【精品】五星级酒店-房务部SOP

房务部SOP目录客房部专职管家 序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-001 In room check in 程序 2 JJK-ROOMS-002 擦鞋服务3 JJK-ROOMS-003 专职管家电话礼仪流程4 JJK-ROOMS-004 对客服务技巧5 JJK-ROOMS-005 专职管家工作流程6 JJK-ROOMS-006 专职管家欢迎杯具及饮料的管理7 JJK-ROOMS-007 专职管家进入客人房间的基本知识8 JJK-ROOMS-008 客人遗留物品的处理9 JJK-ROOMS-009 清洁客人房间对客人物品的处理10 JJK-ROOMS-010 请勿打扰处理程序11 JJK-ROOMS-011 如何布置婴儿床12 JJK-ROOMS-012 专职管家收送客衣流程13 JJK-ROOMS-013 专职管家送报纸程序14 JJK-ROOMS-014 送欢迎茶15 JJK-ROOMS-015 专职管家为客人开门的基本程序16 JJK-ROOMS-016 专职管家房间小整理程序17 JJK-ROOMS-017 维修问题的解决与报告18 JJK-ROOMS-018 专职管家夜床服务流程19 JJK-ROOMS-019 专职管家引领程序20 JJK-ROOMS-020 代客预定机票流程21 JJK-ROOMS-021 专职管家早晨叫醒要求的处理22 JJK-ROOMS-022 早餐咖啡和茶的递送流程23 JJK-ROOMS-023 怎样打包、整理客人的行李24 JJK-ROOMS-024 中餐摆台内容及标准25 JJK-ROOMS-025 中餐宴会摆台26 JJK-ROOMS-026 西餐摆台标准客房 序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-027 客房管理制度2 JJK-ROOMS-028 客房服务员岗位职责3 JJK-ROOMS-029 钥匙和小灵通的管理4 JJK-ROOMS-030 客人遗留物品的处理5 JJK-ROOMS-031 客房工作车的摆放6 JJK-ROOMS-032 进入客人房间的基本知识7 JJK-ROOMS-033 进入客房8 JJK-ROOMS-034 不慎损坏客人物品9 JJK-ROOMS-035 住客房客人物品的处理10 JJK-ROOMS-036 请勿打扰程序11 JJK-ROOMS-037 为客人开门12 JJK-ROOMS-038 客房维修问题的检查与报告13 JJK-ROOMS-039 客房部消毒制度14 JJK-ROOMS-040 吸尘器的维修和保养15 JJK-ROOMS-041 如何接听电话16 JJK-ROOMS-042 加床程序17 JJK-ROOMS-043 如何布置婴儿床18 JJK-ROOMS-044 对客服务技巧19 JJK-ROOMS-045 空房保洁程序20 JJK-ROOMS-046 如何检查离店房21 JJK-ROOMS-047 清洁客房杯子、电水壶、冰桶22 JJK-ROOMS-048 清洁卫生间地面23 JJK-ROOMS-049 清洁浴壁和浴缸24 JJK-ROOMS-050 清洁淋浴间25 JJK-ROOMS-051 清洁卫生间墙面26 JJK-ROOMS-052 清洁卫生间台面和洗手盆27 JJK-ROOMS-053 清洁恭桶28 JJK-ROOMS-054 清洁电话29 JJK-ROOMS-055 地毯的清洁与去渍30 JJK-ROOMS-056 抹尘程序31 JJK-ROOMS-057 冰箱的清洁与化霜32 JJK-ROOMS-058 清洁镜子33 JJK-ROOMS-059 清洁玻璃34 JJK-ROOMS-060 收取餐具35 JJK-ROOMS-061 工作间的清洁36 JJK-ROOMS-062 服务区的清洁37 JJK-ROOMS-063 打扫房间程序38 JJK-ROOMS-064 打扫房间的次序39 JJK-ROOMS-065 清洁金属件PA 序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-066 PA清洁剂领用程序和注意事项2 JJK-ROOMS-067 尘推的正确使用3 JJK-ROOMS-068 大堂清洁4 JJK-ROOMS-069 玻璃清洁5 JJK-ROOMS-070 工作中的注意事项6 JJK-ROOMS-071 大堂及公共区域7 JJK-ROOMS-072 木制家具如何清洁及上蜡8 JJK-ROOMS-073 客用卫生间清洁9 JJK-ROOMS-074 小便池清洁10 JJK-ROOMS-075 结晶蜡工作程序11 JJK-ROOMS-076 “四害”消杀写作规程12 JJK-ROOMS-077 洗地机（单盘机）的使用13 JJK-ROOMS-078 吸尘器的维修和保养14 