商务礼仪课件_26

交际礼仪,主要内容,本章小结,知识体系,学习目标,了解馈赠、送花、庆贺、慰问、拜访、待客、宴 请、舞会等常见的社交活动中必要的礼仪规范。 掌握在公共场所中礼节、礼貌的基本要求。 掌握求职面试的礼仪要求。,具有运用所学的交际礼仪、公共场所礼仪和求职 面试礼仪的知识和方法，在馈赠、送花、庆贺、 慰问、拜访、待客、宴请、舞会等常见的社交活 动和公共场所以及求职面试中达到礼仪规范基本 要求的能力。 能正确进行人际交往并提高自身人际吸引力。,第二节 公共场所礼仪,第三节 职场礼仪,第一节 交际礼仪,人际交往的吸引力 人际交往能力是衡量一个人能否适应现 代社会的标准之一，是一个人成功的重要因 素。而诚恳的态度、礼貌的语言、自然的表 情、得体的举止、端庄的仪表可以展示出个 人良好的人格品质、道德修养、文化素质和 审美能力，这无疑会使人更具人际吸引力。,第一节 交际礼仪,一、馈赠,二、送花,三、庆贺,四、慰问,五、拜访,六、待客,七、宴请,八、舞会,乐至则无怨， 礼至则无争。,一、馈赠,礼品是人际交往中表达心意，象征交情 的物品。馈赠即赠送礼品，是人际交往中常 用的活动形式之一。 礼尚往来乃人之常 情，人们通过馈赠来表 达慰问、祝贺、友好、 感激、爱恋等情感。,（一）送礼须知,1. 因人择礼 选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。 好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的 身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。 考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好（见图3-1）。,图3-1 送礼要投其所好,（一）送礼须知,1. 因人择礼 考虑双方的亲疏远近关系（见图3-2）。,图3-2 选择礼品要考虑的关系,（一）送礼须知,1. 因人择礼 考虑送礼的时机、场合（见图3-3、图3-4）。,图3-4 送礼的场合,图3-3 送礼的时机,（一）送礼须知,2. 赠礼问俗 赠礼应事先了解各国、各地的风俗禁忌，特别是 给交往不深或外地区人士和外国人挑选礼品时，要注 意避开风俗禁忌，否则，送礼的效果就会适得其反。 3. 送礼合礼 为了使整个馈赠行为成功，还要懂得如何将礼品 合乎礼仪地赠送给对方。 精心包装专门的包装纸、贴祝词卡片。 大方有礼起身送礼、讲究次序、适当寒暄。,北京大学赠送连战的礼物 2005年4月29日，连战访问北京大学，获得一份 特殊的礼物：母亲赵兰坤女士在 76 年前毕业于燕京 大学（北京大学前 身）的学籍档案和 相片。在这份特殊 的礼物面前，一贯 严谨的连战先生也 难掩内心的激动。,（二）受礼礼仪,1. 诚心诚意受礼 当送礼者向受礼者赠送礼品时，受礼者 应起身站立，面带微笑，用双手接受礼品， 并与对方握手表示感谢。 2. 有礼有度拒礼 在拒绝时，要有礼有度，讲究技巧。拒 绝礼品的过程，一定要礼貌周全，千万不可 伤了对方的自尊心。,二、送花,（一）送花的讲究,1. 送花的意图 生活中很多情形下，如：祝贺、节庆、嘉奖、 慰问、做客、迎送、纪念、示爱、拒绝、致歉、丧 葬 、祭奠等，鲜花都可以成为我们的“友好使者”， 传递着美好、诚挚的情感，为我们的生活增色添 彩。 