酒店管理综合试题姜德玲.doc

酒店管理基础综合试题 出题人：姜德玲使用教材：前厅服务与管理客房服务与管理餐饮服务与管理 试题范围：三册 出版社：高等教育出版社 版次：第三版学校名称：甘肃民勤县职业中等专业学校（正题）一、单项选择1、按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分比可控制在（ ）A.5%10% B.10%15%C.8%10% D.5%20%2、中餐零点一般从 位置开始，按 方向依次进行。（ ）A.主宾、逆时针 B.主人、顺时针C.主人、逆吋针 D.主宾、顺时针3、( )是目前饭店最先进的预定方式。A.电话预订B.面谈C.互联网预订 D.传真预订4、下列各项中，不厲于保证性预订的有（ ）。A.预付款担保 B.现金担保C.合同担保 D.信用卡担保5、感官标准中的“六净”包括（）。四壁净；地面净；家具净；沙发净；床上净；卫生洁具净；物品净A.B.C.D.6、清洁剂的化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差（ ）多。A.1倍 B.5倍 C.10倍 D.20倍7、前厅部机构设置的原则是（）。A.因事设岗 B.因人设岗C.因人设事 D.因陋就简8、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。A.14平方 B.15平方C.16平方 D.17平方9、总机所提供的叫醒服务是（）。A.6小时服务 B. 12小时服务C.18小时服务 D.全天24小时服务10、( )是根据宴会形式和人数而摆设的酒吧，通常是按鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴形式的不同而做相应的摆设，但只是临时性的，形式很多。A.服务酒吧 B.宴会酒吧C.客房小酒吧 D.花园酒吧二、多项选择1、预订员通过（ ）因素判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合A.地点日期 B.用房数量C.客房种类 D.住店夜次2、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等常用的有（ ）。A.汽油 B.四氯乙烯C.专业酒精 D.消毒剂3、礼貌礼节包括（ ）。A.应答礼节 B.送客礼节C.称呼礼节 D.接待礼节4、客房员工对待客人的职业道德规范包括（ )。A.全心全意为客人服务 B.诚挚待客，知错就改C.对肤色不同的客人一样看待D.对待客人，一视同仁5、前厅部的机构设置原则有（ ）。A.组织合理 B.便于协作C.机构精简 D.分工明确6、商务中心的服务包括（ ）。A.传真服务 B.受理票务服务C.打印服务 D.复印服务7、总机服务的项目有提供叫醒服务、充当酒店临时指挥中心、（）。A.接转电话及留言服务 B.“免电话打扰”服务C.查询服务 D.挂播长话服务8、散客离店行李服务程序为（)。A主动服务B.礼貌离房C.确认退房D.行李装车9、餐饮原料及产品具有很强的（ ）。A.变动性 B.季节性C.时间性 D.价格性10、人工按摩包括（ ）。A.中式按摩 B.足底按摩C.泰式按摩 D.全身按摩三、判断1、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。 （ ）2、出现调换房间的情况时，都是由住客主动提出的。 （ ）3、宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐和服务便利。 （ ）4、各种规模的饭店前厅部都有四个不同层次的工作人员。（ ）5、对“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。 （ ） 6、壁球由于打法与网球十分相似，因此有“软式网球”之称。（ ）7、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。（ ）8、不管是一般的清洁器具还是清洁设备在管理和使用的过程中，必须登记并建立档案。 ( ) 9、游泳池一般有深水区和浅水区，在合适的位置装游泳池梯和跳水板。 （ ）10、由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。 ( )四、解答题1、试述餐饮部在酒店中的地位和作用。2、简述客房清洁卫生的质量标准。3、简述前厅部的功能。4、简述中餐宴会摆台的操作程序。5、简述中餐的上菜时机。6、简述客房产品的基本要求7、简述宴会预定的程序。8、简述撤换烟灰缸。9、简述大型中餐宴会的座次安排。10、简述客房预订的程序。五、案例分析1、王先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。王先生经常在咖啡厅用餐，与服务员小张城了好朋友，细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时服务员小张上前劝几句就化解了。一次王先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，王先生怒视服务员说：“为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理.找你们经理去。”请结合案例分析：（1）王先生为什么会发怒?（2）眼务员的正确做法应是怎样的？（3）如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？2、秦先生在一周前预定了宴会，在宴会当天宴会预定员小吴还与秦先生确定宴会正常进行，但是到了用餐时间，秦先生还没到达酒店。请问：如果你是小吴，遇到这种情况该如何处理？3、前厅部员工的职业素养要求。4、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？5、齐先生入住在A饭店，第二天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门，齐先生急忙进去并找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出扫来，看到小张带着齐先生在自己房间里找东西，很是恼火。就投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决此事。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，最后，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也当面向黄先生认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。请结合材料分析：（1）小张应该怎样做？（2）运用了什么样的投诉处理技巧。6、柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间.请结合有关知识分析：你将如何处理此事？7、金某跟几个朋友去附近有名的酒店A酒店用餐，在用餐完毕要结账时，服务员小张告知金某用餐的金额后，金某表示金额有误，不愿结账。请分析：宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？8、一日，一位客人与一星级饭店经理在大堂酒吧交流，服务员上前询问喝点什么，总经理和客人分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会，服务员发现杯里的饮料不多了，便手持咖啡壶为两人的杯子填满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的杯子里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的，可能是XXX倒的，我去问问。”说完转身就走。结合材料分析：（1）服务员的做法有何不妥？他应该怎么做？（2）试述处理投诉的程序。9、某饭店客房卫生清扫员小郑，推着工作车来到8号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小郑进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同.