尖岗山别墅项目物业管理方案.doc

尖岗山别墅项目物业管理方案尖冈山物业管理方案目录1、 项目的基本资料2、 顾客群体分析3、 深圳周边别墅管理情况分析4、 招商局物业的管理优势5、 分期开发与物业管理的结合6、 尖冈山特色服务概念7、 物业管理技术支持及相关工作流程8、 组织架构及人员编制9、 费用测算一、 项目的基本资料尖岗山别墅位于广深高速公路和西乡大道的交界处，属于规划中的尖岗山高尚居住区内，背倚铁岗水库，周边为坡地和丘陵。 作为宝安区政府规划的宝安区高尚生活居住区，配套设施将会逐步完善。尖岗山一期占地面积30万平方米，建筑面积15万平方米，容积率为0.5，以联体别墅或者独栋别墅为主，预计住户300户。二、 顾客群体分析现在购买别墅的人群主要可以分成三个类型：（一）年轻化的富豪。这些年轻的富豪们生活主张体验式，希望年轻时就过着自己向往的生活。同时因为自己的年轻，相信将来的预期会有很好。他们注重人生的每个阶段的生活感受，充分享受生活的每一天。（二）已有别墅或高档住宅的，希望改变现有居住环境的。 已经有相当不错的居住环境了，希望进一步的提高居住品质，这部分人群也是最挑剔的，最看中细节，对自己的居住环境要求十分的讲究。（三）外籍客户。 看好大环境的地理优势、人文环境、城市的发展前景，选择长期居住， 从事贸易、IT、金融证券行业的客户占到50比例，其中也不乏投资型的客户。以招商物业在管的半山海景别墅来说，业主年龄段在32-47岁之间，98%为大陆居民，其余2%韩国、台湾人。90%的业主自住，10%的业主选择出租，这些业主大多数从事自由贸易、私营企业、航运等目前的豪宅主要的消费群体由外籍客户、港台客户逐渐转为大陆本土客户，而且国内买家的比例数量有逐渐增加的趋势，年龄段大约在2845岁之间，有较高的收入，有着高学历和较高的文化内涵、大多数都在单位担任着管理职位，将成为未来别墅消费群体中的生力军。他们追求豪华、气派的顶级别墅，更加追求个性化的产品，追求名家设计与建筑风格。他们选择的豪宅的标准，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景观资源，内部环境要求低容积率、低密度、高绿化率，有完善的配套设施，在建筑上运用更多高科技产品，私家庭院的面积有的达到1000平方米左右，甚至会更大。要能够体现身份、豪华与品位。如广州的广园东锦绣香江私家花园的占地面积近万平方米，上海的西郊庄园的花园面积最大达到了3800平方米。上海檀宫的花园面积也达到了千余平方米。北京的亚澜湾的二期别墅，花园的面积最小1100平方米，最大达到3700平方米。业主可以最大限度的拥有自己的私家花园，可以想象住在豪宅里，享受着怎样的生活。 三、深圳周边别墅管理情况分析（待调研）四、招商局物业深圳公司的管理优势（一）公司管理概况深圳招商物业管理有限公司是招商局物业管理有限公司的下属企业，是招商局物业发展珠三角地区物业管理业务的地区性公司，也是招商局地产后续品牌服务的有力保证。目前，深圳招商物业管理有限公司管理面积逾300万平方米，为高档写字楼、高尚住宅小区、涉外别墅等物业提供高质量、高档次的物业管理服务。 作为百年民族企业招商局的下属机构，深圳招商物业秉承招商局物业20多年的物业管理经验和服务宗旨，遵循“百年诚信、至尊服务”的品牌价值理念，精心管理，全心呵护，集ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系为一体构筑坚实可靠的质量保证体系，保障服务品质的持续提升，以人为本，以客为先，关注服务细节，关注客户感受，全力倾情演绎招商地产“家在，情在”的品牌理念。深圳招商物业的服务赢得了广大业主的认可和信赖，更获得相关政府部门的好评和肯定。在管物业深圳新时代广场、金融中心大厦、景园大厦、鲸山别墅、海滨花园、招商海月花园、招商名仕花园荣膺“国优示范”称号；怡庭园、爱榕园二期等10个小区荣获“省优”称号；其余众多项目获得“市优”荣誉。深圳招商物业竭诚为业主客户营造舒适温馨的生活环境，提供安全的生活保障。招商海月花园等11家管理处荣获深圳市青年文明号的称号；17处物业荣获深圳市“园林式、花园式”荣誉称号；雍华府、花园城、半山海景别墅、鲸山别墅等获得“绿色社区”称号；招商名仕花园被授予深圳市“安全消防住宅小区”称号；鲸山别墅安管班和名仕花园安管班荣获全国青年文明号称号。深圳招商物业倡导高尚住宅小区内的高品位感受，在海月花园成为深圳市首个引入首接负责制管理并取得了重大成功后，阳光带海滨城、兰溪谷、城市主场等新小区相继在管理方法上推陈出新，形成了颇具规模的特色管理模式。