顾客评议表汇总情况分析报告.doc

石家庄建华百货大楼有限公司顾客评议表汇总分析报告2010年6月1114日，公司在一楼南门口开展了为期4天的顾客有奖评议活动。此项评议内容分六大类，39个小项，基本上涵盖了经营、管理、服务等方面的内容。评议活动期间，顾客参与热情较高，按照要求进行了认真填写，并根据自己的切身感受对我大楼提出了中肯的意见或建议。评议活动结束后，又逐项逐条地对各种数据进行了汇总整理，在此基础上编写了此项分析报告。此次活动共发放顾客评议表1026份，收回1026份，其中有效评议表1004份。从汇总结果来看，大部分顾客对我大楼整体上感到满意，但由于我们自身条件所限或其他原因，使得顾客对企业的某些方面满意度不是太高，这也从一个侧面反映出我们还做得不太到位，离顾客的期望值还有一定的差距；与此同时，通过调研，也为我们今后改进和完善各项工作提供了参考依据。具体详细分析如下：一、受访顾客相关信息汇总从调查评议表汇总分析来看，参加评议活动的顾客年龄大都在20-75岁之间，其中青年组（30岁及以下）占总有效评议人数的38%；中年组（31-50岁）占总有效评议人数的48.5%；老年组（51岁及以上）占总有效评议人数的13.5%。而从参与顾客男女比例来看，女性顾客占总参与人数的70%，男性顾客占总参与人数的30%。1、顾客家庭住址：青年组顾客和中年组顾客家庭距离建华2000米以上的占50%以上，而老年组相对于其他两组距大楼较近，其中在500米左右的顾客有30.4%，比其它两组的比例高近一倍，在1000米以内的老年人则占到60%左右。由此可见，中青人购物受路途远近的影响不大，而老年人更倾向选择离家较近的购物场所。在所有被调查的顾客中，在槐中路以北的占60%左右，由此可以看出经常光顾建华百货的消费者主要集中在槐中路北边。2、顾客的购物频率及购物金额：顾客在建华百货的购物频率每月1-2次的均在50%左右。其中老年组购物频率每周1-2次的明显比青年和中年高，约为40.7%，而其他两组均在30%以下。购物频率在两三个月一次或更久的三个年龄段的顾客均占到20%或以下。此项调查可以得出，老年顾客因时间充裕、自由而比其它年龄阶层的顾客购物频率稍高。在购物金额方面，42.1%的顾客每年消费在1000元以下，42.9%的顾客每年消费在1000-5000元，年消费5000元以上的顾客所占比例约为10%左右。由顾客的购物频率和年消费金额综合分析，每次光顾我大楼的消费者单次消费水平不是太高，特别是青年女顾客。3、购买习惯变化情况自怀特国际商城和北国商城益东百货相继开业后，对顾客购买习惯引起变化的占47%，其中对女性的影响较大，达到50.8%，而男性则占38.6%，由此可见女性顾客的购物习惯更容易受到周围环境的影响。在购物习惯发生变化的顾客中，所占比例较大的是“首选建华”和“货比三家”，分别是22.3%、17.4%。按年龄段分析，青年组、中年组、老年组分别有59.7%、38.4%、44.4%的消费者购物习惯会发生变化。相比而言，中年顾客对建华百货的忠实度较高，而我大楼的经营定位主要以中老年为主，从一个侧面反应出我们对忠实顾客的维系是比较成功的。二、业务经营与管理1、定位及购物环境在顾客感知的企业定位调查中，83.9%的顾客认为是大众化、实惠，其他的顾客则认为档次偏高或档次偏低，这基本符合我大楼的经营定位。而在品牌调研中，40%左右的顾客认为建华百货的知名品牌较多，60%左右的顾客认为品牌层次有待提高，应引进更多知名品牌。顾客对建华百货的购物环境及卫生情况评议的结果是53.5%的顾客对建华的卫生情况感到满意，40.2%的顾客认为仍存在需要改进的地方。因此在环境卫生方面，我们要加大力度整改落实，以优雅的购物环境，中档的消费水平来满足消费者的需求。2、促销活动在顾客促销偏好调查中，有72.4%的顾客理性认为比较喜欢直接打折；其次是有奖销售，约占13.8%；然后按其所占比例由高到低依次为满额减现金、返券、满额赠礼、电子红包配现。其中，中年顾客比其他两组更喜欢直接打折，比例占到80.7%。在节假日，我们应举办折扣力度较大，真正让消费者得到实惠的促销活动，但也应在促销方式和促销手段上不断加以创新。3、积分卡相关情况从建华积分卡和如意卡使用情况来看，经常使用的占36.7%，偶尔使用和从未使用则占63.3%。