JJK-ROOMS-079 吸水机的使用15 JJK-ROOMS-080 抽洗地毯 16 JJK-ROOMS-081 地面抛光17 JJK-ROOMS-082 地毯去渍18 JJK-ROOMS-083 所有药水的配比及使用制服房序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-084 制服房运行的程序与标准2 JJK-ROOMS-085 更换制服程序3 JJK-ROOMS-086 布草收发程序4 JJK-ROOMS-087 布草盘点工作程序前厅部宾客服务经理序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-088 处理客人投诉2 JJK-ROOMS-089 暂时无空房的处理3 JJK-ROOMS-090 礼仪询问电话的处理程序4 JJK-ROOMS-091 当值夜班的程序5 JJK-ROOMS-092 客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理6 JJK-ROOMS-093 检查预到达VIP客人房间7 JJK-ROOMS-094 断电、停水处理8 JJK-ROOMS-095 接待VIP客人入住的程序9 JJK-ROOMS-096 日志的记录程序10 JJK-ROOMS-097 酒店逃帐的处理程序11 JJK-ROOMS-098 客人在客房外丢失物品处理程序12 JJK-ROOMS-099 火警的处理程序13 JJK-ROOMS-100 房间内失窃的处理程序14 JJK-ROOMS-101 失物招领的程序15 JJK-ROOMS-102 客人损坏酒店财物的处理16 JJK-ROOMS-103 客人物品丢失客房内的处理17 JJK-ROOMS-104 客人就医服务程序处理18 JJK-ROOMS-105 贵宾的接待程序19 JJK-ROOMS-106 贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序20 JJK-ROOMS-107 客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-108 问候客人2 JJK-ROOMS-109 散客入住的登记程序3 JJK-ROOMS-110 散客分房程序4 JJK-ROOMS-111 住店客人换房程序5 JJK-ROOMS-112 住店客人不在时的换房程序6 JJK-ROOMS-113 长住客的接待程序7 JJK-ROOMS-114 散客结帐程序8 JJK-ROOMS-115 团队结帐程序9 JJK-ROOMS-116 无预订散客入住程序10 JJK-ROOMS-117 为旅行社付款的散客办理入住程序11 JJK-ROOMS-118 外币兑换程序12 JJK-ROOMS-119 给客人提供保险箱程序13 JJK-ROOMS-120 处理客人的投诉程序14 JJK-ROOMS-121 礼仪询问电话程序15 JJK-ROOMS-122 特殊要求报告程序16 JJK-ROOMS-123 替客人安排交通服务程序17 JJK-ROOMS-124 担保预订但未抵的情况处理18 JJK-ROOMS-125 团队的分房程序19 JJK-ROOMS-126 手工操作的程序20 JJK-ROOMS-127 免费房的申请程序总机序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-128 接听电话2 JJK-ROOMS-129 转接电话3 JJK-ROOMS-130 电话技巧商务中心序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-131 办公室状况以及备货查询采购2 JJK-ROOMS-132 工作设施设备的使用3 JJK-ROOMS-133 国际互联网服务4 JJK-ROOMS-134 为客人拨打国际国内电话5 JJK-ROOMS-135 快递服务6 JJK-ROOMS-136 设备出租 7 JJK-ROOMS-137 出租私人手提电脑8 JJK-ROOMS-138 打字服务9 JJK-ROOMS-139 参考书/报纸/杂志的管理行李员序号 编号 文件名称1 JJK-ROOMS-140 向抵店和离店客人打招呼2 JJK-ROOMS-141 寄存行李物品3 JJK-ROOMS-142 雨伞借用4 JJK-ROOMS-143 自行车出租5 JJK-ROOMS-144 设备维修及保养6 JJK-ROOMS-145 酒店领导物品转交7 JJK-ROOMS-146 领导客衣的收取8 JJK-ROOMS-147 行政引领In room check in 程序主题 : in room check in 程序起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-001抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : I目的快速有效的为客人办理入住手续，体现专职管家的服务特色。