2014广西导游业务知识点汇总.doc

导游业务第一章旅行社1标志：1845年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，成立父子公司（通济隆旅游公司）标志着近代旅游业的产生。1892年，托马斯库克发明了旅行支票2旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。发展三阶段：第一，起步阶段（1923-1949） 第二， 探索阶段（1949-1978） 第三，发展阶段（1979-1989）1、导游服务性质：1.服务性 2.社会性 3.文化性 4.经济性 5.涉外性2、服务的地位：主导地位导游六大要素：行、游、住、食、购、娱3、导游服务作用： （一）纽带或者桥梁作用：1.承上启下 2.连接内外 3.协调左右 （二）标志作用（三）反馈作用（四）扩散作用四 导游服务特点：1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变：对象复杂、旅游者需求多样、导游过程复杂多变、接触人多关系复杂、直接面对诸多诱惑和“精神污染”4.跨文化.第三节 导游服务原则1.宾客至上2.平等待客3.安全第一4.维护旅游者合法权益5.规范化和个性化服务相结合第四节 未来发展1.服务内容专业化（知识底蕴深、服务技能娴熟）2.服务方法多样化（导游者、导游活动）3.服务手段科技化4.服务对象成熟化第二章 导游人员1导游人员:是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。资格证：3年未从业失效！导游证：（IC卡）有效期3年，提前3个月向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发临时导游证：最长不得超过3个月，不得延期一、类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：国际陪同导游人员（简称领队）、全程陪同人员（全陪）；地方陪同导游人员（地陪）1. 领队分为：入境领队 和 出境领队（海外领队），必须获得领队资格！2.全陪分为：（入境旅游团全陪 和 国内旅游团全陪）是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅团(者)提供全程陪同服务的工作人员。3.地陪: 是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员1. 中文导游人员：普通话，方言，少数民族语导游2. 外语导游人员：主要服务入境的外国旅游者 和 出境旅游的中国公民(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员 按技术等级分：初级：1年中级：2年高级：4年特级：5年以上4. 领队的职责：（1）当好旅行者的全程顾问（2）落实旅游合同（3团结全体旅游者（4）维护旅游者安全（5）联络工作（6）兼任全陪、地陪工作5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研（6）兼任领队、地陪工作6地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全7导游人员的基本素质（条件）:一、外在素质：（1）仪容卫生：穿戴要整齐干净、公共卫生（2）穿着打扮：服装大方得体、胸前佩戴导游卡和工作牌、化妆适度自然、发型、佩戴首饰适当、任何时候不得客人面前整理（3）言谈举止:谈吐文明礼貌、仪态亲切大方、行为优雅、饮酒注意禁忌（4）身体素质二、内在素质：(1)思想素质：爱国、品行端正、爱岗敬业(2)文化素质：导游基础知识、旅游文化知识、3生活常识、4旅游法规知识、5旅游心理学知识 6、旅游美学知识(3)心理素质：1.外向性格2.理性思维3.坚强意志(4)业务素质：1.独立执行政策和宣传讲解的能力 2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3.善于各种人打交道的能力 4.独立分析、解决问题、处理事故能力 5.优异的语言表达能力和讲解技巧三、纪律要求（1）坚持“内外有别” （2）严格按章办事（3）自觉遵纪守法（4）不失人格、国格（5）工作禁忌第四节 职业生涯规划1.由单一语种向多语种发展2.初级到特级3.导游人员转为旅游管理人才4.转为旅游专业教师5.