危机管理--FINAL.ppt

危机沟通管理,？,潜在的危机在哪些领域,我们,危机的表现形式,急剧、全面爆发，迅速扩大 局部爆发、有限影响 媒体负面报道，谣言，个别事件,建立有效的媒体制度,组 织 媒 体 制 度,新闻发言人制度,统一口径制度,关键信息制定,为什么关键信息重要,你在争夺你的受众的注意力 可是你的受众们, 或者不想听, 或者听不见,有效的信息应该是,一个生动的故事 一个独特的立场 证据 情感 相关 可信 一再重复 可引用性,关键信息制定,撰写一篇立场声明 我公司所有重要信息,用途 新闻稿 采访 新闻发布会开场白 记者问答,如何在采访中传递关键信息,媒体采访准备,确 定 传 播 的 目 标 /主 要 信 息 确立传播目标及需要传递的信息 确定需要传播的主要信息 准备3至4段声明贯穿于采访之中 预计媒体问题并预演,message-driven 传递信息,了解你要传递的信息 从你想说的地方开始 不断传递信息 坚定地将它们贯穿于采访中 放弃被动态势 不要仅仅回答问题,立场声明,老练的发言人常常以一篇立场声明作为开场白 由你来制定日程 将事件置于易解的前提下 从你的立场为事件定性 对方更能认识到你的声明的合理性,关键信息传递,目前据我们所知 事实真相是. 我们正采取行动. 我们深表关注. 我们请大家放心 我们尽力合作 我们对此的立场.,关键信息传递,主要信息框架 必须通过以下途径传递3大信息 书面声明 采访 新闻稿,接待媒体的 传播技巧,接到媒体电话,无论是熟悉的记者，还是陌生的记者，都不可以降低“警惕性” 不要试图马上在电话里回答，除非是一个非常简单的是或不是类问题 找个借口让自己冷静一下，做一下准备，尤其是面临一个困难的问题 同时，了解采访的相关背景。,非专职人员接到记者的电话,不要惊慌失措 不要不礼貌的拒绝 不要急于在电话里回答他的问题，尤其不要回答自己不熟悉的问题 始终保持友善的态度 请他与组织的发言人或相关部门联系，告诉他联系方式，以获得缓冲时间 自己转告相关负责人,采访前的准备,了解媒体记者的背景 媒体的风格和过去对公司的报道 记者的采访和报道风格（该记者以报道负面新闻为主，喜欢设陷阱）和过去对公司的报道 确定如果出现沟通问题，需要进一步和谁沟通 制定传达的要点 设计一个初步的预期（正/负面，长/短） 确定采访时间的长短 如果自己不接受采访，将这些整理好提交给相关发言人,做好采访的关键： 准备，准备，再准备,谈话主要技巧,集中在三个主要信息上 筑桥法 挥旗法 重复 眼神接触 倾听,认同 知道自己的故事,筑桥法技巧,你不用逐字逐句回答问题 仔细聆听问题 选择突破点 利用突破点,回到自己的主要信息上, 并用事实支持,bridges 衔接,这个问题问得好, 可是我想谈一个更重要的问题 让我们从更广的范围看这个问题 更重要得问题是. 让我们看得更深一些 我了解你的意思, 另外一个相关的问题是,more bridges 衔接,你有没有考虑过另外一个更重要的问题. 事实上, 这并不是事情的关键. 事情的关键是. 很难一概而论. 我们还是就事论事吧 我明白你的意思但是我们应该记住,bridges 衔接注意点,用自己的方式 适时转换话题 尽量认可他 就事论事 别马上就反驳他,简短作答, 迅速衔接 语气要真诚 回到你的信息 目标:传递信息而非回答问题,挥旗法技巧,1,2,3 构架自己的思路,并让听众抓住要点 常用语言: 第一,第二,第三, 最重要的是 首先其次.,危机爆发的过程和处理方案,起初，媒体的问题集中在,发生了什么事 哪出了麻烦 为什么 谁该受到指责 目前进展如何,？,“错误” 的时间 找不到相关负责人,“人都去哪儿了?!”,预计,最初的报道混乱且不准确 “看法”和“谣言” 成了“事实” 谣言滚滚而来,“ 嗨! 