II准备准备好账单夹，登记单，房卡，现金收据，名片及移动POS机等。了解下个人住店的基本信息。III程序1. 当客人进入酒店时，我们第一时间上前欢迎客人入住，并告知客人“xxx先生/女士，欢迎入住苏州XXX酒店，我是您的专职管家XXX，请问您愿意在前台登记还是直接去您的房间登记。”2. 引领客人进房。如客人是第一次来我们酒店，要向客人介绍一下酒店的情况。向客人指出房号，房型。3. 当客人进入房间后，询问客人需要红茶或绿茶。在上欢迎茶的同时介绍房间内的主要设施设备（特别是ISTV），然后进行入住登记。4. 在做入住登记时。向客人索要证件，然后记录好相关信息。填写完后先向客人重复一遍RC单的内容，确认退房日期及房价。无误后请客人签字，并询问结账方式。将房卡交于客人。5. 然后询问客人是否有贵重物品寄存（房内有保险箱），是否需要叫醒服务，是否有衣服需要送洗，是否需要酒店用车，是否需要早茶服务并告知客人早餐地点，将这些信息记录在案并跟进。6. 将名片送与客人，告知客人有事请与我联系。7. 最后祝客人入住愉快，然后退出房间，将房门轻轻关上。8. 5分钟后，打礼仪拜访电话，询问客人是否需要帮助。擦鞋服务主题 : 擦鞋服务起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-002抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : I目的 在最快时间内为宾客提供优质的擦鞋服务II 程序1、接到擦鞋服务的通知专职管家应第一时间去客人房间收取！管家首先要检查所需擦的鞋子有无破损，如有破损需打电话向房务中心文员反映！然后到服务间领取擦鞋工具（鞋刷，鞋油，擦鞋布等。），为客人提供擦鞋服务。2、首先在地上垫一张旧报纸，将鞋油涂在皮鞋上，用抹布将鞋油擦均匀，然后用鞋刷均匀擦式。3、最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮。4、在鞋筐内换上新的鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋筐一起送回房间，放置在床尾凳前，把擦好的鞋子放在擦鞋篮的旁边，同时在工作报表上注明擦鞋的房号、收鞋的时间和送回的时间。5、专职管家在检查住宿房时如发现鞋篮内有鞋子，就应及时的为客人提供擦鞋服务。专职管家电话礼仪流程主题 : 电话礼仪流程起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-003抄送 : 副总经理页数 : 1-2致 : 客房部员工参阅 : I 目的 更加规范化的按标准接听电话程序一、了解宾客信息查看当天预计到店客人名单，与接单人联系（订房部）,了解客人的信息（联系方式、喜好、到店具体时间、特殊要求等）。二、打招呼早上好(上午好、下午好、晚上好, xxx先生/女士，我是苏州XXX酒店的专职管家XXX。三、表明意图1. 不知现在是否方便打扰您一下，您今天预定的房间我给您安排在X号楼，可否告知您具体的抵店时间，您的管家将在X号楼大堂恭候您的到来，xxx先生/女士您还有其他的特殊要求吗?期待您的下榻.乐意为您效劳。2. 仔细倾听客人的要求，不要任意打断，向客人重复以确保信息正确理解。3. 在结束与客人的通话前需感谢客人，请客人先挂电话。备注：1. 如无具体信息则致电宾客。2. 时间的选择：选择正确的时间很重要。拜访不要太早，不要太晚，不要打扰客人休息。如果客人不方便的话，礼貌的结束。3. 保证通话环境的安静，背景不要有嘈杂声。4. 讲话时对准电话的话筒，讲话清晰、保持友好.适当的语调让客人感觉到你和酒店都会热忱地为他服务。四、 询问客人的意见在宾客入住后致电宾客对酒店的意见和建议，内容如下：1. 机场酒店代表：接机服务是否高效2. 员工礼仪：微笑和问候是否亲切和专业3. 行李服务：行李接送安排是否高效4. 前台：C/I 和 C/O.是否便捷5. 服务员：客人的要求是否得到满意的答复6. 楼层服务员：服务是否满意7. 商务中心：是否满意8. 客房：清洁、舒适、便捷9. 餐厅：气氛、菜肴是否可口 10. 其它 备注：- 拜访可选择电话拜访或面对面拜访专职管家电话礼仪流程（续）主题 : 电话礼仪流程（续）起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-003抄送 : 副总经理页数 : 2-2致 : 客房部员工参阅 : 五、感谢客人的意见xxx先生/女士，谢谢您的意见和建议。这些意见和建议对我们酒店很有帮助六、 推销产品根据客人的需求时时的推销产品，如： 1. 餐厅的特色菜 2. 酒店的租车 3. 酒店的付费娱乐项目 4. 