PPP项目管理过程中客户关系处理对策PPP项目管理之客户维护策略培训材料.pptx

ppp项目管理之客户关系处理对策,项目管理过程客户关系维护策略,一、客户关系管理管理概述 二、国际工程项目客户识别 三、国际工程项目客户分类 四、国际工程项目客户网络建设 五、国际工程项目客户管理策略,一、客户关系管理概述,现代项目复杂化的发展趋势和对于时间、成本及质量的要求越来越高,项目的成功不再仅仅依靠项目经理的管理水平，还需要所有利益相关方的支持和参与，项目利益相关方成为影响项目成败的重要因素。 项目管理理论研究和实践都表明，项目利益相关方之间不能有序互动、没有建立协调的合作关系是导致项目失败的重要因素。,国际项目客户的涵盖范围： 凡是和项目存在一定的利益联系，能够影响项目活动或被项目活动所影响的个人或团体都是项目的客户（利益相关方）。 包括：政府部门、投资人、建设单位、中介组织、工程项目产品使用者、研究单位、设计单位、施工单位、分包单位、生产厂商、社会综合机构、媒体、民间或者非民间组织等。,4,5,项目管理的最终目标： 利用有限的资源（人力、设备、资金），在规定的时间内，提交客户（利益相关方）满意的产品和服务（质量、功能、性能等）,1.1 客户关系维护的意义,1.2 客户关系维护的形式,1.3 客户关系维护的原则,1.让客户更方便（convenient） 2.对客户更亲切（care） 3.个人化（personalized） 4.立即反应（real-time）,客户的六型：,疲软,端肃,虚面,调侃,和慈,俏静,见什么人说什么话： 面对疲软顾客：大方，真诚自然 面对和慈顾客：亲切，尊敬活泼 面对调侃顾客：迎合，调侃得体 面对俏静顾客：赞美，适度真诚 面对端肃顾客：谨慎，细致得体 面对虚面顾客：赞美，迎合调侃,1.4 客户关系维护的内在要求,1.5 有效的客户关系维护,1、良好的心态 平常的心态； 感恩的心态； 舍得的心态。,建立客户档案,哈维麦凯人际关系,1.6 对客户进行分类、分级管理,一级：对公司认可、对你本人认可、活跃热情的客户重点维护。 二级：对公司有疑问客户，及时追踪。 三级：对公司否定客户，适时追踪。,二、国际ppp项目客户识别,案例一： 1）找到a公司的客户群； 2）对a公司客户进行分类和分级。,什么是ppp项目,ppp项目,案例一：c国150公里mk公路修复项目,项目名称：c国150公里mk公路修复项目 项目概况：mk公路全长150公里，连接c国重要港口城市m市和首都k市；mk公路是连接m市和k市的唯一运输线，被当地人称为“国门第一路”；mk公路由于常年通行重载卡车，且维修保养不利，通行状况差。mk公路修复项目途径一市镇l，需要对l镇内道路两侧50米范围内进行征地，征地范围内商铺林立。 项目执行方式：epc总承包 项目业主：c国工程部 项目epc总承包商：中国a集团。 a集团是a+h上市公司。a集团选定其全资子公司甲设计院作为项目设计分包商，选定其全资子公司tq公司作为施工承包商。 项目建设资金来源：中国进出口银行买方信用贷款。 项目还款资金来源：mk公路为收费公路，以mk公路收费收入偿还项目融资。mk公路收费管理权归属于地方政府，即有m市所在的bc省和首都k市地方政府按照行政管界共同管理；目前mk收费公路有当地欧洲人的t公司负责管理和运营。,工程epc合同签订后，a公司将和当地b公司合资组建mk公路收费管理公司s，a公司持有s公司15%股权，b公司持有s公司85%股权；s公司的日常管理由a公司负责；s公司管理费用（包括利润）为mk公路收费收入的25%，剩余75%的收费收入进入c国工程部开设的公路维修基金账户，由c国工程部和财政部共同管理；mk公路收费管理系统由a公司出资建设，a公司建设投资收回前，s公司全部纯利润用于偿还a公司建设投资，s公司股东不分红；a公司建设投资收回后，s公司股东按照股比分红。 b公司归属于c国总统的弟弟z；a公司和b公司合资组建s公司是a公司获取mk公路项目的前提条件。t公司的背景是c国政府总理。 华人f长期在c国活动，且和c国总统的最主要幕僚kb先生关系良好，c国政府和中国企业相关的事务一般均有kb先生负责；z先生的b公司由kb先生负责管理；a公司通过f先生接触到kb先生和mk公路项目。a公司在c国已经有矿业投资项目。,项目东道国概况：c国位于非洲中部，原法属殖民地；森林、矿产、水利资源丰富；人口约为3000万，且80%人口分布在几个大中型城市；国民多信奉天主教；官方语言为法语；c国法律体系承继法国大陆法系，存在较为严重的司法腐败。c国自然资源丰富，是欧美国家的传统势力范围，特别是原宗主国一直通过政治、外交、军事、民间、非政府组织等多种形式影响着c国的政府行为；国际间非政府环保、人权组织在c国活动活跃。 c国2003年结束内战，2006年进行首届民选，民选政府上台后，制定了自然资源促发展的国家战略，积极的将资源优势转化为发展优势；民选政府上台后虽然积极致力于国家经济重建，民生恢复发展，但苦于经济疲敝缺乏积累，国际融资困难，基本建设资金极度匮乏；c国属多党制，目前由多数党执政联盟执政，在议会占有简单多数席位；反对党以现任总理为首；c国的大多数有影响力的政党都控制一两家媒体机构。总统亲华，总理亲西方。 c国现行法律中，还没有成文的特许权方面的法律法规。特许权授予和收回以特许权涉及到的相关部委的政令或者总统令为准。 c国工程部禁止工程项目的转包；工程项目的分包商必须在c国工程部指定范围内选择。 c国有全国性工会组织且势力强大；有专门的建筑业工人工会。