旅游英语090505133孟祥洲实习报告.doc

上海旅游高等专科学校学生毕业实习报告 上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社实习报告（实 习 报 告 题 目）系 科 国际导游系 专 业 旅游英语 学 号 090505133 姓 名 孟祥洲 指导教师 杨伟华 实习单位 上海东方航空国际旅游运输有限公司旅行社 实习时间 2012.1.152012.5.15 实习报告评定等第： 上海旅游高等专科学校教务办公室制一、毕业实习规划和目标上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社规划2012年1月15日，我将进入上海东方航空国际旅游运输有限公司旅行社行专业实习生涯。 上海东方航空国际旅游运输有限公司旅行社是我从学校踏入社会的第一站，让我第一次真正接触到了社会，给我提供了一个把书本知识结合到实际工作的平台，我将服从实习单位的领导和岗位安排，在经理的具体指导下，主动积极地完成实习单位交付的各项实习任务。在实习期间，要注意调查研究，积累有关资料，了解旅行社各个环节的操作和流程，及时予以总结，不断学习，努力争当一名高要求高标准的旅行社操作人员，以便为今后的工作打下良好的基础。在这样一个有限的实习期内我计划： 第一阶段：了解旅行社各个部门的职能。 第二阶段：接触并掌握每个部门的任务。 第三阶段：进入一个部门，并熟练操作。第四阶段：轮换部门，做一名多面手。二、毕业实习单位确定途径及体会 可以说来到东航国旅来实习算得上是一波三折，因为现在我们旅行社主打东南亚产品，有一个专门的logo品牌金彩假期。而一开始挂在中信国际旅行社，但随后又来到了东航，并成为东航国旅的东南亚部。一开始在校面试时，我发挥出了平时的水平，并最后进入了复试。在复试时，我幸运的被选上，最后成为了公司的一员。 在面试的过程中，我充分的体会到了竞争的激烈和残酷，因为大家水平相当，谁都有机会成为公司的一份子。当时很幸运，最后公司选择了我，让我感到倍感骄傲。在正式的工作中，我发现了许多各式各样的挑战，碰到了许多我没有遇到过的困难，因此，踏上社会之后，你才能体会到，他与学校有着天壤之别。不过这也让我体会到了我许多的不足之处，首先，我发觉有时候事情过多的时候很难去顾忌其他的事。其次，事情一多就容易粗心，就会有一些失误，所以今后一定要克服这些事情的发生。最后，交际能力还有待提高，因为旅游行业，最主要的就是语言交流，每次话语都能改变一些事情的发生，所以要强化自己的交流能力，要谨慎考虑自己的语句用词。在实习前，我还对旅行社的了解不是很清楚，只是片面的了解到他们是旅游团队的发起人和组织者，但是深入的了解过后才发现旅行社的一些特点，旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，他的服务也需要兼备许多的状况，比如无形性、 不可见性、差异性、不可贮存性等特点。对服务人员的主动性、积极性、创造性 和适应性提出了更高的要求。因此，来到了一家很好的旅行社，就要努力的在里面学习知识，丰富自己的社会经验，这次机会如同为我敞开了大门，提供了机遇，因此，我们要善于抓住它，把握它。三、毕业实习单位简要介绍上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社的品牌文化 金彩假期旅行社现位于上海东方航空国际旅游运输有限公司旅行社总部，他的前身位于上海市中信国际旅行社，它位于市中心繁荣地段，有着便捷的交通，并拥有着优良的管理制度。其主要产品为东南亚段旅游路线，如纯泰6D5N时尚游，泰新马10D9N时尚游，曼谷+芭提雅+普吉岛等一系列金品旅游。上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社的规模简介 上海东方航空国际旅游运输有限公司是由东方航空集团公司和上海中国国际旅行社股份有限公司投资，成立于1988年4月。现注册资金为800万元，经十四年的努力，公司已发展成为集旅游，航空运输代理，金融投资于一体的综合性的国有企业。上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社的经营目标 本公司以团结开拓为企业精神，以追求满意服务为宗旨，立足上海面向国际，竭诚为客户服务，在业内享有良好的信誉。上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社经营特色 本旅行社主打东南亚路线，为满足商务和休闲旅游者的需要，推出了许多精品旅游线路如1）适合中低端的纯泰时尚游（斯航、东航、上航、泰航）。