请结合材料分析：（1）客人为什么要投诉？（2）服务员进房清扫有什么规定？（3）当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？10、如果你是“金钥匙”成员，应有怎样的素质要求？酒店管理基础答案：一、单选1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、A 10、B二、多选1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、ABD 5、ABCD 6、ABCD 7、ABCD 8、ACD 9、BC 10、ABC三、判断1、 2、 3、 4、 5、6、 7、 8、 9、 10、四、简答1、答：（1）餐饮部是星级酒店的重要组成部分；（2）餐饮服务直接影响酒店声誉；（3）餐饮部为酒店创造可观的经济效益；（4）餐饮部的工种多、用工量大。2、答：客房的清洁卫生质量标准，一般包括两个方面：一是感官标准，即客人和员工凭视觉、嗅觉 等感觉器官感受到的标准；而是生化标准，及防止生物、化学及放射性物质污染的标准往往由专业 卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。3、答：（1）推销客房；（2）提供信息；（3）协调对客服务；（4）及时、准确地显示客房状况；（5）建立、控制客账；（6）提供各类前途服务；（7）建立宾客档案。4、答：整理桌布；铺台布；放转盘；围桌裙；骨碟定位；摆餐具；餐巾 折花；摆放玻璃器皿；摆放公共用具。5、答：冷菜应尽快送上。冷菜吃到剩1/31/2时上热菜，上菜要求有节奏，一道一道依次上桌。小桌客人点的菜肴道数少，一般在20 min左右上完；大桌客人点的菜肴道数多，一般在30 min左右上完，也可以根据客人的需求灵活掌握。6、答：客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全。7、答：接受预定；填写宴会预定单；填写宴会安排日记簿：签订宴会合同书；收 取定金；跟踪查询；确认和通知；督促检查；取消预定；信息反馈并致谢；建立宴会预定档案。8、答：（1）“以一换一”法：拿一只干净的烟灰缸，倒扣在小托盘里。把干净的烟灰缸倒扣在用 过的烟灰缸上。将两只烟灰缸一起放进托盘里，避免烟灰飞扬。再将上面的干净烟灰缸摆回餐桌上。（2）“以二换一”法：托盘里放两只干净的烟灰缸，先将一只干净的烟灰缸放在脏烟灰缸边。拿另外一只干净的烟灰缸倒扣在脏烟灰缸上一同取下，避免烟灰飞扬。再将先放的干净烟灰缸复位即可。9、答：大型宴会座次安排的重点是确定各桌的主人位。以主桌主人位基准点，各桌主人位的安排有两种方法：（1）各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向。（2）各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。10、通信联系；明确客源要求；受理预订或婉拒预订；确定预订；预订资料记录储存；修改预订；抵店准备。五、案例分析1、（1）答：引起王先生发怒的投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事，酒水不当客人面开启，是对客人的不尊重，王先生因受到歧视而发怒。（2）答：客人点酒后，应在客人当面将酒开启，以示对客人的尊重。（3）答：处理投诉切忌教条和僵化，要因人因事而异，不能事事由经理出面；面对不同层次 不同身份的客人，执行操作规范不变，因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象，降低服务水平；召集餐饮服务人员通报情况，表扬服务员，批评中餐厅酒水服务员；培训部应加强对员工的 业务培训。2、答：马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；若是宴会延迟，立即通知厨房；若是宴会取消，按规定向主办方索赔。3、（1）前厅部员工要有成熟而健康的心理；（2）前厅部员工应机智灵活，善于应变；（3）前厅部员工应具有丰富的学识；（4）前厅部员工应善于聆听；(5)前厅部员工要有过硬的语言能力；(6)前厅部员工应掌握一定的推销技巧；(7)前厅部员工应具备娴熟的业务技巧。4、答：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换 菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜 单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。5、（1）答：第一，报告主管，并安慰齐先生；第二，向齐先生解释此客房已入住了其他客人，并说明相关情况，告之齐先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意；第三，立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助；第四，将整个情况详细记录，以备核查。（2）答：第一，认真倾听客人的投诉；第二，客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩；第三，处理投诉时，注意语言，如批评小张；第四，慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张；第五，真诚地向客人道歉；第六，对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重；第七，维护了黄先生的利益；第八，果断地解决了问题。6、答：饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高 一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。7、答：服务员应请客人稍等片段，自己去账台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉， 并划去菜单上多余账目，请客人付款；如账单没错，服务员应拿来账单对客人说：“先生，经核对，账单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人査验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢， 并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。8、答：不妥之处是：第一，没有向客人道歉；第二，在客人面前推卸责任；第三，没有解决问题就转身离去。服务员应该：第一，首先向客人道歉；第二，尽快换掉总经理杯中的咖啡；第三，事后查明原因，并向经理解释。答：处理投诉的程序为：第一，保持冷静。仔细，认真，耐心地听完客人的投诉内容。 第二，表示同情和理解。第三，给予特殊关心。第四，不转移目标。第五，记录要点。第六，将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。第七，立即行动，解决问题。第八，检查，落实。第九，归类存档。9、（1）答：第一，饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，作为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人 的同意，方可进入客人的房间。第二，清扫员小郑打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。(2)答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自 进入客人房间，都必须遵守相应的规定：第一，例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。第二，养成进房前先思索的习惯。第三，注意房间挂的牌子。第四，养成进房