,项目合同利益关系,对a公司认可的客户群内,对a公司的疑虑的客户群,谁会成为国际工程项目的客户？,项目决策人 上级管理者 合同关系人 利益代言人 社会利益人 竞争对手 独立机构,三、国际工程项目客户分类,按客户职责功能分类 按项目执行阶段分类,3.1 国际工程项目客户职责功能分类,项目上级 项目业主 资金单元 执行单元 其他客户,按照功能职责划分的a公司客户群落,项目上级,项目业主,资金单元,执行单元,其他客户,中国政府； 驻c国使馆； c国政府； bc省； k市； 总统； 总理。,c国工程部； bc省； k市； l镇； c国政府部门。,c国财政部； c国环保部； a公司内部相关； 中国进出口银行； 融资机构； 保险机构； 驻c国使馆。,a公司内部相关； tq公司； 甲设计院； s公司； b公司 c驻华使馆。,kb先生； 华人f； z先生； b公司； t公司； 媒体； ngo 工会。,3.2 国际工程项目执行阶段客户分类,项目开发 签约审批 项目执行 项目交付 市场维护,a公司项目不同阶段的客户群落,项目开发,签约审批,项目执行,项目交付,市场维护,华人f； kb先生； z先生； b公司； t公司； c国工程部； 驻c国使馆； 总统； 总理； 媒体、ngo。,c国工程部； bc省、k市； c国财政部、环保部； 驻c国使馆； 银行、融资、保险机构； b公司（f、kb、z）； 中国政府； 媒体、ngo。,中国进出口银行； 融资、保险机构； c国政府； bc省、k市、l镇； 驻c国使馆； tq公司、甲设计院； t公司； b公司（f、kb、z）； s公司； 媒体、ngo、工会。,c国工程部； c国政府； tq公司； 甲设计院； s公司； b公司； 媒体、ngo、工会。,f、kb、z； b公司； t公司； 总理； 总统； c工程部； c国政府。,四、国际工程项目客户网络建设,国际工程项目领域内的客户以不同的角色出现在项目运作和执行的不同阶段； 构建区域市场内部的客户网络是管理国际工程项目客户关系的前提。,咨询监理机构；友善的媒体关系；可控的竞争对手；ngo的有效管理；工会、环保组织的管理。,国际工程企业客户网络,第三方,代理人,业主机构,东道国,中国政府,金融机构,政策性银行和商业银行；东道国当地银行；资本市场；中信保；国际性保险机构。,东道国与项目相关的重要部门；海关、税务、商检、移民、劳动等；东道法规政策以及新项目信息获取。,企业熟悉领域内的主管部门；业主的决策话语权；业主的内部流程和机构；业主行为习惯和思维模式等。,代理人背景、经验、信誉、影响力；代理人的稳定性、忠诚度；代理费用议价水平；代理在项目不同阶段的作用。,使馆、外交部、商务部、外管局、财政部、发改委、国资委、银行、保险。,客户网络构建,五、国际工程项目客户管理策略,国际工程项目的终极目标是获得盈利性好的项目和有前景的区域市场；实现这一目标的唯一途径是向客户提供让其满意的产品或服务，进而培育一个忠诚的客户群落。,客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。,一个人通过对一种产品的感知效果与他 /她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。,客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。,5.1 客户满意的含义,客户满意度,客户会告诉10个人以上,客户不满意,客户会告诉22个人,客户会告诉8个人,满意,高度满意,5.2 客户满意的衡量,5.3 影响客户服务满意度的维度,可靠性,有形性,响应性,安全性,关怀性,可靠性可靠且正确地提供为客户承诺的服务；,有形性企业设施或人员的仪表外观及提供具体服务的手段、工具和设备等；,响应性企业对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；,安全性企业具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；,关怀性企业能特别注意与关心客户个别性的需求。,5.4培养国际工程项目忠诚客户群,忠诚客户群的特征： 行为角度：与企业进行重复合作的客户； 态度角度：对企业的产品或服务有一定偏好； 行为特征：重复采购企业提供的产品或服务； 心理特征：客户信赖企业提供的产品和服务； 时间特征：客户对企业的产品、服务持续关注。,超值忠诚,价格忠诚,方便忠诚,激励忠诚,惰性忠诚,潜在忠诚,垄断忠诚,根据客户重复进行项目合作的原因划分：,客户忠诚的类型,根据客户对产品/服务的需求、对于品牌的态度和满意度，分为：,角色调整型,惯性型,理智型,感情型,不满意型,如何判断忠诚的客户？,对价格的 敏感程度,对项目质量问 题的承受能力,需求满足率,对本企业项目或 品牌的关注程度,重复合作水平,对竞争对手的关注程度,选择合作的时间,客户忠诚度的评价指标,5.5 客户流失管理,客户流失管理：在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的市场开发、公关维护等部门，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。,1.主动客户流失,客户流失的分类,国际工程项目客户最关心的是其通过项目执行所要达到的目的是否可以实现，暨项目最是否能够满足他们的需求。,2.被动客户流失,企业没有及时监控到客户的实质需