顾客异议产生的原因分析及其处理.doc

推销学结业论文 5 顾客异议产生的原因分析及其处理专业班级：10级市场营销1班学 号：1013600026姓 名：林桂雄摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客本学期我们学习了推销理论与实务这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。 我大二暑假时期曾在东胜投资做过实习，那时我的工作，主要是协助经纪人在行政和手续上的问题，因此，此篇论文我主要想谈论下作为经纪人在产生顾客异议的情况下应该怎么处理的问题及其产生的原因。首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因，8 8 ?T& b2 u1 F f4 U- y中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 第一、客户方面的原因 . y% , f0 X2 z4 U yP中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你 & M* ; |9 j; ! E6 Y6 H. A2、客户对期货及期货行业的不了解 ，隔行如隔山！博瑞金融论坛. E, : t63、客户缺乏足够的签约信心 7 T8 h. x- w J4、客户已经开户自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司 0 P: Q V( t7 J8 |! U- a5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见 8 f# 5 c7 r6 L: O& t1 6、客户的决策能力有限 （决策力包括性格、职位、阅历等方面因素）中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域区/ Y6 i+ 0 p, 第二、期货行业方面的原因 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区; n: t& r2 K# g F/ _: K9 V1、期货投资的形势与前景# ?9 F- g) n8 v. O5 9 m% D7 Q - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛2、期货行业投资的高风险性; E Om$ L) X- M/ z中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区第三、期货经纪人及公司方面的原因9 y# P9 pm. F0 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 1、经纪人及公司的售后服务 ?b2 B+ M( D5 w5 q% F2 n - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 2、行情预测分析水平的高低色最具互动影响力的金融行业城市社区5 f8 R5 1 - 3、指导客户操盘技术能力博瑞金融论坛$ F5 F! I. T, h/ U. U以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。 中国城中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区7 G6 w6 j* W: K8 U4 R$ Z) |. 9 m接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型一、 期货投资产品需求方面的异议 l: / p# W; w7 Q7 投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应。这类异议是我们遇到的最最常见的异议，例如，有的老板直接提出：“我的现货生意做得很好，效益很好，不需要做期货。”“我们根本不需要期货投资。”“期货投资和我们行业一点没关系，我们用不上。”“我们已经在别的期货公司开户了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销。转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的意向客户身上。虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能真正认识自己的投资需求。我们应认真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务，符合客户的投资 需求，使之动心，再进行下一步营销。 q! ?- V6 % 二、投资财力方面的异议 2 n6 财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议。毕竟期货是一个需要投入资金的风险行业，例如，客户会说“期货投资还不错，但可惜目前无钱进行投资。”“近来资金周转困难，不能做期货”“我的钱都在股票上呢，现在没钱做期货”等等。一般来说，对于客户的资金实力，我们经纪人应当在寻找目标客户群阶段就要进行过准确的审查或判断，因而在营销当中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，经纪人可根据具体情况，或想办法帮助对方解决资金方面的难题，例如讲清楚期货投资特点是保证金交易制度，无需全额投资、T+0交易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小搏大原理等特点，或通过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资。对于以财力作为借口的异议，经纪人应该在了解真实原因后再作处理。 - 中国城市金融圈人脉社区|银行L! g1 P8 B. ; z+ 3、决策权方面异议 论坛|担保论坛|保险论坛|证决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对意见。例如，客户说：“我说了不算，做不了主。”“我要找朋友或合伙人或家人再商量商量。”“我暂时要听听朋友的意见再说”等等。与产品需求方面异议和财力异议一样，决策力异议也有真实或虚假之分。我们经纪人在进行寻找目标客户时，就要对客户的决策状况进行过认真的分析和判断，在登门拜访客户时就要找准了决策人。经纪人面对没有决定权力的客户进行极力推销期货投资是我们期货营销工作最忌讳的，说严重点也算是不可饶恕的严重失误，是无效营销。而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝经纪人及其投资计划时，就放弃营销也是营销工作的失误，是无力营销。经纪人必须根据自己掌握的有关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处理。 博瑞金融论坛4 z- 0 Q. N2 V7 i b6 s+ U% J& A* t6 4、手续费高低方面的异议 7 q- Z2 H2 Q8 D - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛* y5 m4 H! o3 s9 : Y$ o8 I手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异议。