酒店餐厅管理手册.docx

XXX酒店餐厅手册总经办2016年03月一、岗位职责03二、标准程序07三、应用表格15四、服务价格45五、服务时限46六、员工餐 47七、厨房管理48一、岗位职责1.1餐厅主管/值班经理岗位职责（餐厅）直属上级：店长直属下级：餐厅服务员、厨房人员岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。工作内容(1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。(2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。(3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。(4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。(5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。(6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。(7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。(8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。(9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。(10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。(11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。(12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。(13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。(14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。(15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长提出合理化建议。(16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。(17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。(18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。(19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。(20)完成店长交办的其他工作任务。1.2餐厅服务人员岗位职责直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容1) 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2) 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3) 引客人入座，并及时做好餐前服务。4) 按照服务标准做好开餐前的准备工作。5) 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6) 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7) 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8) 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9) 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。10) 及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11) 及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12) 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13) 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14) 保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15) 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16) 做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17) 认真做好餐间服务工作。18) 负责高质量完成餐厅的收市工作。19) 遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。1.3厨房厨师岗位职责直属上级：值班经理岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。工作内容(1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。(2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。(3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。(4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。(5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。(6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。(7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。(8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。(9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。(10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。(11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。(12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。(13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。(14)完成上级交给的其他工作任务。1.4厨房厨工岗位职责直属上级：厨房大厨岗位职责：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。工作内容(1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。(2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。(3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。(4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。(5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。(6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。(7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。(8)认真遵守酒店的各项规章制度。(9)完成领导交办的其他工作。