酒店前厅部操作手册.doc

营业部操作手册一、营业部组织结构与岗位编制1 组织结构2 岗位编制二、营业部职能 1、营业部职能 2、预订组职能 3、迎宾组职能 4、点菜组职能三、营业部岗位描述1、营业部经理2、营业部主管3、A预订领班 B预订员 C迎宾员4、A点菜领班 B点菜员四、营业部服务程序与标准1、接听电话程序与标准2、客人用餐预订程序与标准3、大堂迎宾程序与标准五、酒店相关制度一、营业部组织结构和岗位编制1、 组织结构营业部 迎宾组预订组点菜组2、 岗位编制营业部经理营业部主管迎宾领班点菜领班预订领班点菜员迎宾员预订员二、营业部职能1部门名称：酒店营业部上级部门：酒店总经理室部门本职：为客人提供订餐服务和开发客源市场,实现酒店经营目标。主要职能：1、 按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。2、 按酒店规定的标准为客人提供迎送服务。3、 开展公关营销活动，稳定并开拓客源市场。2部门名称：预订组上级部门：营业部部门本职：为客人提供用餐预订服务，统计客户各类信息。主要职能：1、 为散客和团体客人提供用餐预订服务。2、 为公司和酒店相关部门提供、统计客户信息。3、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作。3部门名称：明档点菜部上级部门：营业部部门本职：按酒店标准为客人提供明档点菜服务。4部门名称：迎宾组上级部门：营业部部门本职：按酒店标准欢迎、送别客人。 三、营业部岗位描述1营业部经理岗位描述岗位名称：营业部经理直接上级：酒店总经理直接下级：营业主管本职工作：提高预订率，开拓客源市场，创造经济效益，完成酒店经营目标。直接责任：1、 全面负责营业部的经营管理工作，积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。2、 例会：参加酒店经理例会。召开营业部例会，主持每日客情分析会。3、 计划：制定本部门年度(月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。4、 排班：根据营业状况对本部门员工进行合理班次安排，保证经营需要。5、 考核：根据酒店经理安排，定期对营业部主管和领班进行考核。6、 制度：负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。7、 礼仪：抓好营业部各级员工的礼节、礼貌、仪表、仪容、工作作风。8、 督导：现场巡视督导，及时处理问题， 保证营业部各环节按酒店规定的标准运营。9、 预订：掌握每天客源预订情况，对预订信息进行分析，定期总结。10、 客户信息：建立客户档案，搜集VIP和重要客户信息并进行适当回访，保持良好关系。11、 营业报表:对每日营业报表进行分析,把分析结果上报酒店总经理。12、 投诉：按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。13、 服务：按照酒店制定的服务标准，要求员工提供标准化与个性化的服务。14、 产品：A对菜肴产品的更新、改进，有责任提出合理化建议。 B参与对前厅销售的酒水、菜肴的定价工作。15、 卫生：严格遵守卫生管理制度，保持营业部的卫生达到酒店规定的标准。16、 培训：制定系统的培训计划并实施，努力提高员工的专业技能和专业知识。17、 沟通：经常与下属沟通，掌握员工思想状态，稳定员队伍，减少员工流失率。18、 系统：熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。19、 5S：认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。20、 其它：完成酒店经理交待的其它工作。领导责任：1、 对营业部日常工作管理负责。2、 对营业部计划、工作任务的实施与落实情况负责。3、 对营业部工作质量负责。4、 对营业部所有员工仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。5、 对营业部卫生工作负责。6、 对营业部所有资产管理负责。主要权力：1、 对营业部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。2、 对营业部日用品的领用有审批权。3、 对营业部设备设施的添置、改造有建议权。4、 对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。5、 对客户签字有同意担保权。6、 对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。管理范围：1、 服务部所有员工及日常运转工作。2、 服务部所有设备、设施及其他所有资产。2A 预订主管岗位描述岗位名称：营业部预订主管直接上级：营业部经理直接下级：部门所属领班、员工本职工作：协助营业部经理并带领营业部员工完成上级下达的工作任务。