客房岗位职责和服务标准.doc

客房操作及服务标准一、客房服务员岗位职责：岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清洁项目。8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16、完成上级指定的其它任务。二、公共区服务员的职责：岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客用、员工区域等的清洁工作。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11、完成上级指派的其它任务。三、客房服务员每日工作：1、准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备 整齐好着装，注意仪容仪表2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与对讲机使用本上签名。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备 清点工作间的布草（发现缺少及时上报）4、保洁工作按规范清洁走廊开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表（必须做一间填一间）布草投入指定地点5、保洁结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6、领取客用品 到客房主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取）补充工作车上客用品及用具7、工作区域的清洁整理 按规范清洁走廊 整理工作间 做好交接8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）9、参加班后会 听取客房主管总结一天工作情况 签例会记录本10、结束工作 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）四、工具名 称用 途注意事项1、抹布清洁物体表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必须挤干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H以上方可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘早上9：00以前和晚上21：00以后虚掩房门吸尘7、清洁篮盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签8、喷壶盛放清洁剂五、铺床流程：1、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。将床拉离床头板约30厘米。整理床褥，将床垫拉正对齐。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 先在床头包角 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。包：包角要求内角45度，外角90度。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被打开被套，检查质量。注意：打开时，单边在上，双边在下棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。 开口处翻边应单边在下，双边在上。左右两边和床尾处自然下垂，整理平整。5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。（先套薄枕，再套厚枕。）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。（注意商标朝内）两手握住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 枕头必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 薄枕前部外露约1/3，开口处翻边应单边在下，双边在上。枕头开口全部背离床头柜。（薄枕平整，厚枕饱满） 大床两对枕头开口相对，中间流出20公分。7、结束 全面整理，床面挺刮美观。六、清洁卫生间流程1、准备工作 清洁用具桶，分格摆放；万能清洁剂喷壶、马桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。（注意清洁剂的事先配比领用） 分色干湿抹布5块。 进入卫生间，打开灯和换气扇。 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。 随时检查设施。 在淋浴区清洗抹布。2、撤出脏布草和垃圾撤掉用过的布草，放入布草袋内。 住客房，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 口杯消毒清洁见杯具消毒程序 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。（垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）3、喷洒清洁剂用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和沙龙头等金属器材。 注意面盆塞与温水口也要清洁。 清洁完后用水冲洗净。5、清洗淋浴区用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。完后放水冲洗。6、清洗马桶用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗马桶内壁、出水孔及底部。放水冲净。7、擦拭干净镜面与面池用干布从上至下擦净、擦亮镜子。（不能用毛巾当抹布）用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦拭淋浴区用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹、水迹。浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹毛发。 如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。（注意清理防滑垫上的毛发和水迹）清理淋浴区地漏内的毛发。9、擦净马桶用马桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座及水箱等消毒擦净。用百洁布擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。10、清洁浴室门 从上至下、门正反两面、门框门顶和百叶窗。11、清洁地面在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行、边退边擦卫生间地面。注意对卫生间地漏的清洗、附除味。12、补足客用品标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折叠放在马桶水箱盖上。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。双人房：4个衣架（分色）。