二、标准程序2.1餐饮标准程序餐厅主管日常工作F&B-dh-001餐厅服务员每日工作F&B-dh-002厨房员工每日工作F&B-dh-003餐前准备工作F&B-dh-004餐厅预定流程F&B-dh-005早餐服务流程F&B-dh-006点菜服务流程F&B-dh-007餐厅服务员餐后清理流程F&B-dh-008原材料采购流程F&B-dh-009器皿洗涤工作流程F&B-dh-010餐厅物品盘点流程F&B-dh-011餐厅物品盘点流程F&B-dh-012餐券管理流程F&B-dh-013三、应用表格3.1印刷单据餐厅采购记录本订购日期品名规格数量价格总价供应商餐厅酒水交接表酒店名称班次：日期：序号酒水名称单位单价本日入库本日库存销售数量销售金额本日余数备注12345678910111213141516171819合 计交班人：接班人：核查人：酒店餐厅毛利核算表(财务)酒店名称：制表人：日期：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计餐厅收入其中：食品收入酒水收入加：含早餐费公司签单餐厅抵用券其他调整后餐厅收入餐厅成本其中：食品成本酒水成本减：职工餐费公司用餐其他餐费调整后餐厅成本餐厅毛利()餐厅清洁说明区域时间备注餐厅地面清洁1天餐厅玻璃门1天餐厅家具清洁1天餐厅自助餐具清洁1天厨房墙地面清洁1天餐厅绿化(盆)清洁1天厨房灶台1天微波炉1天蒸箱1天餐厅墙面清洁7天餐厅挂画清洁7天餐厅绿化(盆)养护7天餐厅玻璃窗7天餐厅冷藏柜7天餐厅调味罐7天厨房烟罩清洁7天厨房冰箱7天厨房地沟7天保洁柜7天灭火箱7天餐厅灯具清洁15天餐厅餐布清洗15天餐厅操作柜15天开水箱15天厨房废油池清理30天灭蚊灯30天厨房烟道清洁180天椅套、窗帘、纱帘随时另准备l：05套，便于随时调换餐厅物品盘点表酒店名称日期序号餐具名称上月盘点数购入数本月盘点数损耗备注123456789101112131415161718192021盘点人：核查人：制表人：餐厅营业情况日报表 酒店名称：日期：转帐 现金 早餐券 (元) 赠券(元)酒水 合计 早餐中餐 晚餐 合计 财务：餐厅主管：制表人：餐厅原材料盘点表盘点人核查人日期编号 名称 数量 单价 金额 备注 1234567891011121314151617181920 合计 点菜单点菜单 No00001月 日 桌号 人数品名 数量 单价 要求 合计金额 开单人： 物品申购单序号申购物品名称规格数量单价总价用途123456合计合计大写：提交人：批准人：日期：日期：预订记录本日期客人姓名房号人数标准联系电话保留时间记录人签名备注餐厅收发存报表（财务）盘点人核查人制表人年/月编号名称单位上期结存本期购进本月出库本期结存实际盘点差异数数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额12345678910合计备注：餐券（尚未统一）四、服务价格一早餐（自助餐）10、15元/位,根据各店实际情况粥类：白粥、血糯粥、红薯粥、南瓜粥、绿豆粥、红豆粥或其他粥（每天选二，白粥必有）酱菜类：腐乳、什锦菜、酱瓜、萝卜干（多种）、酸豆角、红肠、皮蛋、泡菜 （每日四种） 炒菜类：炒青菜、炒卷心菜、炒三素、炒什锦、炒蛋（加副料）或根据季节调整 （每日三种）点心：一、 干点：牛角切片面包、小蛋糕（无奶油）、小圆包、牛角面包、老婆饼、葱油饼 （每日四种）（配黄油、果酱）二、 蒸点：肉包、菜包、豆沙包、奶黄包、花卷、刀切、烧卖、小棕子 （每日三种，肉包必有） 三、 其他：煮蛋或茶叶蛋、春卷或南瓜饼、炒饭、炒面、水饺、汤圆、炒河粉玉米棒、煎馄饨 （每日5种）饮料：牛奶或豆奶、橙汁、咖啡、茶、 （每日二种）水果： 西瓜、番茄、橘子、黄瓜或根据季节调整 （每日三种）每天提供品种不得低于25种。二正餐（午餐、晚餐）商 务 套 餐 菜 单A套20元/客、B套15元/客自选品种（以下品种任选一种）（以下品种任选一种）商务套餐A套商务套餐B套糖醋小排干煎带鱼红烧小黄鱼葱烤大排咖喱鸡块百叶节烧肉茄汁牛腩鱼香肉丝尖椒牛柳腊味西芹茭白肉丝雪菜目鱼青椒双丝回 锅 肉必备品种米饭（一碗） 橙汁（一杯）炖蛋 点心（一份）素菜（一盆） 靓汤（一盅） 水果（一份）五、服务时限餐饮服务 时间单位计算方法客人到位接待时间 1分钟 从客人入座到送茶时间 客人点菜开始时间 2分钟 从客人入座到点菜时间 客人第一道菜到位时间 10分钟 从客人点菜结束计算 结帐时间(现付) 5分钟 客人现金支付或信用卡 结帐时间(记帐) 5分钟 客人记入房费或挂帐 撤台 10分钟 从客人离开时计算至撤完 六、员工餐一执行规定员工餐统一标准为1荤、1半荤、1素、1汤、1水果或饮料（冬季除外）、米饭按需供应；员工餐成本标准为每份5元（一周平均）；员工餐为员工工作日和工作时间内提供；员工就餐时间为30分钟，就餐时间应从工作时间内扣除；酒店根据业务特点和规模，可以规定员工餐开放时间；员工餐品种所需原材料应和餐厅对客菜单品种基本一致，便于原料共享，节约成本；二统一菜单日常定食菜单（参照）全荤（选1种，每日不同）半荤（选1种，每日不同）素菜汤主食水果饮料每周至少5天供应米饭套餐糖醋小排鱼香肉丝时蔬汤1种自定米饭酸奶或水果1份；酒店自定葱烤大排尖椒牛柳百叶节烧肉腊味西芹咖喱鸡块茭白肉丝回锅肉牛腩雪菜目鱼红烧（炸）鸡腿青椒双丝特色风味菜单主食（选一种）汤水果饮料每周12天供应菜饭、蛋炒饭、炒面、水饺汤1种自定酸奶或水果1份；酒店自定七、厨房管理一原料物资管理 日常餐饮原料采购和验收1、 酒店日常餐饮原料采购方式为二种：到正规超市购买、由正规供应商送货上门；2、 由厨师到酒店附近超市购买，须开具收银条和正规发票；3、 酒店选择合适的送货供应商l 须由餐厅主管或分管餐厅值班经理确定结算方式、单价、操作流程、合作单位相关卫生许可证明；l 经过财务比价审核和总经理批准，与供应商签定合同；l 荤食原料或豆制品送货供应商应能每次提供食品检疫合格证，否则不予合作；l 原料送货供应商应能提供正规发票否则不予合作；1、 酒店厨房常备磅秤一座，用于原料验收；2、 酒店仓库负责凭收银条或送货单验收采购物资，供应商送货的原料须向供应商索取卫生检疫许可证；餐饮原材料管理1、 各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，确定餐饮原材料最低储备量。2、 各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，编制每周原材料采购预算；3、 各酒店财务应每月审核上月采购预算执行情况，对使用量变化较大，价格上涨的原材料须了解原因，并报总经理；4、 餐厅原材料因按先进先出原则进行使用，冰箱内的原材料应贴进货日期标签；5、 酒店厨房常备原料盘货本，厨师每天应盘点库存原料，填写常用原料当日目估耗用量和存货数量记录本；二餐厅厨房清洁标准餐厅每市结束后由餐厅主管和服务员进行整理、消毒和清洁；每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、 门窗洁净；2、 餐台和台布洁净；3、 地面无垃圾、水迹、灰尘；4、 桌椅摆放整齐、定位规范；5、 餐具用品摆放整齐，定位规范；6、 植物花盆内无垃圾，叶面无灰尘；7、 烟缸清洁无烟蒂；厨房每市结束后由厨师进行整理、消毒和清洁，每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、 地面干燥无水迹、积垢；2、 墙面无挂尘蛛网；3、 台面整洁；4、 冰箱货架整洁无油污；5、 水池内包括滤网内无垃圾；6、 食品不落地放置；7、 食品加盖、覆膜存放；8、 案板清洁干燥，挂起或竖放；9、 抹布清洁，晾挂；10、 无任何与工作无关的物品；11、 橱内、台面、冰箱内无不洁物品和垃圾；12、 门窗上无积灰和污垢；13、 灭蝇灯、纱窗等防蝇设施有效；三食品卫生管理（一）人员管理1、 酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上岗，餐厅服务人员的健康证复印件由酒店店助保管；2、 酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训；3、 厨师和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手，洗手时间超过1分钟，须清洗手指到手腕以上部位；4、 厨师和餐厅工作人员不能留长指甲，戴手链戒指等手上饰物；5、 厨师进入厨房须着厨衣，戴厨帽，额前头发应该全部罩在厨帽里，厨衣应每天一换；6、 厨师和餐厅服务员，如手指流血化脓，须带塑料手套方可接触食品；7、 厨房内不可抽烟，不可放置任何与工作无关的物品；（二）原料采购渠道和验收和储存；1、 向正规超市或正规供应商采购，根据当地食品卫生监督部门要求，向供应商索要相关食品检疫合格证；2、 厨师负责验收食品原料质量，变质食品拒绝进货；3、 粮食、干货、调料须放入容器加盖存放；4、 冷冻冰箱内原材料须用食品保险膜覆盖或装