阳光带海滨城在改变管理理念的同时，注重细节管理，提倡健康运动的生活；兰溪谷的礼宾员服务为高尚住宅的管理另辟蹊径，别开生面；城市主场作为小户型公寓的定位，酒店式大堂管理吸引了众多置业者和投资者的眼球。在众多管理方法中，创新精神始终贯穿于深圳招商物业的管理理念中，细节服务始终是招商物业人的追求。（二）管家式管理方法和礼宾员服务的成功实践管家式服务是深圳招商物业在总结了传统物业管理方法的基础上，结合现代社会人群居住特点和生活诉求以及社区硬件设施条件，在实际工作中不断摸索出的新的管理方法。目前已成功在鲸山别墅和半山海景别墅运作。鲸山别墅聚居着蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景别墅则居住着大量成功人士和部分外籍人士，他们对居住环境和物业管理有着更高的要求，同时对各自的居所情况也有私密性的要求。据此，一对n的管家服务模式应运而生。这种服务采取分片区管理和服务，即每户住户均有各自对应的固定的客户管理员（管家），如客户有任何需求，可直接与客户管理员（管家）联系，每位客户管理员（管家）不定期对住户进行拜访，询问住户对管理处工作的建议与意见，以便更好地为住户服务，实现与小区客户在管理和服务上的互动。l 工作方式：采取电话沟通、不定期到住户家拜访、路上碰面、客户意见调查（招商地产、招商局物业、公司）、翻译、住户有约、温馨提醒等多种方式，增进管理员（管家）和住户之间的相互交流和了解。l 程序：1、 客户致电客服管理员或监控中心咨询问题或提出需求（如房屋质量投诉、花园打理建议等）接线人员告知对应客户管理员片区客户管理员认真记录，并到住户家了解情况客户管理员记录客户需求第一时间通知安排相关责任部门在住户要求的时间内该回复的回复，该处理的处理继续跟进回访问题圆满解决，住户满意2.、不定期到住户家拜访，询问有无问题或对管理中心工作的意见与建议，认真记录并改进，如需回复的则回复住户；3、 路上偶遇，以聊天的方式问候住户，并询问是否需要我们的帮助；4、 季度调查，以问卷的方式向住户征询意见或建议，该回复的回复，该处理的处理；5、 外语专业管理员可作住户家的翻译，实现住户与工作人员的语言沟通；6、以温馨提醒方式（如社区活动、南山防疫站到小区去免费为犬只注射疫苗及一些突发事件如停水、停电等）；7、过年节送卡片和糖果给住户送去自己的祝福；8、 各片区管理员（管家）之间、管理员（管家）与客户之间加强交流，沟通心得。管家式服务优势在于长期与片区客户打交道，能够了解客户的脾气、秉性，爱好及客户的禁忌，给客户感觉到你在时时刻刻重视他，关注他，同时也换来了客户的支持和配合，便于有针对性的开展工作；能够及时了解住户的需求与建议，及时整改，及时完善；同时使业主与管理处工作人员产生互动，让住户愿意参与我们的管理，参与我们的活动，具体体现在业主积极参与小区报纸的投稿及社区活动；另外还提高了工作人员与业主沟通的能力，掌握与业主沟通的技巧，提高工作技能。礼宾员服务是半山兰溪谷最具卖点的特色服务。它综合了传统的客服管理员和酒店礼宾员的工作特点，并与小区实际情况完美地融合在一起，凸显了半山兰溪谷的高尚社区功能和尊贵享受。(详见附件1兰溪谷客服中心岗位职责)五、 分期开发与物业管理的结合（分期开发资料尚未取得）六、尖岗山特色服务概念解析鉴于尖岗山别墅的定位和潜在的目标客户群的分析，确定尖岗山特色服务主要体现尊贵和安全。DIP英国式管家物业服务，即以尊贵的服务、全方位的体验和私密性的享受营造尖岗山的庄园氛围。l DIP英国式管家物业服务概念解析D, dignity尊贵。英国式管家服务显现出来的最大特征就是尊贵，是从表征到内里的完全高贵。英式管家最早出现在中世纪，且只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即使再有钱的普通人也不允许聘用英式管家。他们是一群与众不同的群体。白衬衣、黑马甲、整齐的领结、态度谦和，受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理者一支多功能全方位的包括家庭教师、保镖、花匠、裁缝、保姆的家庭服务队伍，不仅安排整个家庭的日常事务，更是业主各项事务的得力助手。他们为业主提供的是一种身心的尊贵享受I, in all fields全方位的体验。作为服务者的管家们，都是经过专业训练有极高的自身素质和丰富的生活知识，熟知各种礼仪的服务人员，他们的彬彬有礼，全面细致，精心呵护构成了世界家政服务领域的经典。他们几乎无所不知，无所不晓。因为他们身后有一支庞大的支撑体系和专业工作队伍，所以他们可以也乐意为业主各种棘手问题，比如预定已经客满的酒店房间、搞到已经售罄的球票等。