《店面人员培训题目》doc版.doc

店面销售人员知悉摘要一、 常见问题解答二、 常用销售技巧三、 产品简易操作及整体功能归纳 常见问题解答1、问：指纹锁哪里生产？答：厂家在深圳2、 问：用什么材料制作的？答：（根据客户问哪一款锁来回答），如2168和168是不锈钢拉丝，锁体为铸钢一体化。如LA9、3000、8908、7000是锌合金铸钢一体化，锁舌是纯不锈钢。3、 问：指纹门锁因为经常手指接触使用，指纹采集头的采集表面是否会发生磨损？答：我们的指纹窗表面采用的是特殊钢化玻璃材料制作，表面纳米镀膜处理，非常耐磨，设计使用寿命高达三万次以上。技巧：（可以分解到每一天的使用上）如：即使每天使用十次，也可用十年。4、问：砍下来的手指头能不能开门？ 答：不能。我们的指纹头采用的是光学指纹采集技术，光学指纹技术在指纹识别时是根据人体指纹的特征点、体温及血液循环后的汗腺张开程度来识别的，也就是说必须是活体指纹。而砍下来的指纹是没有生命力的。调侃：至少到目前为止我们还没有碰到过这种情况，要不我拿自已手指试试！5、 问：会不会有人的指纹与我的手指指纹相同，可打开我的锁?答：没有。每个人的指纹都是不一样的，就是同一个人的十个指纹也不一样，指纹是唯一性的。您看公安机关都敢利用指纹去破案（人命关天），说明指纹是唯一性的、可靠的。所以您可以放心使用的。6、 问：我登记的手指划伤了怎么办？还能开门吗?答：那要看什么情况。如果是轻微的划伤，我们爱迪尔的指纹采集头在识别时有自动修复功能，还可以开门。但如果是手指受伤很严重那肯定不行，这种情况您就可以启用我们的应急密码开门或应急钥匙开门。或者在登记指纹时多登记两枚指纹备用。 7、 问：一把锁可以存储多少个指纹？一个人可登记几个指纹？答：总容量为120枚。如果您愿意的话10个手指都可以。8、 问：用什么电源？ 答：采用的是4节5号碱性电池供电。9、问：电池能用多长时间？要没电了怎么办？答：家庭使用的话一般可以用一年左右。它有一个低压报警功能，当电压低于4.8伏时会有自动报警功能，报警后还可以使用五十次。即使万一出现没电了那也不用担心，我们还配了一个电源外接口，拿一个9伏的电源接上即可开门（这种电池市面上都有卖的）。当然这种情况可能你一年都碰不到一回。10、问：产品还可以，但价格太高，我见过比你们更便宜的，你们的价格能否再降一 些？（注：在大多数情况下，如果顾客讲这样的话，那说明他有很大可能有意向买锁了）答：买东西谁都希望物美价廉，但一分钱一分货，我们的宗旨是“同等质量比价格，同等价格比质量”。就像汽车中的宝马与桑塔纳一样，宝马自有宝马的的价值，指纹锁也是一样的。我们爱迪尔的指纹锁无论在产品质量、性能及售后各方面都是最好的，所以您这个价是物有所值的。（在讨价还价上，我相信做为一线的销售人员都有自已独特的讲解，并且都是很优秀的，毕竟买卖中讨价还价是很正常的事。因此，以上是我们的解释，仅作参考）11、 问：你们的售后服务怎样，如果出现小问题我们应怎样处理？答：产品保修一年，终身维护。您是想装在哪里（所在区域）呢？（如在我们的销售区域内），哦，我们有专门售后服务中心，有小问题您可以随时跟我们联系，我们一定会尽快的给你处理。（如果问到具体时间，可以具体答复，如： 8小时内解决等等。(详细看您区域售后状况，需要给顾客一个明确答复，以促进销售）12、 问：产品损坏的保修问题？答：所有产品在客户寄回保修单后，一年免费保修，终身维护。（人为因素除外） 13、 问：既然是电子门锁，为何还要使用机械钥匙，这样安全吗？答：这是国家公安部规定的我们国内上市的电子锁必须配备机械钥匙。