直接责任：1、 计划：制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。2、 制度：协助营业中经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、 排班：根据预订客情，做好管辖区域(预订、迎宾和点菜)领班、员工的排班工作。4、 考核：根据营业部经理的要求，定期对下属进行业绩考核。5、 例会：参加部门经理例会。主持预订部例会，传达上级精神， 解决工作问题。6、 服务：要求预订员按酒店规定的服务程序和标准为客人提供预订服务和迎送服务。7、 统计：每天、每周、每月对预订客情进行统计分析，送达前厅经理。8、 协作：按酒店规定的程序向各楼层和市场部及相关部门进行客情预报。9、 投诉：认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。10、 客户信息：A积极协助营业部经理搜集客户信息，负责建立客户档案。B在营业中主动拜访并征求客人意见，协助营业部经理做好回访工作。11、 培训：协助前厅经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。12、 卫生：制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。13、 系统：熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。14、 沟通：经常与员工沟通，掌握员工思想动态，协助前厅经理稳定员工队伍。15、 5S：积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。16、 完成上级交给的其它的工作。领导责任：1、 对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。2、 对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。3、 对管辖内的卫生工作负责。4、 对营销工作、接待服务、客情预订、迅速准确进行信息反馈负责。5、 对处理顾客的投诉负责。主要权力：1、 对员工的任务、工作分配权。2、 对员工工作表现考评、奖惩建议权。3、 对所需日用品申购、领用有申报权。4、 处理客户投诉权。5、 公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：1、 所属员工。2、 所属区域设施、设备及资产。2B 预订员岗位描述岗位名称：营业部预订员直接上级：预订主管本职工作：负责按酒店标准为客人提供优质的预订服务。工作责任：1、 例会：参加预订主管召开的班前、班后会。2、 知识：熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。3、 服务：A根据酒店规定的标准向订餐客人提供优质的订餐服务，详细记录客户信息。B负责各种形式的宴席预订的接待和商谈工作，并安排和落实。C根据客人情况合理订座、订餐，适度推销，最大限度地增加酒店的效益。D及时主动与未到顾客取得联系。E与客人及客户保持良好关系，巩固老客源，发展新客源4、 协作：A根据工作程序，向各有关部门和服务区域的责任人传递客情信息。B及时将各类重要宴席信息向公司市场部传递，以便公司开展各种活动。5、 汇报：顾客订餐提出特殊需求或新的信息时，及时向前厅经理和酒店经理汇报。6、 档案：建立宴会顾客档案，详细记录客户的联络方式、用餐情况、生活习惯等。7、 卫生：做好本岗位清洁卫生工作。8、 培训：参加餐厅各项培训工作。9、 系统：熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。10、 其它：完成主管交办的其它任务。2C 迎宾员岗位描述岗位名称：营业部迎宾员直接上级：预订主管本职工作：负责为进店客人的提供规范化的迎送接待工作，树立公司形象。工作责任：1、 例会：参加营业主管召开的工作例会。2、 准备：积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好迎接准备工作。3、 迎宾：按酒店规定的标准迎接客人。4、 领位：A按酒店规范要求做好领位及留台工作，使客人感到大厅人气很旺。 B 在本餐厅(包厢)客满时，向前来的客人礼貌解释并建议等候，做好等候时间内的服务工作，应设法留住客人。5、 尊重：熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。6、 问答：热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。7、 投诉：收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。8、 卫生：按要求并做好本岗位清洁卫生工作。9、 培训：参加餐厅的各种培训活动。10、完成上级布置的其它各项任务。