《产品质量“三包”管理办法》2013.6.13.doc

安徽建机公司产品 “三包”服务管理办法为了加强产品质量“三包”服务管理，提高效率，降低成本，堵塞漏洞，特修订产品质量“三包”服务管理办法。一、产品“三包”期限“三包”期限：“三包”期自交货之日起计算。在正常维护和使用的条件下，按照 “三包”期限范围表执行。（详见附件一）二、产品“三包”范围及内容凡出售的产品在三包期内，因产品自身出现质量问题时，实行产品质量“三包”。 非我公司人为因素、自然腐蚀及不可抗力因素，和用户不正确操作、保养、管理以及使用非本公司提供的零部件而导致的设备损坏或安全和质量事故，或因用户使用、维护不当引起的质量问题不予“三包”。但公司售后服务部门（含中兴联公司、施工升降机公司、东南公司、西北公司）要提供及时帮助和热情服务，并据实、合理收取各项费用（由营销部门会同生产、财务部门确定）。包修：在正常使用情况下，对三包期内出现的故障实施包修。包换：在三包期内无法修复的零部件实施包换。包退：三包期内的产品存在重大质量问题无法修复的实施包退。三、产品质量“三包”的实施1、售后服务部对日常三包、维修情况进行梳理，确定易损配件清单。每月定期从仓库借出，更换易损配件至部门仓库备用。2、售后服务部门接到用户的故障信息后，立即安排服务人员携带相关配件在规定时间内到现场处理。【服务承诺：本市2小时内，省内6小时内，省外不超过24小时（省外须具备必要的公共交通条件情况下），执行全天24小时售后服务（夜间值班，保持通讯畅通）。】3、服务人员根据现场人员描述与实际勘察，初步判定故障原因和责任，确定是否符合“三包”范围：A、符合“三包”范围的，对存在故障的部件进行更换，损坏的部件带回公司处理。B、不符合“三包”范围的，由售后服务部门与用户协商合理收取费用。A与B 进行维修后，填写售后服务单一式二份。写明产品型号、编号、使用单位、所在位置以及质量问题的原因、责任及维修结果，售后服务单必须由用户负责人盖章或签字带回，需留下电话，便于电话回访。4、售后服务单带回后，由售后服务部经理签署服务单及意见后存档。属“三包”范围的，以此为依据办理三包单，进行权限报批。5、 三包单由质检中心及生产中心负责人签字认可，“三包”总价在500元以下的，由质检中心负责人签字； 500999元的须经总工程师签字认可；总价在1000元以上（含1000元）的或更换整机、退货的，须报公司总经理批准。6、售后服务部凭借签字批准后的三包单与损坏的部件到仓库办理冲抵手续。（注：非“三包”范围的，需将费用上交财务资产部办理手续，到仓库进行冲抵）四、产品质量“三包”损失责任界定“三包”损失责任由售后服务部根据维修后的具体情况，会同生产、质量、技术部门进行界定。“三包”所造成的损失应向责任部门索赔。属于制造质量问题的，报由质检中心认定并追溯索赔。五、“三包”涉及的物资出门和销账管理所有材料、部件等出门须由营销或售后服务部门负责人签章的临时出门证后放行。后期根据三包单或购买配件费用到财务资产部开据出门证，抵充临时出门证。（如未更换配件，需在回公司时抽回临时出门证）服务人员必须将更换的损坏零部件带回，经生产中心、质检中心、售后服务部门确认责任，无法确认的提交公司质量仲裁委员会仲裁。售后部门必须在10工作日内凭手续完备的三包领料单或财务收据以及损坏零部件一起交回仓库销账；预期未办理手续的，按照损坏零部件实际价格从经办人工资中全额扣除。所有换回的零部件由生产中心、财务资产部统一处理。六、要充分利用和发挥信息化管理手段，建立健全各项完整的基础资料，增强管理工作的科学性和服务管理的准确性、快捷性。营销中心和售后服务部门要做好用户档案和服务档案的管理工作。质检中心要做好产品档案和“三包”质量档案管理工作。并纳入公司的档案管理和信息化管理。七、“三包”服务工作由售后服务部门负责实施；质检中心负责“三包”认定和质量索赔管理工作（采购质量索赔交由生产中心办理，制作质量索赔由质检中心办理）；技术中心协助“三包”服务的技术指导工作；售后、技术、质检和生产部门均无法界定的质量问题，由公司质量仲裁委员会认定。财务资产部负责监督“三包”索赔的落实情况。二0一四年十月八日附件一：塔机（T）、施工升降机(S)外购件、易损件“三包”范围及期限部件名称型号三包有效期（天）备注主结构件T/S360起升机构总成T360其中液压推杆电机为180天，排绳轮90天回转机构总成T360其中制动器为180天变幅机构总成T360其中电机制动器为180天油缸泵站总成T360外购件驾驶室总成T/S360不含玻璃电动葫芦S360外购件2.2KW以上电动机T/S360外购件联轴器S360外购件减速机T/S360外购件回转支承T360外购件齿条S360外购件主电缆线T/S180外购件起重量限位器T180外购件力矩限位器T180外购件安全防坠器S180外购件制动器T180外购件液压推杆电机T180外购件联动台T90外购件重量显示器S90外购件尼龙滑轮T/S90易损件外笼、内笼机械联锁S90外购件驱动齿轮S90外购件背轮S90外购件导轮S90外购件轴承T/S90易损件钢丝绳T/S15易损件配电箱总成T/S90所有电器元件其他配套电器元件T/S90外购件附件二产品质量服务流程图A、判定符合“三包”制度的，对存在故障的部件进行更换，损坏的部件带回公司处置。在服务单上填写资料，用户签字确认带回。3、服务人员根据现场人员描述和实际勘察，初步判定故障原因和责任，确定是否符合“三包”制度。2、接到用户反馈信息后，售后服务部及时安排人员，携带相关配件在规定时间内到达现场。1、售后服务部对日常三包、维修情况进行梳理，确定易损配件清单。定期从仓库借出、更换易损配件至部门仓库备用。B、不符合“三包”制度的，向用户说明原因，告知收费明细。用户认可后，更换部件。在服务单上填写资料，用户签字确认带回。4、售后服务部经理签署服务单及意见后存档。属“三包”范围依据