内容逐一查验。 (一)整体上是否按以前报装的方案施工。分室内、外观两部分。 (二)查验管线的走向。个别不良施工人，为图自己施工方便，往往不沿墙角、边等埋设管线。 (三)是否用建筑材料封闭管道。 (四)防水处理如何。 (五)管线的负荷如何。 (六)铺设的大理石厚度是否超过lcm。 (七)浴室内安装燃气热水器是否采用强排式。其排气管是否超出墙面1cm。(八)是否将生活污水排入雨水管道。(九)如同意装防盗网，其安装的款式、宽度、厚度是否符合要求。(十)安装抽油烟机，其排烟管是否接入烟道。(十一)是否按位置安装空调器。其排水管是否接入专用管道。(十二)是否破坏公共设施、设备。 三、验收程序如下： (一)装修施工结束后，由装修人和装修企业负责人共同向管理处提出验收申请。 (二)管理处在当日内组织验收人员(机电维修组主管及技术人员、公共事务组主管及管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按违章处理办法办理。 (三)竣工验收合格的，由管理处的公共事务组主管在装修申请表内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。 (四)管理处的保安组收回施工证，如有丢失，装修企业应给予一定赔偿。 (五)装修企业当日清场离开。 (六)装修验收合格并使用一个月后，管理处的公共事务组应对装修施工组织复验，复验没有问题，由公共事务组主管在装修申请表内注明“复验合格”后，送管理处主任审批，由财务部退还装修人及装修企业的装修押金。 (七)装修施工验收时，装修人有违章装修行为的，公共事务组主管应视情况按规定作出估价，列清扣款数额，经管理处主任同意后，将扣除清单一份交装修人，一份交财务组，由财务组按以下方法扣款： 1先从装修企业的装修押金中扣款； 2装修企业的装修押金不足以补偿扣款的，再从装修人的装修押金中予以补扣； 3扣除装修人的装修押金仍不能补偿扣款的，要求装修人给予赔偿； 4装修资料整理归档，长期保存。第四节 装修管理细则 装修管理是一个系统工程，要真正达到科学管理、细致服务，不仅要严格遵守上述装修管理流程，还要对装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面的分析。在综合各方因素的基础上，科学地制订装修管理细则，使物业装修管理真正落到实处。一般而言，物业装修细则应包括以下内容： 一、装修范围 物业装修的区域应按照相关装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一形式。如室内装修，只限于房屋本体单元内的自用部位；封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影面，封闭款式、材料力求统一等等。二、装修时间装修时间应根据各地不同作息时间、季节变换以及习惯习俗等综合确定。装修时间包括一般装修时间、特殊装修时间和装修期。 (一)一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。一般装修时间各地不同季节有不同规定，如南方某些地区规定作业时间及噪音施工时间为： 作业时间：8：0012：00 14：0018：00 拆打时间：8：3011：30 14：3017：30 (二)特殊装修时间是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序，一般节假日原则上不允许装修。特殊情况需要装修，时间上应视具体情况相应缩短装修时间，重大节假日(如元旦、春节、劳动节、国庆节)不得进行施工装修。(三)装修期是指装修过程的完结时间，一般情况下不超过3个月。三、装修费用物业装修管理既涉及公共权益，也涉及装修人个人权益。装修费用的收取要严格按照国家和地方的相关规定办理，不得自行设置收费项目和任意确定收费标准，即使无统一规定而又确需临时设置收取的，也应科学测算并报经相关行政主管部门批准。目前一般装修收费项目主要包括： (一)押金。按相关规定收取装修人和装修企业的装修押金。(二)按规定收取垃圾清运等其它费用。 四、装修管理的要求 为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装修管理还应达到以下要求： (一)国家规定或设计要求严禁的条款必须不折不扣地严格执行，如严禁改变房屋承重结构，严禁任意刨凿楼地面等。 (二)物业装修室内统一要求，如楼地面铺设材料不超过10毫米、新砌隔墙需采用轻质材料等。 (三)物业装修公共及室外统一要求，如空调室外机的统一设置、室外机排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等。 (四)特别情况的要求，对于超出规定或超出管理范围的要给予一定的指引，如煤气管改道需报煤气公司审批，并由专业队伍进行施工。(五)物业装修材料上的统一要求，如不得使用花岗岩铺设地面等。 