业主很忙的时候亲人突然来访，只要告诉管家一声，他即会立刻代办架通、住宿、旅游等事宜，如同拥有一位特别助理。他们提供的是一种极品生活的享受。全方位地打理日常事务，并且安排得井井有条。P，privacy私密。因为采取一对n的服务模式，每位管家负责固定业主的日常事务，解决生活问题，所以这种服务又是极具私密性的，业主无需再一个一个去找物业管理单位的不同部门解决。业主不用担心自己的家事会被别人得知，担心自己的问题会影响到别人。另外，大宅皇宫式的森严安全管理也确保了购买别墅人群的隐秘性心理要求。l DIP英国式管家物业服务的运作英国式管家服务实际上是将目前已在我公司所辖各新项目小区运作非常成熟的客户首接负责制和监控中心的功能完美地结合起来，集中在管家身上，以更加人性化的服务方式体现尊贵生活，实现了人（客户） 监控中心（机器）到人（客户） 人（管家）的转变。同时，要求在管家与业主之间形成服务的互动，即要求管家转变服务观念，从普通物业服务的被动状态转变为主动服务。以英式管家“尊贵、细致”的服务理念为基础，初步采取以1对N（拟定20家），1名管家对20家尊贵客户的服务模式（这里指的是一名管家，而不是特定的某一个人）。这种服务模式并不是说为业主服务的人只有与其对接的一名管家，英式管家依托的是整个管理处的力量支持（包括但不限于保洁、安全、维修等），英式管家作为业主的唯一对口人，是为了保证信息的准确和快速传递和客户尊贵感受的把握。相较于普通的物业管理，英式管家的服务又是全天候的，只要业主有需求，就要随叫随到；另外，服务的完美原则和注重细节更是管家与普通服务员的本质区别；全面的培训涉及到生活的方方面面，管家基本上可以说是上知天文下晓地理的全能人才，他们的知识面涵盖衣食住行各个领域。考虑到中国的社会现状、观念上的接受程度以及尖岗山别墅的实际情况，拟定在尖岗山实施的英式管家服务内容包括但不限于：1、家庭教育咨询。包括为出国留学、报读MBA提供参考，代办儿童入学手续等；2、私人秘书助理。包括协助业主处理日常生活及相关商务事务等；3、安排家居清洁，安排钟点保姆及儿童托管等；4、安排干、湿洗衣收送及熨衣服务，安排家居设施维修等；5、业主外出访客接待服务、安排生日party等;6、社区内配套有业主专用车，为业主提供免费的社区内交通服务。七、物业管理技术支持及相关工作流程（一） 安全管理鉴于宝安区治安情况和尖岗山业主的特殊性以及由此种特殊性形成的对安全的特殊要求，如何造就一个安全的关外庄园成为尖岗山别墅管理中的一个重点。为此，安全管理目标定位为建立一个“security（安全） insulation（绝缘） cosiness（舒适）”的生活环境，简称“SIC”。除进一步完善已在其他在管物业成熟运作的安全管理方法外，尖岗山别墅将通过人力资源与智能化系统的有机结合形成一套立体、机动的环网控制，外紧内松，小区内实行无人化管理，营造和谐，舒适社区，给内部创造一个舒适放松的环境。l 人防：小区外围安防岗布置图（待技术处理后粘贴）l 技防：周界完善的智能化报警设备（图纸）l 机动巡逻：在小区固定岗的周边设置相应的巡逻岗尤其是小区中央市政公园内外；配备3-4条警犬在小区外围以及小区内部的不定时巡逻，夜间加大巡逻频度。l 绝缘“防火墙”：对进入社区的信件、物品、人员实施绝缘化管理，保证社区出入人员、物品的单纯性，便于安全控制。具体操作如下： 小区东入口、北入口、西入口（人车分流）各安排三名保安人员，三班工作。 车辆通道：24小时全天候对车辆的进出时间进行记录，作好临时停放车辆的记录和收费工作；对进入的车辆要进行外观的检查，发现问题伤痕要通知车主并记录；对外来车辆做好记录、询问以及向业主通报的工作。人员通道：负责来往人员的接待、询问和记录。对进入社区的信件、包裹等物件先行筛拣分类（可在出入口安装安检系统）；对非小区业主的人员除做好记录外，在进入小区前须电话联系业主确认，避免不相关的人员进入；l 小区内实行区域式安全管理，分片区设计安全防护，集中、封闭式的安管系统，实现外紧内松的构想，同时确保闲杂人员难以接近别墅，使大宅与如一座防卫森严的皇室堡垒。l 安管人员的选聘、培训：为确保安全质量，丰富安全服务内容，建议选聘部分武警、特种部队的退伍人员或中南海退役卫士，发挥其专业和特长，使小区内居住的业主切实感受到舒适和安全。对于招聘进来的安管人员实施封闭式训练和管理，减少与外界接触的机会，杜绝将不良作风和习惯带入小区。（二） 管家服务内容及流程管家服务在尖岗山别墅的管理中是最重要的也是最具挑战性的内容。鉴于招商物业已在鲸山别墅、半山海景别墅项目和半山兰溪谷高尚住宅项目中成功尝试了管家式管理方法和礼宾员服务方式，在总结其现成经验的基础上，尖岗山将不断完善管家式管理的服务内容和服务方式，以凸显尖岗山别墅的尊贵庄园体验。