顾客对积分卡兑礼活动满意度仅为37.7%，不满因素主要是积分卡兑奖规则，如兑奖时间短、兑奖未通知、年底清零等。从这两项可以得出，虽然建华的积分卡发行已经五年了，发行了将近10万张左右，但是顾客的使用率却不高。今后，我们应逐步完善积分卡的相关事项，以此来吸引更多忠实的顾客和提高老顾客对建华的满意度。4、宣传媒介顾客了解建华百货信息途径来源于报纸的所占比例较大，即39.1%，而且随着年龄的增长此项比例逐渐增高。其次分别是电视台、电台、短信、网络。重点说明的是通过其它途径了解建华信息的比重也较高，达到33.8%。这些途径主要包括路过、进店后获取信息和口传等。由此可见，楼体内外的宣传和良好的企业形象对公司经营发展的重要性。从对顾客订阅报纸情况的分析来看，45.3%的顾客订阅燕赵晚报，比例最大；燕赵都市报、河北青年报订阅率为34.8%和21.3%；最后是声屏之友、精品导报及其它报纸。这基本上和我们掌握的信息相符。其中就各年龄段订阅情况来看，基本相同，没有因年龄的差距而产生差异。从手机接收促销信息的调查中发现，乐意接收和无所谓的顾客占90.9%；极为反感收到此类信息的所占比例较小，其中男性反感的比例比女性高。按年龄段分析，老年组极为反感短信促销的占8.1%。由此数据可以推断出，男性顾客和老年人存在着不重视促销或是不愿被短信打扰的因素，但绝大多数顾客还是希望接收到我大楼的促销信息的。因此，在今后的活动中，我们应加大短信的发送力度，提高短信发送的针对性和有效性。三、商品信息从商品的价格统计结果得出，84%的顾客对建华的定价较为满意或比其他商场低，9.5%的顾客认为建华的定价比其它商场稍高。女性顾客认为建华定价合理的比例比男性偏高，但另一个极端是男性顾客认为建华定价比其它商场低的比例较女性高。在商品款式调研中，近60%的顾客认为比较一般，不足30%左右的顾客认为我们的商品时尚、新潮。在商品质量和商品陈列方面，顾客满意和感觉一般的比例基本都是5：4，这说明我们在商品方面需要提升的还有很多。顾客购买穿着类和家电类商品时，考虑因素的重要程度各不相同（详见以下对比表）。购买穿着类商品时，女士最注重的是款式，男士最注重的是质量。购买家电类商品时，男士更倾向质量，女士更忠诚于品牌。四、服务方面顾客在我大楼购物总体感觉是满意的，达到77.8%，不满意的只占到10.9%。尤其是对我大楼在接待投诉时工作人员的态度、退换货、营业员的服务态度、仪容仪表四个方面的满意度较高，分别为72%、66.2%、63.1%和55.8%；而对营业员的素质及专业知识、配套服务措施的满意度相对较低，分别只有41.3%、44.9%和47.7%。我们在这些方面还要多下功夫，加大力度，不断改进和提高。如果以服务、商品、环境“三要素”来对建华、益东、怀特进行综合评价，建华排名第一，得票率为51.1%；怀特第二，得票率为18%；益东第三，得票率为12.4%。五、夜经济顾客习惯购物时间多集中在上午和下午，没有固定时间的均占到30%以上，习惯在晚间购物的顾客较少，只占总体的14%，而老年人则更少。从对延长营业时间的调查来看，建议将营业时间改为20:30、21:00及21:30以后的呼声很高，分别占总数的15.2%、35.7%、20.6%，其中希望延长营业时间的多为中青年人。在繁荣夜经济活动中，有75.5%的顾客支持商场多做些打折促销的活动，有13.9%的顾客更愿意参与文娱活动。若我们有夜间延长营业时间的计划，可以考虑以商品的打折促销为主，举办文娱活动为辅来开展。六、顾客建议及意见顾客提出的建议中，主要分为五部分，即经营、商品、促销、购物环境及服务。对我大楼经营和商品方面提出建议的顾客占总调查人数的80.8%，多为增加餐饮、娱乐、超市业态等配套设施；在商品方面反应货品还不够丰富，欠缺如儿童、休闲和知名品牌，特别是知名的运动品牌；促销方面提出见解的顾客占总调查人数的18.6%，其中顾客反应比例最高的是要求多做打折促销活动，少数顾客提出了大楼的广告宣传力度不够；有0.3%的顾客对购物环境如购物通道较窄、电梯不能正常开放提出异议。从顾客对服务工作方面提出的意见和建议来看，主要集中在增设导购台和导购员，增加休息区和儿童娱乐区，还应多增加一些打包、送货等便民措施。此外顾客还反应营业员在主动热情接待顾客方面尚有不足，营业员的工装还有待改进，以提升公司员工整体的精神面貌。从调研问卷的整体数据分析，我大楼