五、装修垃圾的清运 装修垃圾是装修管理中的一个重要内容，其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有着极大的影响，甚至会产生环保、安全等方面的隐患。因此，物业装修管理的基本要求是： (一)装修垃圾需袋装处理；(二)按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。 六、装修施工人员和材料、设备的出入控制 装修工人的来源控制有极大的不确定性，施工过程中的自我约束不足，物业装修管理中应要求装修施工人员佩带施工标牌(识)，严格施工人员的出入管理，杜绝物业区域装修期间的不安全问题和无序化状态。装修材料和设备是装修违章形成的一个重要因素，装修管理中以下三个方面需加强控制和管理： (一)核对是否为审批同意的材料； (二)核对是否符合相关规定； (三)对于有特别要求的材料或设备按照规定办理相应手续，如电焊机，需要求施工队办理动火手续。 七、装修责任 装修责任应予以明确，凡超出规定的装修行为均属违章装修，违章的处理应依照法规执行。如根据家居装修管理的规定，可以通过三方(管理处、装修人、装修企业)约定的方式，采取如下处理方法： (一)若发生装修违章，装修企业为第一责任人，装修人为第二责任人，两者对装修违章负有共同责任。 (二)凡未申报登记擅自开工的，或者在申报登记时提供虚假资料的，责令改正，补办手续。 (三)违反规定，影响建筑物结构或使用安全进行装修的，应由装修人和装修企业限期改正，造成损害的，装修人与装修企业连带承担赔偿责任。 (四)违反规定不按照相关部门的技术要求进行装修的，由装修人、装修企业改正。 (五)违反规定擅自改动、暗藏燃气管道设施的，由装修人、装修企业改正。 (六)违反规定装修施工现场未配备消防灭火器的，由装修人改正，拒不改正的，报消防部门处理。 (七)违反规定违章堆放、清运装修垃圾的，由装修人改正。 (八)违反规定不遵守装修时间限制的，责令装修人、装修企业改正。 (九)对装修违章，管理处有权根据情节轻重对责任人作出如下处理。 1责成限期修复、纠正。 2责令停工。 3管理处有权扣缴装修企业交纳的押金，以赔偿(公共管理利益)经济损失，不足部分再从装修人交纳的押金中扣缴，如仍然不足，则由装修人一方承担。 4对装修违章情节特别严重的，在小区中公告建议取消装修企业在小区的装修资格，并将循法律途径追究当事人的责任。 (十)执行保证 为减少违章现象的出现，督促业主、住(用)户阅读理解装修管理规定和小区规定，并分清相互间的责任，由装修人、装修企业及管理处三方签字。第五节 装修施工中的常见问题及处理 装修人在装修施工过程中，由于对建筑结构及其建筑物的整体美观认识不足，出于自己的便利行为或爱好，往往会做出一些违章行为。特别对那些影响楼房结构安全的违章行为，作为装修管理人员要敢于坚持原则，维护广大业主的共同利益，不能得过且过，无原则的忍让将造成部分业主得寸进尺，甚至被其他业主告上法庭。 一、装修施工中的常见问题 (一)破坏承重墙。什么样的墙是承重墙呢?就是说除了自重外，还要承受外来荷载的墙体。一般砖混结构的建筑物中，凡是预制板墙一律不能拆除或开门开窗；超过24cm以上的砖墙也属于承重墙。如果在承重墙上开门开窗，会破坏墙体的整体承重，这是不允许的。 (二)破坏墙体中的钢筋。如果把房屋结构比作人的身体的话，墙体中的钢筋就是人的筋骨。如果在埋设管线时将钢筋破坏，就会影响墙体和挡板的承受力，遇到地震，这样的楼板就容易坍塌或断裂。当然房间中的梁柱更是不能动的，这大家都比较清楚。 (三)拆除阳台边的配重墙。一般房间与阳台之间的墙上，都有一门一窗，这些门窗拆改问题不大，但窗以下的墙体是不能动的。这段墙叫“配重墙”，它像秤砣一样起着挑起阳台的作用。拆改这墙体，会使阳台承重力下降，导致阳台下坠。 (四)改变阳台功能。在旧住宅区的管理实践中，此种违章最为普遍。通常是把没有防水要求的阳台更改为卫生间、厨房间或者封闭阳台，拆除阳台与厅之间的墙体，使之连成一厅房。这样的违章将造成以下后果：破坏外观的整体性；改变了排污、排水管道：加重了阳台的负荷；造成下面漏水。 (五)破坏卫生间和厨房的防水层。这些地方的地面上都有防水层，所以在更换地面材料、重新安装卫生洁具等时，可能破坏防水层，导致楼下成“水帘洞”。重新修建防水层，必须作24小时渗水实验。实验合格才能重新使用。在管理实践中遇到违章通病还有很多，简列如下： 1擅自开工； 2在承重墙上穿洞； 3不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等； 4任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线； 5破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层； 6使用不符合消防要求的装修材料； 7擅自改动燃气线路，安装燃气用具； 8空调机不按位置安装； 9随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调； lO随意改变阳台功能； 