《顾客管理学》PPT课件.ppt

顾客管理学,有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：,有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的人。 其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?,好吧，我告訴你們我的祕密！ 老爺爺當眾神祕且得意地說道：65年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧 ，誰就要出去院子散步。 這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步。,這個故事告訴了我們什麼？,人際溝通專家發現，激烈的人際衝突常發生在對與錯的爭執上,我們之間只會有一個對是許多人深信不疑的信條,當衝突發生時，輸贏變得比解決問題還重要,你看到了什麼,六角形，中間三條直線交叉？,六個三角形？,六個平行四邊形？,六個菱形？,六個梯形？,一個正立方體？！,誰對,誰錯,都對,都錯,然而.,請你仔細地看一看下一張圖,一樣米養百樣人 一件事有千百種觀點 一個物體有無數個面,在爭得面紅耳赤之前，不妨先跳開對與錯，因為,你永遠不知道你還會再看到什麼,课程大纲：,1、顾客档案管理 2、顾客预约制度的建立,请思考下列问题：,1、顾客为什么爱换美容院？ 2、顾客为什么怕美容师推销？ 3、顾客为什么要进美容院？ 4、顾客为什么选你的美容院？ 5、顾客为什么会同时在二家以上的美容院开卡？ 6、如何判定顾客在美容上消费支出的底线？,顾 客 的 分 析 要 领 -顾客资源的利用与开发,老顾客的四种类型分析 流失顾客结构分析与对策 新顾客中的重点顾客 潜在顾客群体开发标准,顾客的分析要领,分析流失的原因及解决对策的方法,高消费额,高消费频率,低消费频率,低消费额,1、？,3、？,2、？,4、？,顾客的分析要领,分析流失的原因及解决对策的方法,高消费额,高消费频率,低消费频率,低消费额,1、全力维护,3、？,2、？,4、？,顾客的分析要领,分析流失的原因及解决对策的方法,高消费额,高消费频率,低消费频率,低消费额,1、全力维护,3、？,2、最佳增长点 力求增加消费频率,4、？,顾客的分析要领,分析流失的原因及解决对策的方法,高消费频率,低消费频率,低消费额,1、全力维护,3、稳定经营重要保障,2、最佳增长点 力求增加消费频率,4、？,高消费额,顾客的分析要领,分析流失的原因及解决对策的方法,高消费额,高消费频率,低消费频率,低消费额,1、全力维护,3、稳定经营重要保障,2、最佳增长点 力求增加消费频率,4、相对而言减少精力,美容院经营的瓶颈分析,生意不理想 客流 消费 纳客能力 留客能力 消费群体 利润水平 特色 推广 价格 服务 消费频次 服务 消费金额 产品,顾客到底要什么？,1、顾客的需求： 被极度尊重和认可的需求 安全自由 受重视和被赞美的需求 美丽健康 找到舒适放松的感觉 情感释放 被需要并可协助他人的需求 成就财富 被充分理解的需求 良师益友 心灵的归属，气质的表现；仪容仪表的内涵,档案关,1、档案关的重要性 档案关是维系老顾客，达成老顾客销售目标的最基本最重要的保障。 2、真正的顾客档案能给我们带来什么？ 3、怎样让美容师记顾客档案 4、档案贵在坚持,顾客档案的建立与维护,每一个企业都有20%的客户带来 80%的收入 20%的客户就是你的大客户,建立大客户挡案,关键信息,1、客户的姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您 2、关键的接触者（决策者、使用者、技术者、专家） 3、竞争状况（是否有其他店跟进） 4、过去3年购买的理由（服务、产品、形象品位） 5、存在的问题、何时、如何解决 6、购买流程（轻松？快速？仔细？紧慎？） 