客服电信专员面试问题

1 / 3 客服电信专员面试问题 客服电信专员面试问题 1、遇到难缠客户您将如何处理 ? 做客户服务工作难免会遇到不同的客户 ,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户 ,多数难缠的客户在往总部客服打电话时 ,首先要求见领导 ,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人 ,与客户建立信任关系 ,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇 ,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的 ,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听 ,认同客户的感受 )让客户感觉受到重视了 :如 ” 您觉得 这件事情怎么处理比较好 “ 然后提出您的解决方案 ,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 ,并给予明确回复 感谢客户对我们企业的支持 ,并会在今后的工作进行改进 提示 :这题用于考查人员面对投诉客户时 ,是否能有条理的 ,理智的处理客户的问题 ,有效的解决客户问题 ,使投诉客户转化为忠诚客户 . 2、由于客服工作会带来很多的压力 ,您怎样排解压力 ,使压力不会影响到您与客户的沟通 ? 作为客服人员应该学会快速的分流压力 ,每个人分解压力的方法是不同的 ,通常的方法有几种 : 在通话过程中 : (1)尽量保持着微笑 (尽管客户看不见 ),尽可能放缓呼吸 ,保2 / 3 持语调平稳 ,选用合适的语句 ,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时 ,您发现自己被气得呼吸变粗 ,说话变快变高声 ,这时应先将话机置 ” 静音 ” 态几秒钟 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己调整到正常状态 ,然后开始主动的对话 . 通话完毕 : (1)走到窗边看一下外面的绿色 ,伸一个懒腰 ,做一下深呼吸 ,喝点水 (2)学会选择性忘记 ,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程 ,适当喝一些咖啡 ,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来 . 下班后 :读书 ,饮食调整 ,运动 ,睡眠都是缓解压力的一些方法提示 :此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力 ,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题 . 3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 (1)您的邮箱是通过 是 发信件 ,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信 (针对性问题 ) (2)客户反映邮箱发出信件后 ,对方收不到信 ,客服人员就需要问客户 :信件发出后 ,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题 ) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题 ,您可以稍后一点再试 一下 ,如何仍不正常打开网站 ,您再跟我们联系一下 ,您看可以吗 (征询性问题 ) 您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题 ) (4)您的意思是想重新更换一部产品 ,是这样的吗 (封闭式问题 ) 提示 :了解面试的人员是否有参加过电3 / 3 话沟通技巧培训 ,且是否能在实际工作中加以分辨和运用 . 4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置 ? 如果您是一个客服人员 , 您觉得从哪些方面 的工作做好 , 将对提供优质的客户服务起到重要作用 ? 作为和客户沟通的主要渠道 ,呼叫中心确实扮演着重要的角色 包括客户数据收集 ,潜在客户挖掘 ,服务 ,产品监查 ,客户关系的维系都是客户服务的工作 . (1) 切实可行的工作流程 ; (2) 严格的服务质量标准 ; (3) 完善培训制度 ,