国家要求必须配备机械钥匙主要也是从安全的角度来考虑的。调侃一下：再说安全只是一个相对概念，国家要求的必有它的道理，比如当发生火灾等紧急情况时，有机械钥匙反而是安全的。所以说安全只是相对安全。14、 问：你们的产品价格都比较高，好在哪儿呢？答：（1）您拿来跟哪里（哪一品牌）的比呢？我们的产品在市场上的价格其实只属于中档价位，并不是最高的。但我们的产品无论在设计理念、外观造型、表面处理、锁芯技术、离合器技术，都比同类产品有绝对的优势。买东西最重要的就是放心，要有质量保障、售后服务保障等，在这方面我认为您一定不会含糊。再说指纹锁是属于高科技产品，是用来锁门、保安全的，您如果买了没有保障的指纹锁会给您带来很多麻烦。可以调侃一下：再说您买我们一把指纹锁还有三种开门方式，既可以选择指纹开门，也可以选择密码开门，还可以选择钥匙开门。等于花一把锁的钱买了三把锁的功能。最重要的是以后给您家的生活带来了很多的方便，也显生活品味。15、 问：当客户说“我们有需要再和你们联系”时，我们该如何应答？（留不留都无所谓，尽量避开推销之嫌，但主动销售的态度应该有，试着去努力）答：我们可以说：“没关系，但可否留下您的联系方式，我们会定期将公司的最新产品及时告知您，以便您在第一时间了解我们的新产品，新价格，新趋势，从而有更多选择。”16、 问：用别人的指纹开了门怎么办？有无保险？（需要坦诚回答）答：一、如果没有经过指纹登记的话，别人的指纹是不可能打得开的。因为每个人的指纹都是唯一性的。二、目前我们还没有这方面的保险，整个行业都没有。可以调侃一下：（如果有人说什么同行有买了保险的话）给门锁买保险其实只是厂家宣传的一种手段，对用户没有实质的作用，你想想，万一发生被盗的话，很难去鉴定是哪一方的责任问题（门？还是锁？还是用户），再说保险公司对理赔鉴定和过程还有这样那样的限制要求等等。所以关键还是选一个有质量保障的产品来买。17、 问：小孩和老人能开门吗？答：675岁人群都能开18、 问：指纹采集窗会不会容易被人破坏？（针对这样的问题，对待顾客要一种坦诚，而不是混淆视听，讲的天花乱坠却不符实，要与顾客的思想一致，并引导至对自身销售有利的方面来。）答：是不容易破坏的。您看这么小的一个玻璃窗，是由一个厚度达15MM（同时可以用手比给客户看）的三棱镜（不是镜面）做成的，并且是特殊钢化玻璃材料制作，有一定的抗破坏能力。调侃：再好再结实的东西，如果要人为的恶意破坏，就是铁的东西都有可能给破坏掉，比如用铁锤砸，连门都有可能破坏掉，更不用说锁了。不过我们的锁也上市几年了，到目前为止，还没有出现这样的问题。19、 问：你们大门锁室内能反锁吗？（用钥匙可以反锁那种）答：我们的指纹锁在室内可以反锁，出门手提也可反锁，无需用钥匙。也体现了一种真正不用带钥匙的方便。20、 问：对于门的结构（如厚度、花边、锁孔是否适合）门的材质（铁门、防火门、木门）是否能安装？答：除不带边框的玻璃门外，其它材质的都可以安装。但门厚应在3.8cm8cm之间，门上的花边与门边框的距离应大于或等于11cm.。21、 问：现在家里已有锁了，要换指纹锁的话要不要重新换门？答：不需要重新换门。大多数是可以直接换装的。小部分不行的话可能要重新打孔（如原来的孔位可能跟我们现在的要求对不上）。如果您担心的话，可以先留下联系方式和地址，我们派安装技术人员上门帮您先看一下。22、问：如果平时不带钥匙，万一这把锁坏了进不去怎么办？答：我们这把锁备了三种开门方式，指纹、密码、钥匙。万一指纹开不了还可以用应急密码和钥匙。其中指纹和密码的都是独立CPU的，同时坏掉的可能性很小很小。