如何扮演现代钢厂的业务角色.doc

如何扮演现代钢厂的业务角色一、了解组织与职责业务副总经理 1采购处营业销售处运输处驻日本大阪代表处业务代表 1驻新加坡代表处业务代表 0技术代表 0业务助理 1业务助理 0营业管理处（高级专业管理师）专业管理师 2文书管理师（员） 1助理业务副总经理2(C000-293-01-44) C000-293-02-46(C000-220-01-36) C000-301-01-56C000-003-01-04C000-004-01-05C020-028-01-24C010-028-01-24C010-028-02-24C020-251-01-36C010-251-01-36C2C16756C3291C542C022C010CAC464技术助理 2 *2002年底检讨本职位的隶属2001.07.06 2001.08.01 2002.03.28C1采购处组织系统表采 购 处处长 1专业管理师 1资料管理员3专 案管理师 1采购管理组组长 1电器化工组组长 1五金建材组组长 1设 备 组组长 1原 料 组组长 1电气课课长1采 购管理师 1化工课课长1采购管理师5采购管理师4五金课课长1建材课课长1采购管理师5采购管理师5设备1课课长1设备2课课长1专案管理师3采购管理师3采购管理师5采购管理师5采购管理员2采 购 管理员1C110-020-01-16C110-261-02-36C110-261-03-36C110-361-02-56C110-361-03-56C121-030-01-18C120-020-01-16C110-020-01-16C130-020-02-16采 购 管理员1采 购 管理员1采 购 管理员1采 购 管理员1采 购 管理员1采 购 管理员1C121-261-01-36C121-361-01-56C122-361-01-56C121-361-01-56C131-030-01-18C131-261-01-36C131-361-01-56C132-030-01-18C132-261-01-36C132-361-01-56C140-020-02-56C141-030-01-18C142-030-01-18C141-261-01-36C142-261-01-36C141-361-01-56C142-361-01-56C150-020-01-16C150-261-01-36C150-261-02-36C150-361-01-56C100-261-01-46C100-010-01-0896.03.0196.07.0198.10.2299.07.062001.03.289C11C1214C1315C1415C1512C1217C1216C1317C13217C1417C1427C167C1采购处：1. 关于采购制度之拟定、检讨及改进之建议事项。2. 关于采购案件之招标、询价、比价及议价事项。3. 关于订单或采购合约之签订事项。4. 关于输入许可证之申请签证及修改事项。5. 关于开发及修改信用状之申请事项。6. 关于采购案件交货之催办及货价之结算事项。7. 关于采购案件装船文件与押汇文件之核对及处理事项。8. 关于采购违约案件之处理事项。9. 关于供货商之调查及审定事项。10. 关于采购巿场之调查及研究事项。11. 关于采购数据之分析及编报事项。12. 关于供货商履约之评核事项。13. 其它有关采购事项。C2营业销售组织系统表（2003年）营业销售处处 长 1副处长 1C200-01-02-08C200-011-02-09管 理 师 1C200-250-03-36销售第一组组 长 1C210-020-02-16销售管理师 7C210-250-02-36(2)C210-250-01-36(5)销售第二组组 长 1副组长 1C220-020-02-16C220-021-03-17销售第四组组 长 1副组长 1C240-020-02-16C240-021-02-17销售第五组组 长 1副组长 1C250-020-02-16C250-021-02-17销售管理师 12C220-250-15-36(2)C220-250-14-36(10)销售管理师 9C240-250-03-36(1)C240-250-02-36(8)销售管理师 10C250-020-02-16(1)C250-021-02-17(9)营业销售处处 长 1副处长 1销售管理（师）员2C220-350-03-56销售管理（师）员1C210-350-02-56销售管理（师）员1C240-350-02-56销售管理（师）员1C250-350-02-56C254C219C2216C2412C2513该职位出缺后，检讨编制删除或改设其它职位。