2）消费购物游的泰国+香港有，让你在娱乐的同时也体验一把购物乐。3）泰国+马来西亚+新加坡时尚游，让你一次领略3个国家的魅力所在。4）曼谷+芭提雅+普吉岛，细细品味泰国深处的魅力之处，全程精彩绝伦。5）适合中高端普吉岛时尚旅行游，让你体验一下普吉岛迷人的景色。6）适合豪华旅行尊恋普吉游，全程五星，奢华尽享，迷人风景，无自费，2人成团，蜜月旅行的首选。当然还包括许多新产品，比如巴厘岛，曼巴苏等耳熟能详的线路。上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社市场定位及其经营策略旅行社的目标想将其所有路线运作成为目前市场上东南亚最完美的线路。旅行社操作质量以及服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅游者中的各个阶层。旅行社的营销策略的核心是尽量满足那些商务和休闲旅游者各个阶层的需求。上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行发展目标旅行社的目标明确，即对旅游服务业心无旁骛，并以质量为重。无论旅行社所设计处理的任何一条线路以及所销售的任何一个团，都要尽全力做到最好。目标是要使旅行社成为目前长三角地区公认最佳的东南亚线路、销售及服务。四、毕业实习岗位描述一、 实习部门介绍我们所处的上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社是主打东南亚产品的部门，除了老板和老板娘以外有销售6名、计调1名、签证3名、票务1名、财务4名、送团人1名以及若干领队和实习生。二、实习岗位介绍 我们部门一共有五个岗位分别是销售、计调、签证、票务以及财务。销售：就是推销处理旅游线路，接洽游客报名以及安排其旅游线路。计调：操作处理各个旅游团的一切事宜。签证：处理泰国以及马来西亚的操作事宜。票务：负责预定操作机票事物。财务：负责为销售、票务、签证及各项消费事宜开具发票。送团人;负责把护照及以及资料送至机场与领队接洽，并办理登机牌等手续。 此外，我们部门专门培养了许多优秀的领队，带团至东南亚各地。 由于我是实习生，刚刚来到公司，公司老板并不了解我的长处与弱处，所以被安排到各个领域去尝试与学习。我做过签证、销售助理、送团人等。收获颇多，不仅让我了解旅行的来龙去脉，也让我体会到一个团的成型来之不易，每个环节紧紧相扣，动一发而牵全身。为增加实践经验，利用学校安排的课程实习时间，再根据自身的优势及专业能力，找到了上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行社作为我的实习单位。并在规定的时间内在旅行社完成相关的实习任务。经一轮轮的面试和复试，我有幸在上海东方航空国际旅游运输有限公司金彩假期旅行进行为期几个月的实习生活。我很感谢学校以给我这样的难得机会，同时由衷地感谢公司同事在此期间对我无微无至的照顾以及帮助。 在实习前，我还对旅行社的了解不是很清楚，只是片面的了解到他们是旅游团队的发起人和组织者，但是深入的了解过后才发现旅行社的一些特点，旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，他的服务也需要兼备许多的状况，比如无形性、 不可见性、差异性、不可贮存性等特点。对服务人员的主动性、积极性、创造性 和适应性提出了更高的要求。旅行社从业人员必须具备较高的文化修养，良好的 职业道德与岗位技术，旅行社管理者应把其员工当做 “旅客” 注重他们的需求。因此，旅行社是旅游的发动者，如同一幢高耸入云大厦的地基，没有坚固的基础是不会拥有优秀的质量。竟然来到了一家很好的旅行社，就要努力的在里面学习知识，丰富自己的社会经验，这次机会如同为我敞开了大门，提供了机遇，因此，我们要善于抓住它，把握它。要乘势而上，时不我待，要急起直追。 学海无涯，人生苦短。时代在前进，社会在发展。因此无论在旅行社内担任什么职务导游也好，销售计调也好，都要不断地确立新高度，不断地挑战自己，不断地超越自己。实践出真知，让我们在自己的工作岗位上中锻炼成长，在风雨中百炼成钢。现在是竞争社会，竟争激列，因此优胜劣汰一成为一种历史的必然。长江后浪推前浪，奔腾不息向海洋。我相信，青出于蓝而胜于蓝，一代更比一代强。我相信，经过目前这个短暂的混乱的过渡时期，在不久的将来，经过大浪淘沙，一定会出现一大批优秀的、出类拔萃的旅游人才。那时，人们会对未来的旅游行业刮目相看，重新评定我以后的就业是为了在旅行社里能够更好的利用自己学到的知识在旅游行业里混出自己的一片天空来，所以我觉得以后在旅行社工作应该具备很多能力。