《销售人员手册》doc版.doc

销售人员手册目录保密条文.3董事长致欢迎词.4导论.5公司简介.6中地行公司组织结构.7公司聚会.7合理化建议.7问题解决，申诉程序.8管理规章说明.8第一部分，人事规章.9一、 入职培训.9二、 工作职位变动10三、 公正、公平10第二部分、安全管理规章11第三部分、品德管理规章12第四部分、考勤管理制度.13八、 迟到、早退、矿工.14九、 请假、续假.14十、 加班及补休.15十一、 离职.16第五部分、仪容仪表的要求.20一、 服饰服装.20二、 发型.20三、 仪容.21第六部分.22一、 微笑.22二、 礼貌用语.22三、 电话礼仪.26四、 违规处罚.28第七部分、客户接待流程.29一、 前期准备工作29二、 迎客30三、 模型介绍31四、 样板房介绍32五、 洽谈、计价过程33六、 成交34第八部分、来访客户跟进.35第九部分、房地产基本知识.36一、 房地产常用术语36二、 房地产面积计算38三、 按揭贷款的各项规定及计算方法39四、 客户类型分析及应对要领40第十部分、销售部罚则.43一、 口头警告.43二、 黄单警告.44三、 书面警告.45四、 渎职警告46五、 除名.46销售部、每月“中地之星”评选.48销售部、人员分级制度.50销售部、末尾淘汰制度.53保密条文 员工必须保守公司的商业秘密，商业秘密如:公司的项目策划文案；包括销售价格、销售业绩、广告策略、营销策略及工作进展；公司的经营资料，包括财务资料、客户档案、销售政策、管理制度、公司文件等。员工无泄露公司的商业秘密，公司有权立即解除该员工的劳动合同，该员工必须承担赔偿责任，赔偿费按反不正当竞争法第二十条规定执行。 编号：- 签收：- 日期：-董事长致欢迎辞各位亲爱的伙伴： 你好！ 欢迎你加入XX并将其作为你的事业。XX公司作为房地产中介一级代理机构，提供房地产全案营销策划代理业务之专来集团公司，有其独特的经营、管理方式。位客户度身订做个性化的产品策略和市场策略，为项目取得市场的成功提供专业的保障，创导中国地产先锋营销模式！业务遍及全国各大、中城市。中地行已成为行业最成功的品牌企业之一。其之所以无此成功，不只因其始终坚持独特的营销理念和推广之道，更因为拥有你们-创造这一切的工作伙伴。中地行的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对中地行事业的自豪和热情。 中地行团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿你和所有的伙伴一起与中地行共同发展。祝：工作愉快、事业成功！ 董事长：徐建平 二OO五年三月二十八日导论欢迎加入中地行行列欢迎你加入中地行大家庭，愿中地行的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，才是我们中地行公司对人员管理的基本准则，它目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在中地行充分发挥自己的才能。管理规章对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像中地行这样的公司，规章有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的意见和建议邮箱，寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿你在中地行的工作顺心、事业顺利！ 中地行行政人事部 二OO五年三月二十八日第一部分.人事规章一、 入职培训 新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管和人力资源部给予的入职培训，旨在使你对公司的概况及工作内容有一个系统的了解。（1）.试用期，转正，试用期延长 你的头三个月工作为试用期，这个时期是你与中地行互相了解的机会。试用期既享受正式工资待遇。这期间你将会受到公司的考核。在试用期结束时，你的主管和部门经理会与你讨论你的工作表现。 如果你的工作表现被估为良好或以上，你的试用期就告结束并转正。 如果你在试用期中迟到达两次或休假的日子超过五天（不含休息日）以上，你的试用期需相应延长。 若你工作勤奋，掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出，你的主管有权缩短你的试用期，但试用期最短不应少于二个月。