2. 送花的形式 日常社交生活中，赠送鲜花，可根据对象、场 合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、 头花、胸花、花环、花圈等等。 3. 送花的禁忌 一忌不解花语；二忌不顾场合；三忌不懂习俗 四忌不懂习俗。,（二）受花须知,玫瑰花颜色的含义 红玫瑰代表热情真爱； 紫玫瑰代表浪漫真情和友谊； 橘红色玫瑰代表友情和青春美丽； 白玫瑰代表纯洁天真； 黑玫瑰代表温柔真心； 蓝玫瑰代表敦厚善良。,当亲朋好友或协作单位、公司的喜庆之 时，正是彼此培育情感、增进友谊的良机， 理应庆贺以锦上添花。 （一）参加婚礼 1. 收到请柬早做答复； 2. 礼金、礼品早准备； 3. 赴宴服饰要讲究； 4. 婚宴上不可失礼； 5. 尊重各地婚俗。,三、庆贺,庆典仪式是指企事业单位的开业庆典、 周年志庆、产品展销会、博览会、开工典礼 竣工典礼等庆祝活动。要注意以下几点： 1. 送礼 作为祝贺单位或个人，可视与主办活动 方的关系亲疏程度选择赠送花篮、祝贺气球 或其他礼品，也可发贺电或在报纸、电视上 登祝贺广告等。,（二）参加庆典,2. 守时 被邀请参加庆典仪式的嘉宾，应按照请柬上的 时间，提前到达会场，到达会场后应再次向主办方 表示口头祝贺。 3. 就坐 这种活动主办方往往会邀请一些领导同志参加， 因此在座次上有严格的规则，到会的嘉宾应按主办 方安排就坐，切不可随意就坐。 4. 形象 嘉宾还应注意自身形象。服饰要庄重，可适当 修饰；态度要热情，可利用这机会结交更多的朋友。,（二）参加庆典,四、慰问,（一）探视 探视病人，要注意以下几个问题： 1. 医院规则要遵守 每个医院都有规定探视病人的时间，这样做，既 是保证了医院正常秩序，也有利于病人的休息。 2. 病情事先要了解 探视病人之前，对病人的所患疾病和病情应有所 了解： 可尽量避免探视时言语不慎而适得其反； 以便探视时携带合适的礼物； 以便在探病时注意自身防病。,3. 言行举止要得当 探望病人是一种特殊的社交活动，言谈 举止应谨慎得当，不使病人情绪过于激动， 带给他们轻松的心情。应注意： 神态平和； 平视病人； 少问为佳； 把握时间。,四、慰问,四、慰问,4. 携带礼物要合适 探望病人免不了带些礼物（见图3-5）。,四、慰问,图3-5 探望病人的礼物,（二）凭 吊,凭吊即对逝者的追悼、祭奠和对家属的 慰问，一般采用追悼会或遗体告别的形式。 接到讣告的人，应亲自前往参加，以表 示对死者的怀念，并向死者亲属表示慰问。 前往吊唁或参加追悼会、遗体告别仪式的人， 应“素面”，即不化妆，不穿颜色艳丽的服装， 一般宜穿白色或深色衣服，佩带黑纱或白花， 同时表情要严肃、悲痛。,五、拜访,（一）准备 1. 事先预约，守时守约 拜访机会最好选拜访对象需要之时，尤其是有 情感需求时（见图3-6）。 拜访活动要做到有约在先，不要做不速之客。 约好时间、地点和人员后，就不可轻易变动。,图3-6 拜访时机,2. 悉心准备，以示尊重 为了以示对主人的尊重，在拜访之前应 做好相应的准备和安排。 出发前要修饰好自己的仪表，尤其注意 服饰整洁、得体大方；还要检查一下你该带 的资料、礼物之类的东西。准备充分了，就 会有好的拜访效果。,五、拜访,（二） 做客,1. 进门有礼，不可冒失,2. 言谈有度、举止得体 进屋后，首先向主人家中的长辈打招呼， 然后在主人指定的座位坐下。 