属于暂设编制，出缺时该编制取消，并恢复原C25销售管理师编制。本职位一名出缺后，改设销售管理师（C220-250-14-36）。96.03.0196.07.0196.10.0197.04.0999.06.302002.03.282003.04.14 C2营业销售处：1.关于主副产品在国内外巿场之推广事项。2.关于主副产品对外报价之处理事项。3.关于国内外产品销售之投标(议价)案件处理事项。4.关于订单及信用状之接受事项。5.关于销售合约之签订事项。6.关于交货进度之追查联系事项。7.关于销货价款之催收事项。8.关于应退客户销售货款之退回事项。9.关于国内客户申请延期付款及国外新客户征信事项。10.关于营业文件之处理、追踪及联系事项。11.关于与法院或公证机构就仲裁、索赔或拒付等之联系事项。12.关于客户对本公司产品及销售作业意见之调查事项。13.关于客户索赔及抱怨事件之接受及处理事项。14.关于资源化产品及呆废料之销售事项。15.关于客户之原料库存及征信调查事项。16.关于客户订购量之分配及协调事项。17.关于对客户专业技术服务之提供事项。18.其它有关营业销售事项。C3运输处组织系统表运 输 处处 长 1管 理 师 1进出口运务组组 长 1副组长 1陆 运 组组 长 2成品管理组组 长 1副组长 1C300-270-01-36C300-010-01-08C310-020-02-36C310-021-02-17C320-020-01-16运务管理师（一）11运务管理师（二）6托 运 课课 长 1发 货 课课 长 1陆运规划管理师1发货协调管理师3托运管理员 2发货管理员21运务管理员3C322-030-01-18C321-030-01-18C310-270-08-36C310-270-09-36C310-370-03-56托运协调管理师4C321-270-04-36C321-270-02-36C321-370-03-56C322-270-03-36C322-370-03-56C3291C3122C3234C34233C32225C32182000.08.102001.07.062001.08.012002.03.28C3运输处：1.关于厂外运输及成品储存计划之拟定及其有关工作之推展考核事项。2.关于厂外运输及成品储存费用预算之编拟事项。3.关于厂外运输及成品储存方法及其经济效益之研究改进事项。4.关于海、空运输之要保、报关、公证、提运及理赔事项。5.关于成品仓储地点之管理及储存成品之盘查事项。6.其它有关厂外运输、成品储存之配合事项。C5 营业管理处组织系统表营业管理处处 长 1管 理 师 2国内市研一组组 长 1C500-010-01-08C500-250-01-36C500-250-02-46国内市研二组组 长 1产销资讯组组 长 1国外市研组组 长 1营业代表 1行销研究管理师（一）2C510-020-02-16C510-251-12-36C520-020-02-16行销研究管理师（二）4 行销研究管理师（一）2行销研究管理师（二）5C520-251-12-36C510-250-13-36C520-251-13-36产销资讯管理师（一）2产销资讯管理师（二）5产销资讯管理师（三）4产销资讯管理师（员）1产销资讯管理员 1C530-020-02-16C530-250-12-36C530-250-13-36C530-250-14-36C530-250-15-36(C530-350-05-56)C530-350-06-56行销研究管理师（一）3行销研究管理师（二）3C540-251-02-36C540-251-03-36C540-020-02-16C5T0-028-01-24营业助理1C5T0-251-01-36资讯处理管理员(师) 1C540-350-01-56(C540-251-04-36)C517C528C5314C548C5T295.07.0196.03.0196.07.012002.03.28C5营业管理处1.关于营业方针之厘订事项。2.关于营业制度之设计、分析及改进事项。3.关于营业计划之拟定及其有关工作之推展、考核事项。4.关于产品价格之拟定事项。5.关于国内外巿场之调查、研究及预测事项。