(2).合同,合同期: 按照公平,公正的原则中地行会于你签订符合国家有关法律的劳动合同,劳动合同是双方相互的约定.公司的法定代表人或者法定委托人与你签订了劳动合同,双方就获得了按照合同所写明的权力并且也承诺了双方所要承担的义务,合同期限则是这种承诺的期限一般为一年.在这一期限中,双方彼此会建立信任和了解以至可能续展至下一个更长的期限,并扩展了双方更多的权力和义务.(3).个人资料更改 为了使中地行的公司档案准确、真实，请你在下述情况发生更改时立即通知公司行政人事部：住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人姓名、婚姻状况、国籍等。否则公司将会认为你虚报资料，会按情节轻重给以处分。二、 工作职位变动 由于业务需要，公司有权决定将公司员工临时或长期调任其他职位或地区。如公司员工希望调动工作岗位，请征求其主管的意见，主管会在可能的情况下按公司需要安排调动。任何最近的一次工作表现被评估为需要改进或以下的人员将不作调动（不包括降职）三、 公正、公平 中地行不反对职员/员工互相约会。只要约会部会干扰售楼部的运营和办公室的正常工作。中地行鼓励管理人员和员工在工作和活动中保持坦诚、友好的气氛。但是为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正的问题，上司管理人员不应与下属约会，或在上班时及在工作以外的时候与下属保持过分亲热的关系。职员发生恋爱关系时，应立即报告有关的主管或上级经理以便妥善地安排，以使工作环境保持公平和公正。第二部分.安全管理规章一、 防盗 办公室人员下班时，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其他物品遗失或被盗，作为参考，中地行不希望你将非常贵重的私人物品、钱财带入公司以避免发生不必要的麻烦。售楼部管理人员有责任督促员工和其他管理人员采取措施防止公司财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员工的利益。二、 保密 由于竞争的存在以及你对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人（公司授权者除外），你有义务保守秘密，同时你的工资或是其他工作伙伴的信息及公司的销售业绩及管理规章等你有义务保密。这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。这种保密义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意，无论你是退休或离职，在你离开公司后，你都将承担这种义务。无论你有意无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究你的过失以及要求赔偿经济损失，这种“麻烦”是因你所造成的，因此你将去承担这种后果。三、 禁烟 中地行售楼部和办公室都是禁烟区。全体员工都应遵守。第三部分，品德管理规章一、 禁止招揽生意 我们需要你合作执行下列政策： 工作伙伴不在售楼部或办公室及物业中乞讨、募捐或散发与中地行无关的文件。 任何人不可利用办公室、售楼部或物业进行任何于中地行无关的商业活动。二、 禁止接受礼品和利益 中地行是一个营运的公司。在频繁的商业活动中，你难免遇到一些赠送礼品、现金的业主，但作为中地行的工作伙伴你应拒绝接受任何馈赠并主动向有关部门反应。三、 利益冲突 在你聘用期间，非经公司同意，你不能参与与你的职业有冲突的工作和业务，不可与中地行及其客人做生意或企图发生商业关系。每一雇员必须避免可能与公司利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或场合。第四部分.考勤管理制度一、 销售人员上下班时间按各项目实际时间规定执行二、 工作时间为每周五天半，每天工作时间不少于8小时。三、 销售部人员一律实行签到登记制度，签到时必须按到达的先后顺序登记姓名、到达时间、离开时间。签到必须本人亲自签名，任何人不得代替他人或由他人代替签到。违犯此条者，代理签到人和被代理签到人均给予书面警告处分，并各按旷工一天论处。四、 上班时间前必须做好准备工作，要求上班时间前完成化妆、穿着工衣等工作，签到后吃早餐、穿工衣、化妆等行为按迟到处理。五、 需要外出工作不能到达其所在项目签到的人员（例如：支援、市调、发展商或公司安排的其他工作）必须由上级主管人员提前一天代其报备至行政部。