不能在屋里随意走动，不能走进主人卧 室。 主人端茶送果食出来，要起身说谢谢， 并双手捧接。,（二） 做客,3. 善解人意，适时告辞 拜访交谈时要注意掌握时间，要知道客 走主安的道理。 一般拜访不超过 1 小时，初次拜访不超 过 30 分钟。 告辞前要向主人道别出门时，应与主人 握手告辞，并说“请留步”，出门后，还应转 身行礼再次道别。,（二） 做客,六、待客,（一）准备 1. 准时候客 当你与客人约好见面的时间后，一定要守约， 不要让客人扑空，如果有急事，应与客人取得联 系，并告之缘由。 2. 布置整理 首先，要尽力设置一个令人畅悦的待客环境， 整洁有序是最基本的要求； 其次，备好烟、茶、果、点，以让客人感受 到你的热情； 再次，不要忽视了待客的仪表仪容，着装要 整齐得体。,周公吐哺 周公是西周时期著名政治家，他说： “我文王 之子，武王之弟，成王之叔父，我于天下亦不贱矣。 然我一沐三捉发，一饭三吐哺，起以待士，犹恐失 天下之贤人。” 周公堪称礼贤下士的待 客典范，留下了“周公吐哺， 天下归心”的千古佳话。,（二）待客,1. 迎接 得知客人将要抵达，可根据具体情况迎接 客人：重要客人或初次拜访，应到大门口或下 楼迎接；若是外地客，需要时还要到车站、码 头、机场迎接。 当客人来访，听到敲门声或电铃声，应立 即起身开门迎接。 客人进门后，主人应主动伸手相握，并接 过客人的鞋帽、雨具或示意其放置地点，但不 要去接客人的手提包。将客人请入客厅在上座 就坐后，自己方可落座。,2. 介绍 如果客人是初次来访，应把家人向来客一一 介绍。 如果有其他客人，应先介绍客人，再介绍家 人。 如果需要介绍的的人不止一个，可按位次尊 卑顺序进行介绍。 3. 敬茶点 在客人落座后，送上一杯醇香扑鼻的茶水， 让人顿生“宾至如归”感。 最好准备些果点，事先去皮切好，并备好牙 签，以便客人食用。,（二）待客,4. 交谈 在与客人交谈中，多把说话的机会留给客 人。通常，客人和主人话题主导权比例为6:4， 所以主人应该当个好听众。 客人在说话时，主人的表情要专注，要目 视对方，不要不停地看表， 或不停地起身，或一边看 电视一边与客人交谈。 若确有急事，应坦诚 向客人说明，取得理解。,（二）待客,（三）送客,送客是待客过程的最后一个环节，注意 礼貌周全往往更显示出主人的修养。当客人 要告辞时，主人应盛情挽留，但不可勉强， 主随客便。主人应待客人起身后方可起身相 送，并在客人伸手后方可伸手与之告别，同 时再次对客人的来访和赠礼表示感谢。将客 人送至室外，且应目送客人背影消失后，方 可回身关门。重要的客人还应送至电梯口、 楼下、大门口，甚至车站、码头、机场。,七、宴请,宴请是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行 的一种隆重、正式的餐饮聚会，是社会交往中一种重 要而且常见的活动（见图3-7）。,图3-7 宴请,（一）桌次排列,中餐用的餐桌大多是圆桌，排列时要按 照一定的次序。主桌应安排在餐厅的重要位 置，并以面门、面南为好。其他桌子的安排 有所不同： 按我国传统习惯，是以离主桌的近高远 低，左高右低的原则来安排； 按国际惯例，则遵循近高远低，右高左 低的原则。,以下示意图采用国际惯例。左右方位的确定以 面对正门的位置为准（见图3-8、图3-9）。