6.关于国内外各项钢品采购动态情报之搜集事项。7.关于扩建计划中有关巿场可行性及产品组合之研究事项。8.关于钢品进口关税之研究事项。9.关于国际贸易保护主义之项目研究事项。10.关于大陆钢铁工业之研究及报告事项。11.关于与学术机构合作研究计划之推行事项。12.关于新巿场之开发事项。13.关于建立海外销售据点可行性之研究事项。14.关于与营业有关之政府机关、金融机关、公会及贸易推广团体之联系事项。15.关于与本公司产品有关之国内外同业及团体之联系事项。16.关于下游工业之协调联系及业务制度之服务事项。17.关于配合各单位需要，对国内外巿场有关数据之提供事项。18.关于产品目录与宣传文件之编制及产品展示事项。19.关于定期出版刊物提供国内下游工业之服务事项。20.关于营业作业计算机化之研拟及协调规划事项。21.关于交货进度之管制及协调事项。22.关于客诉业务之处理及踪催事项。23.关于销货帐务之踪催事项。24.关于与下游客户计算机联机之服务事项。25.关于营业表报之制作、整理、统计及分析事项。26.关于海关进出口资料之建文件及分析、研究事项。27.关于客户委托试验业务之处理事项。28.关于销售档案之管理事项。29.其它有关营业企划及管理事项。二、调研世界各国钢铁发展状况：每个产业的发展都是循着萌笌期、成长期、成熟期、衰退期和安定期之发展循环轨迹走。钢铁业也不例外，工业先进国家(地区)钢铁发展的模式如下图四：其中，英、美两国钢铁发展起步最早，英美两国维持七十多年的成长，十年的成熟期，而后开始衰退。而日本、台湾、韩国、东亚国家(地区)等快速的发展，迎头赶上，尤其日夲于1973年与美国同时达到消费高峯，台湾与南韩比美、日晚二十多年达到消费高峯。国内钢铁高速成长起步虽晚，1995年开始高速成长，2004年国内钢铁产量达2.8亿公吨，十年发展，速度惊人，预估2006年粗钢产量达四亿公吨，用十年时间赶上日夲用廾年、英美用七十年的时间，且产量超越他们甚多，傲视世界。专家估计到2020年会进入成熟期，因为到那时国内主要基础建设趋缓，人民生活质量提升，生产力提高，创造更多高附加价值的品种钢的比例增加，与先进工业国的成熟期并驾齐驱。 图四 钢品消费的发展模式(A)、成长期：一个国家钢铁发展快速成长，主要原因有：(a)、环保法规不岩谨，缺乏防污设备，投资成本较低。(b)、环保意识低，CO2排放未订标准。(c)、钢铁生产工艺成熟。(d)、国家基础建设成长快速，需求大量钢材。(e)、劳工成本低廉，适合劳力密集产业。(f)、经济发展与人均所得大幅提高，个人消费能力提升，生活质量提高，汽车、高楼大厦的需求也提高。(B)、成熟期：成熟期钢铁消费量会缓步下滑，主要原因有：(a)、生产技术进步，钢材良品率提升，粗钢投入减少。(b)、发展高科技资本密集产业，向短小轻薄材料发展，取代了部份钢材。 (c)、国家基础建设完善，钢铁用量减少。 (d)、汽车、住房以替换为主，产生大量废钢回收。(C)、衰退期：一个国家己进入已开发国家，钢铁需求会减少，人工成本增加，低质量钢材会被其它材料取代，如有色金属、复合材料、塑料等。(D)、安定期：钢材供需平衡，但因成本高，竞争力降低，又有物美价廉的外货钢材进口，冲击国内钢品市场，而政府往往采取保护措施，抵制钢材进口，如美国立法保护。b、生产量及市场供需状况：(A)、世界粗钢表面消费量，近十年成长迅速，从1997年2001年增加六千九百万公吨，从2002年2004年预估增加一亿四千万公吨，几乎比前段时间增加一倍，今(2005)年予测增加约五千万吨，如下图世界粗钢表面消费 (B)、全球主要粗钢消费国排名(表一) 单位：百万公吨2003年2002年 粗钢消费量排名 粗钢消费量排名 中国258.21206.21美国105.42119.22日本76.5373.63南韩47.6445.44德国40.0540.95印度36.0633.46意大利33.3732.07俄罗斯28.6827.98台湾23.8924.59西班牙22.41020.610墨西哥21.01119.811巴西17.71218.312加拿大17.31317.713法国16.81417.714(C)、东亚国家(地区)表二 人均消费量统计如下国家(地区)人均钢材消费量(KG)名次南韩9171台湾9002新加坡6843日夲5524马来西亚3195中国1916泰国1557越南558菲列宾349印度尼西亚2110c、竞争对手的状况：(A)、全球主要钢厂公司于2002年和2003年粗钢产量如下表三： 