小商店备注：做拜访时注意多介绍酒店的设施，也可以推销酒店的产品七、询问客人的喜好在与客人的交谈中灵巧的询问客人的喜好八、获得宾客的离开时间和更多的预订xxx先生/女士,您明天的飞机是什么时候,我们将提前为您准备帐单,您需要叫早服务吗?您什么时候返回,需要我们为您预订下次入住？九、 跟进宾客需求对于跟进的事情应该及时反馈给客人。我们的目标是让客人最终满意。十、 记录宾客需求把客人的意见填进礼仪电话表，选一些建设性的意见填写；把重要的意见和客人的喜好填入客史档案。对客服务技巧主题 : 对客服务技巧起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-004抄送 : 副总经理页数 : 1-2致 : 客房部员工参阅 : 目的更好的与客人沟通程序一、与客人语言不通1、可以借助于手势帮助理解。2、若还不能明白，请客人稍等，请上一级帮忙。3、对于日本客人，可以让客人写下来。因为日语中，有些汉字的意思和中文是一样的。二、打扫房间时有客人进入1. 有礼貌并婉转地请客人出示开房卡，在客人出示房卡后，应在门上刷一下以便证实。2. 若客人不能出示开房卡，应礼貌地请客人报上自己的姓名和生日，并打电话去总台核 对，确认后方可让客人进入。3. 若客人不能说出姓名，应请客人去总台查实正确的房号。4. 若客人不愿去总台，应立即通知上级及保安。三、通道上遇到客人要求开门1. 应请客人立即去总台重新做一把房间钥匙。2. 若客人不愿去总台，应对客人说明这是酒店对客人的安全负责。3. 若客人仍不能理解，应立即通知上级帮忙解决。四、客人询问房价等信息/客人要求参观房间/客人要求换房1. 员工应尽量了解与掌握酒店信息，以便能更好地为客人服务。2. 若真的无法回答客人的问题，应请同事或上级给予帮助，切勿给客人错误的信息。3. 客人问关于房价的问题，应请客人与总台联系。4. 客人问旅游方面的问题，应请客人与礼宾部联系。（可根据自己了解的知识回答客人 ）5. 客人要求换房，要询问换房的原因，如能立即解决的，应及时通知有关部门，尽量减少换房。（比如：维修方面）如果客人坚持要换房，应帮助客人与总台联系。对客服务技巧（续）主题 : 对客服务技巧（续）起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-004抄送 : 副总经理页数 : 2-2致 : 客房部员工参阅 : 五、发现房间物品损坏/遗失1. 发现房间损坏/遗失的小件物品，应及时报至客房部办公室文员。2. 发现房间损坏/遗失的大件物品，应通知客房领班到现场查看，并通知客房部文员。六、客人要求缝补/烫衣服1. 客人需要缝补服务，应问清客人具体服务要求，及送回时间，在与布草房取得联系后，并告知客人价格后，才能接收。2. 客人要求烫衣服，应请客人填写洗衣单，并及时通知洗衣房来收取。专职管家工作流程主题 : 工作流程起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-005抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : 目的 按照规范化的标准操作流程工作程序一、检查仪容仪表 1上岗前按酒店规定检查仪容仪表。2签到、签领钥匙。3与上一班次进行交接并签阅交班本。二、了解客情 （信息西软、p盘）1. 打印客情统计表。2. 了解客房和餐饮客情。三、上岗A（早班）（12：0017：00）1. 将客房二层走道灯关闭（8：00前）2. 前台引领宾客，及时填写客情统计表、3. 根据昨天客情统计表上记录需叫早的宾客拨打叫早电话4根据客情统计表上信息了解宾客到店相关信息并及时通知相关部门5. 收取在住宾客客衣并送入当天在住宾客报纸（11：0012：00）6. 准备in room check in 的物品并询问客房房间是否准备好，对重要房间进行查房7. 做in room check in ，并对宾客的需求及时跟进、反馈（交班）1. 与下一班次进行交接，把客情统计表交给中班2 归还钥匙、楼层卡并签退专职管家工作流程（续）主题 : 工作流程（续）起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-005抄送 : 副总经理页数 : 2-2致 : 客房部员工参阅 : B（中班）（20：0022：00）1 给当天预计到店宾客送报纸。2. 前台引领宾客，及时填写客情统计表。3. 将客房二层走道灯打开（17：30）。4. 检查夜床、对客服务、送报纸、送客衣。5. 将客房二层走道灯开成节能（22：00后）。（交班）1. 整理当天的礼仪电话并输入电脑。2. 整理当天的客情统计表客衣表装订后上墙。3. 记录交班内容及明天m/c房号，如有特殊客情则致电给明天早早班。4. 归还钥匙、楼层卡并签退。