能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和，包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础，但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起，它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛，如对基础知识的掌握能力，技术、操作能力，与别人沟通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析问题和解决问题的能力，团队合作能力等等。这个假期我在上海上海东方航空国际旅游运输有限公司旅行社进行了认识实习，通过实习我学习到了很多东西，我个人认为，旅行社专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力：（一） 交际能力善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。在作为销售助理的期间，我发觉，你与同行以及游客的交流中，你的一言一行都会给他们一种不同的诠释和理解，所以要谨慎的处理自己的语句和措辞，不要让别人误解自己的用意，要做到严谨而周到。五、毕业实习报告（二）合作能力 旅行社服务工作不像某些物质生产那样工序分明，销售、票务、计调、签证环环相扣，每个环节都要相互配合。专业操作人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会如何与周围的同时相互合作，也能与各个同行完美的进行生意上的往来，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为同行、游客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。（三）学习能力 旅行社专业操作人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。操作人员必须根据顾客的具体需要确立具体的操作服务方式。操作人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅行社的操作人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。这样才能更好的抓住游客的内心，也能吸引更多的同行来索取你的旅游线路来代为销售。（四）教育、说服能力在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合操作人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和够知识，这就要求专业操作人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业操作人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、 易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。（五）技术性能力 技术性能力是完成某一具体操作所需要的本领。旅行社往往可以通过培训，使操作人员掌握一定的操作程序，适应职位的需要。对于我这样的实习生来说，具备这方面的技术性能力往往是进入旅行行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展，电脑等一系列的通讯工具已经代替了口头上的表达，而旅行社为了提高自己效率也在不断地推出新的操作服务项目，使其职能越来越复杂，如果操作人员缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供优质的服务，技术性能力是旅游操作人员为顾客提供服务的基础。（六）协调能力在办公室的一大环境中，无论是销售还是计调、票务、签证都处在一个大屋内，所以说，自己操作的每个环节每个步骤都是在大家共同的协作下完成。举个例子，销售找到客人，护照给签证人员做签证，名字信息给票务开票，等所有事宜处理完毕，操作计调打开团包进行整合并整理一个团的信息装袋送给送团人送机。一系列的步骤都是一条龙式的服务，而万一当中出现了差错呢？这个时候就要用到协调能力了，所谓协调就是和谐一致；配合得当。 就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。