单位：百万公吨20032002粗钢生产量排名粗钢生产量排名Arcelor42.8144.01LNM Group35.3234.82Nippon Steel31.3329.83JFE30.2428.94Posco28.9528.15上海宝钢集团19.9619.56Corus19.1716.87US Steel17.9814.411Thyssen Krupp16.1916.48Nucon(美)15.81012.413Riva Acciqo15.71115.010EvraHolding13.912-ISG13.51310.319Sumitomo12.81411.814SAIL12.41511.416Gerdau12.21611.515台湾中钢10.8 1810.518以上表一至表三数据来源：IISI(B)、2004年国内主要钢厂成长情况Chinese steel production by main group (mt) 表四mtmt2004/032004 %20042003% ChangeCum ShareTotal China273.92222.1023.3%1Shanghai Baosteel Group21.4119.877.8%7.8%2Anshan Steel Group Corp11.3310.1811.4%12.0%3Wuhan Iron and Steel (Wisco)9.318.4310.3%15.4%4Shougang Group Corp8.488.173.8%18.4%5Maanshan Steel Group8.036.0632.5%21.4%6Tangshan Steel Group7.666.0825.9%24.2%7Jiangsu Shagang Group7.555.0250.4%26.9%8Valin Steel Group7.135.1937.5%29.5%9Jinan Steel Group General6.875.0536.0%32.0%10Handan Steel Group6.806.0612.3%34.5%11Laiwu Steel Group6.584.2256.0%36.9%12Benxi Steel Group5.494.6917.2%38.9%13Baotou Steel Group5.435.253.4%40.9%14Panzhihua Steel Group5.435.341.8%42.9%15Anyang Steel Group5.244.6014.0%44.8%16Nanjing Steel Group4.563.3038.4%46.5%17Tangshan Guofeng Steel4.043.2524.4%48.0%18Shaoguang Steel Group3.472.8820.5%49.2%19Tianjin Tiantie Metallurgical3.453.0712.1%50.5%20Hebei Jinxi Steel3.392.4538.5%51.7%21Tangshan Jianlong Industrial3.352.5730.3%52.9%22Xuanhua Steel Group3.332.4734.9%54.2%23Xinyu Steel Group3.272.5727.5%55.4%24Liuzhou Steel Group3.102.0551.1%56.5%25Taiyuan Steel Group3.103.18-2.5%57.6%26Guangzhou Steel Group3.032.4125.7%58.7%27Beitai Steel Corp2.842.5113.3%59.8%28Hangzhou Steel Group2.782.607.0%60.8%29Kunming Steel Group2.672.3613.2%61.7%30Chongqing Steel Group2.642.0628.2%62.7%31Fujian Sanming Steel Group2.542.1120.4%63.6%32Tonghua Steel Group2.522.2313.0%64.6%33Shanxi Haixin Steel2.472.0222.3%65.5%34Pingxiang Steel2.411.8530.0%66.3%35Jiuquan Steel