营业工作总结.doc

上半年工作总结各位领导大家好：针对09年上半年的工作现进行简要总结汇报，对存在的问题进行分析从中找出短木板项目，并提出整改的措施，为了在下半年更好的完成各项指标任务而努力。加强活性管理：之前营业厅在班组管理方面比较松懈，对于一些提出来了的措施没有及时跟踪落实，使得在2月份市公司明查时成绩仅为93分排名最后，所以今后厅内要实行活性管理，从管理的方法中，找出问题、分析问题、解决问题，提出的提升措施及时落实到每位员工，做到奖罚分明。以灵活的机制充分调动各方面的积极性。以此来提升营业厅的服务质量。社区营销：我们要在确保服务工作的同时更要加强市场营销和新业务的发展，之前我们都是在营业厅等客户来办理业务，现在我们走出营业厅进行营销，转被动为主动，若一直在做一个守株待兔的人那我们就无法完成公司下达的营销任务，一开始我们营销主要是在各个商铺或是小区里面看到走动的客户，随之把宣传单发放到他们手中，或是有时将宣传单插到客户的家门上即可，但客户对待我们发的宣传单就象是街上发的野广告一样，表现出来的举动却是随手一扔，一点成绩没有。过后我们加大沿街商铺的营销，不仅把宣传单发放到业主的手中，还将具体的资费一一介绍，并把赠送的实物现场给他们演示，对于社区的营销我们以前主要是在上午进入小区营销，该时间则为上班时间很少有人外出，所以只能靠着发点宣传单来做营销，最后一点效果没有，现在我们改为利用夏天纳凉的优势，将营销的地点改为了社区附近的公园，或是小区里的健身场地，时间上也作了调整，对于纳凉的客户进行现场营销，以达到我们的营销任务，提升我们的营销量。服务方面：在上半年我们没有接受省公司市公司的暗访，每月都是以满意度回访来看我们的服务成绩，在2月份时接受了市公司的一次明查得分为93分，各月的满意度成绩为：月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份分数889389.890.995.4通过每月的满意度成绩结出我们厅的主要短木板项目为主动介绍和排队等候。1、主动介绍不强的原因：在营业员为客户办理业务时不能从主动方面着手，一般的情况下都是客户一问一答，处于被动的状态，尤其是在为客户办理新入网时，都是在客户问什么卡的资费我们就介绍什么卡的资费，几乎能把我们的神州行大家庭介绍完整，不是站在客户的角度上去考虑的，也不能去根据他们的消费和使用的范围去着重推荐一种卡的资费，反之既没有把我们的产品推销出去也是在浪费时间，又延长了客户的等待时间。从而影响了客户的感知度。2、排队等候：我们厅兼着重客的业务，业务办起来都是比较的繁锁，有时在没有散户时我们两个座席同时都在受理，但是在受理业务时不能保证不来客户，营业员在此没有这个意识，不能加快自己的受理速度，一味地让客户在等待，有的营业员却在业务掌握熟练度上不是很强，这也是让客户长时间等待的一个主要原因。营业厅提升的措施：加强主动服务意识：营业员在为客户受理业务或是解释业务时，不能机械化的去办理，主动询问主动了解每位客户所需求的，根据不同客户的需求把我们的产品推销出去。对于我们的新业务我们可根据不同阶层的客户来推销，不能盲目的把一种产品都推销给所有的客户。其实我们在日常与客户沟通的过程中多了解客户使用业务的情况以及客户自身的特点，试着去了解客户，把该业务的一些卖点和亮点向其详细介绍，进而提升我们的业务量，加大我们的宣传，而且要让客户真实地体会到你是站在他的角度替他考虑解决问题，目的是为了方便客户，如果客户觉得对自己有利，自然而然就会使用了。当然我们在挖掘客户需求的同时也要加强自身业务知识的学习，做到灵活掌握，学会营销方面的技巧，从容自信的面对客户，相信熟练的业务对客户更加具有说服力。不可能说每一位客户都能接受我们的推荐，难免会在推荐中受到挫折，但是我们一定要有一个良好的心态来对待。减少客户的等待时间：针对当前营业厅办理业务等候来说，班组就怎样解决客户排队难、如何使客户等待时间按照公司要求不超过15分钟等问题进行了积极的分析。“预受理业务、营业员站起来、走出去”、“用各种电子化服务手段分流营业厅的客户”等，对于简单的业务可提醒客户可通过多种方式去办理，以减少他们的时间同时也减少了我们营业员的压力。提升业务熟练程度，是加强营业员的业务知识掌握程度，提高营业员的受理时限并且在受理过程中严格执行业务操作规范。合作厅上半年的满意度成绩为：月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份分数82.6908782.592.4通过满意度成绩看出合作厅的短木板项目为： 1、无主动招呼客户及送别客户的意识，2、营业员普遍存在解释业务无主动性的问题 。 产生短木板项目的主要原因：1、在营业员眼中觉得合作厅不象是自办厅一样，不用要求的那么严做的也不用那么规范，现在各营业员都已经掌握了各项服务规范要求，只是都存在侥幸的心理，领导都不在这也不会看见，久而久之也没有引起他们的重视，在主动服务上欠缺了好多，当客户走到面前时根本就没有意识为客户提供站立服务，更不用说问上一句请问有什么可以帮您的，所以在每一次成绩下来都能体现出营业员服务态度不热情，一副爱理不理的样子，在办理完业务时更不会主动站立向客户说一句很高兴为您服务请慢走，慢慢地养成了他们的这种习惯，从而影响了每月的满意度成绩也影响了客户的感知度。2、解释业务时无主动性，在为客户办理业务时只是受理成功就可以了，从来没有想过要去推销我们的产品，存在一种心理这里不需要去推荐，从而看出我们疏忽了对合作厅的管理，对合作厅管理不到位，同时营业员也放松了自己，使成绩一直不能提上去。合作厅的提升措施： 加强培养营业员服务意识，经常让其换位思考，要做到客户来到厅内就象是进家一样，感受到我们的热情、亲切。严格按照我们的服务规范来执行，对待客户不能表现出一副爱理不理的神气，要微笑面对每一位客户，要用我们每一个微笑来换取每一位客户的满意一百，与客户沟通时不能使用服务忌语，长此以往我们慢慢的就会做到更好，为客户解答问题时尽量地站在用户的角度去解释，并发现在日常解释工作中用户容易搞不懂的业务问题，总结概括比较简练的语言方便营业员在前台作好解释工作。针对主动推荐，要求必须100%发放宣传单，并且在与客户沟通时必须目视客户，根据客户接受能力来