调侃一下：我们这把锁同时备了三种独立的开门方式您还担心。你买别的电子锁或机械锁只有两种或一种开门方式，那您也没担心过吧。 22、 问：你们的这几款锁为什么价格不一样？答：我们每一款锁的定位、功能、材质都是有所区别的。比如说：8908这款我们把它定位于入户门大门锁，带上下地杆、门内外均可反锁等多种功能，外观设计豪华大气；而LA-9这款比较小巧玲珑，单舌可以直接替换球形门锁，主要定位用于办公室木门或室内门。可以调侃一下：什么产品都是一样的，同一品牌会推出不同性能、不同档次、不同价位的系列产品。销售技巧：（家庭用户）对直接顾客的需求挖掘及欲望引导，如：1、家中有保姆的；保姆辞职不换锁,户主心里不踏实；保姆雇佣期间，直接给其用指纹，不配钥匙，辞职后删除指纹很方便等等。四个字：放心！省心！ 、出门购物回家，身心疲惫，大包小包找钥匙开门很麻烦，指纹锁用手指轻轻触摸，即可开门。两个字来形容：方便。、忘了带钥匙被锁到外面，有太多的尴尬。如果顾客曾经遇到这样的情况，那么销售人员就正中下怀了，顾客会满意产品的方便性。当然，如果顾客没有遇到过这样的情况，告诉其以后要多注意也不为过。、很多人（尤其是老年人）有晨练或周末运动的习惯，运动时不必带钥匙，对于做操，跑步等活动都很方便。（可以加一些自己的动作）、家里有亲戚或朋友到访，没有钥匙，没有指纹，您可以告诉密码，（三种开锁方式都是独立的）门可以照样打开。如果觉地不方便，亲朋走后可以随时进行更改，操作十分方便。6、半个月前，有一客人买了，昨天他又介绍了朋友过来买锁，说指纹锁用了几天感觉蛮不错的。他买的就是8908带天地杆的那款。（以上解说词，可以自编故事，根据经验及各种途径学习总结出来的都可以灵活运用，主要是引导顾客找到需求欲望，引起顾客的兴趣等。） （办公用户）对办公室用户的需求引导，如：1、公司高层人员办公处或机密处，不用担心机密被盗，因为指纹的唯一性；并可以推我们即将上市的A3型指纹锁，因为有查询功能（何人开门、何时开门、何种方式开门）另外，对于办公室，接待客人等时，用指纹锁也能彰显个人地位与公司的形象。.2、指纹锁有常开设置，对于办公室及会议室都有很大的实用性。举例敲门进入，开会时的种种情况等细节加以表述方便性。3、应急用密码开门在办公用户身上的实例也是一样的；例：如果一个人需要到另一个人的办公室里取文件或相关物品，而遇到另一个人不在的情况下，电话沟通后，办公室的主人又无法立即回到办公室，那么可以告诉密码。体现一种方便（注：密码用后可以修改）故事引入： 中国人“不买对的，只买贵的”是因为有一种虚荣心的存在。因此，对于很多人来说，价格并不是最重要的。需要我们积极地讲解与夸赞他的身份。2005年3月北京晚报发表一篇文章：北京一对老年夫妇，在保姆辞退后，丢失现金两万六千元；后经警方介入，是原雇佣保姆私自配钥匙，在自己被辞退后趁老夫妇不在家的机会，入室盗窃。中国人有中国人的安全情节 ：不怕被偷，就怕被惦记。用了爱迪尔的锁，就不会出现这样复制钥匙的情况。因为手指就是钥匙。并且指纹随时可以被主人删除。告诉顾客的小常识：选择门锁应该注意以下几点：1、 比锁的重量，越重越说明锁芯的材料厚实、耐磨；反之，则材料单薄，易损坏（如韩国锁材质多数为硬质塑胶或铝合金的，所以一般比较轻巧）。2、 观看锁的表面光洁度，是否细腻光滑，无斑点。3、 尽量购买品牌知名度高的锁具，保证质量，经久而用。4、 反复开启，验证锁芯弹簧的灵敏度。5、 安装锁具应等油漆彻底风干。否则，油漆的挥发物与锁具表面涂层会产生化学反应，出现褪色、气泡、暗斑而影响视觉效果。6、。