Group2.362.264.5%67.2%36Qingdao Steel Group2.252.0310.6%68.0%37Sinkiang Bayi Steel2.221.9712.4%68.8%38Xingtai Steel Group2.161.9212.5%69.6%39Chengde Steel Group2.121.7322.3%70.4%40Shijiazhuang Steel2.081.6327.8%71.2%41Linyuan Steel2.011.5530.2%71.9%42Echeng Steel Group2.012.03-1.3%72.6%43Sichuan Chuanwei Steel Group2.001.2264.8%73.4%44Shuicheng Steel Group1.831.726.3%74.0%45Dongbei Special Steel1.801.2742.0%74.7%46Nanchang Steel Group1.801.5714.6%75.3%47Tianjin Tiangang Group1.771.4819.6%76.0%48Jiangyin Xingcheng Steel1.741.636.3%76.6%49Daye Steel Group1.741.3330.3%77.3%50Shanxi Xinlingang1.541.437.8%77.8%51Changzhi Steel Group1.441.384.1%78.3%52Xinfugang1.401.1720.5%78.9%53Jiangsu Yonggang1.300.33292.6%79.3%54Delong Steel1.271.0224.8%79.8%55Longmen Steel Group1.221.0912.2%80.2%56Xinxing Ductile Pipe1.211.164.2%80.7%57Xilin Steel Group1.201.118.6%81.1%58Tianjin Steel Tube1.200.9033.1%81.6%59Jiangsu Sugang Group1.171.106.6%82.0%60Luanhe Industrial1.131.075.3%82.4%61Changzhou Zhongtian Steel1.030.8225.4%82.8%All others47.2032.0447.3%100.0%从上表四我们很清楚了解到唐山建龙去年(2004年)全国排名第21名，年产各种钢材335万公吨，比去年(2003)产量257万吨，成长30.3%，比2004年全国平均成长率23.3%高七个百分点，全国成长率排名第13名，在政府宏观调控下，有如此辉煌的成绩，得来易，证实了领导层的卓越领导及全体员工发挥了团队力量。上表除了让我们一目了然的产量外，我们应进一步了解其它钢厂生产那些钢种，质量优势在那？竞争力分析清楚，作为建龙钢铁今后如何实施市场区隔的参考，找出自己产品在市场的定位-适质、适用。找到建龙的产品优势-客户的认同。只要得到以下几项客户的认同，肯定在竞争市场中建龙立于不败之地。三、如何做好客户服務1、客户对产品的认同：分为对质量的认同，交期的认同，库存的认同及价格的认同。(A)、质量方面：，目前大部份钢厂都申请国际认证，如ISO9002,ISO9001,JIS及ASME核能用钢板等认证，其目的为了保障客户的权益，也保证其产品质量适用，如有缺陷，允许诉赔，让客户购买产品时安心地使用，不会让客户有一点点吃亏。在制定生产程序，设定制程标准，产品质量检验标准及作业流程，都依照国际认证的程序规定，获得ISO认证，是生产必具的基本条件，其次就是客户服务，如准时交货，降低库存，替客户建立网络联机，让客户在纲上可查询生产进度，这些都是客户认同的重要因素，举例说明：某钢板厂初期，为了投资成本的节省，未安装程控计算机之厚度自动控制系统(Automation Gauge Control AGC)，使用手动控制轧，产出的钢板厚度正负公差比较大，一般厚度都偏厚，又因钢板的销售计重以理论重量计算，照实际重量计算，若卖给造船公司，它所造的万吨级船只的净总吨(Dead Weight) 结果比设计理论重量多一、二百公吨，换句话说，因为这艘船每一航次货少载一、二百公吨，遭到船东的抗议。在钢板厂而言，实际上钢板免费赠送，多给造船厂一、二百公吨，客户不领情不满意，反而遭受议异。