,（一）桌次排列,图3-8 桌次排列,图3-9 桌次排列,（二）座位安排,宴请中座位安排也有主次尊卑之分，主位面门或 面南，其余座次安排与桌次安排原则相类似，可按我 国传统习惯，左高右低；也可依国际惯例，右高左低 具体安排可分为两种情况（见图3-10、图3-11）。,图3-10 一个主位的座位安排,图3-11 两个主位的座位安排,（三）中餐礼仪,（三）中餐礼仪,中国食文化源远流长，包含着深厚的文 化底蕴。享用中餐十分重视用餐气氛，如果 想通过这种方式来增进情感，多交朋友，就 一定要注意用餐礼仪。 仪表要注意 赴宴要准时 入座勿冒失 坐姿要端正 介绍识新朋友 进餐要文雅 敬酒要文明,八、舞会,所指的舞会通常是交谊舞会，是以跳交谊舞为 主要活动内容的一种社交聚会。在西方，舞会是一 种兼具交际性和娱乐性的社交活动，很受欢迎。在 中国，舞会已相当普遍，特别是团体舞会和盈利性 舞会。 人们不仅可以通过跳舞交流感情、增进交往、 加深友谊，而且还可以健身益寿、放松身心、自娱 自乐。个人在舞会上表现出的仪表举止、风度气质 反映他的内在素养，因此也应熟悉和遵守舞会的礼 仪规范。,舞者一定要注意自身的清洁工作。 参加舞会前最好洗澡、洗发，男士要刮胡子， 女士若汗毛浓密，也要注意刮剔；不要吃葱、蒜等 有异味的食物，也不要饮酒，如果吃了这些食物， 应漱口，或嚼一点茶叶、口香糖以去味。女士要化 妆，舞会妆应比日妆浓一些。 舞会服装应端庄、得体。男士应穿西装或高档 便装，不要穿牛仔服、运动衣、背心等；鞋子要选 择皮鞋，不要穿旅游鞋、布鞋，更不要穿拖鞋。女 士服装比较丰富多彩，但一般应以裙装为宜，且方 便跳舞，不要穿过紧、过透、过短的衣服。,（一）仪容仪表 整洁得体,参加舞会男宾可带女舞伴，一般第一支曲子 和最后一支曲子应与舞伴一起跳。 如果没有舞伴，应首先邀请没有男伴的女士， 等几支舞曲过后，才可以邀请有男伴相陪的女士。 男士邀请女士共舞被拒绝后，应礼貌退下， 不可反复纠缠，令人反感。 在关系很好、很熟悉的情况下，女士也可以 邀请男士共舞，男士一般不能拒绝。 正常情况下，两位女士可以共舞，但两位男 士不能共舞。,（二）尊重女宾、礼貌邀舞,（三）谢绝邀请、以礼相待,舞会上，女士被人邀请跳舞是受到尊重的 表现，尽量不要无故谢绝； 如果不愿意接受对方邀请也可拒绝，但口 气一定要委婉、客气，可以说 “ 对不起，我想 休息一下”，或 “真对不起，我不会跳舞”； 拒绝了一位男士的邀请后，不可马上接受 另一位男士的邀请； 如果同时有两位男士邀请一位女士跳舞， 女士最好礼貌谢绝。,舞姿基本要领 跳舞时要注意舞姿，基本舞姿是：男女平行相 对，双方胸部应保持30厘米的距离。身体正直，两 足并拢，足尖向前。男伴右手扶在女伴左肩胛骨下 方，手掌向里，右臂向上平抬，支撑女伴左臂，不 可将右手放在女伴的腰间甚至腰下，女伴左臂轻放 于男伴右臂上。男伴左手握女伴右手，并向外伸出， 与肩平或略高于肩，臂成弧形，肘弯处成稍大于90 角。双方身体均微向后仰，头略左侧。男士不要把 女士的手握得太紧，或把右手掌心向内全贴在女士 的腰上。跳舞时，上身基本保持平直，不要摇头晃 脑，耸肩摆臂。,第二节 公共场所礼仪,一、交通礼仪,二、公共场所礼仪,终身让路，不枉百步； 终身让畔，不失一段； 让礼一寸，得礼一尺。,在公共场所往往最能体现一个人的自 我修养水平，进而反映社会文明风貌。人 们在公共生活领域中讲文明、重礼仪，不 仅是个人修养的要求和社交的需要，也是 社会文明的需要。