其实我们无论手续费的价格怎样，总有些人会说手续费太高、不合理或者比竞争对手的价格高。例如，“你们手续费太高了。”“我想要便宜点的手续费。”“在这些方面你们的价格不合理。”当客户提出手续费这方面的异议，表明他对期货投资有签约的意向，只是想使今后的投资交易成本能降低一些，从而进行讨价还价。还有也不排除以手续费过高为拒绝经纪人的借口。或者他已经在别人那里开户了，到你这里来对比一下手续费高低，在实际营销工作中，手续费高低异议也是比较常见的，我们期货经纪人员如果无法处理这类异议，营销有时也就难以达成交易5、期货产品投资风险方面的异议 6 x( q5 q6 Q5 j$ X# x/ 期货产品投资风险异议是指客户认为期货产品投资的风险性太高，而他觉得这种风险性又不在自己的控制中，而形成的一种反对意见。例如：“期货投资风险太大了。”“对期货风险不是我这样的人能控制了的。”“我有朋友做你们期货亏得太惨了，我现在可不想做期货”。客户有期货风险这方面的异议表明客户对期货投资已经有一定的认识，但觉得对期货风险及控制手段了解的还不够，担心这种高风险投资能否真正满足自己的投资需要。因此；虽然有比较充分的投资条件，就是不愿意投资。为此，我们经纪人一定要自身就充分掌握投资风险控制方面的技能，能够准确、详细地向客户介绍期货投资产品的避险技术、风控技巧及操盘水平高低，从而消除顾客的异议。这类异议也是比较常见的客户异议，我们经纪人一定要加倍重视，毕竟期货投资的高风险性一旦控制不好可能会使客户遭受重大损失甚至倾家荡产的，曾有太多残酷的实例摆在我们面前！9 A- Z1 L N n, 8 T h+ U. u$ ) C7 J6、对经纪人方面的异议 / $ f( x5 ; A, D! % x! E. Y, q. i u5 o_ - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛对期货经纪人异议是客户对经纪人的为人、做事方法或者对行情分析及售后服务不认可等方面的异议。这种异议通常是客户已经在你那里开户了，由于上面的原因而产生的一些想法，有些客户不接受投资建议，你建议他做多，他偏做空！你说空，他偏要做多！这种情况很危险，如果不改善的话，很可能这个客户很快就流失掉了。可能只是因为对某个经纪人有异议，他不喜欢这个经纪人，不愿让其接近，也不认同经纪人的投资建议。但客户却肯接受别的自认为合适的其他经纪人。比如：“我要找别的经纪人去做。”“对不起，请贵公司另派一个经纪人来给我服务”等等。遇到种情况我们经纪人对客户应以诚相待，与客户多进行感情交流，做客户的朋友，提高自己的服务水平，消除异议，争取客户的谅解和合作。 ) u3 T1 - 2 Q 7、同行对比方面的异议 博瑞金融论坛; l o6 G1 ?2 L. k) D& 5 A5 同行对比方面异议是客户认为经纪人服务的公司与同行对手公司之间水平存在高低，而产生的异议。例如：“我觉得*期货公司比你的公司更好”“我们有固定的*期货公司给我们服务。”“*期货公司的行情预测水平更高，我觉得更放心”“我想到*期货公司去开户”等等。客户提出公司对比方面的异议，表明客户有进行期货投资的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去开户。当然，也有些客户是利用公司对比异议来与经纪人讨价还价，为降低手续费而增加筹码，甚至利用对比异议来拒绝经纪人的接近。因此，经纪人应认真分析公司对比异议的真正原因，利用恰当的方法来处理异议。 2 w0 U * h- _7 m& R8、投资时间方面异议 # j, M7 n2 a! Y博瑞金融论坛投资时间异议是指客户有意拖延决定投资时间的异议。客户总是不愿马上做出决定。事实上，许多客户用拖延来代替说“不”。我们经纪人在销售过程中经常听到客户说：“让我再想一想，过段时间在答复你。”“我们需要考虑考虑，以后再通知你。”以及“把投资计划或资料留下，让我想想以后再说”等等。这些拒绝很明显意味着客户暂时还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为期货风险性、投资计划不完善或其他的等方方面面不合适。有些客户还利用时间异议来拒绝我们经纪人的接近和面谈。因此，这就需要我们要具体分析，有的放矢，认真处理。 博瑞金融论坛 J2 v) g7 m6 ?* o/ 4 Y+ GG, 那我们要怎样处理客户提出的异议呢？有什么原则和方法吗？下面就讲一下处理异议的原则，这是个关键，没有原则就没有思路和对策，答复起来就是答非所问，驴唇不对马嘴！客户明明问的东，你没理解，回答是西！弄得大家都是丈二和尚摸不着头脑！ N! n9 a% C2 V a4 E我们先说一下处理客户异议的原则： * % |1 Z$ W0 z* K中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 首先：做好准备工作。俗话讲“手里有粮，心里不慌”，这是经纪人或任何销售人员面对客户拒绝或异议时应绝对遵循的一个基本原则。在开始面见客户前，经纪人就要充分估计可能会遇到的任何异议及应对策略，做到心中有数。这样，当客户提出异议或拒绝，到时候你就能从容应对，谈笑间灰飞烟灭。事前无准备，就可能不知所措，客户得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除客户异议对销售工作的负面影响。w+ / H6 X4 S6 r3 t: S0 G- u1 & 其次：选择恰当的时机。我觉得一个优秀经纪人所遇到的客户严重拒绝的机会只是其他人的十分之一，原因就在于他选择了一个恰当的时机对客户的异议给了一个满意的答复。在恰当时机回答客户异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。 n然后：切记！我们禁忌与客户争辩。不管客户如何批评，经纪人永远不要与客户争辩，记住“争辩的便宜占得越多，销售时吃得亏越大”。与客户争辩，失败的永远是销售的一方。 7 E3 n4 Z! r Q - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 f d9 n8 o8 Q7 t中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区最后：给客户留“面子”。客户的拒绝或异议无论是对是错、是深刻还是幼稚，经纪人都不能给对方留下轻视的感觉。经纪人要尊重客户的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说”这样的表达方式抬高了自己，贬低了客户，挫伤了客户的自尊心，拉远了你和客户之间的距离！下面是几个常见客户异议及处理话术! u& A$ 8 U8 T5 Z) J一、客户：“我对期货什么都不懂，暂时不会做的！”“我们不做期货，暂时不需要” c1 F0 R/ I# p0 0 ? Q* o6 区1 T: xf8 _( O4 t经纪人：我很理解您的担心，你不了解期货，当然会有顾虑，这很正常。（认同经纪人：其实，包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货，这也是许多投资者有时亏损的根本原因，（继续认同） - 中国城市金融圈人脉社经纪人：不过，您很幸运，认识了我及我们东胜公司，我的工作职责就是帮助您这样的投资者，我和我们的团队不但会关注您投资的期货品种，而且会给您投资建议，同时我们还会通过一些期货投资