转为企业经营者第三章 导游业务第一节 入境知识（一）旅行证件：护照外交护照、公务护照、普通护照（二）签证：（1）签证的种类：1.外交、礼遇、公务、普通 或者 2.入境、出境、过境（2）签证手续：9人或以上团签（一式三份）（3）签证的有效期限：16岁以下5年，成人10年（三）港澳居民来往内地通行证：（1）申请条件：港澳居民相互来往，广东省公安厅签发，10年有效（2）有效期限：10年有效（四）台湾同胞旅行证明和台胞证5年（五）中华人民共和国出入境通行证一次有效海关海关通关：海关通道红色通道（一般客人）、绿色通道（外交礼遇客人）注意事项：申报单不得涂改！海关限制：1. 货币：外币5000美元（包含5000）以下 人民币20000（包含2万） 以下2.烟酒：来往：200香烟 50雪茄 酒1瓶 当天：40香烟 5雪茄 酒不准3.文物：必须海关详细申报4.旅游自用品：照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机一台！5.金银 50G6.中药材、中成药:麝香不准！7.旅游商品：凭海关有关发票和外汇兑换水单放行四、卫生检疫“黄皮书”-国际预防接种证书第二节：旅游交通知识一）航空客运知识（1）航班形式班期飞行、加班飞行、包机飞行（2）机票客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费（民航发展基金： 国内50元 /国际90元）（3）乘机有关事项乘机时间（国内提前90分钟/ 国际120分钟）、办理登机手续、安检（4）行李有关事项行李、免费行李额（头等40KG 公务30 经济20）、可携带行李40*55立方厘米 不超过5KG（二）铁路运输知识（1）旅客列车种类：旅客列车分: 国际旅客列车和 国内旅客列车。按照速度列车分为：高速动车组列车、动车组列车、直达特快列车、特快列车、快速列车、普通快速列车、普通旅客列车按照设施：硬席、软席、硬卧、软卧（2）车票客票（软座和硬座）和附加票（儿童票、加快票、卧铺票、空调票）（3）退票（特殊2小时内全退/团票48小时前）（4）丢失车票（另外购买）（5）行李（儿童10 成人20 外交35）（三）公路客运知识（1）公路客车分类：普通客车和豪华客车/小型、中型、大型客车（2）车票（2小时前10% 、2小时内20%、开后1小时50%）（四）水路客运知识（1）水路客运的类型（沿海航运 和内河航运）（2）船票（普通船票 和加快船票（3）退票（必须开船前办理，并且收手续费、30人以上团票开前4小时办理）（4）行李免费行李（儿童15 成人30）；禁止携带和托运的物品第三节卫生常识掌握一般性突发病的处理（骨折 晕车，中暑，呕吐腹泻，动物蚊虫或毒蛇咬伤，心肺复苏术，窒息，扭伤，心脏病猝发）第四节 其他知识1.外汇，在中国可以兑换到17个国家和地区的现钞。国际时差换算，度量衡换算目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡（MasterCard）、维萨卡（ViseCard）、运通卡（AmericanExpressCard）、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡。2.单位换算第四章 导游服务程序第一节 地陪地陪服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观、游览服务(6)餐饮服务(7) 其他服务(8)送站服务（9）善后工作地方导游员的带团程序1、准备工作1）业务准备熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房；落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。2）知识准备（3）心理准备准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5、接接工作核实时间；与司机联络；提前到达接站地点,再次核准时间、接站标志2.、旅游团到达后的服务1）认找旅游团（2）核实人数和3）询问情况4）集中清点行李（5）集合登车。