现场销售规范培训及市场调研的重要性.doc

现场销售规范培训1. 案场销售流程规范参见附图：销售案场接待流程2. 销售案场管理规范1） 仪态1.1. 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。1.2. 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。1.3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背、耸肩、背手等。1.4. 双手不得叉腰、环胸或插入衣裤，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。1.5. 行走要快，但不能够奔跑，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从顾客两人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起，麻烦您让一下”，不得横冲直撞，粗俗无礼。1.6. 不得用手指或笔杆指点顾客和为顾客指示方向。2） 仪表2.1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。2.2. 每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。2.3. 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。2.4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。2.5. 女员工不得佩戴任何夸张饰物，不得留长指甲，不得在指甲上涂色。2.6. 所有员工必须佩带工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。2.7. 所有员工不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下3） 表情3.1. 所有员工应保持微笑接待每一位顾客。3.2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.3. 与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉，其标准表情为：面部端正；目光凝视对方鼻梁与眉尖位置，稍适度避闪但不得游离不定；嘴唇稍用力闭紧，唇角微向上翘起。3.4. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳素嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.5. 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。3.6. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。3.7. 售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临。不得无所表示或等客人先开口。4） 言谈4.1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。4.2. 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。4.3. 三人以上对话，必须用普通话交谈。4.4. 不得模仿他人的语言和语调谈话。4.5. 不讲过份的玩笑。4.6. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。4.7. 不得以任何借口顶撞、讽剌、挖苦顾客。4.8. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，标准称呼为“先生”或“女士”。4.9. 指第三者时不能讲“他”，标准用语为“那位先生”或“那位女士”。4.10. 从顾客手上接过任何物品时，标准用语为“谢谢”。4.11. 顾客答谢时，标准用语为“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。4.12. 顾客光临时要主动欢迎，标准用语为“欢迎光临”；顾客离去时要主动欢送，标准用语为“谢谢您，欢迎再次光临”、“请您拿好您的随身物品”、“请您走好”、“再见”等。4.13. 任何时候不允许对顾客说“不知道”，标准用语为“对不起，让我先问一下”。4.14. 暂时离开面对的顾客时，标准用语为“请稍候”；如果离开时间较长，回来后标准用语为“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。4.15. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。4.16. 谈及其他楼盘时，不得诋毁别人。5） 服装5.1. 工作服应干净、整齐、笔挺。5.2. 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。5.3. 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。5.4. 工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5.5. 只准按规定着鞋上班，皮鞋示准钉金属掌，禁止着鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。6） 话务6.1. 有来电，务必在三响之内接答。6.2. 接电话先问好、报单位，“你好，xxxx”。如果早上应说“早上好，xxxx”。后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。