单人房：2个衣架（分色）七、进出门流程1、站立在门前身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然。 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、敲门和自报身份用指关节敲门2次，每次3下。 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 决不许从门镜往房内窥视； 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。客人没有回音，再敲第二次，此次不用自报身份。3、打开门开门至30公分后，并重复：“您好！服务员。” 再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。 如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。礼貌道别。八、清洁房间流程1、准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全。 每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。清扫工具放置在工作车上。2、敲门进入房间见进门程序记录进房时间，插上取电牌。 打扫房间一般不要关上房间门。工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户将窗帘全部打开。检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。打开窗户通风。4、巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。 如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。5、收齐餐具和酒具餐具和酒具放到工作车上或工作间内。中午或下班送至餐厅。（不可放在走廊内。）6、清理垃圾浸湿后倒掉烟缸内的烟头，确保烟缸内无未熄灭的烟头。倒清房内的垃圾桶，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。7、清理脏布草换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起。收下的裤子、枕芯不得放在地面，发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。拿取干净的同规格的布草。8、铺床按铺床程序，住客房床单三天一换。9、擦尘按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。（物品按标准摆放）用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家电。 清洁灯、电器时必须在断电情况下进行，及时检查灯具是否损坏，设定空调合适温度，电话铃声调到“中档”。检查、擦拭10、核对电视频道 擦拭和核准电视节目频道。 1-10为中央1台，电视机关机固定在1频道，音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边。11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序12、补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品（参照客用物品摆放标准）补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则。13、调整窗户位置调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm），可根据房间气味和室外天气调节。检查整理好窗帘均匀对称。窗钞拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面从里往外清洁地板垃圾。地毯需顺顺吸净地毯灰尘。干净、无污渍、无毛发。注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。16、离开房间清洁用品放回车内。廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。关门后回推门，确保房门关闭。退出时对房门做安全检查后锁门。17、结束填写客房服务员工作报表。房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。九、遗留物品处理1、发现物品及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。填写遗留物品登记标签，不要自以为无用而扔掉任何一件物品。2、送交物品当天将物品上交客房主管。客房主管当天交至前台值班经理。如贵重物品，及时送交客房主管，客房主管及时提交前台。3、物品保管前台填全遗留物品登记标签。前台根据客史资料将客人信息填写到遗留物品登记本上。前台将物品保管在规定地点。按月份分格摆放。4、客人认领客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等。客人签字确认。5、物品处理贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。贵重物品应与客人及时联系。保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1-3天。遗留物品到期客人未认领，酒店店长有权自行处理，并做好记录。十、工作间整理标准1、清理清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾。如需回收的物品，放到指定的地点。把工作车上每格整理干净。2、清洁擦净布草架的每层与顶上。架顶上不得摆放与工作无关的物品。清洗水池，擦净墙面，拖清地面。3、整理整理每日必须的客用品及布草。布草整齐摆放在架子上。清洁工作权，配好清洁剂。4、拆清吸尘器倒清吸尘器内垃圾。可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。十一、拆清吸尘器A、打开吸尘器盖，取出过滤网。B、拿出尘袋，抽掉固定棒。C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。D、擦净吸尘器内壁。E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。十二、工作车整理使用1、检查工作车检查工作车清洁。做到车上无杂物、灰尘、污渍。检查工作车的正常运行。运行灵活，无响声。工作车上必须有遮盖布。2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上确保垃圾、布草袋有足够的支撑力。将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上。3、摆放客房用品按规定分格摆放。物品摆放规格及数量是从方便、整齐方面考虑。布草和用品齐全和整洁。布草一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量。4、工具放在工作车的踏板上一边放清洁工具、一边放清扫工具。吸尘器应紧随工作车，清洁工具分格摆放。5、规范使用工作车不能将搬出的布草放置在客用品上。不能存放私人物品。每天清理一次工作车。 