3A明档点菜领班 岗位名称：营业部点菜领班直接上级：营业部经理本职工作：督导点菜部按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，实现酒店经营目标。工作责任：1、计划：制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。2、制度：协助营业部经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、排班：根据预订客情，做好管辖区域领班、员工的排班工作。4、考核：根据营业部经理的要求，定期对点工菜部员工进行业绩考核。5、例会：参加部门经理例会。主持点菜部例会，传达上级精神， 解决工作问题。6、服务：要求员工按酒店规定的服务程序和标准为客人提供明档点菜服务。7、投诉：认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。8、信息：收集客户对菜肴建议和意见，及时反馈给厨师长和前厅部经理。9、推销：加强点菜区的员工推销意识，认真做好菜肴推销、接待服务工作。10、协调：协调点菜部与楼面餐厅及厨部的工作关系。11、培训：协助营业部经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。12、卫生：制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。13、系统：熟练使用食苑星预订系统及CRM系统。14、沟通：经常与员工沟通，掌握员工思想动态，协助营业部经理稳定员工队伍。15、5S：积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。16、其它：完成上级交给的其它的工作。领导责任：6、 对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。7、 对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。8、 对管辖内的卫生工作负责。9、 对接待服务、迅速准确进行信息反馈负责。10、 对处理顾客的投诉负责。主要权力：6、 对员工的任务、工作分配权。7、 对员工工作表现考评、奖惩建议权。8、 对所需日用品申购、领用有申报权。9、 处理客户投诉权。10、 公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：3、 所属员工。4、 所属区域设施、设备及资产。3B 明档点菜员岗位名称：营业部点菜员直接上级：点菜领班本职工作：负责按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，实现酒店经营目标。工作责任：1、 知识：熟记酒店所有菜类有关知识及所有菜肴口味、风味特色、烹制方法、价格和编码。2、 系统：熟练地应用点菜器和电脑点菜系统，并做好计算机清洁维护工作。 3、 推销：A了解客情，揣摩客人心理，掌握推销技巧，向客人推荐最适合他的菜肴。B对客人关于菜肴的建议和要求，及时记录并报告直接上级。4、 协作：A与海鲜组保持密切的工作联系，及时推销由海鲜组推荐的各种海、河鲜品种。B与厨部良好合作，及时主动帮助整理零乱的展示菜及标牌卡。5、 态度：热情、友好、耐心、诚恳地接待每一位客人。6、 系统：熟练掌握食苑星和CRM操作系统。7、 卫生：搞好个人卫生、区域的卫生及设备设施的卫生清洁工作。8、 完成上级交办的其它工作。四、营业部服务程序与标准1、接听电话服务程序与标准程 序标 准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话2问候、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3倾听问题礼貌答复、 首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。、 仔细聆听客人的问题，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。、 如有不清楚的，可再次询问，必要时重复客人的话，以获确认。、 如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4道别、 结束谈话前，需对客人说：“谢谢先生/女士，欢迎到我们酒店来。”、 必须等客人挂断电话后，才可挂断电话。2、客人用餐预订程序与标准程 序标 准1准备工作、 阅读预订工作日志，了解上一班预订工作情况。、 检查电脑系统是否运行正常，检查预订本、菜单、电话本等工作用品是否齐全。、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。2问候客人、当客人来到预订台时，预订员应站起来礼貌热情地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？”（或我可以为您做些什么吗？）、当知道客人是来订餐时，需主动表示愿意为客人提供服务。