6.3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。6.4. 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。6.5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。6.6. 在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有争事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。6.7. 对话要求参照按本规范“言谈”一节。6.8. 电话接听流程如下：您好，（楼盘名称）。询问顾客通过何种途径了解本物业。介绍原接待人员或询问顾客有何需求。询问顾客需求并简单了解顾客情况。针对客户需求，有重点的简略介绍，并作接听记录。对于小区特色（规划、结构、景观等）着重强调，并邀请客户前来现场。应告知客户本案详细地址，来访路线，说明自身姓名及约定来访时间，尽可能索取对方电话及通信地址，以便联系。结束电话，感谢对方来电。询问顾客是否光临过销售案场。来过未来过7） 勤务7.1. 销售案场正常上班时间为上午08:30下午18:30，其中中午休息时间为12:0013:30，午休时案场应保证主控台有员工值班。7.2. 周一、六、周日原则上销售员均到场上班，周二周五员工可轮休。7.3. 病假须在当日09:30前打电话向销售经理请假获准，并在来后出示病假条；事假须提前一天向销售经理请假获准，否则作旷工论处（旷工罚三天工资）。事假三天以上，须经公司付总经理以上级别审批。7.4. 病假、事假均扣除当日工资。7.5. 外出公干须作好外出登记，如遇特殊情况不能赶回现场登记的，须请示销售经理，早上须到公司签到。8） 会务8.1. 日例会：值日主办或销售主管主持每天下午下班前10分钟就当天销售及客户接待中出现问题交流、分析、总结。8.2. 周例会：每周一下午召开销售主管主持上周销售情况分析，成交记录，成交进度讨论，交换意见，销售技巧切磋及下周销售管理重点。周例会后每周一汇总呈交公司“一周销售情况分析总表（周报）”。8.3. 月例会：每月公司月例会后第二天召开销售主管主持上月销售情况分析，成交记录，成交进度讨论，交换意见，销售技巧切磋。下月销售额度布置、销售重点分析和各项工作安排。每月5日前汇总呈交公司“月度销售析报告（月报）”。8.4. 以上例会均需做会议记录。9） 卫生8.1. 员工应严格遵守卫生值日排班表执行工作，不得擅自改变。如遇特殊情况，由销售主管协调解决。8.2. 当值员工应随时保持案场整洁。8.3. 当值员工应保障卫生清理在正常工作在每日09：00前完成。8.4. 卫生责任落实到人，行政主管或当日值日主办监督执行，公司例检或抽查，凡不符合规范要求，销售主管及值日主办均将受罚。10） 安全员工离开销售中心应检查电线、电器，做好关闭工作，注意节水、节电；做好电器设备开关等的预先检查，以防安全事故的发生。正确使用、爱护销售中心各类设备器材。值班人员每天应做到销售中心霓虹灯的按时开、关工作，并注意平时的维护工作。11） 财纪发生客户付款（如下定金、合同付款等），一律由客户交往公司财务，销售中心任何工作人员不得代收代缴，违者立即开除。12） 保密未经批准，售楼人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到相关部门办公室洽谈。3. 业务表单应用培训销售案场各岗位用表均参见销售表单目录及附表。一. 各案市场调查实践1. 市场调研的意义市场调查是企业开展经营活动的前提，它通过有目的的对一系列资料、情报、信息的收集、筛选、分类和分析，来了解现有的和潜在的市场，并以此为依据作出经营决策，从而达到进入市场、占有市场并取得预期效果的目的。开展房地产市场调查的意义是通过让销售人员参与市场调研，对其它楼盘进行直观的了解和学习，找出其优劣势。并与自身相比较，以解决和克服自身问题，提高竞争能力。市场调查对于房地产营销的意义可以归结为以下几点：1.1. 市场调查有利于营销者不断发现市场的有效购买群。商品房营销是在市场经济不断变化中进行的，而市场的不断变化将经经营者带来机遇或构成威胁，做好市场调查就能把握机遇，发展自己随机应变的能力，避开可能造成的风险。1.2. 市场调查有利于营销者不断提高自己产品的质量与售后服务水平，提高产品的竞争能力。一个房地产营销公司只有为购买者提供了优质的商品房，并且做好配套服务，才能提高产品的竞争力。1.3. 市场调查有利于营销者制定出切实可行的销售计划。由于房地产市场已由卖方市场转变为买方市场，搞好市场调查，必须知道购房者需求、消费心理、收入高低、工作背景、教育程序、家庭背景、年龄、个性、嗜好、社会及心理因素，什么样的住房好销，什么样的住房滞销，什么时机投入市场最佳，价格定位怎样适应市场，销售采取哪些方式，促销手段有哪些等等，这些都要在做好市场调查的基础上才能制定得切实可行。1.4. 市场调查有利于商品房开发公司经营开发新的商品房品，占领新市场。人们在衣食住行方面的需求是不断变化的，尤其是在功能方面，如厨房、卫生间、起居室等方面的消费品不断提高，那么营销人员就要通过市场调查，了解到市场之方面的行情，不断推出新产品，占领新市场。2. 市场调研的原则市场调查能否为房地产开发公司、营销公司提供正确的依据，就需要遵循以下几个原则：2.1. 时效性原则：市场调查的时效性表现为应及时捕捉和抓住房地产市场上任何有用的情报、信息，及时分析、及时反馈，为企业的整个营销过程中适时地制定和调整策略提供良好的条件。在市场调查着手进行之后，就要充分利用有限的时间，尽可能多地收集所需的资料和情报，及时地进行分析和反馈。当然，这也有利于减少调查费用的支出，避免浪费。2.2. 系统情原则：在市场调查过程中，应全面地收集有关房地产营销的信息资料，既要调查潜在客户的需求与偏好，又要掌握竞争对手的信息资料，既要调查潜在客户的经济状况