l 日常生活服务100项 衣物方面：为住户收洗衣物、被褥；提供补衣、制衣服务等 饮食方面：为住户选购各类食品、代办酒席、美食介绍、管家服务饮食代订等 居住方面：为住户进行室内卫生保洁、室内装饰、搬家、管道疏通、更换门锁心、网络维护、空调移机、安装家庭报警装置、屋顶及私家花园的设计施工养护、租摆室内植物、钟点工服务介绍等 出行方面：代购代订车船标、飞机票、接送小孩上学、入托，代住户保管自行车与机动车的保养清洗与维饰等 商业方面：业主酒店、精品超市、精品书屋、精品音像店、美容美发、修理店、打印、复印、传真、电子邮件、邮件传递、商务会义等 卫生服务：设医疗服务中心，提供出诊、打针、小孩疫苗接种，家庭病房服务等 金融服务：代办各种财产保险，人寿保险等业务 代理中介服务：房屋代售、代办房屋转让、租赁l 委托性的特约特色报务根据业主所需，依据协议提供特色服务，如家庭医疗保健、叫醒服务，各种培训服务、摄像、个人网页制作、个人演唱会、婚庆礼仪等。l 管家服务示意图保洁安全路遇意见调查家政回访管家致电前台业主电话要求维修绿化其他l 管家服务流程图业 主管 家需职能部门解决现场解决管家与职能部门上门服务回访业主不满意满 意记录归档（三） 环境管理因尖岗山别墅区的容积率为0.5，所以环境绿化将是大面积的，管理的好坏、绿化的养护是业主一目了然的，同时考虑到尖岗山别墅居住人群对小区舒适度和安全度的高标准，小区内环境管理将采取无人化管理和养护，即零干扰服务，业主在小区内基本看不到环境绿化工作人员的工作状态，但是可以明显感受的管理的痕迹，享受绿色、清新、舒适的庄园氛围。尖岗山别墅的环境绿化工作采取外包形式，物业公司进行监管。依据专业化管理的要求， l 监管管理标准依据招商物业公司ISO9001（2000版）的质量管理体系标准、公司内部运作制度标准和物业管理标准作业规程指导标准，与清洁承包方签署承包合同，并制定详细的清洁标准，据此对清洁卫生进行监督管理，要求其按照物业公司零干扰环境绿化原则实施作业。l 环境监管人员与职责安全管理部主管为环境质量监管主要负责人，安管员为兼职清洁绿化质量监管员，主要职责为：（1）对小区的清洁、绿化日常工作质量进行监督，要求每日至少对小区巡查二遍，包括小区道路、沙井、明沟、玻璃、扶手、绿化、清洁绿化设施等；（2）填写日检、周检、月检表；（3）每周在主管的指导下与分包方一起对工作情况进行周检，并作出评价；（4）每月在管家和总经理的指导下与分包方一道进行工作情况月检，并作出评语；（5）对服务不合格项提出整改意见，上报并对分包方进行处罚。l 环境监管的制度（1）制定严密的监管管理制度环境监管制度的内容包括：日检、周检、月检和抽检。日检由环境监管员每日对清洁、绿化工作进行巡查；周检由安全管理部主管负责与分包方共同检；月检由管理处总经理、管家部主管与分包方共同检查；抽检由管理处不定时安排对环境管理工作进行的抽查制度。（2）对不合格服务项的处治A.要求分包方制定有效的整改措施；B.要求分包方限时纠正不合格项；C.对不合格服务情况严重或对管理处的声誉造成不良影响的，按外包委托合同除进行教育外，要对其进行经济处罚。D.建立由管理处、分包方立体质量监管体系：管理处员工，主要有管家、安管员、维修工日常对小区内环境负有监督管理的责任，随时发现不合格项，随时向分包方及时处理，使管理达到全体人员齐抓共管的局面；E.对装修、生活垃圾进行定时、定点、定人外运，要求在白天小区不见垃圾的堆放。（四） 设施设备管理别墅区的设备设施比较单一，除智能化系统的日常维护外，主要的设施设备管理是供水水池和供配电、发电机、消防设施、给排水设施以及房屋本体等设备设施的管理。物业公司按规定聘用有资质的专业公司每年二次对水池进行清洗消毒，并进行水质检验，确保供水的安全卫生；对于供配电、发电机、消防设施、给排水设施以及房屋本体等设备设施的管理，公司品质管理部同新项目管理部将会同管理处依据ISO9001（2000版）的质量管理体系标准，制定完善设备设施管理体系文件，对设备进行规范有效的管理。对于安防系统及智能化系统的管理，招商物业公司将委托专业公司对系统进行定期的检查和维护，确保系统的正常运行。l 尖岗山别墅智能化系统巡视和保养计划项目内容周期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年三表自动抄表系统巡视、检查一个月红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统保养一年智能控制中心设备保养一年区内背景音乐系统保养半年消防报警系统巡视、检查一个月其他智能化系统保养、检查半年（五） 装修服务为了确保房屋结构安全、外观统一、美观、达到有关卫生、环保的要求和便于日后房屋修缮，避免后期违章装修情况的出现，借鉴半山海景装修管理经验，制定尖岗山装修管理方案。