（根据你们总结出来的选锁经验告诉顾客也可以）门与锁颜色搭配技巧白色的内外门配金色的锁，红色的内门配亚铬色的锁。古铜色的门配古铜色或金色的锁，不锈钢门配亮铬色的锁。除我们认为的合理答配推荐外，有时更多要问客人的兴趣爱好。指纹锁的简易操作/整体功能归纳简易操作说明：LA9-3、3000、8908的简易操作使用开门方式：密码+指纹、密码、机械钥匙一、密码开门操作：（1）出厂密码：（也是主人控制的开门密码，只有一组共11位数，建议不要多人使用密码开门，如：123-123-123-12 ）开门操作：输入123-123-123-12 此时绿灯亮，听到电机“磁”的一声转动把手即可开门（第一个“1”按久一点，绿灯亮后再按后面的数字。）（2）开门密码更改：（假定开门密码没改仍是：123-123-123-12）第一步：输入“3”，此时绿灯亮，发出“嘀”的一声第二步：输入开门密码“123-123-123-12”此时绿灯亮，并发出“嘀”的一声（和密码开门操作一样，只是不用转动把手）。第三步：连续两次输入新的11位开门密码（注：更改后的密码必须是以“1”开头，“2”结尾，中间任意）。此时绿灯亮，发出响声，表示修改密码成功。三、 登记指纹（假定开门密码是123-123-123-12，则登记指纹的密码是它的倒序：21-321-321-321） 第一步：输入2-13-213-213-21（第一个“2”按久一点等绿灯亮，听到嘀的一声后再继续；输完11位密码后会听到“嘀”的一声，绿灯亮。） 第二步：此时把手指放到采集窗上，听到“嘀”的一声，绿灯亮，再把手指移开1秒再放到采集窗上，此时听到“嘀嘀”两声，绿灯亮，表示指纹已登记成功。（3000型指纹密码锁只要登记一次手指就可以。）三、指纹开门操作第一步：输入上电密码：0123（此时绿灯亮，一声响）第二步：把已登记过指纹的手指放到采集窗上，听到“磁”的一声，并伴绿灯亮后转动把手即可开门。四、删除指纹（此操作会把所有人的所有指纹都一起删除，需要再重新登记）第一步：输入“3”（按几秒种，此时绿灯亮，并有一声“嘀”响）第二步：连续输入指纹的登记密码，也就是开门密码的倒序：21-321-321-321（此时听到嘀的一声响，并有绿灯亮，表示指纹已被全部删除。）另外一种方法是直接恢复出厂开门密码后，里面储存的指纹自动清空。五、设置常开/取消常开（1）在开门后5秒钟内，再长按“0”键即可，现已是常开（2）不再需要常开状态就输入一次正确的上电密码或正确的开门密码即可六、恢复出厂开门密码（如修改后的开门密码忘记了可用此操作恢复出厂密码再重新设置）取下任意一节电池，用手将四个按键按住不放，再装上电池，在门锁“嘀”一声响，绿灯亮一下，离合器发出转动声后松开按键，约6秒钟内，门锁又“嘀”一声响，绿灯亮一下，此时开开密码已恢复为：123-123-123-12七、锁门 关上即锁。（8908除外，需要往上抬一下把手）差异部分：2、LA9和8908上电密码可以设置为“0000”上电后只要按一个“0”就可以上电，而3000型将上电密码设为“0000”后还是要按“0000”才能上电；168、2168、7000、A3型指纹锁的简易操作说明开门方式：指纹、应急密码、机械钥匙按键功能说明“0”键，上电按键。（7000型为感应上电）“1”键，登记组成员指纹按键；“2”键，删除组成员指纹按键；“3”键，设置门锁常开按键。