上海大众现场代表CSS培训.ppt

1,现场代表的管理工具 上海大众售后服务 满意度调查css,2,以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。上海大众售后服务的镜子就是: audit服务组织评审与检查表 css用户满意度调查 phantom test神秘顾客检测,3,前言 聊聊满意度 第一部分 2005年css调查情况总体分析 第二部分 2006年css问卷概述 第三部分 css图表运用分析,4,满意程度=,顾客所得,顾客期望,j.d.power csi 满意程度1 精良的服务 10分,满意度是可以计算的,5,车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好,满足顾客的期望就是我们的工作！,顾客期望的三个层次,价格要公道 事先报价 遵守价格承诺 物有所值,服务要友好 时间 环境整洁舒适 服务流程方便 人员礼仪好,6,满意度可以转化成忠诚度，而忠诚度就是用户价值。,推荐该维修站,担保期间再光顾该维修站,担保期后再光顾该维修站,推荐该品牌,购买该品牌,满意度价值的体现,7,满意度价值的体现,如果发生了顾客不满意 可能会失去顾客 而挽留顾客的成本 将一个不满意的顾客留住所花的费用只相当于赢得一个新顾客的费用的五分之一。,一辆汽车的终生维修费用 车价 : 维修费用=1:1,8,前言 聊聊满意度 第一部分 2005年css调查情况总体分析 第二部分 2006年css问卷概述 第三部分 css图表运用分析,9,2005年css用户满意度总体情况,2005年上海大众售后服务用户满意度得分为67.23分。,全国css得分：67.23,10,历年用户满意度总体情况,1992-2004dia,2005css,11,css公车、私车满意度分析,css得分,2005年公车用户满意度总体高于私车用户满意度。,2005年度公车73.24,2005年度私车65.78,12,css各车型满意度分析,2005年各类车型满意度调查情况结果，“santana 3000”的用户满意度得分最高，“gol”的用户满意度得分最低。,css得分,13,css各车龄满意度分析,css得分,14,2005年css顾客联系(kb) 四期总体情况,kb得分,15,2005年css服务表现(as1-6) 四期总体情况,css得分,16,2005年css真实瞬间(mot) 四期总体情况,mot得分,一次修复,17,2005css二级因子分析,6.1、电话预约方便 6.2、预约时间安排 7、提供代用交通工具 8、服务顾问接待前的等待时间 9、对维修工作的解释（接车时） 10、预检 11、正确进行维修工作并排除所有故障 12、维修时间长短 13、无返修 14、估价 15、估价是否准确 16、维修站工作的性价比 20、解释所做维修工作和提供的帐单 17、遵守承诺的完工时间 18、符合顾客意愿的取车时间 19、取车方便 21、服务员工的友善程度 22、服务员工的专业能力 23、服务员工对顾客要求和咨询的回答 24、维修站的总体形象,as1 车辆接收67.51,as2 修理63.43,as3 付款72.22,as4 车辆归还75.48,as5 维修车间的总体满意度57.52,18,2005年css各销售服务中心调查结果排序,全国平均：67.23,19,售后服务用户满意度各省表现,京津,山西,东北,浙闽,华中,中南,华南,西南,西北,全国平均得分67.23,20,2005年css各销售服务中心年度走势,参照股价图规则表示各销售服务中心的全年各期调查走势： 红色表示进步，蓝色表示退步。,21,销售服务中心各因子表现（较全国平均）,22,中场休息服务顾问的思维偏好,分析 量化 逻辑 批判 实际 喜欢数字 有金钱观念,能采取预防措施 建立程序 可以信赖 有组织能力 干净利落 知道时机 善于规划,推理 想象、揣测 勇于冒险 莽撞 打破成规 喜欢惊奇的事物 好奇心重/爱玩,对他人的反应相当敏感 喜欢教导别人 喜欢触摸 容易支持别人 善于表达 感情丰富 爱说话 善感,a,d,c,b,思维模式与所从事工作性质不符合的人，做事时的满足感和成就感很低。所以选择合适的人做合适的事，很重要。 讨论：服务顾问应该选择具有哪类思维模式的人？,23,中场休息服务顾问的思维偏好,偏重逻辑、分析 坚持底线、鲜有退让,仔细、有条理 务实、不模棱两可,直觉、全局观 锐意进取、敢于冒险,分享、重视团体 以人为本,a事实,d未来,c感觉,b形式,不同的思维模式，其关注重点和行为特色也不同。 大脑优势 行为偏好 兴趣 特长 心理优势,24,直觉 全局观 锐意进取 敢于冒险,左脑型理想职业：财务、审计 右脑型理想职业：演员、销售 大脑型理想职业：科学家 边缘型理想职业：教师、护士,中场休息服务顾问的思维偏好,逻辑 分析 坚持底线 鲜有退让,不模棱两可 仔细 有条理 务实,分享 重视团体 以人为本,左脑型,右脑型,大脑型,边缘型,25,前言 聊聊满意度 第一部分 2005年css调查情况总体分析 第二部分 2006年css问卷概述 第三部分 css图表运用分析,26,css内容简介,为了更好地反映上海大众售后服务体系的实际情况，并与德国大众售后服务市场调查保持一致，2005年上海大众“经销商形象分析（dia）”改版为“用户满意度调查（css）”。 