顾问式销售流程试卷.doc

顾问式销售流程试卷一判断题（每题2分，共20分）1. 电话响铃应在两声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃（模板在SGM info 网站下载） （ ）2在基盘客户开发阶段，邀约客户到店看车应根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DSM 系统，以便提醒跟踪。 ( ) 3在基盘客户开发阶段，应有销售经理和销售顾问共同执行。 （ ）4电话里和客户沟通时一定要用普通话交流，显得我们比较专业。 ( )5. 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。( )6. 客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx 雪佛兰”。接待客户时尽量缩短距离，以便拉近与客户之间的关系。 （ ）7如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的左侧坐下。 （ ）8提供的试乘试驾路线至少有 2 条路线可供客户选择。试乘试驾时间至少 15 分钟。试乘试驾前，销售顾问将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。 （ ）9在回答车主问题时要耐心，如遇到不懂的问题不要急于回答，征询相关人员后再给予回答。 （ ）10交车后一个月问候一次用车感受和出现问题及保养，并适当请车主介绍新客户（ ）二多项选择题（少选或多项均无分，每题3分，共30分）1基盘客户开发关键注意事项：（ ）A、结合售后数据。 B、筛选标准结合车型特点，话术统一。 C、根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。D、销售经理制定统一的分配原则。2. 来电接听关键注意事项： ( )A、接听及时、迅速。B、语言规范。C、转接电话时随时观察线路接通情况。D、 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。3进店接待时客户的期望是（ ）A、 销售顾问能够到展厅门口主动迎接客户，即使没有在门外迎接，也应该进门后第一时间打招呼；与此同时，期望销售顾问营造一个较为宽松的看车环境，不希望销售顾问时时刻刻紧跟着，但是也不能离得太远，有问题要找销售顾问时，能够马上找到；B、 受到销售顾问礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁，不因为客户暂未下定决心购买该车就区别对待；在接待的过程中拒绝外界干扰，不和别的销售顾问说笑，不接听电话，如果一定要接的话，最好提前征得客户的同意；C、 在买车前后销售顾问的态度应保持一致，始终保持热情周到，不能表现出任何的不耐烦的情绪；销售顾问履行承诺，答应的事情必须要办到；D、通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。4进店接待关键注意事项：（ ）A、接待不能以貌取人。B、接待应迅速、及时。C、接待用语规范、得体。D、销售顾问携带销售手册。5. 需求分析以及产品介绍时，客户的期望是:( ) A、销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；B、 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；C、 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型；D、以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。6. 需求分析关键注意事项：( )A、需求分析善于有技巧提问。需求分析时刺激客户对车辆需求的意愿。产品介绍关键注意事项：B、针对客户需求重点介绍。突出产品优势。C、比较竞争产品之间的价值。D、善于针对客户的用车需求和身份地位设定购买标准。7.试乘试驾阶段客户的期望是（ ）A、在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；B、经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适；C、试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；D、既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。8试乘试驾的注意事项（ ）A、针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。B、销售顾问熟练应用每个流程的体验点和产品技术特征、利益。C、试乘试驾既是服务流程也是销售手段，试驾后适当探寻成交意愿。D、起步前，销售顾问应预热发动机并调整到合适的温度，让自己在带客户试乘试驾更加舒服。9交车前准备工作包括：（ ）A、交付车辆的外观及发动机舱应干净、整洁。B、销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。C、销售顾问在交车前三日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。D、交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜。在展厅门口设置客户恭喜牌。10售后跟踪关键注意事项：（ ） A、售后跟踪应定期进行，因为定期给客户一种感觉不是“要我介绍客户时才打电话给我”，而是平时建立的一种良好的互利关系。（销售顾问为客户解决用车的困难和问题，同时也能得到客户介绍新客户的回报）。B、售后跟踪帮助客户解决实际问题，比如对平时的简单保养，省油技巧，加装的建议等有足够的了解，才能对客户有更大的帮助，与客户建立良好的关系，有利于基盘客户的开发。C、经销商定期与客户联系，关心车辆使用情况。对相应的保养日程进行提前提醒；D、经销商能够举办“车友会”、“车主俱乐部”等活动，只要活动有意义，哪怕交点钱也可以接受；三问答题1进店接待的执行