由于特殊原因的突发性的工作安排不能提前一天报备的，必须由该项目销售主管于当天9：30以前向行政部说明其原因。否则按缺勤处理。六、 在公司行政部查和考勤时由于工作原因未能在售楼部接听电话的，可由其现场主管（现场主任和主任助理都不在现场时可由其他同事）代为说明，但其后本人必须在30分钟内用项目部现场电话亲自打电话致公司行政部作出原因说明。七、 上班时间外出办私事者或作虚假考勤，隐瞒、包庇虚假考勤者，一经发现，给予书面警告并按矿工一天论处；（注：虚假考勤是指与报备考勤情况或真实考勤情况不符的考勤）八、 迟到、早退、矿工1、 迟到：上班时间开始后30分钟（含30分钟）内到班者，按迟到论处。2、 早退：提前30分钟以内（含30分钟）下班者，按早退论处。3、 上班时间后超30分种以上不足班天未上班者，按旷工半日论处，超过半天者，按旷工一天论处。4、 超过30分种以上不足半日提前下班者，而没有办理任何请假手续的，按旷工半天论处。超过半日者，按旷工一天论处。5、 矿工一天计扣三天工资。6、 年度内矿工累计三天（含三天）以上或连续矿工两天者，给予除名处理。7、 自动离职者视为其自动放弃本人的所有薪资（包括佣金），且公司不给予任何形式的补偿。因自动离职造成公司利益及声誉有损害后果的，公司保留向其追究法律处理的权力。九、 请假、续假1、 员工因私事可以请假。请假必须提前至少半日，没有办理请假手续又没有说明或合理解释而擅自离岗的员工以旷工论处。2、 请假1天以内由上一级领导批准；1天以上，2天以内由部门经理批准；3天以上除由部门经理批准外，还须由行政人事部审核报董事会成员或其授权人批准。3、 销售人员连续休息4天（含补休、正常休假、请假）或以上除由部门经理批准外，还须由行政人事部审核报董事会成员或其授权人批准。4、 请假之员工，假期已满必须回公司报道上班，如因特殊原因超假，应采用电话、传真等方式明确答复公司可以返回的时间，同时需说明超假的理由或原因。凡公司经判定不符合续假理由时，都必须按时回公司，否则未获准之续假均已旷工计算。5、 公司有权根据员工表现和请假事由判定员工请假动机，动机不良者可以根据需要暂时冻结其上月工资，或只发上月基本生活费，待其返回公司上班时再予发还余款。6、 凡超假不归，又无理由和解释者，公司可以根据其情节轻重，在其自动解除合同的基础上做出扣发所冻结薪金或停止缴纳社会保险基金的处理。十、 加班及补休1、 销售人员因项目工作需要，工作时间超过上述工作时间规的作加班处理，销售人员加班时间确认：一是由考勤表、二是超出考勤表统计范围以外的加班，由销售主管在一周内书面报告到行政部，并由销售经理和部门总监签名确认方为生效。2、 凡获准加班的员工，公司人事部会进行登记，并给予最少相同时间的补休。3、 补休的周期以一年为期限。即自加班之日的一年内，应该休完本次加班所获得的补休。如果因其他原因而不能休完的。则该补休自动取消，特殊情况可以酌情考虑（一次补休最长不能连续超过5天，特殊情况经总经理批准的除外）。十二、销售人员必须准时参加公司的指定会议，违规的按公司有关会议考勤制度处理。十三、支援人员必须按时到达指定的地点或项目并签到，现场项目主管也必须对支援人员考勤登记，以备行政部人员核实。十四、员工迟到一次，予以白单警告，月累计迟到达3次或以上者，予以黄单警告处分，并根据实际迟到次数，按每次扣罚半天日薪处罚；员工旷工半日，扣发1.5天日薪，并给予黄单警告处分；旷工一天者，扣发3天日薪，并给予书面警告处分，月累计旷工3天者，给予除名处理。十五、离职 离职分为试用期离职、辞职、合同期满、辞退、除名五种。1.试用期离职1、 试用期为公司对员工综合方面的考察阶段。如在此阶段，公司认为该员工能力品德等不足，可以随时提出终止试用。2、 试用期内如员工认为公司环境不适合自己发展，或有其他客观原因的也可以随时提出终止试用。3、 终止试用的员工，办理好相关的工作交接后，公司可以即时给予办理离职手续。离职手续办妥后，方可到财务结算工资。4、 入职3天内的员工离职，仍需办理离职手续，但公司不予结算离职工资。2.辞职1、 员工辞职应提前一个月以书面形式通知公司。员工不可以使用他/她的补休假来抵冲通知的时间。2、 员工辞职应填写员工离职申请表，详细写明原因，交上级主管审批。3、 经部门主管审批的员工离职申请表，经部门经理签名批准。员工离职申请表交公司行政人事部审核。4、 根据部门主管的要求，行政人事部将进行离职前面谈。 5、 员工离职申请表经总经理签名批准。