凯新地产客户服务职业化及沟通技能培训.ppt

客户服务职业化 及沟通技能培训,x人事部,第一单元：认知职场 学习本单元，您将能够：,重新审视自己工作，设定事业目标 用成熟的情感面对工作 从岗位和全局的角度考虑自己的工作，增强目标取向。,一、“龟兔赛跑”的故事 与职业生涯,新的“龟兔赛跑”的故事的启示 1、差距是怎样产生的？ 2、应该选择什么样的道路？ 应该如何制定及坚持目标？,制定目标的原则 smart+c 让目标产生绩效 1、将目标视为焦点 游戏：拍手掌 2、马斯洛的需求层次理论,二、用正确的态度对待工作,工作态度不同，结果势必也会不同 两种截然不同的工作态度(example) 用正确的态度对待工作 可改变工作原动力 提高个人绩效 提高组织绩效,职场中成熟情感的要求,善于与思想或习惯不同的人一起工作 主动承担与职责相关的责任，并敢于为结果负责 独立地作出判断和决定 能控制自己的情绪 善于接受别人的批评 常有感恩之情 发掘别人的优点 游戏：别人眼中的你 顾全大局,三、个人与组织的关系,组织结构,越往 下层 执行 的职能 越多,总经理,部门经理,主管,员工,决策,管理,监督,实施,越往 上层 管理 的职能 越多,结论：不同的人承担不同的责任,每位员工都可能影响企业的成败,在客户面前，一线员工比总经理更能代表整个企业 案例1案例2 员工是一家公司的主人，你就是对公司负责的员工 有责任心的职场人更容易使人尊敬,第二单元：工作态度训练 学习本单元，您将能够：,建立操之在我的心态，主动创造好的工作环境 运用积极的语言 告别消极的人物 用正确的态度来面对工作中的挫折,操之在我,一个人应该可以控制并引导自己的情感，使之积极健康，以有利于自己的工作。操之在我与过于自我并不相同：操之在我的前提是个人的行为和心态是健康的、积极向上的，与社会的需求是吻合的。,情感,环境,行为,自检 以根据以下事例回答问题,一位顾客的手机出了问题，来到售后服务中心。以下是服务人员与他的谈话： 服务员：对不起，您的手机已经过了保修期。要修的话需要换一个主板，修理费再加上主板的成本费是500元。 顾客：怎么那么贵啊？一个手机才多少钱？ 服务员：嫌贵啊？嫌贵自己修去，一份钱都不花！ 顾客：你的服务态度怎么这样差啊？ 顾客：我就不信治不了你！我找你们经理 很明显，双方的沟通是彻底失败的。 请谈一下这名服务人员在服务态度 方面究竟犯了什么错误？如果你是 他的经理，应该怎么应对这位顾客才更妥当呢？,操之在我的表现与环境,操之在我的表现 1、控制自己情绪与行为，保持平静的心态 2、进行换位思考，站在对方立场，考虑对方利益 例子：天堂和地狱 创造操之在我的环境 通过改变自己心态、行为来进而有效地影响周围人的心态和行为，从而创造理想的生活和工作的环境。,自检 这个周末，你不得不去办公室加班。你想让家人及时地知道你周末加班的事，以下有三种不同的表达方式，请选择合适的方式，并说说你选择的理由。,我周末必须去加班，你们放心在家等我吧，我一定争取早点回去。 又再加班，真讨厌 我打算这个周末去加班，做完工作以后马上就回去。,操之在我的语言,积极的语言： 可以选择不同的作风 我选择这么做，我愿意这么做 我可以想出有效的表达方式 我情愿，我打算,消极的语言： 我就这样怎么了 那你看该怎么办 如果不是这样，我就怎么怎么样了,职业态度,态度的力量 一个人获得成功，60%取决于职业态度，30%取决于职业技能，而10%靠运气。 用积极的语言参与工作,积极的工作语言： 新的挑战、机遇 可以 全力以赴 我会了解的，我一定行,消极的工作语言： 压力 严重的问题 必须 加班加点，拼命苦干,对付消极的人物,消极人物的类型 有气无力型 退缩型 行动障碍型 语言障碍型 对付消极的人物 远离 确立积极心态 影响,面对挫折,正确地面对挫折 不正确的态度 我已经够坚强了， 这次就算了 我可不想成为伟人，还是把机会留给别人吧 有什么事情明天再说吧,总结经验， 分析自己 遭受挫折 的原因,通过学习弥补 自身的不足， 以建立自信,争取新的机会， 向成功飞跃,第三单元：工作能力训练 学习本单元，您将能够：,了解时间管理的基本理论，分析工作，掌握重点 通过分析服务对象，用适当的方式和他们交往 了解沟通的不同方式及应用,时间管理,你通常偏重于处理哪一类事物呢？,大铁桶里面的奥秘,要将以下四样物品尽可能满地装到一个大铁桶里面，你会怎么设计其先后次序？ 水 沙子 石头 碎石,有效的沟通技巧,什么是沟通？,有效的,沟通是：,说出你和对方不同的想法，感受和意见？ 接受及同意对方的看法？ 说服对方？ 必须面对面？ 让双方达成功识？ 令双方都明白/了解对方的立场和意见？ 单向或双向的？ 多沟通，易成功？,沟通是：,将你的想法和感觉清晰无误地传送至对方 接受和明了对方的想法和感受 双方都满意这过程 游戏：折纸游戏,单向,相向互动,组成沟通的三部分,语言 用语言字句来传达你要表达的内容 声调 谈话时声线的高低、快慢 肢体语言 透过肢体，例如：手势，目光，面部表情，坐/站姿等等以表达。,言语以外的行为,言语以外的行为，大致分为： 面部表情 目光/眼神 坐下或站立时的姿态 手部动作 与对话者之间的距离 游戏：大家齐排队,l 房地产e网 房地产e网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,倍讯易 /,房地产e网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,沟通守则,尊重对方 倾听 对事不对人 避免事先假设 小心使用“为什么”作提问 真诚、直接、开放及明确 关怀,不卑不亢 当需要时，敢于说“不” 当无计可时无须自责 不妨偶尔自我嘲弄,沟通技巧,倾听listen l：显示兴趣（look interest) 给予鼓励 i：主动查问（inquire with questions) 不作假设，澄清对方的意思而且并无遗漏 s：别离题（stay on target) 直接而明确 别过早武断,沟通技巧（续）,t：检测理解度（test your understanding) 确保明了对方的说话 e：评估信息（evaluate) 身体语言 声线、语调及速度 超然（neutralize feeling) 平心静气 别因对方用词而动怒,回应,人类说话的速度一般为每分钟100至200字 人类听