恒通卫浴商务礼仪.ppt

,深入恒通卫浴-东南营销处,福建南安市恒通卫浴有卫公司营销中心 吴云发营销礼议,对不起,你好！,thanks!,营销礼仪的核心作用？,什么是营销礼仪？,我们是通过什么来 给别人留下印象的？,我们的仪表包括：制服和个人卫生 我们的仪态包括：举止姿势和语言 我们的态度包括：微笑、友好和目光,课程内容,仪表仪态 各类实战礼仪,仪表礼仪,良好的个人仪表，是建立客户信任感的第一步,职员必须仪表端庄、整洁 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不宜太长，留长发的女士不披头散发 面部妆饰：眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、化妆,仪表礼仪男士着装,讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带,西服套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方 不穿紧、透、露的衣服 注意鞋袜和配饰,仪表礼仪女士着装,仪态礼仪,规范的仪态给人以积极进取、精力充沛、充满自信的感觉,站姿：端立、身直、肩平、正视,头部： 抬头挺胸、下颚微收、双目平视前方 肩膀： 双肩放松，气下沉、自然呼吸 手臂： 双手交叉、放在身前、右手搭在左手上、男士也可放在背后 腰部： 下腹部的肌肉要轻轻缩紧,男女差异,男士：身体挺拔直立、两脚开立、与肩等宽,女士：脚跟并拢、呈“”字型,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收,坐姿：腿直、身正、文雅,男女差异,男士：两腿分开、不超肩宽、两脚平行,女士：双腿并拢、两脚同时向左或右放,坐姿图式,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 男士应注意弯膝,你,是否,犯过,类似,错误,错误的蹲姿,行姿：头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳,起步 行走,男女差异,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信,表情,微笑 视线的接触,微 笑,笑由生,练习微笑： 把手举至脸前，双手分开向两边做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意,国际通用礼仪,笑由生,微笑时的注意事项,1、要与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）,笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,课程内容,仪表仪态 各类实战礼仪,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,鞠躬礼,行礼的最佳时刻： 距离对方2-3米处,行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。,鞠躬礼,15度礼：目视脚前1.5m处 30度礼：目视脚前1m处 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合,鞠躬礼的种类,握手礼,五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到; 伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士先; 握手时间一般在3-5秒之间为宜； 握手力度适中； 握手要讲究卫生。,注 意 事 项,递接名片,推销自己的开始,注意事项,名片或名片夹整洁平整,递送名片时，应用双手的大拇指和食指握住，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话,接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里,电话礼仪,迅速准确的接听 认真清楚的记录,选择适当的时间 恰当地使用电话 挂电话前的礼貌,接电话的礼仪,打电话的礼仪,重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音,注意事项,接电话的礼仪,拿起电话先自报公司、部门 电话听不清楚时要立即告诉对方 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司 通话时声音不宜太大 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象 不用免提接电话,打电话的礼仪,左手拿话筒 外线先报公司、部门、个人；内线先报部门、个人 保持微笑 表述清楚、简明扼要 先告之概要，再讲明细节 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒,拜访前要事先和对方约定 拜访前要准时赴约 到客户办公室前整理服装仪容 事先准备好名片和所需的资料 敲门的艺术 如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下到会客厅、会议室或在前台，安静等候 若拜访的地点在客户家中，要礼貌不能随意，不要用他人洗手间,拜访礼仪,在规定的接待时间内，不缺席 有客户来访，马上起来接待，并让座 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户 对事前已通知来的客户，要表示欢迎 应记住常来的客户，要表示欢迎 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务,接待礼仪,奉茶,七分满为宜 手勿触碰杯缘 访客优先，职位高者优先 打扰一下，这是您的茶，请慢用 杯子把手应朝客人右边 由右后方奉上置其右前方 后退一步，行礼示意再转身离开 面带微笑，态度从容，动作轻巧,1、在走廊引路时 （1）应走在客人左前方的2、3步处 （2）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 （3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 2、在楼梯间引路时 （1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等,引路,1、电梯没有其他人的情况 （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 （2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 3、电梯内 （1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 （2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 （3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,搭乘电梯,在与客户交谈时，要记住倾听是交谈的基础 没有比不断被电话打扰更加令客户恼怒和羞辱的事了,除非有特别紧急的事宜 多使用请求式语气 少用否定句，多用肯定句 要一边说话，一边观察客户的反应 说话时语气应委婉,商业接待言谈礼仪,语言,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、欢迎 11、贵公司 12、请问,13、哪一位 14、请稍等 15、抱歉 16、没关系 17、不客气 18、见到您很高兴 19、请指教 20、有劳您了 21、请多关照 22、拜托 23、再见（再会） 24、非常感谢（谢谢）,送客礼仪,重点：迎人迎三步，送人送七步,a、握手致意，亲切相送 b、提醒客人带齐物品 c、远道访客，告知路线 d、送客真诚，远离视线,请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性 礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚 礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是文明的象征,让我