问卷结构 问卷由顾客联系（kb）、服务表现（as1-6）和真实瞬间（mot）三部分内容，共25题。其中个人问题经历（as6）和真实瞬间（mot）下的二级因子分别从服务表现（as1-5）中抽取。 记分方式 css每题答案的计分不同于寻常的5分或10分量表，“特别满意、很满意、满意、不太满意、很不满意”5个答案分别计为12分、8分、4分、0分和-4分，“是、否”2个答案分别计为12分和-4分。有负分。 数据抽取 依靠数据采集工具和service-net的数据上传功能，2006年起css继续100%从维修站的业务数据库中抽调用户数据作为调查样本。样本来源的变化将使调查结果更具可靠性和真实性。,27,css问卷结构,css,顾客联系（kb）,服务表现（as）,真实瞬间（mot）,总体满意度,值得推荐,再次购买,维修站优势,车辆委托（as1）,修理（as2）,发票（as3）,车辆交付（as4）,维修车间的总体满意度（as5）,个人问题处理（as6）,对将要进行的工作进行解释（接车时）,正确实施维修保养工作,无返修,服务人员热情友好,了解顾客愿望和要求,对已进行的工作和发票内容进行解释（交车时）,性价比,一级因子,二级因子,1、示例：,2、因篇幅原因，as1-6下的二级因子不在此列出,28,css调研问卷邮简,29,css问卷结构分析,1、你最近一次去该上海大众汽车特约维修站的主要目的？（单选） 常规保养 一般维修 事故修理 参加活动、免费检测（仅仅做了免费检测，没有同时进行任何 维修/保养） 质量担保（索赔）维修 2、您是事先预约还是直接驾车前往这家维修站的? 事先预约 直接前往-跳至问题5,30,如果是事先预约的，您如何评价这家维修站的预约服务？ 3 电话容易拨通，应答及时 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意 4 时间安排顾及用户要求 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意,css问卷结构分析车辆委托（as1）,audit相关条款： 电话整天有人接听吗？语言是否规范? （3.9） 维修保养预约：顾客姓名、电话、车牌号、预约时间、顾客描述、服务顾 问姓名、再次确认时间、预期的工作范围（3.1.1）,31,5、您当时把车交给这家维修站后，他们是否向您提供可供选择的返程服 务/替代交通方案？ 是（如代用车、租赁车、自行车、支付出租车费或者顺便送您 到目的地等） 否，维修站没有提供任何可能 不需要，我自己有办法去目的地 我可以在现场等车修好 6、您到达该维修站后，对于业务接待之前所需的等待时间长短是否满意？ 特别满意 很满意 基本满意 不太满意 很不满意,css问卷结构分析车辆委托（as1）,audit相关条款： 代用车服务状态是否符合进口商的规定（3.5.1） 如没有代用车，用其他代步交通工具或方法吗（3.5.2） 服务顾问应该在第一时间知道顾客到来并能在适宜的环境下接待顾客 （3.8.1）,32,7、交车时，服务人员是否和您在车旁讨论需要进行的工作？ 是 否 不需要（如之前已通过电话协商） 8、服务顾问对将要进行的服务项目所做的解释是否让您满意？ 特别满意 很满意 基本满意 不太满意 很不满意，根本未作解释 9、服务顾问是否告诉过您车辆什么时候会修好？ 是 否,css问卷结构分析车辆委托（as1）,audit相关条款： 是否严格规范地按照it系统所规定的流程接车（3.2.2） 需要时，服务顾问是否可以立即提供并告知用户正确的价格信息与等待时间 （3.2.6）,33,10、您认为该维修站正确进行了维修/保养 特别满意 很满意 基本满意 不太满意 很不满意 12、您对这次服务总共花费的时间长短是否满意 特别满意 很满意 基本满意 不太满意 很不满意,css问卷结构分析修理（as2）,34,15、您最近一次去该维修站是否因为前一次的维修/保养工作需要返工？（请注意前一次的工作也是由该站进行的） 是 否 16、那您这次在该维修站的维修/保养工作需要返工吗？（这里指您最近一次在该维修站的维修/保养是否正确进行或彻底完成） 是 否,css问卷结构分析修理（as2）,audit相关条款： 针对所有车辆的检验程序01/02（2.8） 汽车修理/保养工作完成后，交车是否进行终检/试车并做记录？ （3.4.1）,35,13、开始维修/保养前，服务人员是否告诉过您大致的费用？ 是 否 14、最终的收费与原先的估价基本相符吗？ 是 否 甚至低于预估金额,css问卷结构分析付款/费用（as3）,audit相关条款： 需要时，服务顾问是否可以立即提供并告知用户正确的价格信息与等待时间 （3.2.6）,36,11、您认为该维修站提供的服务物有所值 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意 18、交车时，有人向您说明实际进行了哪些维修/保养工作以及收费是如何构成的了吗？ 是 否,css问卷结构分析付款/费用（as3）,audit相关条款： 顾客满意度分析：报告分析并制定改进措施及实施计划、跟踪、有效性评 估（2.6） 神秘顾客检测与服务体验：报告分析并制定改进措施及实施计划、跟踪、 有效性评估（2.7） 确保汽车维修或保养后交给顾客并向顾客解释工作范围和发票内容 （3.3.2）,37,17、您的车是在承诺的时间内完成维修/保养的吗？ 