7、购买决策 方式,68大客户管理工具,客户 名称： 填表日期： 填表人： 客户 姓名： 呢称： 职业： 公司名称及地址 家庭住址： 电话（公）： （办）： 手机： 邮件地址： 出生年月日： 出生地： 籍贯： 身高： 体重： 五官特征：,教育背景,高中名称及在校期间 大学校名 毕业日期 学位 大学时代得奖记录 研究所 大学所属级别、区域、 擅长的运动 经常参加的活动社团 如客户未上过大学 是否其他学历 是否当过兵 当兵期限 退役时间,家庭情况,婚姻状况 配偶姓名 配偶的教育背景 配偶的兴趣爱好 结婚纪念日 子女姓名 年龄 子女的教育状况 子女的爱好,业务背景,客户的第一个工作 公司名称： 公司地址： 受雇时间： 受雇职位： 在目前公司的前一个职务： 日期： 在办公司有何“地位”象征： 参与的职业 是否聘请顾问 客户自己对公司的态度： 客户长期的事业目标 短期事业目标 客户最多思考的问题,特殊兴趣和爱好,客户参加的俱乐部是： 是否乐衷与社区活动： 如何参加： 宗教信仰： 是否乐衷 对顾客来说机密的事情 （除生意以外）客户特别有意见的事,生活方式,目前的身体状况： 爱好的服装品牌： 最喜欢吃的口味； 最喜欢的娱乐 最喜欢看的书籍 最喜欢的培训课程与内容 最喜欢的渡假方式 最喜欢的运动 最喜欢的话题 最喜欢的车、房子 客户自认为最得意的成就 客户长期的个人的目标 客户的短期的目标,客户与您,客户对您的印象如何 通过你的努力客户是否满意 与客户交往时你最担心的问题 客户是否改变自己的习惯才能配合你的建议 客户是否在意别人的意见或非常以自我为中心 在客户眼中最关键的问题是 你的竞争者对以上问题是否有更好的答案,顾客档案登记,编号： 日期： 顾客签署： 美容顾问编号：,下页,接 上 页,顾客档案登记 (续),顾客价值的分类,1、大客户： 2、常客 3、新客 4、短期客户,新客入店,首先是专业的档案建设，在诊断中对专业的应用能够让顾客感觉到贴心和有美容目标达成的希望，其次是在首次服务中选择有实力的美容师对其进行能表现美容院实际能力水平的服务，顾客留下来的基础就有了 在跟进中让顾客感觉到理解是最重要的,短期客户,对于短期客户，通常还是在观望能够中，其手中经常只持有一个产品套装，而来店的次数也是比较少的，这个时候，美容师的跟踪显得非常的重要。 关键在沟通中让顾客能够配合治疗或有效保持保养次数，并且在四次的服务中体现出来，这样顾客才会更有信心,常客,主要在稳定性方面要做好，尤其在新项目的销售方面，要让常客有自由选择的空间，追踪太急，则事得其反，服务人员的选择要倾向于老美容师，服务要细致，经常性的设计一些开心的话题来获得更多的共同兴趣,大客户,对于大客户，主要在整体的利益 与身份、价值认同方面要做细，尤其是销售方面把握不能太急，以半年为一个转换期，一般大客户都是从常客转过来的，只有选择相应的服务中（老板或店长直接跟进） 大客户除了实现大消费额度的倾向，最重要是可以带来具消费力的新客源,提供个性化服务-顾客分类,顾客分类： 高消费顾客 中消费顾客 一般消费顾客,参考指标： 顾客的消费频次 每次的消费金额,顾客分析： 顾客的职业 顾客的爱好 顾客的习惯 顾客的成就 顾客的品位,例1： 在深圳一家大型美容院规定，凡是直接与顾客打交道的美容师，都应记住客人的姓名、爱好、特常，对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏好、习惯口味，类似的个性服务管理在保险业、汽车行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性 例2： 江苏连云港美容院(挽留老客户),开客项目支持系统：,1、进店项目（短期客）-体验项目、季节主 打项目 2、常客项目-留住新客（个性化护理项目） 3、新客项目-推荐项目（经济型） 4、大客项目、贵宾项目-赢利项目,简述你所理解的顾客管理,你的店日常如何对顾客进行管理的？ 1、 2、 3、 4、 5、,科学的顾客管理包括：,1、顾客年度护理计划 2、顾客年度销售计划 3、顾客预约制度的坚持 4、顾客档案建立与完善（销售档案关） 5、顾客情感维护计划,什么是顾客情感维护计划？,美容院除了是顾客解决皮肤问题的服务场所，越来越是顾客精神放松、社交、甚至情感与事业寄托的场所。