咋看一下，好像和合作能力有着异曲同工之妙，但实际上却不是那样，合作大致来说就是为达到共同目的，彼此相互配合的一种联合行动、方式。而在合作的过程中的分歧就需要用协调来把它完善，可以说协调是在合作的基础上进一步的增强自己的操作性，一个人在一个大环境中，一定会遇到无可预知的困难，如果没有相互的协调，那整个团体只会是一盘散沙，但是每个操作人员拥有协调能力的时候，在一方有困难之时，另一方就能把自己的有利的资源给与困难方使其摆脱困境，这就是一种最基础的协调。 这几个月来，通过不同职位的接触，也让我收获颇多，让原本无知的我一下子了解了旅游行业那不一般的魅力。回忆起一开始上班的情景。由于第一次较正式的步入社会，走进公司上班，加上领导对自己的具体工作 能力等方面不是很确定，所以在旅行社实习的前几天里，公司并没有分配什么重要的任务给我，仅仅是一些办公室里杂乱的工作，比如：取文件，送文件，打印，接电话，打扫卫生，整理办公室，倒开水等。虽然这些只是杂乱的小事，但我并没有抱着随意的态度，而是对每件事都很认真的去处理，我个人觉得连小事都不能做好的人，就别提做什么大事了! 经过几天基础性的工作后，我与公司同事和领导进行了相互了解，彼此间建立了一定的信任感和亲近感，并且使我学会了一定的社会交际，提高了自己为人处事的能力。这就是一种别人无法体会的一种收获，虽然微不足道，却有深入内心深处。这是第一个月中的收获，对于这个，我已经很满足了。 过了一个月的磨练期，我已经和公司里的老成员渐渐地熟悉起来并十分融洽，而且配合也有了一定的默契，可以这么说，我算是真正的融入了这个集体，我想在这有限的时间内，让自己的作用无限放大。说实在的我也没什么伟大的能力，但是我可以很好的完成各项任务，稳定胜过一切，只要我能保质保量的完成上面给我的任务，这也是一种能力的表现。在这个月里，很普通也很稳定，没什么突出的表现，也没有什么失常的表现。但是收获还是有一些的，我在工作中让我了解了许许多多的操作手段，各个环节的衔接步骤也深深的进入我的脑海中，不过要学的东西还是很多，接触的虽然是最基础的，但是基础的东西却是一个公司最主要的灵魂，是核心。万变不离其宗，所有的东西都是如此。 随后的一段时间内，我又被分到了不同的位置，做了销售助理，收护照，记录和与签证做交接，做确认单，与同行沟通位置情况，并且记录和反馈。这是一些日常的工作，由于同行的能力程度不同，因此沟通的方式方法也就不一样了，你一定要有内心，这次段时间，我就很好培养了我的耐心程度，因为以前是个急性子，会急于把事情做完，但是很多情况你急是没有用的，一定要耐心的劝道和心平气和的和别人讲解。随后，我又被分到了签证部，做马签有时候协助做泰签，送签其实问题不大，就是费一些体力和精力，而困难在于每次收护照的时候都会出现缺漏和标签的错误信息，因此，签证部门一定要在销售的完美工作前提下才能顺利的完成，不然就会错漏百出。 最后，通过了这段时间的实习，让我体会到了许多，有欢笑，也有泪水，总结了一些内容： 首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。如果没有完成当天应该完成的工作，那职员必须得加班；如果不小心出现了错误，也必须负责纠正。 其次，我觉得工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。在这一点上我从实习单位同事那里深有体会。比如，有的事务办理需要工作证件，虽然对方可能是自己认识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。现在商业企业已经纳入正规化管理，所以职员的工作态度问题尤为重要，这点我有亲身感受。 我觉得到了实际工作中以后，学历并不显得最重要，主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作，做得时间久了是谁都会做的，在实际工作中动手能 力更重要。我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们实习的真正目的。 时间真的太短暂了，我只能走马观花地去接触和吸收新事物，但我通过认识实习也学到了很多书本上没有的知识，既增长了见识、开阔了视野，也提高了实践操作能力、丰富了人生阅历，这将是我走向社会的一笔最为宝贵的财富，同时认识实习也从根本上解决了我们学生的一些思想认识问题，促进了自身的人生观、价值观和世界观的转变，更为自己日后就业指明了方向，对自己的社会定位和自身价 值进行了一次客观评价，使我发现自身与现实之间的差距。有句许说得好：实践出真知。作为一名大学生，要想成为