6、 未提前30天以书面形式通知公司的，则须补偿相关于30日的本人薪金给公司，提前通知不足30日的，则不足的部分以本人薪金给予相应补偿。3.合同期满1、 劳动合同期满，如双方不愿再续签合同，应提前一个月通知。未提前通知，则相应给予补偿。2、 劳动合同解除手续的办理。3、 应提前填写员工离职申请表注明离职类型为“合同期满，”并经部门主管签名。4、 员工离职申请表经部门经理签名批准。5、 员工离职申请表交由行政人事部审核。6、 员工要求解除劳动合同需经总经理批准。4.辞退1、 员工在任职期间，因工作能力或工作表现不佳，经上级教育帮助仍无明显提高的，所在部门主管可以提出对该员工的辞退申请，其流程如下：2、 部门主管根据员工表现或考核结果提出辞退申请，并填写员工离职申请表，注明离职类型为“辞退”，并注明原因。3、 辞退员工的员工离职申请表经部门经理批准签名。搂盘员工的辞退，项目负责人须加注意见。4、 辞退申请提交致公司行政人事部审核，如不符合辞退要求或理由不充分的，行政人事部有权提出对该员工进行1-6个月的考核要求。行政人事部就辞退与其他部门意见不同的，由总经理进行最终意见的决定。5、 员工的辞退，须经总经理签名同意。5.除名1、 员工因严重违反公司规章制度或违反公司奖惩规定中属于除名事项者，给予除名处理。2、 被除名的员工应有充分的违反规定事实，除名由部门经理提出、行政人事部审核、总经理批准。3、 被除名员工，公司不予任何形式补偿，且保留追诉法律的权力。6.离职员工假期的计算 如员工离职，尚有未休完之假期（补休或年休假等），则给予最长的补休期限为30天（含周六、日等假日）7.离职手续的办理1、 无论何种原因离职，员工均须办理离职前的各项工作的交接，详细填写工作交接表，并由各交接人确认签名。2、 离职员工到行政人事部办理退工衣、文具等的手续。3、 交接完毕的员工到行政人事部办理离职手续，并由财务部结算工资后通知本人或其代理人（需出具本人的代理委托书）到财务部领取工资。离职员工所遗失的公司任何财物将作价酌情赔偿。4、 离职人员若尚有补休而未休完的，可以根据其补休情况给予最长不超过30日（含假日）的连续补休。5、 离职人员的佣金以发展商与公司结算清有关的代理费用之后由行政人事部通知其回公司领取。6、 需要时，行政人事部门通知有关公司和机构，告诉该工作伙伴不再担任任何中地行职务也不能代表中地行公司从事有关的经营活动。第五部分.仪容仪表的要求一、 服饰服装1. 销售人员必须穿着公司规定的工装上班；工装要求整洁、挺括；工衣不能有污渍、破损及明显的折皱；衣服应熨平整、裤子应熨出裤线；应特别注意领口、袖口不能有明显污渍。2. 上班时必须佩戴好公司规定的工卡。3. 禁止传着近似工衣的服装上班。4. 男同事应注意领带的颜色、图案不能夸张。按现时工衣的颜色基上应配以暗红色、灰色、蓝色的领带为主。领带应采用标准的大领结打法，领带要求结实、整齐。领带的长度以刚好盖住皮带扣为标准。5. 男、女均要求穿着黑色皮鞋上班，款式要求大方得体，禁止穿休闲款式的皮鞋上班；上班时应保持鞋子干净、光亮 男同事应配以黑袜子或其他深颜色的袜子。 女同事要求穿前不露脚趾后不露脚跟的鞋，鞋跟以中跟为标准，平跟和过高的鞋跟均以不合格。 女同事要求穿着自然色系的丝袜，不能穿着颜色或款式过度夸张的丝袜（例如渔网袜、红色、绿色、白色等不协调颜色的丝袜）。二、 发型 6.发型要求整齐、干净、自然；不能有异味及明显的头皮屑。 7.女同事不得把头发染成夸张、明显的颜色，长头发的上班时必须按公司的规定的头发束好；束发应该整齐、结实、不能稀松，脸部不能有头发遮住。 8.男同事不得留长发，不得剪的光头，不得染发。发际线应整齐、自然。三、 仪容 9.女同事要求必须化淡妆上班，重点是“眉目清秀”，化装要求最少要涂唇膏，薄施粉底腮红，眉淡的要求画眉；可适当使用少量香水，但是香水和化妆都不宜过浓，过度浓妆艳抹及香水味道过浓均为不合格 10.男同事要求每天剃须；已没有明显的须根为标准。 11.指甲须经常修剪，要求干净整齐、长短适中、指甲不能有明显的污垢。女同事可涂指甲油，颜色以接近肤色的淡色系列为标准（不可涂夸张颜色的指甲油，如金色、绿色、蓝色等）。 12.可佩戴少量的首饰上班，但以精巧细致为重点，不能佩戴款式夸张的首饰（如体积过大的水晶链、卡通型的手表等）。饰物数量最多不能超过一条手链，一条项链，一只戒指，一对耳环。 13.不能在工卡的挂绳上挂其他东西，如手机、笔、射灯、钥匙等。 14.保持口腔清洁，不能有异味；上班时禁止吃味道太浓的食物，列如榴莲、大蒜等。 15.