(请客人座下,并立即为客人送上温度适宜的茶水；如果客人吸烟,立即为客人提供烟缸与火柴。)3记录信息、 礼貌地问清客人的姓名、用餐人数、用餐时间、用餐标准、联系电话、单位 等信息，准确地记录在预定本上。 、询问客人对就餐是否有特殊要求。 4接受预订、 用热情礼貌的语气征询客人无其它意见 婉 如果不能满足客人的要求，应向客后重述客人姓名、用餐时间、人数及特 拒 人致歉，但必须告诉客人一旦有预 殊要求，并获得客人确认后，告知客人 预 订情况变化，会立即与对方联系。保留的最晚时间。 订 （在备用簿上记录客人信息） 5电话预订如果客人通过电话方式预订，预订员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上订餐程序。6预订菜单、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜还是点菜，然后根据客人的要求积极主动地向客人推荐，热情礼貌地回答客人的提问。、 必要时，可以要求楼层主管、领班或厨师长协助客人确定菜单。、 根据公司的管理规定向宴会预订收取订餐押金。7通知相关人员、 通知当班楼层主管按预订人数摆台。、 将客人的特殊要求通知前厅经理或厨师长。、 将预订信息在班前会和前厅部客情通报会上公布。、 将客人的预订菜单按程序发放到楼层吧台、前厅总传、厨师长助理。8预订取消、 如果客人打电话来取消预订,应感谢客人提前通知,礼貌地欢迎客人下次光临.、 然后通知楼层吧台、迎宾员等相关人员。9预订提醒如果客人在约定的时间没有到来，预订员应礼貌地与客人电话联系，询问情况，然后把信息通知楼层吧台、迎宾等相关人员。10工作收尾、 关闭电脑系统，收拾好预订本、电话本、菜单等工作用品。关闭预订台电源。、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。、 填写预订工作日志，做好预订交接班工作。3、大堂迎宾程序与标准程 序标 准1迎宾准备、 参加预订处班前会获取相关客人订餐信息。、 做好本岗位整理、整顿、清扫、清洁工作，备好工作用品。、 站在指定工作位置，精神抖擞，注意力集中，面带微笑，等候客人到来。2问候客人、 当客人步行来到酒店大门时，立即拉开大门，躬身15度，热情问候客人：“中午好，欢迎光临”或“晚上好，欢迎光临”。、 如果客人乘车来，迎宾员应主动上前帮助客人开车门，同时问候客人。3确定客人是否预订、 礼貌地询问客人是否预订，如果客人尚未预订，立即引领客人至预订台，由预订员为客人安排包厢或餐台，然后引领到安排位置。、 如果客人已经预订，则问清客人的姓名、包厢号或台号，引领至预订楼面。、 如果是散客，且人数较少，迎宾员应主动引导至大厅消费。、 如果包厢或餐位已满，应向客人致歉，请客人到休息处稍候，一有空位，立即通知，然后为客人送上茶水或水果或点心，以缓解客人等待的心情。与预订台联系后，告诉客人需要等待的大约时间。4领位注意事项、 迎宾员引领时，应走在客人的侧前方，以手掌（四指并拢，手心向上）示意方向和位置：“这边请，某先生或女士”。、 客人需要乘座电梯时，应主动为客人打开电梯门，示意客人进电梯，同时告诉电梯迎宾员客人的贵姓和包厢号或餐台号。电梯迎宾员热情礼貌地欢迎客人：“中午好/下午好，欢迎光临，某先生或女士！”到达楼面时，告诉客人：“某楼到了，请慢走。”当客人走出电梯时，电梯迎宾员应告诉楼面服务员客人的贵姓、包厢号或台号。5复位迎宾员把客人送至相应位置后，应立即回到工作位置，准备迎接新的客人。6工作结束、 做好本岗位的整理、整顿、清扫、清洁工作。按上级要求整理相关数据信息。五、酒店管理制度1、客户信息收集管理规定一、 目的：培养顾客的忠诚度，使顾客感受酒店关怀，实现公司经营目标。二、 内容：1、顾客就餐记录单（1）、顾客就餐记录单是收集顾客消费信息最基本的方法。本单由当值服务员当餐结束后按要求认真填写。如果有顾客在包厢过生日、过诞辰、婚宴，或企业庆典、纪念活动，应在顾客就餐记录单详细注明。（2）、楼面主管把顾客就餐记录单收集后，按顺序和餐别装订。2、前厅每日工作简报（1）各楼面主管在每晚收市后，填写前厅每日工作简报，连同本楼层的顾客就餐记录单一并在次日9点之前上交服务部经理。如果顾客在酒店大厅举行活动，由楼面主管负责记录在前厅每日工作简报上。（2）服务部经理必须每日签阅楼层主管的前厅每日工作简报，填写自己的前厅每日工作简报上报酒店总经理审阅。3、客人生日、寿辰和庆典活动信息传递 预订主管每日上午查阅昨天服务员填写的顾客就餐记录单和各楼层主管填写的前要工作简报。记录过生日、过寿辰和进行庆典活动的客人姓名、单位、联系电话、特别爱好、消费情况等信息，整理汇总后在当天下午分别上报前厅部经理和市场部经理。4、信息输入 市场部安排专人在收到预订主管传递的信息后在48小时内把客人生日、寿辰和庆典活动信息的计算机输入，以便公司所有连锁酒店都能共享客户信息。5、回访客户由市场部经理安排市场部人员或酒店预订人员，在客人生日或寿辰的前10天、庆典活动的前30天以电话或登门的形式去回访客人。6、信息保管（1）、顾客就餐记录单和前厅每日工作简报由前厅部负责保管，期限不少于1年。