专职管家欢迎杯具及饮料的管理主题 : 欢迎杯具及饮料的管理起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-006抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : 目的 使欢迎杯具及饮料的管理更加严格、规范化。II 程序一、准备工作 1. 服务间的杯具必须保持干净，常备托盘、托盘垫、杯垫、白盖杯、水杯、纸杯盖、小方巾。2. 服务间准备好茶叶（龙井、碧螺春、铁观音）。二、送欢迎茶/饮料 1. 接到客人信息后必须在5分钟内送入房间（除客人特殊要求）。2. 将干净的托盘垫垫入托盘内，托盘左侧上方放杯垫，下方放白盖杯/水杯，右侧放毛巾托和毛巾（冬天放热毛巾、夏天放冷毛巾）。3. 送好后在工作间交班本上记录送入的时间、房间号、杯具的种类和数量。三、回收杯具1. 每天专职管家开夜床时根据交接本上记录的杯具进行回收。2. 每班在交接时要对所有杯具进行盘点。专职管家进入客人房间的基本知识 主题 : 进入客人房间的基本知识起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-007抄送 : 副总经理页数 : 1-2致 : 客房部员工参阅 : 目的加强规范服务员的工作流程。 程序一、 进入客人房间的基本知识1、除显示“请勿打扰”房间外,其余的住客房管家都要督促客房服务员皆应在每天14:00以前打扫完毕.如果客人提出迟延服务要求,要问清何时可清扫,并在工作表上记下时间到时提醒客房服务员去客人房间.如果客人要求下午17:30以后清扫,则要交中班负责。2、不要在清晨8:30以前去敲住店客人的房间,除非确定客人不在房间。3、周六、周日或节假日,在10:00以前不要去打扰长住客除非有客人特殊要求。4、在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。二、 进入客房1、进入客房前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标志(包括DND灯、双锁、门链)。2、如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按请勿打扰的程序操作。3、在敲门前听一下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。4、如无以上两种情况，则可敲门。边按门铃边说，“Butler service”，等10秒，等待客人的允许。5、如无人应答，再按一次门铃，边说，“Butler service”。6、慢慢把门打开约一英寸，自报家门，“早上好/下午好，我是专职管家”站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房。专职管家进入客人房间的基本知识（续） 主题 : 进入客人房间的基本知识（续）起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-007抄送 : 副总经理页数 : 2-2致 : 客房部员工参阅 :7、决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。8、如客人在，等客人开门后，介绍自己“早上好/下午好，*先生/女士。我可以为您*？”（注意面带微笑，目光注视客人）客人遗留物品的处理主题 : 客人遗留物品的处理起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-008抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : 目的 让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。程序一、失物招领1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。3、不要将下列物品清理掉-机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。4、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。5、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。（如是贵重物品应立即交至房务中心）6、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑.8、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。二、遗留物品的保存1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人清洁客人房间对客人物品的处理主题 : 清洁客人房间对客人物品的处理起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-009抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : 目的强化服务员对客人物品处理的意识 程序 一、原则：在客房工作时，小心谨慎。