,一、交通礼仪,交通礼仪，主要是指人们在与交通有 关的马路、车、船和飞机等特殊的公共场 所中必须遵循的礼节、礼貌。,遵守法规，各行其道 步态端正，举止文明 并排行走，讲究位置 路遇朋友，热情有度 举止文雅，讲究卫生 问路有礼，乐于助人 相互礼让，与人方便 路遇事故，不可围观,（一）行路,（二）骑自行车,自觉遵守 交通规则 注意安全 以礼待人,（三）驾车,驾车时应把安全行车放在首位，遵守交 通法规是开车的基本礼仪，而且要注意仪表 言行文明。 注重形象 言行有礼 专心开车 礼让他人 慎用喇叭 不忘环保,（四）乘公共汽车,上下车要有序 自觉购票 要主动礼让 注意保持车厢 卫生 举止要端庄,（五）乘火车、客轮,遵守秩序 讲究公共卫生 注重个人形象 以礼待人 谈话讲究分寸 礼貌道别,（六）乘飞机,耐心办手续 尊重乘务员 与人方便 勿乱动开关、 设备,二、公共场所礼仪,（一）购物 营业员和顾客之间应该相互尊重，文明 相处。 要尊重营业员 购物时不应过多地挑拣 损坏商品应主动承担责任 当营业员出错时，应表现出一定的涵养 离开时不忘道谢 退货要做到理礼两全,（二）游览,旅游观光，可以增长见识，陶冶情操， 锻炼身体，是一项十分有益的活动。参加 这项活动的人理应更注重礼仪规范，做一 个文明的游客。 保护环境，人人有责 注意礼让，顾及他人 健康娱乐，陶冶身心,不文明旅游行为的图片 中国公民出国漫画旅游不文明行为系列 /content/caricature/shsh/19700101/19567.html,（三）观看,提前入场 保持安静 注重衣着整洁、合宜 尊重演员和运动员 讲究举止文明 注意退场礼貌,第三节 职场礼仪,一、求职面试礼仪,二、上岗礼仪,三、辞职礼仪,恰如其分的礼貌是最好的介绍信。 若要“职”在必得，除了要有真才实学， 以及具有一定影响力的人际关系以外，还 应具备一定的社交技巧和求职礼仪。,一、求职面试礼仪,（一）求职资料书写礼仪,求职者在求职过程中，为了向用人单位全面提 供自己的情况，以及证明情况的真实，要准备的书 面资料（见图3-12）。,图3-12 求职书面资料,求职信和个人简历的书写礼仪： 遵循诚实原则 该动手时就动手 格式要符合规范 书写确保无误 慎用信封信纸,（一）求职资料书写礼仪,面试中常见的问题 1. 自我介绍。 （考察仪表、仪态、表达能力） 2. 为什么应聘这个岗位？ （考察对企业、岗位的认识） 3. 怎样看待自己的专业？印象态度如何？ （说明职业取向和业务水平）,4. 你学过哪些与应聘岗位相关的专业知 识？ （体现专业素质） 5. 你认为自己最大的长处和短处是什么？ （考察自我认识能力） 6. 你与同学、同事相处得如何？ （考察团队精神）,（二）面试礼仪,得体的仪表、文雅的举止，是一个人 基本素质的外在表现，不仅能赢得他人的 信赖，给人留下良好的第一印象，还能增 强人际吸引力。 求职者除了遵循一般的仪态、仪表要 求外，还有必要特别注意以下几点：,1. 仪容仪表 整洁端庄 仪容要整洁 服饰要得体 化妆要自然 表情姿态要从容 2. 言谈举止 得体稳重 材料要齐全 赴约要准时 就座要讲究 举止要得体 言谈要有度 告别要礼貌,（二）面试礼仪,二、上岗礼仪,（一）上岗须知 上岗须知（见图3-13）。,图3-13 上岗须知,（二）敬业勤业,敬业勤业是对每一个从业人员的基本要 求，对新参加工作的人尤为重要。 认真做好第一份工作 一