重视学生物业管理满意率问题.doc

重视学生物业管理满意率问题我校物业管理师生满意率问卷调查浙江树人大学后勤集团（公司） 来见祥 叶智校自2001年我校推行物业管理以来，物业管理作为劳动密集型的服务性行业，在服务水平和服务质量上有了很大的提高。通过物业管理师生满意度的问卷调查，发现学生对物业管理的满意率问题直接影响到物业公司的服务指标。正是本文就物业管理学生满意度问题作一探讨和研究。一、物业管理师生满意度调查的基本概况为规范物业管理服务，摸清师生对物业管理满意程度，在2004年9月底，本人就物业管理在师生中的满意度作了200份问卷调查，采用无记名封闭式抽样调查。物业管理师生满意度问卷调查共设6大项，21小项，各小项分“不满意、较不满意、较满意、满意”等四档选项。第一大项为“服务接待”，分“接待时间、服务态度、工作效率、行为规范”等四小项；第二大项为“保洁绿化”，分“公共区域、楼宇卫生、垃圾清运、绿化养护”等四小项；第三大项为“保安消防”，分“整体安全、消防设施、车辆停放、岗位规范”等四小项；第四大项为“设备运引及维修”，分“设备运引、公共标识、报修服务、岗位规范”等四小项；第五大项为“遵章办事、规范操作、投诉处理、特级服务”；第六大项为“总体评价”；以及“对物业管理的了解程度”项目。问卷调查的发放及样本构成情况见表1、表2（说明：满意率取小数点后两位）：表1：调查问卷发放回收情况问卷类别发出（份）收回（份）有效卷有效收回率教职工组（A）85644856%学生组（B）115817464%表2 ：物业管理满意度的总体评论情况选项问卷类别不满意（A）较不满意（B）较满意（C）满意（D）教职工组票数123411满意率2%4%71%23%学生组票数113517满意率2%18%70%10%教职工组学生组票数2158518满意率2%13%70%15%从表1中可以说明本次问卷调查有效票的数据统计是严格按照设计要求筛选的，基本能代表这部分学生、教职工的意志和愿望的。从表2中可以说明，师生对物业管理在总体评价上是执肯定态度的。86%的师生认为物业管理“比较满意、满意”，只有15%的师生认为是“不满意和较不满意”的。然而，这15%的师生当中，认为“不满意和较不满意”的，教职工仅占6%，而学生竟占20%。教职工对物业管理的“满意” 率达23%，而学生只达10%，从数据上可以明显看出，与教职工相比，学生的满意程度低，学生对物业管理的心理评判标准和要求比教职工要高。如何提高我校物业管理企业在学生中的满意度问题，是本文研究和探讨的主题。二、学生和教职工对物业管理各项指标满意度的比较分析问卷调查设计了六个大项，第一至四大项内有十六小项，涉及面广，内容复杂，本文采用了横式结构形式对“服务接待、保洁绿化、保安消防、设备运行及维修”等四大项各项指标中突出问题加以综合比较分析，本文中“不满意和较不满意”率在10%以内的，将不作为突出问题提出。1、物业管理工作者对学生的服务水平和工作效率有待提高表3：服务接待项目表 选项项目不满意（A）较不满意（B）比较满意（C）满意（D）接待时间教职工039%61%学生18%52%30%服务态度教职工2%30%68%学生26%40%34%工作效率教职工9%39%52%学生28%36%36%行为规范教职工6%20%74%学生15%48%37%从表3中可以看出，在“服务态度”上认为“不满意和较不满意”的，在教职工组中仅占2%，而在学生组中竟占26%；认为“满意”的，在教职工组中占68%，而在学生组中只占34%。在“工作效率和行为规范”上，认为“不满意和较不满意”的，在教职工组中分别只占9%和6%，在学生组中却分别占28%和15%；认为“满意”的，在教职工组中分别占52%和74%，而在学生组中分别只占36%和37%。显然，与教职工相比，学生对物业管理的“接待时间”和“服务态度”是较为不满意的。物业管理在重视教职工意愿时，往往容易忽视对学校主体学生的意愿。在实际的工作中，物业管理工作者在服务意识上容易产生“教师对学生”的心理，从而降低了对学生的服务水平和质量。同样，在对待学生和教职工上，物业工作者的“工作效率”和“行为规章”都有是有区别的。转变物业工作者的服务观念依然任重道远。2、绿化保洁工作有待突破和创新表4 ：绿化保洁工作项目表 选项项目不满意（A）较不满意（B）比较满意（C）满意（D）公共区域7%37%56%楼宇卫生9%34%57%垃圾清运12%34%54%绿化养护15%27%58%表5 ：绿化保洁工作项目表 选项项目不满意（A）较不满意（B）比较满意（C）满意（D）公共区域教职工4%25%71%学生12%42%46%楼宇卫生教职工4%25%71%学生13%40%47%垃圾清运教职工10%20%70%学生13%43%44%绿化养护教职工6%18%76%学生22%32%46% 从表4中可以看出，“公共区域”和“楼宇卫生”的“不满意和较不满意”率均未超出10%，根据问卷调查设计要求，该问题还未成突出问题，但有37%和34%的师生分别对“公共区域”和“楼宇卫生”均表示“比较满意”。