l 入伙前的装修准备阶段装修宣传，深圳招商物业新项目部将会项目前期介入小组人员协助地产编写的房屋使用手册，写明房屋使用方法和注意事项，标明室内暗装管线的走向和位置，防止改造时造成破坏；将深圳市家庭居室装修管理规定中有关家居装修的规定要求汇编成册，送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目，再次装修时必须重新申报，按新装修的程序进行监管。 尖岗山别墅装修采取管家分管负责制，责任到各指定管家，对别墅的装修工程实行全方位跟踪服务。l 装修培训管理中心请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织几家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择；l 入伙后的二次装修的监管按公司ISO9000质量体系文件QP75-09装修控制程序对业主的二次装修进行管理服务。（六） 售后服务及流程 售后服务直接关系到地产的外在形象和品牌发展，同时也关系到物业公司日后的管理和发展，尖岗山别墅的售后服务直接影响到招商地产在高端产品市场的信誉和发展。l 售后工作人员：尖岗山别墅售后服务由管家部主管总负责，工程维修部人员跟进落实具体工作。主要负责业主入住后对管理工作、小区建设、楼房质量等问题的投诉，人员包括地产公司代表、监理公司代表、施工队代表、物业公司代表，并做各种户型平面图、管线图及其他有关资料的准备工作。l 售后服务运行制度1、应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。2、对住户任何咨询和投诉，工作人员必须礼貌接待。3、任何一位首先接待住户的人即为责任人，不得推诿。4、工作人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并做好记录，以便分配有关责任单位给予解决。5、对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知有关责任单位进行处理。处理过程由监理单位协助监察售后服务人员跟踪处理情况，处理结果由管家部、工程维修部和业主验收。6、责任单位接到工作人员的通知后，应在二十四小时内到达现场，如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后工作人员可派管理处维修技工处理问题，费用从责任单位保修款中扣除，售后服务应做好记录及办理有关手续。7、对重大问题，售后工作人员应立即将情况上报，经主管领导批准后实施。8、对无效投诉，售后工作人员对住户解释清楚原因。9、售后工作人员对处理结果进行回访，并将所有资料存档。售后服务工作流程1、业主亲自到管理处2、业主电话业主信息3、管家上门发现4、地产公司转来5、房屋交接验收签认表 承建商履行保修义务，实施保修，管家部跟踪重大问题，向主管领导汇报。主管领导作出决定，管家部实施。向业主（住户）反馈处理结果管家部管家对保修工程进行回访，填写意见资料整理、存档1、 信息接受管家部 2、 问题分类上报地产客户服务中心转发反馈处理情况无效投诉转发（七） 社区文化设计针对尖岗山别墅居住群和小区环境的特点，其社区文化定位为尊贵、休闲、享受型。l 环境文化：包括环境保护文化、环境绿化文化、环境美化文化。主要由管家部监督环境清洁外包单位按照要求实施。l 形体文化：包括康体娱乐文化、美食美容文化。主要由管家部管家根据业主需求在小区内定期开展各种康体讲座、美容培训、健身活动等。l 精神文化：包括小区凝聚文化、小区激励文化。组织小区居民参加各类有意义的献爱心和互助活动。l 网络文化：包括小区网络沟通、小区网络学习。l 修造文化：包括小区培训教育、小区专题论坛。根据小区业主需求组织开展各类培训教育和专业讲座。l 尖岗山小区文化重大活动计划表月份活动项目活动方式活动效果备注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、灯谜2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛3月“三八”贤妻良母评比活动评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女4月春游组织老年人、儿童外出健身娱乐5月趣味运动会个人、家庭组队增进了解6月儿童节系列活动儿童歌舞、智力竞赛等8月艺术节书画展、音乐欣赏、服饰展提高素质，陶冶情操10月国庆中秋双节国庆征文、舞会中秋赏月11月业主论坛邀请学有专长的业主演讲、报告交流学习，增进了解12月圣诞夜小区装饰、圣诞party热闹、祝福（八） 员工培训培训是保证员工素质和管理水平的持续性工作。