11随意封闭阳台，装防盗门、网；12随意拆改墙体，改变房屋承重结构； 13在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽； 14私自增加线路负荷； 15改动上下水管道； 16破坏、占用公共绿篱、绿地； 17擅自占用公共通道、天台、屋面；18擅自在室外加装灯、牌、广告等；19堵塞地漏和封闭排水管道；20擅自移动、堵塞消防设施，使用消防禁用品；21擅自动火作业；22随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料；23随意向窗外抛扔物品；24未经许可随意用电梯运送装修材料(散装料和超长重料) ；25不按规定时间施工，制造噪音；26不按规定配置灭火器；27随意改装智能化系统等等。 二、装修施工中的常见问题处理 装修施工期间，发现违章装修的，公共事务组应立即要求装修人停止声违章装修，并视情况采取以下方式进行处理： (一)批评教育，规劝改正(如不按规定时间施工等)。 (二)责令停工，出具违章整改通知单限期整改(如侵占公共场地等)。 (三)责令恢复原状(如在承重外墙面打洞)。 (四)扣留或没收工具。 (五)水电集中供应的，视情况暂停水电(如改变管线等)。(六)要求赔偿损失或按规定罚没押金(如损坏电梯表面或其他公共设施等)。(七)情况严重的，上报当地上级主管部门(如破坏房屋结构，拒不整改的等)。第六节 装修管理与服务案例分析 案例一：业主要求封闭阳台怎么办 深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分业主固执己见，甚至成群结队，一天几次到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把业主暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。 有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。于是，决定来个“各个突破”。比如x楼x座的谢先生，是某公司的高级职员，他们公司几位同事都是该大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了管理处的方案，然后他又说服了自己的几位同事。就这样针对业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。 期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样?”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把业主公约和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会应当如何去做，然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。 点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。一个小区有那么三二个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。案例二： 业主要求安装防盗网怎么办 前年10月，位于北京亦庄大兴开发区的星岛家园一期开始入伙。由于小区都是多层住宅，而且周边还是一片正在开发之中的热土，业主对安全问题心有顾忌。入伙后，普遍提出了在窗外安装防盗网的要求。负责该小区物业管理的深圳开元国际物业公司北京分公司，对这种情况早有预料、早有准备。 他们在入伙之前，对小区周边的治安形势进行了深入地走访调查，并有针对性地制订了“三道屏障、四级报警、人机联防、外紧内松”的保安管理体系。从入伙准备阶段开始，就真抓严管、细查实做，一丝一毫不马虎。这样，业主刚刚走进自己新的家园，便看到了保安工作的良好风貌(人们对新鲜事物、陌生事物的认知，大多有个思维定势，就是先入为主，而一旦“为主”了，则轻易不会改变，所以我们要特别注意自己给业主留下的第一印象)，有了初步的信赖感。 当业主办理装修申请手续提出安装防盗网时，他们首先明确表示自己的态度：为了保持小区外观形象统一和减少业主不必要支出，不赞成凭一般感觉盲目安装。同时给业主一个中肯的建议：不妨先近距离地切身体会一下物业公司的保安服务，若还不放心的话再考虑安装也不迟。至于非要马上安装的，也没有过多劝阻和强行制止(物业公司阻止业主安装防盗网，业主家发生人身伤亡或财产被窃后，把物业公司告上法庭，这样的案例早就屡见不鲜了。我们该从中接受教训，比较稳妥的还是上面介绍的办法：劝说不劝阻，制约不制止)，而是在讲清道理的基础上，要求其执意安装就必须按照物业公司规定的统一样式、规格、色彩去制作并安装在窗内。 经过他们耐心细致的工作，绝大多数业主都放弃了安装防盗网的想法。个别执意安装了防盗网的业主，后来看到小区保安管理井井有条，一直平安无事，很后悔自己当初没有听从物业公司的劝告。 点评：姑且妄言，没有或极少有业主存心想与物业公司作对的。