今日工业社会，产品讲究适质适用，尺寸做到准确，得到认同则互蒙其利，不然两造无益。(B)、交期方面：对客户订单交期的承诺，必须要做到准时交货，如有延误，影响后续接单，如船舶设计是依船东船只吨位的要求，及验船协会的规定，材料的需求都有明细的规范，尤其钢板的钢种、尺寸(厚、长、宽)及张数都己规定，有明细清单，都以每艘船只为单位下订单的方式作业，称作批量(Package)作业，可缺少一张钢板或一另组件，不然船体留有个大洞或装备不齐，不能如期完成，影响新船交期，这些都是很严重的事件，通常造船公司对钢板交期延误的钢厂往往列为拒绝往来户。交期应为钢厂对客户服务的重点项目之一。相信其它钢铁下游加工业同样的道理，延误交期会影响他的效率和效果，因此，供货商必须建立准时交货的信誉。(C)、库存方面：客户的库存量的多寡，与供货商的交期有密切的关系，订单交期越长则库存越多，这是铁的事实。有一次拜访制罐业客户，从客户交谈中探知，他是向国外大厂采购铝料，每季集中采购一次，订单量方能满足制造厂商批量的要求，批量太少，供货商拒绝接单，这是标准的卖方市场，当时由于市场不景气，制罐业产品滞销，库房内铝卷片满山满谷，把这家制罐厂家资金积压得透不过气来，我看到这情况，不可思议，很诚恳地告诉他，请他改为内购，中铝每月可根据他的需求量接单，依订单生产，保证准时交货，同时可提早或分周(批)交货，如此，能改善存货周转率，因而可以提升资产流动速率(Asset Velocity)，换句话说，即提升销售额与企业净资产的比率(所谓净资产定义：包括厂房与设备、存货、应收帐款减去应付帐款)，这一比率是企业获利的要素，却往往被人忽略。提高资产流动速率可提升生产力，降低流动资本，(Working captal)，亦可改善有如企业血液一般的现金流量(Cash Flow)，并提高获利率，唯有重视库存管理，建立利基，是企业的重点策略之一，必须落实执行，不然徒劳无功，最后，终于说服了他，向中铝下单，成为中铝十年不变的忠实客户。但存货商(Stockist) 又称买卖业的观念又不一样，他们认为库存多并不一定坏处，只要进货便宜，比现金存银行利息高就值得，同时等市场需求旺时，以奇货高价大赚一票，但他没想到久龄库存是有可预测的风险，不值得冒险经营。经济批量的库存，旣可减少资金利息负担，又可增加灵活的资金调度，有多方的好处，何乐而不为呢？降低客户库存，利人利己，有如瘦身减肥，是健康经营的良策，是现代企业管理的重点。(D)、价格方面：价格控制市场供需，产品如何订价，是企业最重要的策略之一，是我们研究的课题，影响价格有几项因素，a、市场供需，b、品级质量。 a、市场供需：经济学家亚当史密斯在他国富论一书中描述了“一只看见的手The Invisible Hand”的奇妙，他认为如果每个人都追求本身的利益而不受干涉，就会如同受到一只看不见的手所引导，能使整个社会都获得最大利益。任何一种货品，当市场缺货时，容易造成抢购，价格一定会上升；当市场趋向供过于求时，会使价格下跌；所以产品的价格乃是靠供给与需求交互作用而决定，产品价格就像一只看不见的手在引导供给与需求。 b、品级品质：影响价格很大，一般而言，高质量(级)产品就有高价格和高利润，因投入研发成本，一般成本较高，企业常用的市场独占的策略，获取最大利润。四、如何提高顾客的满意度：顾客是企业的衣食父母，一点也不为过，先有顾客，后有生产，无论是传统产业或高科技产业，在投资前的可行性研究计划书中，皆研究目前市场的需求规模大小，未来市场的潜能，及顾客为导向，作为企业投资的重要参考指标。服务顾客，以产品设计、制程设计来提供适质、适量的产品，同时做好售后服务让顾客满意度提高，如何提升顾客的满意度呢？如图六说明如下： (a)、顾客为尊：我们以服务的态度，无论销售人员、售后服务人员及生管中心人员与顾客洽谈时，我们的工作态度应保持以诚恳、热忱、和霭的态度接待顾客，顾客如有所抱怨时，要有忍心倾听他的问题，把顾客的问题视为自已的问题来解决，羸得顾客的好感和认同，我们销售人员要有顾客永远是对的认知，时下有一则有关服务顾客的顺口溜“一是顾客永远会有错，二是如果有错，一定是我看错，三是如果没有看错，一定是我的错引起顾客犯了错，四是只要顾客不认错，他就没有错，五是顾客没有错，这句话真不错，六是只要我们认错，保证与顾客的关系搞得很错”，建立与顾客的良好关系，是销售人员首要任务。接到顾客的订单时，品保部门负责产品规范人员，查验客户的订单规范，品种是否属于公司生产范围内及决定包装规范(Marking Pack