一、设置主控指纹和应急密码1、设置主控指纹 （1）用锁头盖专用工具取下锁头盖； （2）插入机械钥匙开门（右开门顺时针旋转，左开门逆时针旋转，2168的开门方向刚好相反），在蜂鸣器“嘀”一声长鸣后门锁进入设置状态； （3）在指纹窗红灯闪烁时，将主按手指放在指纹窗上，当红灯熄灭时，移开主控手指，当指纹窗红灯再次闪烁时，重新将主控手指重放在指纹窗上，指示灯绿灯灭，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，主控指纹设置成功。 （4）设置成功后，拔出机械钥匙，并装上锁头盖。注意：主控指纹不能开门，只在设置/删除组成员指纹时起到一个授权作用！2、设置应急密码 （1）同“1、设置主控指纹”的步骤1）和2）； （2）输入首位非“0”的8位数字密码，完成全部数字输入后，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，表示8位数字密码首次输入成功； （3）重复第一次输入的8位数字密码，完成第二次输入后，指示灯绿灯灭，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，表示应急密码设置成功。 （4）设置成功后，拔出机械钥匙，并装上锁头盖。二、登记和删除组成员指纹1、登记组成员指纹 （1）按“0”键，在指示灯绿灯亮，指纹窗红灯闪烁时，将主控手指放在指纹窗上； （2）指示灯绿灯灭，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，表示主控指纹授权成功；随后指示灯红绿灯交替闪烁，进入组成员指纹设置状态； （3）按“1”键，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，指示灯红灯熄灭； （4）输入指纹编号“0001”，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，表示首次指纹编号输入成功； （5）重复首次输入的指纹编号“0001”，蜂鸣器“嘀”一声长鸣；随后指纹窗红灯闪烁；进入组成员指纹登记状态； （6）将组成员手指放在指纹窗上，当指纹窗红灯熄灭时，移开手指；当指纹窗红灯再次闪烁时，重新将同一个手指放在指纹窗上，直到蜂鸣器“嘀”一声长鸣，则表示组成员指纹登记成功。 2、删除组成员指纹 （1）同“1、登记组成员指纹”的步骤1）和2）； （2）按“2”键，则蜂鸣器“嘀”一声长鸣，指示灯红灯熄灭； （3）输入指纹编号“0001”，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，表示首次指纹编号输入成功； （4）重复首次输入的指纹编号“0001”，蜂鸣器“嘀”一声长鸣；随后指示灯绿灯熄灭，蜂鸣器再“嘀”一声长鸣，表示该指纹编号的指纹已成功删除。注意：单个指纹删除使用每一组的“指纹编号”；一组指纹的删除使用该组的“组删除识别号”；重新设置主控指纹可删除全部组成员指纹。三、开门1、指纹开门 （1）按“0”键上电，指示灯绿灯长亮，指纹窗红灯闪烁时，将登记过的组成员手指放在指纹窗上； （2）指示灯绿灯闪一下后又长亮，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，电机发出转动声，表示门锁进入开门状态； （3）向下转动前把手开门。2、应急密码开门 （1）正确输入8位应急密码； （2）指示灯绿灯闪一下后又长亮，蜂鸣器“嘀”一声长鸣，电机发出转动声，表示门锁进入开门状态； （3）向下转动前把手开门。3、机械钥匙开门 （1）用锁头盖专用工具取下锁头盖； （2）转动钥匙开门即可四、门锁的常开设置1、使用应急密码或组成员指纹使门锁处于开门状态；2、在绿灯长亮期间，按