控制好工作车的行走方向，注意不要破坏墙面及其它相关设备。 使用过程中如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。除住客房外，工作车紧靠房门，并与墙面平齐。十三、钥匙管理1、领用领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名。如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，值班经理每周检查一次，结果上报店长。客房钥匙卡有效日期设置为一个月，每月每一周的星期一更新。钥匙由客房主管发给服务员。发放领错或有损坏及时报告客房主管调换。2、使用非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门。 非工作需要不得擅自开启门锁。按照前台的指示或开门单来操作。 为住店客人开启房门需验收开门单，收到的开门单下班与客房服务员工作报表一起交给客房主管，客房主管收齐交到前台。 如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用电话与前台核对。（姓名、身份证号码、入住日期）3、保管钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带。 任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。钥匙严禁当取电牌使用。（严禁外借）4、归还日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管，中班员工领取总卡。中班员工交还给值班经理，必须与值班经理当面点清。在钥匙和对讲机领用本上签名，在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。十四、对讲机管理1、领用向客房主管领取。随身携带。在钥匙、对讲机领用本上登记签名。2、检查检查能否正确使用。充电不足，立即向客房主管调换。调至专用频道、音量适中。客房由客房主管管理，公共区域与其他各岗位由前台管理。3、使用在规定的时间内，任何酒店人员在客房区域使用对讲机，都必须佩戴耳机，其余时间可以直接用对讲机。 可尽量使用附近的电话，减少噪音。接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。复述接获的内容。4、归还归还到客房主管处，可以与钥匙同时归还。并签字确认。十五、复合地板和地毯的清洁1、复合地板的清洁使用工具：地板擦（可换擦布、万向头、不锈钢柄） 擦布可用报废毛巾、地巾、浴巾裁剪合适大小后代替。清洁方法： A、卸下擦布，过洗干净，尽量拧干，装上擦布并调节握柄长度至合适位置。 B、捡去大垃圾。 C、从房间最内侧地板开始擦地，逐渐向门口进行。每次擦地，需略用力向下压，以确保地板清洁干净；并从外向内单向擦拭，注意擦拭处的重叠，使得小垃圾逐步归集在一起，最后汇总到门口，用抹布包裹地面上的小垃圾并抖落到工作车垃圾袋中，将粘附在地板擦布上的垃圾和毛发抖落到垃圾袋中。D、遇到地板表面的重污迹，用地板擦来回清洁来去除。E、注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。清洁标准：干净、无污渍、无毛发。2、地毯的清洁（吸尘）检查吸尘器，确认吸尘器完好，安全工作正常（电源线不裸露；扒头、吸管畅通；储尘袋清空；配件齐全；密封完好）。按通电源，按地毯表层毛的顺倒方向吸尘。吸尘过程中遇有铁钉、玻璃碎片等大块物品，要先将物品捡干净后再吸尘。非吸水、吸尘两用机严禁吸水。地毯吸尘结束后，及时将储尘袋、过滤网清理干净。3、地毯的清洁（清洗）局部清洗：主要针对易污染的区域或者小块污渍进行；将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松并清除污剂，注意刷的时候，从四周向污迹中心刷，避免污迹扩散，用毛巾擦拭，最后吸干多余水份。全面清洗：为了保持清洁、消毒及毯面外观，应定期对地毯进行彻底清洁，以确保地毯历久常新。使用设备：地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机。使用料剂：地毯清洗剂。清洗步骤：A、用吸尘器全面吸尘。对特殊污渍进行预先针对性局部清洗。B、稀释清洁剂，也可注入水箱。C、在地毯上全面喷洒清洁剂。D、作用10-15分钟后，污渍脱离纤维。E、用洗地机油洗，清洗时刷盘走向成半弧，操作向后行走而使每操作行有一部分重叠，最少经过两次抽洗。F、在清洗地毯的同时，用吸水机吸净已洗完的地毯。G、为加快地毯干透，可开动地毯吹干机。走道清洗区域完全铺设垫布或报废床单，防止践踏污染。H、地毯清洗结束后，将地毯清洗设备清洁干净。4、地毯清洁的注意事项清洗：根据污染程序可进行局部清洗和全面清洗。通道吸尘和清洗只能在9：00-12：00，14：00-20：00进行。地毯发生小面积破损（如：烟头烫伤、破口撕裂、无法清除污渍等）应进行局部更换修补，可用小刀刮尽焦痕后，彩用粘补术补贴。找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶把毛粘接在焦处，再压重物，向个小时后就可以牢固了。注意地毯花编印拼接和地毯表层毛的倾倒方向。电梯门口、消防门口、厨房、公共卫生间门口应配备地毯用于接尘，防止通道地毯污染。每周清洗一次。地毯清洗设备配备：同城有3家以上的如家连锁酒店，每3家酒店配备一套地毯清洗设备（费用均摊）。由城市总经理安排和控制设备合用事宜。同城开业酒店不够3家的暂时不配备地毯清洗设备，可委托清洁公司清洗地毯。十六、床垫调整方法1、每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、每三个月调换一次，一年四次。3、编号：按照季度数标至床垫的前后两侧。4、调整时将该季度数正的置于床尾右侧。5、楼层服务员在规定的二周内完成，并有主管（领班）逐一检查。十七、楼层布草（一）使用要求1、服务员房间内搬出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口必须将布草袋内的脏布草立即送到指定的地点存放。2、客用脏布草每天下午点清，清点时必须避开客人的视线（在公共区域清点布草时需用垫布垫好），在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。3、布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4、洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗，做好汇总。5、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、每天将损耗原因记录清楚（如：报损、遗失、客人带走），每月按标准报损。9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10、按要求要指定的地点存放好厚/薄棉被；所有被子在存放前必须清洗晾晒，存放在库房或床下，用袋装好。（二）客房楼层布草控制1、每个工作间必须配备固定数量的棉织品,并将配备数张贴在每个工作间墙上。2、服务员每天上班要清点楼层固定设备数，如有不符及时向客房主管/领班汇报，查找原因。3、脏布草由楼层服务员与洗衣厂和中班服务员交接，在布草送洗单上做好记录，双方签字确认；送洗单：一联，留楼层；一联，洗衣厂带回；一联，中班交客房主管。4、楼层每天下班前凭着与洗衣厂交接的布草送洗单到主管那里去领取干净布草，补充好