可见，如何在保洁工作上有所突破，使这部分“较为满意”转为“满意”，将是物业管理面临新的挑战和创新。从表5中可以看出，学生对此的“不满意和较不满意”均已超出10%。说明，学生对此的要求和标准更高。因此，卫生工作应以学生的要求在标准上找到突破口，深入展开调查，通过问卷、座谈等方式，获取学生对卫生工作的要求与标准。从表4中可以看出，22%的学生对校园的绿化养护工作持否定态度，这就有待于校园绿化环境改造和绿化养护工作的进一步提高，强调垃圾清运的及时性、规范性以及垃圾房的保持清洁工作。3、学生对学校消防安全保卫工作高度重视表6 ：消防安全保卫工作项目表选项项目不满意（A）较不满意（B）比较满意（C）满意（D）整体安全教职工1%23%76%学生8%56%36%消防设施教职工6%31%63%学生17%49%34%车辆停放教职工6%39%55%学生19%45%36%岗位规范教职工12%18%70%学生17%41%42%从表6中可以看出，学生比教职工更加关注学校的消防、安全、保卫工作，尤其学生对学校整体安全的要求更为强烈。对学校整体安全，在教职工中有76%的人是相当满意的，在学生中仅有36%的学生感到满意。学生对学校的整体安全的认同感和担扰应引起物业管理工作者的重视，建议纳入学校的始业教育。17%的学生对学校的“消防设施”表示不满意，说明学生比教职工更加关注学校的消防安全。19%的学生对学校“车辆停放”表示不满，说明物业管理中的车辆停放管理还应进一步的加强，学校应考虑学生自行车停放难或停车不方便的问题。12%的教职工和17%的学生均认为物业管理在消防、安全、保卫工作中的岗位管理不够规范。物业工作者应进一步加强岗位规范工作，重视岗位规范的制度建设，认真贯彻岗位规范制度，加大检查力度。4、加强物业设备运行与管理，提高维修服务水平，延伸物业管理服务的层次表7：设备运行及维修工作项目表选项项目不满意（A）较不满意（B）比较满意（C）满意（D）设备运行教职工6%49%45%学生25%50%25%公共标识教职工2%43%55%学生17%60%23%报修服务教职工11%26%63%学生16%50%34%岗位规范教职工5%38%57%学生8%58%34%从表7中可以看出，学生比教职工要更关注学校物业“设备运行”和“公共标识”问题，尤其在“公共标识”方面，学校路名、园名的整体出台，将缓解这一矛盾。17%和25%的“不满意和较不满意”率，是相当突出的问题，应该引起高度重视。在“报修服务”上，无论是教职工还是学生都是不够满意的，这一工作在很大程度上是延伸了物业管理服务的内含，也为物业管理在师生中满意度的提高起到立竿见影的作用。三、提高物业管理学生满意度的思考1、加强物业管理宣传教育，应成为物业管理工作一项重要内容表8 ：对物业管理了解程度的调查表 选项类别不了解（A）一般（B）较了解（C）了解（D）票数1532187了解率21%45%24%10%从表8中（仅对填有该项内容且有效的票数加以统计分析）可以看出，有21%的师生对物业管理是不了解的，有45%的师生也只是一般了解。对“物业管理是什么”的根本性问题还不了解，对物业管理如何加以评价呢。要提高师生尤其是学生对物业管理的满意度问题，首先要让师生知道物业，了解物业。因此，必要的宣传和教育是必不可缺的。2、实行24小时服务制，提高对学生的服务接待水平和工作效率物业公司应设立服务接待值班室，负责受理师生上门或电话接待、投诉及反馈。对外公开一到二个电话号码，其余电话均设为内部电话。在一般情况下，师生只要打一只电话就能解决所有物业问题的服务。关键在于提高公司内部的统一协调性，提高工作效率。同时，也可以提高专业的服务接待水平，和统一规范的服务接待形象。3、转变物业管理工作者观念，重视学生对物业管理的统合评价表9 综合评价表 选项类别 不满意（A）较不满意（B）比较满意（C）满意（D）学生组遵章办事14%52%34%规范操作17%55%28%投诉处理28%40%32%特级服务22%47%31%在教职工“综合评价”栏的问卷调查中，没有超过10%的“不满意和较不满意”的单项，在此不再列表说明。从表10中可以看出，学生组的问卷调查中所有单项都已超出10%。可见，学生对物业管理的要求和标准，远远高于教职工，物业管理工作者必须认清这一事实，不回避，还要积极应对学生对物业管理标准不断提高的发展趋势。客观上，学生所在社区、村庄、城市等城市环境中的物业管理发展迅速，