（2）、客人生日、寿辰和庆典活动信息由市场部和酒店预订部保管，期限不少于3年。三、 处罚违反以上规定，每次处罚50元。四、 领导责任；酒店总经理、前厅经理和市场部经理对客户信息收集负领导责任。2、VIP接待程序管理规定一、VIP分级与确认由市场部根据客户消费能力、客户的重要性确定VIP等级。1、分级、市局级以上官员、大型商业企业、协议单位前15名的客户为A级VIP客户。、政府一般官员、协议单位和老顾客、一次消费2000元以上或月积累消费1万元以上的客户为B级VIP客户。2、确认 定期确认：在每月25日，由市场部对各酒店消费的客户进行分级确认，并下发VIP确认通知单至各酒店及财务部。 临时确认：市场部委派专人每日关注新老客户预订与消费情况，对消费额较高或特殊的客户可以签发临时VIP确认通知单至各酒店及财务部。3、赠送果篮或果盘酒店对由市场部确认的VIP客户根据不同等级赠送果篮或果盘。 、对A级VIP客户送果篮（要求5种水果）一只，并附酒店简介、酒店名片。 、对B级VIP客户送果盘（要求3种水果）一只，并附酒店简介、酒店名片。二、VIP客户信息输入与修改公司市场部委派专人每日在21：30分把VIP客户名单通过CRM系统发送至酒店办公室、酒店预订台、楼层电脑和厨部预警电脑。三、VIP客户信息接收与传达1、酒店总经理、前厅经理、预订主管、楼层主管和厨师长每天上午上班和下午上班时必须查看CRM系统，并在开餐前向相关人员进行传达。2、楼层主管凭VIP客户电脑信息记录要求厨房准备果篮或果盘。四、VIP预订预订员必须准备报出VIP客户姓名、职务，并填写相关资料在预订本上。五、餐前检查1、对A级VIP客户，酒店总经理必须对其预订包厢亲自进行餐前检查。2、对B级VIP客户，酒店前厅经理必须对其预订包厢亲自进行餐前检查。六、迎接工作1、 对A级VIP客户，由酒店总经理带领前厅经理、该楼面主管在酒店大门口迎接并送至包厢。 （在客人到达之前，由该楼面主管级别或以上人员与客人保持电话联系，了解客人到达的确切时间，并及时通知酒店总经理、前厅经理和预订主管，做好迎接准备工作。） 2、对B级VIP客户，由酒店前厅经理带领楼层主管在该层楼梯口迎接并送至包厢。（在客人到达之前，由该楼面主管级别或以上人员与客人保持电话联系，了解客人到达的确切时间，并及时通知前厅经理和预订主管，做好迎接准备工作。） 七、点菜和点酒水1、对A级VIP客户，由酒店前厅经理亲自为客人安排菜肴和酒水。2、对B级VIP客户，由楼面主管亲自为客人安排菜肴和酒水。八、VIP客户服务1、对A级VIP客户，至少安排一名熟练服务员为客户提供服务。酒店总经理至少巡台一次。2、对B级VIP客户，必须安排熟练服务员提供服务。酒店前厅经理至少巡台一次。九、出菜1、 对A级VIP客户，厨师长必须亲自监督出品速度和质量。2、 对B级VIP客户，由总传组长亲自监督出品速度和质量。十、结账1、 对A级VIP客户，该楼面主管必须亲自在吧台收银处监督，确保客户满意。2、 对B级VIP客户，该楼面主管必须亲自在吧台收银处监督，确保客户满意。十、送别1、 对A级VIP客户，酒店总经理带领前厅经理、该楼面主管和预订主管送客人至酒店大门外。2、 对B级VIP客户，前厅经理带领该楼面主管和预订主管送客人至酒店大门外。十一、回访1、 对A级VIP客户，市场部经理每月回访一次。2、 对B级VIP客户，市场部代表每月回访一次。十二、资料由酒店预订主管负责VIP客户资料的整理和建档工作，市场部根据工作需要可以随时调阅VIP资料。注：1、当酒店总经理休息时，由前厅经理代行其职责；当前厅经理休息时，由酒店总经理代行其职责。2、市场部经理和市场代表应根据客户的重要程度，适当对VIP客户进行餐前、餐中和餐后拜访。 3、CRM系统实施管理规定一、 为了加强顾客的信息收集与管理，提高顾客的满意度，特制定本规定。二、 内容：1、酒店预订信息的输入与管理（）预订信息的输入预订员接到客户预订信息后应在5分钟内输入到CRM系统中，临时来客也要将预订信息输入到电脑中。预订信息的录入、客户提醒、台号浏览、查询有效签单人是预订员必备的能力。输入的信息主要有：电话号码，客户名称，联系人，预订日期，用餐类型，人数，台号等。客户电话：手机号码录入时必须是11位，若是固定电话则必须在电话号码前加上电话区号。客户名称：签单客户：应按市场部规定的标准要求输入签单客户名称简称或全称。如：“安医附院” 不能输入“安医付院”，“省石油公司”不能输入“石油公司”。非签单客户：营业部经理或主管应在每晚下班前，对当天的非签单客户名称进行统一规范，确保客户名称的唯一性，没有歧义产生，使所有的预订员都了解并掌握。在联系人及客户名称上，不能出现某某阿姨、某某大姐或某某大哥等称谓，应用某某女士、某某小姐、某某先生或某某科长、某某主任代替。连台录入 ：在出现客户预订两桌及两桌以上情况时，预订员选择客户预订界面上的“连台”进行操作，按照以上说明录入该客户信息，而不是分批录入客户预订信息。取消预订：对于当日预订的客户，当客户没有来就餐时，预订员应及时取消该预订台号。换台：如果客户要求换台，预订员要及时把该客户预订的台号换成其就餐的台号。