对于尖岗山工作人员，因为对其各方面素质的要求更高和管理模式的定位，所以相应地对培训也提出了更高的标准，尤其是对客服务的内容和水平。除保证各项常规培训内容外（见下表），尖岗山管理中心还将针对特色服务和各类工作人员的工作性质和工作要求（如管家的专业训练和全面的生活技能、安管人员的特别训练和技能培训等等）制定具体的培训计划（代定）。阶段培训内容相关文件课时培训对象入伙准备期1、员工入司培训，强调服务意识，介绍物业管理主要工作无3全体员工2、针对入伙工作进行各项技能培训办理入住规程、装修控制规程3全体员工3、服务意识培训客服标准2全体员工4、职业礼仪及文明用语培训员工仪容仪表规范、员工文明用语2全体员工5、道德规范培训员工行为规范2全体员工6、入伙、收楼等相关流程培训办理入住工作流程3全体员工7、收楼技巧培训无1收楼小组8、收楼资料填写培训办理入住工作流程1收楼小组9、物业交付工作规程培训物业接管验收程序2接管小组10、岗位职责培训（1）安全管理员（3）保洁管理员 （4）绿化管理员（5）工程维修员（6）前台服务员（7）其它管理人员1、 安全手册2、 清洁手册、分包控制3、 绿化手册、分包控制4、 工程手册、分包控制5、 客服服务程序文件6、 相关程序文件633663各相关专业员工11、档案管理培训档案管理规程2文员12、办公室行为规范培训行政总务类文件2全体员工13、地方物业管理法规地方物业管理相关法规3全体员工14、国务院物业管理条例国务院物业管理条例3全体员工入伙管理期1、入伙现场的协调培训无1相关主管2、入伙资料档案管理培训档案资料管理作业规程1入伙小组3、成立解疑答难小组现场咨询无2咨询小组4、针对入伙时现场出现的问题进行的专项培训无4全体员工5、工程遗留问题整改、跟进、落实制度培训物业接管验收程序3收楼小组6、客户接待礼节、礼仪的培训服务规范类文件2全体员工装修管理期1、装修管理服务意识培训无2装修管理小组2、装修收费标准、依据的培训物业管理相关法律法规1装修审批员3、装修审批培训装修控制规程1装修审批员4、装修验收标准培训装修控制规程2 装修管理小组5、装修控制规程培训装修控制规程2装修管理小组6、装修资料档案管理培训档案资料管理作业规程1管理人员7、地方性家庭装修管理条例相关条例3 全体员工8、建设部居家装修管理办法相关法规3 全体员工日常管理期1、服务意识培训无3全体员工2、专业技能培训（保安、维修、客户服务）相关部门手册20各专业人员3、职业礼仪培训服务规范类文件2全体员工4、职业道德培训员工行为规范2全体员工5、物管法规培训相关物业管理法规3全体员工6、案例分析培训无5全体员工7、投诉处理的技巧培训无3全体员工8、维修回访培训有偿便民服务工作规程2维修人员9、客户访问培训访问业户工作规程2管理人员10、社区文化活动策划、组织、实施、效果培训社区文化管理规程2管理人员11、案例分析无3全体员工12、管理费催收方法、技巧无2 管理人员13、ISO9001部分文件内容培训相关ISO9001文件10全体员工14、ISO9001资料档案管理培训档案资料管理作业规程2管理人员15、专项问题解决方法培训无2管理人员16、人力资源管理培训相关ISO9001文件5 管理人员17、品质管理培训相关ISO9001文件3管理人员备注：每阶段培训进度、内容、课时可以根据实际情况而做调整。八、人员编制说明及组织架构一、 管理中心总经理1、岗位人数：1人2、直接上级：3、直接下级：管理处各部门主管4、本职工作：全面负责管理处的运作。5、任职要求：本科以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少3年以上，有高尚别墅物业的管理的工作经历一年以上，有较强的管理能力和沟通协调能力，形象气质好,身体健康。6、直接责任：（1） 负责管理中心的筹建，落实物业管理方案的工作计划； （2） 从物业管理角度、物业使用角度，参与项目规划设计方案评审，提合理化建议；（3） 配合项目销售工作；（4） 制定项目管理方案、管理处年度工作计划并组织实施；（5） 参与项目竣工验收，主持项目接管验收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理处日常工作；（8） 协调管理处各部门工作；（9） 对外联络对上汇报；（10） 负责辖区的突发事件协调或处理；（11） 完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对管理处的管理服务质量目标和经济目标负责。