1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。2、所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。3、可以归整物品，但不要移动物品4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。6、不要打开箱子查看物品客人随时会返回。7、如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。8、不要扔掉任何东西，除非是在垃圾桶内的东西。二、工作标准：1、确实爱护客人用品，清理期间不要错放或损坏客人的东西。2、如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。请勿打扰处理程序主题 : 请勿打扰处理程序起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-010抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : 目的 加强服务员的对客服务技巧程序1、如客房门外亮DND灯/房门反锁，则不要按铃，敲门或试图进入。2、专职管家应在工作表上标出所有因挂DND而不能提供服务的房号。3、专职管家通知客房领班让其于下午2：00将DND房情况报给当班主管和GSM。4、GSM在接到通知后逐一给这些房间打电话询问客人何时可以打扫房间，提醒客人如需打扫可给客房部打电话，避免客人忘了灭灯。5、如客人回答需立即或过会儿打扫，应记录下客人的要求并通知楼层按时按要求跟进6、如电话无人接听，领班和服务员一起进房检查。7、任何人不允许单独进入DND房间。8、敲门并报“Housekeeping”。（参照“进入客房”。）-检查房间如无异常，灭灯进行清扫房间。9、在工作表上记录时间。备注：1、房间无人接听电话，服务员必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。2、如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告处理。如何布置婴儿床主题 : 如何布置婴儿床起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-011抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : 目的 为了能快速优质的为客人提供婴儿床服务 程序一、准备工作1. 首先接到通知后问清楚什么时候加床。2. 到工作间领取婴儿床物品（小床垫，小床单，童毯，枕套）枕套内用中巾做枕芯，一折四。二、具体操作1. 领取婴儿床，领取时需检查婴儿床是否完好，并作好记录。2. 按进房程序进房。3. 将靠窗的家具移开，落地灯移到写字台旁。4. 家具移动位置与加床移动位置相同。5. 将婴儿床推至位置进行铺床。6. 将靠大床面开好45度角，方便婴儿入睡（床头与大床一致）7. 离开前检查，确保到位，整齐。8. 婴儿床加床需在25分钟内完成.注:如果客人在房间，要征询客人是否有什么特殊的要求，以舒适方便为准。专职管家收送客衣流程主题 : 收送客衣流程起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-012抄送 : 副总经理页数 : 1-2致 : 客房部员工参阅 : 目的快速优质的为客人提供高质量的服务程序一、收客衣1. 在每位客人办理In room check in 时主动询问客人是否有洗衣，并可确认每天收送衣物的时间。住店客人每间可免费烫2件衣服。2. 在收取衣物时主动告之客人12：00am之前收出的洗衣当天18：00pm前可送回；12：00am之后收的第二天18：00前可送回，特快除外（4小时内送回但需加收50%服务费）如遇政府接待VIP用房无需询问客人，都当快洗处理。3. 每天上午12:00前，检查各自所负责区域房间内是否有洗衣（DND除外）。4. 收衣服时，需仔细核对客人填写的洗衣单内容是否正确，（房号、日期、签名、有无特殊要求）如无异议将洗衣收出，将收出洗衣拿回楼层工作间并登记在记录单上（如是快洗立刻通知布草房送洗）。收洗衣时洗衣袋内必须有洗衣单并打包收出(无洗衣单的不收)。5. 将洗衣袋袋口扎紧，并系成活扣，打电话给洗衣房（分机号6583），报清房号，并报清员工姓名。6. 在送洗时要与布草房当面检查并点清洗衣件数并在记录表上签字确认。7. 各班管家在交接班时要交接洗衣记录表，并及时跟催未送回的洗衣。