3、转移途中的服务1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍；活动安排；注意事项4）宣布集合时间和地点5）帮助下车4、住店服务1）协助领队办理住店手续（2）确定叫早时间3）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（4）带领游客用好第一餐（5）重申第二天活动安排6）照顾旅游者和行李进房5、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入6、参观游览活动（1）出发前导游准备工作提前10分钟到达集合地点；迎接旅游者；提醒注意事项；清点人数，开车（2）前往景点的途中导游重申当日的活动内容；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况）。（3）现场导游游览活动；参观活动。游览前服务：记车牌和开车时间游览中服务：保证计划时间和费用内游览，防治走失。（4）参观中的导游工作：清点人数，了解互赠，提前联络接待人员；介绍接待人员，翻译 7、返程中的导游服务（1）回顾当天服务（2）风光导游（3）宣布次日活动日程8、餐饮服务1.餐前：督促沏茶起菜2.餐中：巡视1-2次，上完菜后地陪就餐3.餐后：如实填写结算单，结账9、其它活动1）购物活动严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。2）社交活动品尝风味、在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；提醒游客注意安全。4）自由活动：提醒安全、记住店名，寻找车辆（自费）10、送站服务（1）送团前的业务核实交通票证；行李时间；商定叫早、早餐、集合及出发时间；协助客结清与饭店的帐目结算；提醒有关事项；及时归还证件（2）离店导游工作集中交运行李；办理退房手续；集合登车。（3）送行致欢送词；提前到达照顾下车；移交票据和行李托运单；协助办好离站手续、请旅游者填写接团质量单；告别；结算事宜9、善后工作（1）处理遗留问题（2）与公司财务结清账目，归还物品 （3）总结工作三 散客（9人以下，包括9人）散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务1.散客服务程序:(1)服务准备认真阅读接待计划 做好物质准备 3.联系好交通工具(2)接站服务提前30分钟到站等候；迎接散客；首次沿途导游；入住饭店服务;其他事项（3）游览服务：对话形式（4）送站服务导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。第二节 全陪1在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务（3饭店入住服务（4）核对商定日程(5)各站服务(6)离站服务(7)途中服务(8)抵站服务(9)末站（离境）服务(10)后续工作第五章导游带团技能一、与入境旅游团领队全陪的协作(1)尊重领队、全陪（多磋商）(2) 支持领队、全陪（注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。(3)）多给领队、全陪荣誉(4)灵活运用，掌握工作主动权（5）争取旅游者支持，避免与领队和全陪正面冲突（违反合同合理要求不迁就）二、导游人员与旅游车司机协作1.及时通报信息2.协助做好安全工作3与司机研究日程安排、征求意见第三节心理服务的概念：心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。心理服务的具体表现(1)尊重旅游者(2)微笑服务(3)使用柔性语言(4)与旅游者建立“伙伴关系”(5)多提供个性服务一、旅游者心理（一）从国籍，年龄，性别和阶层了解（二）分析旅游者地理环境了解（三）出游动机（四）不同个性特征1 活泼型：（居多）2. 急躁型3. 稳重型：（居多）4. 忧郁型 （五）分析旅游个阶段心里变价了解1.初期：求安全，求新2.中期：懒散，求全，群体3.后期：忙于个人事物 三、调整旅游者情绪1.补偿法2.分析法3.转移注意力法四、激发旅游者兴趣1.直观形象激发2.语言艺术激发3.组织文娱活动激发4.声像导游法五、引导审美1.因人而异地传递2.激发旅游者想象空间3.全方位导游，开阔审美视野4.控制观赏节奏，调节情绪六、妥善处理旅游者的投诉1.主体因素（ 1.缺乏职业道德. 2.服务质量不高 ）2.外界因素投诉三心理：1.要求尊重 2.要求补偿 3.要求发泄处理投诉方法：1 主动沟通2. 认真倾听3. 核查、分析投诉原因4. 认真处理、积极弥补5. 做好说服、调解工作6. 继续做好服务工作第四节 旅游购物服务技能一、 旅游购物服务准备1. 知识准备2. 