信息补录：预订员因特殊情况不能及时录入信息，则必须在当班下班前补录完毕，并检查一遍确保录入的信息准确无误。（）预订信息管理营业部经理和营业部主管应督促预订员及时准确地录入所有的预订信息，确保使公司市场部和酒店其它部门及时准确地得到客户的相关信息，以便为客户提供针对性的服务。营业部经理或营业部主管应在班前会上向相关人员传达当餐客户预订信息，特别是客户和重要客户，以便相关人员做好迎接的准确工作。2、酒店楼层查询预订信息楼层管理人员（服务经理、主管或领班）利用系统主要查看楼层各包厢的预订情况（特别是重要客户的分布情况），从而合理的分配服务员及确定当餐特别服务的对象。楼层管理人员应在每天中餐和晚餐的班前会招开之前，由本人或指定专人打开系统抄录当餐预订信息并在班前会上公布，确保当值服务员知道本包厢的客户情况，以便准备提供针对性的服务。客户提醒、台号浏览、查询有效签单人是楼层管理人员必会的操作要求。、酒店厨房查询预订信息在开餐前，酒店厨房应有厨师长或其指定专人打开系统查看预订信息并及时向相关人员传达，使厨房的各个班组做好菜肴准备工作，为客人提供优质和快捷的产品。客户提醒是厨房管理人员必会的操作要求。、酒店吧台查询签单客户吧台电脑的直接管理者是收银员。收银员在上班后，应打开电脑供楼层管理员或相关人员查询客户预订信息。在开餐前，收银员应仔细查看预订信息，特别是签单客户的名称与签单人，以便提供高效的服务，确保签单客户结账时的满意度。、酒店总经理利用酒店总经理是CRM系统中的重要使用者，在使用过程中要对各下属部门进行监督，且要根据客户预订信息和相关数据进行决策分析，以满足顾客需求并超越顾客期望，实现公司经营目标。必会操作：台号浏览、经理功能。、公司市场部与系统的操作管理市场部人员是CRM系统的核心人物及主要推动者，首先是系统初始化设置的完成者，另外在使用过程中起着监督执行的作用，且各部门收集的信息最终也将为市场部所用，并为市场部营销策略的制定提供最准确、有力的数据资料。签单协议输入：市场部和客户签单完成后小时内将签单客户的信息输入到CRM系统中。签单通知：市场部应在客户签单完成后小时内，将签单协议的复印件以及客户的全名、简称、有效签单人、联系电话、付款形式用“书面通知”的形式下达至各酒店的营业部。资料分析：市场部指定专人每天对当天客户进行消费分析，如对菜肴的喜好、消费特点等，并把分析的相关数据上报给公司相关人员，并通过CRM系统反馈给各连锁酒店的营业部经理。客户分级：市场部根据客户的重要程度和消费情况对客户进行星级设定，并进行相应管理。对酒店的检查：市场部指定专人每天对各酒店CRM系统的预订情况进行检查，以避免预订员输入不规范的客户名称或酒店没有正确及时使用客户信息。必会操作：客户预订、浏览台号、签单客户录入、客户资源整理、查看有效签单人。、信息中心与网络管理员负责整个系统推行中的技术支持、培训及系统正常运行的维护，并协助各部门进行数据的统计与分析。必会操作：CRM系统的所有操作三、处罚规定、各部门的当事人第一次违反本规定，对当事人罚款元，同一问题连续违反次，处罚部门经理元，同一类问题连续违反次，处罚部门经理的上级元。、违反本规定情况特别严重者，按相关规定严肃处理。客用电梯管理规定1、用途：客用电梯是专供在酒店用餐的客人使用,是专门为客人服务的。2、为了满足酒店经营需要，为客人提供最佳服务，公司及酒店员工因工作需要而使用客用电梯时,必须遵守以下规定：公司本部主管级以上人员和酒店部门经理级以上人员可以使用，但在营业期间时应优先满足客人使用。维修人员在检修电梯时可以使用。质量检查人员检查工作时可以使用。公司和酒店内部其它员工一律不准搭乘电梯。特殊情况下经酒店总经理批准后可以使用。违反以上规定发现一次当事人罚款10元。当事人的上级负有领导责任。3、物品运输：酒店用品：酒店用品一般从员工安全通道运送，特殊物品需从电梯上下的，必须经前厅经理同意，在不影响客人的情况下方可使用。 供货商：A在营业高峰期间（10点30分至14点，17点至20点30分），禁止利用电梯运送货物。 B在非营业高峰期间可以使用电梯，但需征得前厅大堂电梯值班管理员的同意，而且有客人上下电梯时，不得使用。绝对不许与客人共用电梯。 C使用电梯运送物品，一次不能超过400公斤。 D若电梯在上下货物过程中出现故障，维修费由供应商全额承担。 若违反A至C的规定条款，对供应商每次罚款500元。4、超载：电梯使用必须严格按照载人定额，不得超载。电梯迎宾服务人员有责任用礼貌语言提醒未乘上电梯的客人，等待下次运行乘座。5、 操作：电梯迎宾员应熟悉电梯的操作，上客期间应在电梯的操作位置正确使用。如发现电梯运行、开门、关门有异常，应立即向行政办维修组报告。A电梯操作员工作时禁止使用手套。B开关电梯时，应使用食指轻按数字按钮，不许连续多次按按钮，让客人产生不安全感。（按按钮的力度和次数与电梯门的开关速度或运行速度无关。）6、 保养：由酒店行政办维修组负责电梯的日常保养和维修工作。7、 管理：A由前厅部负责电梯的日常卫生与管理工作，指派大堂专人值班管理电梯。 晚上前厅大堂人员下班后，由行政部保安人员负责电梯的管理工作。 