有了这样一个基本判断，我们就可以平和的心态去理解业主提出的要求，包括不尽合理的要求。理解得出的结论就是事出有因，那我们的任务就是“因式分解”，化解他们萌生这种要求的冲动。案例三：业主违规搭建阳光棚怎么办 2000年4月，二十多位业主购买了北京市东部某小区的顶层房屋。这些顶层房屋都是跃层住房，楼顶平台根据毗邻房屋的不同结构，被1.2米高的隔断墙分割为不同面积的相对独立的空间。顶层业主入住后进行装修，均在与其房屋衔接的楼顶平台上，抵着避雷网线搭建起了轻体阳光棚，将楼顶平台改造成了自家独立使用的封闭式建筑。 在这些业主开始搭建阳光棚时，物业管理公司曾提出过异议，要求他们停止搭建活动。然而，购房时就因为看中楼顶平台有可能利用才选择了跃层的业主，执意继续搭建，根本不予理睬。由于担心一入伙就与业主交恶，在以后的工作中难以相处(“忍得一时之气，免去百日之忧”。许多物业公司面对业主违章行为时，都习惯按照增广贤文里的这条古训去办。其实不然，无原则的忍让往往会使那些不够自觉的个别业主得寸进尺，成为不解之忧)，物业管理公司也没有过于坚持自己的意见，没有采取进一步的管理措施。 随着时间的推移，项层业主在楼顶平台擅自搭建阳光棚的影响和弊端逐步显现出来：楼板承载力降低，房屋避雷系统及屋面的排水、防水系统遭到破坏，物业管理公司对楼宇供暖管道、外墙面等的日常维修受到妨碍，其他业主频频投诉自己的公共权益受到侵害物业管理公司反复做顶层业主的工作，但不见丝毫成效(如果说装修管理是物业管理中的难题，那么对楼顶搭建阳光棚的管理就是难题中的难题。只要允许搭建，肯定会有负面影响，上策就是不允许搭建，但物业公司自己缺乏明确的法规支持和有效的制约手段)。 万般无奈之下，物业管理公司将这二十多位项层业主告上了法庭。法院审理后认为，物业管理公司要求被告拆除擅自搭建的阳光棚理由正当，应予支持。判决被告自行拆除顶层建筑，同时考虑物业管理公司在被告搭建过程中未能根据物业管理责任加以制止，且拆除阳光棚确实会使被告有一定损失，判决物业管理公司向每位被告支付拆除费2000元。点评：以往人们习惯上认为物业管理是低风险甚至是无风险行业，但现在事实上已经不是这样了。君不见媒体披露的业主住户与物业公司之间的诉讼连绵不断，且不论诉讼结果如何，物业公司大多都要“出血”。既然有关方面要求物业公司“全管”、物业公司自己宣传“全能”、公众认为物业公司应该“全包”，那管理区域内出问题就难脱干系。所以物业公司要有风险意识，时刻想到怎样做才能使自己“本身无过错”。 案例四： 某日，某高层楼宇32楼B室(二层户型)的业主向管理处报上一份装修申报表，申请在阳台装一台太阳能热水器，管理处前台工作人员审核后同意报装修主管。装修主管询问情况时，发现地点不够确认。于是，装修主管去现场核实，但他核实情况后未同意装修方案，并将申报表直接返还了管理处前台工作人员，要求其检查管理处装修管理工作的各个工序。 点评： 第一，装修主管对申报资料有疑问，说明资料填写不明确，询问中又发现业主申报地点与管理处对施工地点回答不一致，说明中间有疑问。于是装修主管到现场核对，发现该户申请的设置部位为共用天面，而非业主自用部分。这说明管理处前台工作人员没有准确把握有关规定盲目接受申请。所以将申报表直接返还了管理处，要求检查各工序存在的问题并予以改进。 第二，管理处前台工作人员在核查申报表填写情况时未认真落实所申报的情况及具体位置，填写资料亦过于简单，以至于上报后仍不明业主安装设备的具体位置，应对相关人员加强培训和约束。 案例五： 某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了4扇铝合金窗。于是，巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。 点评：此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换4扇窗是需要一定时间的。此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的?这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。 案例六： 大堂巡楼员发现某栋高层项楼有钢材料堆放，即上前询问，经了解发现业主准备利用坡项加设钢结构阁楼，为此，巡楼员告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，业主于是请装修队出了一张布置图，但管理处认为不行。于是业主大为不满，说管理处管得太多。 点评：这个案例是目前大多数装修管理中容易出现的。但处理结果却是五花八门，尤其是管理处主任如果没有正确的指导意识，往往会出现指导错误，从而导致不安全因素的产生。 在建筑结构允许的情况下，增设钢结构楼面板，此项工作需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力。物业管理单位也只是管理单位而没有设计权限。因此，从结构安全的角度而言，需要经专业设计单位