物质准备3. 心态准备二、 进店前服务1. 成功推销自己（自己穿戴产品）】2. 深入了解旅游者（了解需求、兴趣、购买力）3. 巧妙地铺垫4. 唤起旅游者兴趣以及购买欲望5. 精心安排进店时间（至少一个大景点后，或者午饭前后，晚饭前）6. 营造愉悦气氛7. 强有力的进店前促销讲解（1.购物理由 2.信誉担保 3.商品推荐）三、 进店后服务1. 直接成交法2. 机会成交3. 优惠成交4. 保证成交5. 从众成交第五节 特殊团队接待技能一大型团队（100人以上）1. 准备充分，落实妥当2. 统一指挥，分工合作3. 化整为零，分而不散4. 严格控团，保障安全（地陪前，领队中，全陪后）二高龄团1. 控制游览节奏，预防走失2. 细心照顾生活，做好提醒3. 注意沟通交流，耐心解答三青少年团1. 准备充分，合理安排（票与年龄，身高的关系）2. 细心照顾，严格控团（饭量大）四、宗教团1.掌握宗教政策2.尊重信仰3.尽量满足特殊需求五、残疾人团1.凸显针对性、宽容理解（旅游路线，中途休息务区）2.细心周到服务保证安全（搬运行李，送水送餐，抬上下车）散客旅游服务1、散客旅游，也称自助和半自助旅游。是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。2、散客旅游的类型：1）个体旅游（2）结伴旅游（3）家庭旅游3、散客旅游的特点：1）批量少（2）批次多（3）预订期短4）要求多5）变化多第六章 导游人员语言以及讲解技能第一节 语言技能一导游语言基本要求：1. 准确无误2. 符合逻辑（1.言之有理，前后关合 2.言之有序，条分缕析）3. 清晰明白（语音 语速 语法）4. 通俗易懂5. 生动活泼（1.适当运用修辞 2.幽默艺术）6. 较强现场感（1.多用表示现场性词语 2.现场引导语 3.注意现场操作提示语 4.适时提出疑问）二 口头语表达技巧1.全心投入，以情动人2.抑扬顿挫，流畅自然3.因人而异，因地制宜三 态势语言技巧1.姿态语（坐姿，站姿）2.表情语（目光 微笑）3.手势语四 交际语言技巧1.称谓1）交际关系：各位游客）2）尊称（各位先生，女士）3）亲密（各位朋友）2.自我介绍1）常规型2）艺术型3.交谈语言技巧4.劝服语言技巧1）诱导劝服2）迂回劝服3）暗示劝服5.提醒语言技巧1）敬语提醒2）协商提示3）幽默提醒6.回绝语言技巧1)柔和回绝2）迂回3）引申4）诱导7.道歉语言技巧1）微笑道歉2）迂回道歉3）自责式道歉第二节 、导游员的讲解技能导游方法的运用原则：1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则4）创造性原则常用的导游方法和技巧：(1)分段讲解法（大景点分为前后若干部分讲解） (2)突出重点法（代表性景观、与众不同之处、游客感兴趣的内容、突出之最） (3) 问答法（自问自答、我问客答、客问我答）(4) 类比法（同类相似类比、同类相异类比、纵向时代类比）(5) 制造悬念法(6)角色引导法 (7)典故烘托法 (8)画龙点睛法。三 不同场合的导游技巧一、旅游车，船导游技巧1.注意讲解节奏和信息传递（讲解时间为60-70%）2.注意方向语言的正确使用3.不断观察旅游者情绪4.选择适宜的车上讲解内容5.注意与旅游者交流的覆盖面6.注意电话调制震动二 景区景点内讲解技巧1.因团而异2.选择最佳讲解位置3.注意控团（前进速度、运用旗帜、生动讲解吸引）第七章 导游人员应变、应急能力第一节 应变处理基本原则1. 宾客至上原则2. 合理而可能原则3. 预防为主原则（一）饮食方面的特殊要求一、要求个别处理（1.饮食禁忌 2.要求退餐或者换餐（提前3小时 ）3.要求单独用餐（餐费不退 自理）4.其他要求（推迟或者提前开餐 /加菜加饮料/ 品尝风味餐）二、住房方面的个别要求1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间； （二）1.购物、娱乐个别要求1）要求单独外出购物（建议2）要求退换商品（协助3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（保存发票5）要求购买中药材（国外300元 港澳150元）6）要求代为搬运物品（托运）2.娱乐方面的个别要求1）计划内的文娱活动（2）要求分路观看不同地点娱乐活动（3）计划外的文娱活动4）要求前往不健康的娱乐场所（三）要求自由活动和代转交物品要求1）要求自由活动（一般情况下允许游客自由活动，影响活动计划；存在安全问题；去不对外