8、主要权利：（1）有权配置管理处资源（2）有权对下级考核、指导教育、奖惩（3）有权签发本管理处文件二、管家部主任1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：管家部物业管家4、本职工作：客户服务管理工作。5、任职要求：本科以上学历，从事相关工作3年以上，熟悉客户服务工作，具有沟通能力和领导能力，形象气质好,身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。三、管家部物业管家1、岗位人数： 20人2、直接上级：客户服务部主管3、本职工作：负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；保管钥匙。4、任职要求：本科以上学历，熟练一门外语, 文字表达能力较强，有良好的沟通协调能力,办事条理性强，有1年以上实际工作经验，形象好,身体健康。5、直接责任（1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；（2）负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反馈给业主；根据合同监督、检查和评估绿化公司、清洁公司的服务（3）负责业主、住户的档案建立和管理。（4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；（5）完成领导交给的其它任务。（6）完成领导交给的其它任务。 (7)负责保洁、绿化日常工作的监督、检查并记录，对发现的问题立刻责令责任单位解决；(8)对清洁公司、绿化公司的服务质量进行总结评估，交本部主管审阅。四、监控中心班长1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：监控中心管理员4、本职工作：负责监控中心管理5、任职要求：高中或中专以上学历，有1年以上客户服务工作经验，身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 代表本部门与其他部门协调；（8） 总结、汇报本部门工作；（9） 完成领导交给的其它工作。五、监控中心管理员1、岗位人数： 7人 (每天3班每班2人，机动或轮休1人，共4人)2、直接上级：监控中心主管3 本职工作：负责监控中心日常值班 4、任职要求：高中或中专以上的学历，身体健康5、直接责任（1） 负责监控中心设备的运行记录；（2） 负责监控中心设备的保修管理；（3） 及时记录、传递住户信息给责任部门，将处理结果反馈给住户；（4） 设备报警或发现紧急情况，立刻通知责任单位、部门或人（如直属领导），并将情况记录；（5） 完成领导交办的其他工作。六、工程维修部主管1、人数：1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：维修工4、本职工作：负责工程维修部管理工作，包括：物业前期介入、接管验收、工程问题保修管理、机电设备的运行维护、建筑物及公共设施的维护、供电供水供气通信管理、住户维修服务、装修审核检查验收、工程技术档案建立5、任职要求：高中以上学历，中级技工资质，有3年以上工作经验，身体健康6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 代表本部门与其他部门协调；（8） 总结、汇报本部门工作；（9）参与前期介入的工程跟踪；（10）参与接管验收工作；（11）负责房屋及其他工程问题的保修管理：到现场查看问题，派维修单给地产或施工单位，跟踪维修，结果验收，直至合格，将结果告知问题反映者，每周总结汇报领导，做好售后服务资料存档整理工作； （12） 完成领导交给的其它工作。（1） 负责自己责任区域的设施设备管理、装修巡查；（2） 协助主管日讲评、培训和考核工作；（3） 完成领导交办的其他工作。七、维修工1、岗位人数： 16人（强电10，弱电6）2、直接上级：工程维修部主管3、本职工作：自己责任区域的设施设备运行、维修保养，装修巡查；住户的水电维修。4、任职要求：高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康5、直接责任：（1） 负责自己责任区域的设施设备的日常运行、巡视和维修保养；（2） 负责自己责任区域的装修检查；（1） 负责住户的维修服务；（2） 完成领导交办的其他工作。