实体店员工管理制度

1 / 15 实体店员工管理制度 员工准则 1）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。 2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。 3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。 4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。 5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不 可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。 6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。 7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。 8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。 9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。 2 / 15 2员工的仪容仪表 1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。 2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。 3）如果有体味者，要适当涂止汗露。 4）制服要干净、整洁，不能有异味。 5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。 3工牌与工服 1）工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。 2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。 3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。 4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚 5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。 4店铺制度 1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供3 / 15 优良的服务，以客为先。 2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。 3）洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。 4）未经公司同意，不得 向外泄露公司或店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将根据行政管理制度予以处罚。 5）工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。 6）严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。 7）不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。 8）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。 9）工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺 电话随便告诉无关之人。 10）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。 11）穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登4 / 15 记款号。 12）严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。 13）工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。 14）员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：10:00 22:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行 。 1、营业前 （ 1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （ 2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （ 3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （ 4）备好当日所需各类票据，如小票、骗人的垃圾广告、收据等； （ 5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （ 6）了解当天新上产品及其价格； 2、营业中 （ 1）了解当天商品调价及促销活动 ,新品、特卖品及标志的放置； 5 / 15 （ 2）巡视负责区域内的货柜，了解销售情况，是否需要紧急补货； （ 3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （ 4）是否进行中途存款； （ 5）价格卡与商品陈列是否一致； （ 6）交接 （ 7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （ 8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （ 9）为顾客做结帐及产品包装服务； （ 10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机 会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 6 / 15 4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有 “ 欢迎光临 ”等招呼； 5）不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙 或货架 ,无精打采地胡思乱想 ,发呆 ,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3、营业后 （ 1）是否仍有顾客滞留； （ 2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； （ 3）当日营业现金是否全部收好（锁好）； （ 4）整理各类票据及当日促销物品； （ 5）填写交接 （ 6）进行当日盘点，填写登记销售日报表； （ 7）整理卫生； （ 8）（关店）由负责人 /店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第二节、岗位职责 一、店长岗位职责： 1、直接上级，零售业务主管，直接下级，导购员。 7 / 15 2、根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。 3、严格控制店铺的年度费用指标。 4、负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司每季产品风格及陈列知识。 5、负责盘店、帐本制作，商品交接的准确无误。 6、有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。 7、全面负责对外的公关事务。 8、全 面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进起例会内容。 9、每月 3 号按时上报上月度的工作总结。 10、管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。 11、建立团队精神，创造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。 12、全面建设合格之 户。 13、以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。 14、分配监督检查跟进新员工的工作及表现。 15、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作 个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估和改善。 8 / 15 16、对店员的货品知识进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。 17、灌输员工要节约公司资源并保护公司财务，维护公司利益。 18、有不能解决的突发事件及时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。 19、及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处 理及反映同事对公司的想法及建议。 20、每天营业结束后，当班人员以短信形式向零售业务主管报告当日营业额。 二、导购员岗位职责： 1、直接上级店长，向店长汇报工作。 2、全情投入发扬公司文化。 3、掌握货品知识。 4、遵守公司与店内的一切规章制度。 5、仪容仪表规范，注意自身形象。 6、按规范的服务接待顾客和进行销售。 7、努力钻研销售技巧。 8、掌握当季产品风格及搭配理念，协助橱窗及陈列样品摆放。 9、认真执行卫生工作，保持整洁程度。 10、服从管理，主动配合店长工作。 9 / 15 11、作好店长分配的其他工作。 12、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。 13、发扬团队精神。 14、维护公司利益，做好保密工作。 15、节约公司资源，保护公司财务。 第三节、服务礼仪： 1、语言 1）接待顾客一律使用普通话。 2）要清晰、洪亮、亲切、自然。 3）运用要及时、准确得体。 4）称呼使用 “ 女士 ”“ 小姐 ”“ 先生 ”“ 小朋友 ”“ 您 ” 。 5）使用标准服务用语。 2、介绍 1）主动介绍主打商品。 2）介绍商品特性，突出卖点。 3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。 4）介绍时要给顾客留有选择的空间。 5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。 6）介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，灵活运用。 7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。 10 / 15 8）本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品。 3、推荐及引导 1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。 2）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。 3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。 4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。 5）顾客在试戴时，积极给予适当的鼓励和赞美。 4、动作行为 1）走路姿势要得体、大方、及时。 2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。 3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为 4）为顾客取商品时要及时 ，轻拿轻放。 5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。 6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。 5、服务态度 1）所有顾客同等对待。 2）主动、热情、耐心、周到。 3）亲切、真诚、微笑。 11 / 15 4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。 5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。 6）收款完毕要目送顾客离开，并说 “ 欢迎下次光临 ” 。 第四节、卫生管理： 1、门、橱窗、门楣及形象墙的清洁 1）每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印。 2）玻璃橱窗要用玻璃水先擦拭，再用干净的干毛巾擦拭。 3）玻璃橱窗要随时擦拭，时刻保持干净明亮。 2、地板的清洁 1）每天营业前把地板拖拭干净。 2）时刻保持地板清洁干燥。 3）遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，保持地板清洁干燥，以免顾客滑 倒。 4）清洁地面时以不妨碍顾客为原则。 5）风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。 3、收银台和 宣传资料的清洁 1）每天营业前擦拭干净。 2）桌面宣传品、计算器、小票等摆放整齐。 12 / 15 3）桌里物品井然有序，摆放整齐，方便拿取。 4）宣传资料干净平整，无褶皱，无折角，按要求摆放。 5） 饰物等时刻保持整洁。 4、商品的清洁 1）陈列样品保持清洁、光亮。 2）库存商品包装完好，摆放整齐，方便拿取。 3）样品每周更换一次，同一个商品不能长时间用做摆样。 第五节、财务管理： 1、每日填写并上交销售 日报表。 2、每日预留公司规定数额的预留款。 3、每日 10： 30 之前上交前一日的销货款。 4、建立台帐。 5、每周一、五 12： 00 之前填写并上交商品库存表。 6、每月 28 号店铺盘点，次月 3 号之前上交盘点表、盘点大数表。 7、每周一、三、五 12： 00 之前上交补货单。 8、每周二上交上周的进销存周报表。 9、每周一上交办公用品申请单。 10、每月 10 号上交上月工资单和上月销售小票。 第六节、货品管理： 13 / 15 1、来货入库 1）根据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库。 2）如发现质量问题，一律拒收，促销商品除外。 3）填写台帐，注明来货。 2、日常管理 1）每周一、五清点商品库存，上交商品库存表 2）所售商品及时销帐。 3）交接 填写交接 4）库存商品和库柜每周四清理一次。 5）库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，方便查找。 3、退货出库 1）退货出库填写商品出库 单。 2）所退商品包装完好。 3）退货后立即销帐。 第七节、商品陈列 1、陈列的原则：整齐、美观、充实 1）整齐 体现规范 2）美观 意味专长 3）充实 象征完美 2、陈列惯式 14 / 15 1）三分春色 店铺的前中后场，商品的主款、副款、陈列款。不同区位及不同商品对销售起着不同的作用。 2）锦上添花 好销的商品放在好的区位，且数量要多。 3）顺水推舟 销售上有连带性的