是 否 没有约定时间 19、如果您不是当场取车（把车辆交给维修站后离开了），您如何评价该 维修站在安排取车时间上考虑到您的要求？ 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意 20、您对于取车过程是否顺利的评价？ 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意,css问卷结构分析车辆归还（as4）,38,21、服务人员礼貌友好 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意 22、服务人员有专业知识 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意,css问卷结构分析维修车间的总体满意度（as5）,audit相关条款： 服务顾问的人员资质（2.3.5、2.3.6、2.3.7、2.3.8、2.3.9） 服务顾问的人数是否足够？ 服务顾问的资质是否符合上海大众的规定？ 是否有针对所有服务顾问适合本企业的岗位描述？ 服务顾问的经历和学历符合要求么？ 服务顾问是否参加上海大众的其它培训？,39,23、服务人员对您的咨询和要求的回应 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意 并未向服务人员提出咨询 24、该维修站的总体形象（环境、设施、整洁程度等） 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意,css问卷结构分析维修车间的总体满意度（as5）,audit相关条款： 服务顾问的人员资质（ 2.3.5、2.3.6、2.3.7、2.3.8、2.3.9） 以顾客的眼光看，符合市场需求的环境与设施（1.1、1.2/不包括1.2.5和 1.2.6、1.3、1.4）： 服务区域的外部环境 服务场所的室内环境设施 客户休息区域,40,25、该维修站日常营业时间的便利性 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意 26、在您维修之后，该维修站是否和您联系，询问您对服务的满意程度？ 是 否,css问卷结构分析维修车间的总体满意度（as5）,audit相关条款： 24小时援助服务（3.7） 该企业参加上海大众24小时援助服务?（3.7.1） 是否能365天，每天24小时随时联系到经销商的企业自身的24小时援助 服务？（3.7.2） 电话回访（2.11）： 企业里设有维修服务的电话回访报告与评估吗？（2.11.1） 是否对电话回访不满意的客户采取了补救措施并跟踪? （2.11.2） 评估与措施有效吗？是否对不满意的顾客进行了重点关注（2.11.3）,41,27、请回想一下您最近一次去该特约维修站维修/保养的整个经历，您对于 该维修站提供服务的总体满意程度？ 特别满意 很满意 满意 不太满意 很不满意 31、如果您之前去过上海大众其他特约维修站维修，您认为就售后服务而 言，在这家维修站的优势有多大？ 优势很大 优势明显 优势一般 优势较小 没有优势 尚未去过其他维修站,css问卷结构分析顾客联系（kb）,42,28、您会向亲戚、朋友或同事推荐去该维修站维修/保养吗? 肯定会 可能会 不能决定 可能不会 肯定不会 29、下次维修或保养您是否还会选择这家维修站?（质量担保期内） 肯定会 可能会 不能决定 可能不会 肯定不会 30、质量担保期之后，您是否还会再到这家维修站维修保养？ 肯定会 可能会 不能决定 可能不会 肯定不会,css问卷结构分析顾客联系（kb）,43,32、您的性别？ 男 女 33、您的年龄 岁 34、您的驾龄 年 35、这是您拥有的第一辆新车吗？ 是 否您之前拥有汽车的品牌 。 36、您是上海大众或者上海大众汽车经销商/维修站的员工吗？ 是 否,css问卷结构分析用户信息,44,css记分方式,css问卷包括两种题型： 选择题 是非题 问题的选择项、得分权重和计分方式可见右方的表格。,css调查每项得分均在-40至120之间，如果需要转化成百分制， 可以按照以下公式计算：百分制分数=（原分数+40）/1.6,45,前言 聊聊满意度 第一部分 2005年css调查情况总体分析 第二部分 css项目情况概述 第三部分 css图表运用分析,46,css报告图表 kb,与上年同期季度报告比较,kb-指数变化趋势,kb-指数,kd指数分值范围: -40 至 +120, 单个问题分值范围: -4 至 +12,*1 top20% 底线: 排名top20%中最后一家的得分,顾客联系（kb）,维修站得分,top20% 底线*1,47,css报告图表 as（1-6）,与上年同期季度报告比较,2,1,3,4,5,6,车辆交付,修理,发票,车辆归还,维修车间的总体满意度,个人用户处理,服务表现（as）,维修站得分,top20% 底线*1,服务表现 (指数)分值范围: -40至 +120,*1 top20%底线: 排名top20%中最后一家的得分,48,真实瞬间（mot）,与上年同