听说 了吗”,预计,危机中媒体传播方案,媒体传播,掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源； 确定信息发布所需要的媒介 确定信息传播所需针对的其他重要的外界公众； 准备好公司的背景材料，并不断根据最新的情况加以充实； 建立新闻发布系统和媒介索取最新材料的场所；,反对传播的观点,需要汇集所有事实 渴望避免恐慌 没有发言人 法律问题不知如何处理 保护组织形象 没有解决方案 内部争论不休,沉默是金？ 第一时间面对媒体？,解决危机 减少损失 恢复信誉,危机中媒体沟通的目标,危机中媒体采访应对步骤,收集事实，并消化和组织 预计记者提问的领域和关注的问题 准备你特别想谈的问题 决定你要避免谈哪些问题,对外统一文件 (holding statement),文件格式: 对事件的解释和立场 媒体和公众可能的问题和回答,为什么准备统一口径文件,节约时间 保证口径一致 保证最有效沟通, 避免过度沟通 但是请记住 文件是灵活的 时效有限, 必须随时更新,确立沟通主题,沟通的主体内容 事实 对此事的关切 解决危机的决心 解释正在进行的工作 调查、救援等,确立沟通主题,将所要传达的信息限制在二至三个，并找出最 重要的那一个，这就是你的沟通主题 在回答媒体和公众问题时，争取将任何问题都 “搭桥”到你的沟通主题 “搭桥”技巧 接过问题、停顿、用转折词“但是， 不过”、谈你的沟通主题,真相、事实 （这也关系到媒体的声誉） 迅速的反馈 （他们有截稿时间） 简洁概括的事实 （不要用专业术语） 好的 ”引语“ 关于新闻角度的指点和建议,媒体想从你处得到：,“不要” （donts）,撒谎 猜测 责备 （任何人和机构） 发表个人意见 在负面问题上纠缠 （讲解决方案） 失控 说“无可奉告” （讲出不能发表评论的原因） 试图“go off-the-record” （没有这种情况） 即兴发挥 与记者争执 讲笑话 （会有你想象不到的负面效果） 拖延时间太长 （媒体有截稿时间）,陷阱,避免假设性的问题 (不纠缠what-if, 讲what is) 不准确的统计数据会严重损害组织形象 用词不当，特别是有过高承诺含义的词 （如我们要 把每一滴污染物都清洁干净，餐厅里看不到一只苍蝇） 拒绝与媒体分享有关政府文件 （媒体自己可以得到，拒绝 提供显得你有什么事情隐瞒）,风险规避,直截了当 发生了什么，怎样发生的 避免不恰当的比较- “百万分之一的可能”听起来 很小，但人人都会觉得自己是那一个 不要做秀 ceo对着电视镜头讲“我让我的家人 用xxx” 不起任何作用 避免在公众沟通中使用生涩的技术术语 告诉人们他们怎样可以提供帮助 最重要的，表现出愿意倾听，充满同情心,危机处理程序总结,危机处理程序,准备阶段 应急阶段 沟通预备阶段 沟通阶段 总结评估阶段,准备阶段,应对媒体培训 危机演习 确立危机处理小组参加机构和人员 危机管理信息库 主要联系人、通知方式、对外声明基本 格式和要点、危机网站主页准备,应急阶段,挽救生命永远第一位 启动危机管理程序，通知所有小组成员 公司总经理或相应负责人对事故迅速做出应急处理（医疗、安全、现场管理、协助报案）,沟通预备阶段,收集事实 五个w+h，谁（who）、 什么（what）、何时（when）、何地（where）、为何（why）、怎样（how） 事实的核实 确定沟通主要受众群、沟通方式 开始准备对内对外声明的内容,沟通阶段,向媒体发布经批准的声明 不断更新媒体声明 如有必要准备新闻发布会，接受采访 根据情况启动危机主页,总结评估阶段,处理是否迅速 信息是否准确 沟通是否有效 相关目标受众是否得到信息 危机小组联系方式是否有效 发言人的表现 小组负责人的表现 公众对危机处理方式是否满意,他山之石，可以攻玉,我们能保证这样的事情不发生在本地吗？ 如果发生，我们有好的处理方案吗？ 他们的沟通有效吗？ 他们采取的措施（调查、改正、赔偿）合理吗？ 危机对他们形象的影响？ 政府（公司) 发言人表现如何？他是不是最佳人选？ 发言人的权威性提高