八、安全管理部主管1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：班长4、本职工作：安全管理部管理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉治安和队伍管理工作，具有沟通能力，身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。九、安管班长1、岗位人数： 3人（每天三班，每班各1位班长）2、直接上级：安全管理部主管3、本职工作：负责安全管理部本班工作4、任职要求：高中或中专以上学历，有1年班长工作经验，身体健康5、直接责任：（1） 负责本班布岗；（2） 检查本班值班情况；（3） 处理本班发生问题，如处理不了，及时上报本部主管；（4） 负责本班的培训、指导；（5） 负责本班的内勤管理；（6） 完成领导安排的其他工作。十、安全管理员(不包括临时性的售楼中心、样板房用人)1、岗位人数： 120人 2、直接上级：安全管理部主管和班长3、本职工作：负责小区治安、消防、车辆停放管理的值班4、任职要求：初中学历以上，身高172cm以上，身体健康，有本市户口担保。5、直接责任：（1） 负责本辖区车辆进出、停放管理；（2） 负责外来人员（包括施工单位人员、住户装修人员、来访人员等）的进出管理；（3） 负责本辖区治安、消防巡逻，防止不安全的事件发生；（4） 负责消防演习；（4） 在辖区内发现公共设施设备损坏或缺陷应及时报告直接上级或通知工程维修人员；（5） 遇突发性、危害性事件发生，立即采取应急措施，并及时报告上级；（6） 完成领导安排的其他工作。十一、管理中心财务主管1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心总经理3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作1年以上，有会计证，身体健康。5、直接责任：（1） 管理处财务管理；（2） 每月对欠交费住户进行电话催款和出催款通知（交安全管理部协助送达欠交费住户）（3） 完成领导安排的其他工作。十二、管理中心会计1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心财务主管3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作1年以上，有会计证，身体健康。5、直接责任：（1）管理处财务管理；（2）每季度向住户公布管理处收支情况；（3）完成领导安排的其他工作。十三、管理中心出纳员1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心财务主管3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作1年以上，有会计证，身体健康。5、直接责任：（1）管理处出纳；（2）每月对欠交费住户进行电话催款和出催款通知（交安全管理部协助送达欠交费住户）（3）完成领导安排的其他工作。管理中心总经理管家部主任工程维修部管家群安全管理部监控环境监管安全管理售后服务工程维修财务前台家政九、费用测算收支测算总表 项 目测算依据月支出年支出成本比例人工费支出详见表1 ￥ 574,900.00 ￥ 6,898,800.00 46.38%行政办公费用详见表2 ￥ 64,591.67 ￥ 775,100.00 5.21%公共电费综合测算 ￥ 200,000.00 ￥ 2,400,000.00 16.13%公共水费综合测算 ￥ 75,000.00 ￥ 900,000.00 6.05%公共设备设施维护费综合测算 ￥ 10,000.00 ￥ 120,000.00 0.81%清洁费综合测算 ￥ 60,000.00 ￥ 720,000.00 4.84%绿化费综合测算 ￥ 50,000.00 ￥ 600,000.00 4.03%保安材料费综合测算 ￥ 3,000.00 ￥ 36,000.00 0.24%固定资产折旧详见表3 ￥ 6,163.33 ￥ 73,960.00 0.50%开办费摊销详见表4 ￥ 3,000.00 ￥ 36,000.00 0.24%不可预见费以上各项之和2% ￥ 20,933.10 ￥ 251,197.20 1.69%管理者酬金人工费10% ￥ 106,758.81 ￥ 1,281,105.72 8.61%营业税金及附加营业收入5.2% ￥ 65,260.00