B若公司和酒店人员或供应商违反以上规定使用电梯，而电梯管理员不加制止的，则电梯管理员每次被罚款10元，其上级负有领导责任。 酒店钥匙管理规定一、为了进一步完善酒店钥匙管理制度，确保酒店财产安全的需要，特制定本规定。二、钥匙分类 酒店钥匙按使用频率分为备用钥匙和常用钥匙两大类。三、常用钥匙保管1、常用钥匙应遵循按部门、楼层、班组、房间、工作区域分别发放保管的原则。2、酒店各部门的常用钥匙由行政部总务组长负责发放，发放时应填写钥匙登记表，经使用部门的部门经理批准后，由部门领用人签字领取。（如果常用钥匙已经发放，应补填钥匙登记表）3、各部门的常用钥匙应由专人保管。常用钥匙的保管人在休假时，应把钥匙交给其上级或替班人员保管，并在工作日志或记事本上注明，以免影响酒店正常工作或产生纠纷。 A前厅楼层常用钥匙由各楼层吧员或指定人员负责保管。 B厨房常用钥匙由各班组长或指定专人负责保管。 C行政部常用钥匙由行政主任指定专人负责保管。 D营业部常用钥匙由营业部经理指定专人负责保管。4、部门保管人和使用人对常用钥匙的安全负全部责任。个人专用的办公桌钥匙由本人保管。如若丢失，应及时报告总务组长，由其向上级请示后，决定是否更换新锁或重配钥匙。丢失钥匙按新配价格赔偿，如需更换新锁，则赔偿新锁的购买成本。5、常用钥匙不得擅自借给非工作人员或非本部门人员使用，否则造成的后果由本人全额承担。四、备用钥匙保管1、酒店中所有钥匙都必须配有备用钥匙，由行政部总务组长负责统一保管，备用钥匙应在钥匙登记表上详细登记。2、 备用钥匙应放在总务组指定的固定位置，每把钥匙皆有标签或编码，以便取用。3、 备用钥匙只有在特殊情况或上级检查工作时使用。启用备用钥匙时使用人和保管人应认真填写钥匙登记表。申请人使用非本人工作区的备用钥匙，应有其部门经理同意。4、吧台、仓库和办公桌的备用钥匙用专门的钥匙袋密封，启用时申请人、保管人和申请人的部门经理共同打开钥匙袋，用完时三方再共同密封上，并在钥匙登记表上签字。 五、钥匙交接 备用钥匙和常用钥匙的保管人或使用人在职务变动或离职时，须在钥匙点清交接后，方可办理变动或离职手续。六、违反本规定，将按公司相关规定追究当事人的责任及其上级的领导责任。酒 店 卫 生 管 理 制 度一、为保证各酒店环境、设备设施、食品卫生达到公司和国家规定之标准，特制定本制度。二、卫生管理内容1、健康证(违反本条每次罚款30元)：所有人员必须持有效健康证上岗，并每年复查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的人员不得上岗。 2、个人卫生(违反本条每次罚款5元)：A所有人员必须做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、换衣，勤洗头、勤理发，勤剪指甲；B女生短发不过肩，长发盘起，不浓妆艳抹，不染异色指甲口红，不戴华丽饰物；男生头发侧不过耳，后不过领，不留胡须，不染异色头发；C不在客人面前打喷涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不卫生行为；D岗前不喝酒，不食异味重的食物； E工作衣帽干净整洁，无破损，无扣子脱落。3、公共卫生(违反本条每次罚款5元)：不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱涂、乱画、乱堆、乱放、乱倒。不在酒店管辖范围内吸烟。4、洗手间卫生(违反本条每次罚款5元)：公共洗手间干净、整洁、无异味；各洗手池、便池等卫生器具亮洁无垢，无破损。5、内外环境卫生(违反本条每次罚款10元)：酒店办公室、会议室、更衣室、仓库、宿舍、各餐厅、各楼梯、电梯、机房、走道、停车场等内外环境干净整洁，无张贴痕迹，地面无纸屑、烟头、果皮壳、痰迹、垃圾等；各墙面、天棚、壁角无尘、无蛛网。6、行政设备卫生(违反本条每次罚款10元)：空调机组、电梯机组、配电柜、排气扇、电脑、打印机、文件柜等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损。 7、家具陈设卫生(违反本条每次罚款10元)：A各厅室所有家具陈设，如：操作台、家私柜、保洁柜、调料柜、茶几、桌椅、沙发、门窗等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损； B操作台、调料柜、保洁柜、吧台内不得放有私人用品以及化学药品。8、服务卫生(违反本条每次罚款10元)：服务人员极积主动为客人分餐，主动提供公勺、公筷；主动为客人提供食品打包盒。9、布草卫生(违反本条每次罚款10元)：A各类布草（台布、口布、方巾等）必须按规范程序进行收发、洗涤、消毒。B布草桶（车）每日清倒，擦洗干净，保持无脏、无异味。10、厨房设备卫生(违反本条每次罚款10元)：炉灶、蒸柜、锅、勺、绞肉机、切片机、微波炉、传菜梯、餐具车、货架等一切设备用品每次使用后及时洗洁、消毒，按5S标准进行归类、定位放置。（刀、菜板洗净消毒后立放）。