,顾客情感维护计划包括：,1、节假日美容院对顾客本人以及家人和朋友的关心。 2、特殊日子如生日、孩子或老公生日、结婚纪念日、父母大寿等，给与祝福与关心。 3、情绪不好、孤独或者有悲哀的事发生的日子，要及时给与关怀和帮助。 4、经常组织共同爱好的顾客开展小型社交沙龙。 5、 6、,什么是顾客年度护理计划？,解决顾客对自己护理与保养需要的困惑，让她看到希望，并将顾客锁定在店内。,顾客年度护理计划包括项目,1、根据问题的轻重缓急和顾客要求与心理需要，列出她需要解决的皮肤与身体问题。 2、每个问题列出美容院解决方案，方案包括产品、仪器、手法、项目、价格、开始与结束时间、结束后达到的程度。 3、顾客针对以上问题的家居保养计划。包括家居护理产品，饮食，细到每天的饮水、阳光、维生素的补充、运动、心情、差旅途中的养护等等。 4、综合分析顾客3、6、9、12个月时身体与心理状况，多用感性的词语，让顾客看到希望。,顾客年度护理计划操作步骤：,1、综合分析。不断完善顾客心理和实际需要改善的皮肤与身体状况（存在与潜在以及发展趋势） 。 2、由表至深，为顾客灌输以上综合分析后的理论与实际，但一个时期内不超过三条。不可频繁改动。 3、制定护理计划时需要根据紧急度、季节气候、产品、促销方案等因素综合制定。 4、日常有序地对顾客灌输令其认可。需按大夫关的原则，现象由美容师提，结论由专家下。 5、与顾客分享、憧憬预期的结果。 6、日常用短信和电话温馨关怀顾客的家居保养。,什么是顾客年度销售计划？,根据顾客的护理计划，让美容师非常清楚什么时候销售，销售什么，如何销售。并且知道在平时如何去引导顾客思想。彻底解决顾客最反感的美容师每次强行推销的问题。,顾客年度销售计划包括项目,1、根据年度护理计划列出销售的时间、产品或项目、价格促销构思、销售美容师。 2、每次销售的语言引导计划。例如：三月份销售修复补水，从一月份开始就要用熟人关和大夫关给顾客灌输春季干燥、春季补水的常识和她的需求，但绝对不许提销售。 3、配合顾客情感维护计划的项目。 4、配合产品与项目配合锁定顾客方案。,顾客年度销售计划操作步骤：,1、店长与美容师一起分析顾客的年度护肤计划，分析该顾客的经济状况与花费习惯，共同制定本计划。 2、本计划为店内绝密资料，决不允许让顾客看见。 3、一年为综合计划，三个月为详细操作方案。 4、每次的销售操作前需要店长亲自培训并密切配合。共同完成。 5、销售操作方案可根据当月促销方案调整，但一定要运用使顾客惊喜的销售法则。,客户预约记录表,店名： 日期：,顾客跟踪分析表,编号： 顾客姓名： 跟踪人： 日期：,用途：A、分析顾客本月来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。 B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。 C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。,顾客跟踪分析表,备注：空白格内填写具体人数 用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻 B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率 C、策划促销活动具体时间安排的依据,顾客预约制度的重要性：,请阐述顾客预约制度的重要性： 1、 2、 3、 4、 5、 6、,顾客不遵守预约制的原因：,1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、,什么样的顾客需要淘汰：,1、占用店内资源不消费的顾客。 2、低于年消费平均金额的顾客。 3、超过店内接待能力，使优质客源无法进入的顾客。 4、非常难缠的顾客。 5、容易给店内造成负面影响的顾客。 6、其他实际需要淘汰的顾客。,如何运用预约制来淘汰顾客,美容院的接待能力受床位和人手限制，要淘汰的顾客永远都只能预约在垃圾时间段。但服务质量不能变，使顾客无借口投诉。,建立顾客预约制的技巧：,1、舍弃眼