每天由3号楼专职管家统一到布草房送洗客衣和接收客衣（记录表存放在房务中心抽屉里，每班交接）。专职管家收送客衣流程（续）主题 : 收送客衣流程（续）起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-012抄送 : 副总经理页数 : 2-2致 : 客房部员工参阅 :二、送回客衣1. 当天12：00前收出的洗衣下午18：00前必须送回房间。在送回洗衣时如是DND则先存放在房务中心等客人通知；如是快洗或VIP则需致电客人确认送还时间（如是重要贵宾应先致电其秘书）。2. 在接收洗衣时一定要根据洗衣记录表和洗衣单上记录内容核对房间、洗衣件数，确认后才可签字。3. 在运送过程中一定要小心保管，不要遗失、弄脏弄皱。4. 收到的洗衣单白联给客人（接待VIP除外）其它联交前台入帐。5. 如收到洗衣房未洗的客衣（因客衣有洞或退色等现象）则将客衣叠好放在床尾，上方放一张致客卡。6. 如是快洗得衣服要及时跟催按时送到。专职管家送报纸程序主题 : 送报纸程序起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-013抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 : 目的为客人提供优质高效率的服务程序一、准备工作 1. 打印当天在住及预定房间报表2. 安楼栋派送好各区域的报纸备注：12：00前完成二、送报纸根据预定单将报纸送入房间 送欢迎茶主题 : 送欢迎茶起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-014抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 :I 目的 使宾客体验到优质的服务II程序一、欢迎茶的准备1 在了解客人入住人数并提前两小时准备好托盘、茶杯、杯垫、毛巾拖及方巾、茶叶（根据客史档案选择合适的茶叶）电热水壶（如有大批客人在房间开会则需另准备小水壶）,检查完好并清洁好后放入房间.2 在客人入住前半小时将茶水泡好茶头,同时将小巾在热/冷水中浸泡,稍稍拧干后折叠好连同茶具一起放在房内的吧台上.3 在客人CHECK IN 前15分钟按标准站于门前迎侯客人.将房间门打开,并用门阻顶好大门.将房内所有灯打开，电视调在42频道（如是外宾则调在CNN频道）备注：冬天用热毛巾/夏天用冷毛巾。二、如何送欢迎茶1 客人入住后尾随入内,并用客人姓名问候客人。A 问候语为:”您好XX先生/女士,欢迎光临苏州XXX酒店,这是为您准备的欢迎茶,请慢用。”B 站立位置为：送茶时应站在客人的右侧，左脚在后右脚在前，面带微笑注视着客人。C 送茶：清清的弯下腰，左手托托盘，托盘以不影响到客人为易；右手清清的将托盘上的毛巾、杯垫、茶杯放于客人前方桌面上，左侧放毛巾右侧放茶杯，茶杯把手应放于客人的右侧与客人平行成90度角。2 欢迎茶送完以后需向客人道别: “您好XX先生/女士,如果您有任何需求,请马上打服 务热线通知我,我非常乐意为您服务”。3 当客人无任何要求后才能离开房间。4 “XX先生/女士,祝您居住愉快 ,再见”退后三步转身离开,并轻声关上大门。 备注1 边说边将茶水送到位。2 如是领导则要用职位称呼他，如梁书记、马主任等。3 如房内有多位客人送茶顺序应先主后次、先女后男、先客后主等。4 如是送水杯或瓶装水时，则应握在水杯或瓶装水下方三分之一处并将商标正面对着客人。5如有其他访客则应留守在门外，每过20分钟就进房加一次水，直至访客离开或客人不需要。专职管家为客人开门的基本程序 主题 : 为客人开门起草 : 审阅 : 酒店管理层起草日期 : 2009年7月生效日期 : 2009年7月1日批准 : 总经理政策号 : JJK-ROOMS-015抄送 : 副总经理页数 : 1-1致 : 客房部员工参阅 :I 目的保护酒店与客人的财产 程序一、为客人开门1. 部门内任何员工无权为没有钥匙的客人开门, 除非经总台确认并已通知客房部文员, 文员再通知给你。2. 在楼层通道上遇见有客人要求你开门,婉转地对客人说:“先生/女士:为了您的财产安全,我无权为您开门,您可以先到总台去确认一下.”并引导客人去总台。3. 如客人执意不肯去总台, 可以先让客人出示一下他/她的房卡, 或他的有效证件：如身份证、护照及号码，照片，并问清客人的姓名、房号、公司名称和客人的生日,并进行核对，然后就到工作间打电话到总台确认, 得到总台的确认后, 方可给客人开门. 然后再将总台员工的名字记录到你的工作表上, 以备查证。4. 在没有接到通知的情况下, 绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡的客人开门, 万一这张房卡是捡来的。5. 如果碰到自称是客人的朋友或亲属,而要求你开门的, 一律不准开门, 必须要让他/她去总台确认, 总台会根据客人的授权书, 来给你指示。6.