11、餐饮器具卫生(违反本条每次罚款20元)：A酒店所有餐饮器具、盛装容器，每次用后必须及时按规范程序进行清洗、消毒、保洁、运输，清洗后必须做到：无灰尘、无油迹、无污迹，无毛发、无虫子等异物；B酒店前厅摆台和客用的餐具、用具必须做到：无灰尘、无水迹，无油迹、无污迹，无毛发、无虫子等异物，无破损；C餐饮器具洗涤消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保洁。12、洗涤水池卫生(违反本条每次罚款10元)：厨部、传菜间的洗涤水池分开使用，明标识：洗生品池与熟品池分开、洗荤类食品池与素类食品池分开、设专用消毒池和洗拖把池；各水池保持干净、亮洁，下水道畅通。13、厨房专间(违反本条每次罚款10元)：厨房内部分有粗加工间、切配间、烹制间、冷菜果盘间、 面点间、烧烤间、洗涤消毒间等操作专间，并各间有门牌标志。14、熟食间、果盘间 (违反本条每次罚款20元)：A熟食品操作做到“五专”，即：专间制作、专人操作、专用容器、专柜冷藏、专门消毒。并按规范进行生熟食品分开制作和分开出售；B熟食间、果盘间内必须有专用流动水池；C熟食间、果盘间配备专供操作人员洗手、搓抹布、消毒刀扳、容器具用的消毒水；D不得在熟食间、果盘间内打禽蛋、处理生肉、海、水产品，以免嗜盐菌污染；E熟食间、水果间人员工作时必须配戴口罩，岗前必须洗手、消毒；F熟食间、果盘间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染；G非工作人员不得进入熟食间、果盘间。 15、白案间（面点间）(违反本条每次罚款20元)：A烤箱、蒸笼、和面机、绞肉机、案板、刀具等容器用具用后及时洗洁，无油渍、污垢；B按国家规定标准使用各类添加剂，严禁使用非食品料剂； C白案间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染。16、冷库、冰箱、食品库(违反本条每次罚款20元)：A冷库、冰箱、食品库放置各类食品原料，必须分类上架，明标识；B各冰箱外面贴有生品、半成品、成品标识；C成品、半成品、生品存放时需分层、分箱，必须上保鲜膜；D海产品、鱼类放在冰箱或冷库的最底层，以防交叉污染。E食品库的货架须离地面、墙壁10CM以上，有防尘、防潮、防鼠、防蝇措施和设施；F食品库、冷库、冰柜的各类食品货物做到先进先出，有完善的货物进出库手续； G冷库、冰箱、食品库专用，不得存有私人用品、化学品、药剂；H及时处理变质品及报损品，特殊情况必须另打包，密封放置并明显标识，以免误发、误用或污染；17、食品（菜肴）加工(违反本条每次罚款20元)： A食品原材料认真分拣、洗涤，无虫子、无毛发、无泥沙等异物；B食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板，搅拌食品在操作台上进行；C厨师在切配、装盘时严把质量关，发现变质品或异常情况如米粒状猪肉等不得使用；D菜肴出品符合酒店卫生质量标准，无头发、无虫子、无泥沙等异物。E厨师加工品尝菜时不得将汤、菜回倒在锅里。18、食品存放(违反本条每次罚款20元)：A存放食物原料的容器不得用空罐头盒、竹框等，以防污染和异物；B各类容器不得叠放，以防污染和异物；C调料食品容器必须及时加盖或上膜，以防蟑螂、虫、蝇等虫害入侵；D食品半成品、成品或肉类、鱼类原材料不得直接放在地板、地沟上，以防污染。19、食品收市卫生(违反本条每次罚款10元)：每餐收市后各类原材料必须妥善保管，加膜、加盖，时隔4小时的熟食品必须回烧煮透再可食用。20、违禁食品和用品(违反本条每次罚款20元)：A不得购进和使用国家违禁食品，如：河豚、驼鸟、蛇、鹿排、山鸡、石鸡、发菜；B不得购进和使用不符合国家卫生标准的食品添加剂、食品容器、包装材料、食品用具以及消毒剂、洗涤剂，如：泡沫塑料餐饭盒、一次性木筷等。21、包装食品(违反本条每次罚款30元)： A各类有型包装食品必须5项标识齐全，符合国家卫生标准，即：品名、厂名、厂址、生产日期、保质期，并标有成份组成和使用说明；B严禁使用无标识、标识不清、标识不全、全外文标识或超过保质期的食品和调料。22、鲜活品和散装食品(违反本条每次罚款30元)：A对鲜活品和散装食品的采购、验收、使用、存储和出售应符合正常的感管要求，如：味觉、视觉、嗅觉等；B不采购、不验收、不使用、不存储和不出售变质有异味的鲜活品和散装食品。23、垃圾处理(违反本条每次罚款10元)： A垃圾容器无缺损、贴有标识； B垃圾容器及时清洁，随时加盖； C垃圾清运不隔夜。24、防“四害”(违反本条每次罚款10元)：A酒店内防“四害”（鼠、蚊、蝇、蟑螂）设施完善有效，达到国家规定的卫生标准；B在进行除害工作时必须保管好食品、物品，操作人员必须戴口罩，以防污染。25、创绿与食品安全市场准入索证(违反本条每次罚款20元)：A根据创绿要求，酒店采购家禽、家畜等食品原料必须索取卫生许可证、动物检疫证、准销证； B根据食品安全市场准入要求，酒店采购大米、小麦粉、食用植物油、酱油、食醋必须索取卫生许可证、生产许可证、检验报告、QS标识。26、制度张贴(违反本条每次罚款30元):酒店各部门、厨房及各操作专间、冷库、食品库、物料库的卫生管理制度张贴上墙。 27、卫生检查制度(违反本条