牙齿应该保持干净、整齐，不能有明显的烟渍、污渍。 16.身体不能有明显体味，有此问题的人员必须先处理好才能继续上班。 17.严禁在售楼部抽烟、吃零食、大声喧哗、追逐打闹等影响售楼部工作环境和卫生的行为。第六部分.服务规范一、 微笑 时刻保持微笑是销售人员的基本要求。微笑要发自内心，不能让别人觉得笑的很虚伪。要有发自内心的微笑，必须热爱你自己、热爱你的工作、热爱你的销售团队。对着镜子每天练习十五分钟能使你的笑容更加迷人。二、 礼貌用语 “您好、谢谢、请、对不起、好的、再见、有什么可以帮忙的吗”等这些用语应该经常挂在嘴边；倾听客户讲话时候应用“嗯，是的，好的，没错，对”这些用语做出回应，以表求对客户的尊重；拒绝客户或提出不同的看法时一定要先说“对不起”语气委婉一些，不要直接拒绝客户提出的要求，应该用“是的但是 ”或者说“因为现在，所以暂时还不能”，直接对客户说“不行，没可能”这些话都是不应该的。1. 尊重发展商人员，见到发展商人员要主动上前问好，特别是发展商的高层人员更要注意礼貌，必须迎前去问好，不能远处点头致意代替，因为在远处点头致意是上司对下属的问候方式。2. 销售中心的环境卫生：销售人员每个人都有责任保持销售中心的整洁，随意摆放资料及个人物品属于违规行为； 坐在前台的人员应负责台面的整洁。3. 接待客户：1） 迎接客人时应站立于销售中心门口两旁，必须一只手持装有销售资料的专用文件夹，另一只手随时准备为客户开门或者指引，主动为客人开门是必须作的基本要求。2） 见到客人的第一句话就该是“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”然后指引客人致模型区作沙盘介绍。沙盘介绍前需向客人作自我介绍，然后询问客人是否第一次过来参观和客人的称呼。3） 如果客人以前曾经来过参观的，必须问清楚以前接待的同事是谁，然后招呼客人至谈判区坐下，并为客人倒茶后去找以前接待的同事继续为该客户服务。如果以前接待过的同事不在现场时应该把事情向现场销售主任报告，并由销售主任派人接待。这过程的重点是不能冷落客户。因为是别人的客户而冷落客户的行为属于严重违规，可以黄单处理。4） 介绍模型时必须以镭射笔为客人指引，用手或笔作指引属违规行为。，5） 介绍模型是要注意站姿，身体要站直，配合手上的镭射笔指引客户的视线。不能把身体靠在模型上或趴在模型边上。6） 介绍模型时需注意自己和客人之间的站位，要侧身面对客人并保持和客人之间50厘米左右的间距。7） 带客人到样板房参观时，必须做好指引，经常配合一些礼貌用语（如：这边请、您请先、小心台阶、这里请小心一点）。路上应该走在客人旁边或侧前方二到三步距离的地方，不时为客人做好指引工作。注意照顾好走在后面的人以及照顾好老人、小孩。走在客人后面或走的太快都是不正确的。8） 搭电梯时应该礼让所有客人先入电梯，注意电梯门的开合时间，不要让客人被夹到，不要让客人去按电梯，应该主动为其服务。走楼梯时应该与客人保持二、三级台阶的距离，注意不要让客人踩到鞋子；在有必要时在每一层或转弯处稍作停留，让走在后面的客人跟上来。9） 有需要穿鞋套进样板房的，必须亲自把鞋套递给客户，并等所有客户穿着好后一起进样板房。10） 倒茶行为规范：a) 引导客人到谈判台坐下后，其他现场的销售人员应该主动为其客户倒茶。b) 没有其他同事有空的情况下可以由自己去倒茶，但是必须在客户坐下后三分钟内完成。c) 水温应该以温水为主，在夏天可以征询客人的意见用冷开水，但在客人没有要求的情况下一律以温开水为标准。倒水的量不宜太满，以3/4杯为标准。d) 递送茶水时，一只手握住杯身不超过杯底往上1/2的位置，另一只手托杯底，双手呈送，以便预留出客人接水时端杯的位置，保障杯口不被手碰到而使客人感到不卫生的感觉11） 客人离座时，在现场的其他销售人员应主动为其收拾谈判桌12） 谈判时销售人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现出急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。a) 距离要求：一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少互相间的压迫感，减少对抗性与立性。b) 让客人对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；c) 如果谈判时有2名销售人员，其中一人主讲d) 带齐资料，中途不得独自离台e) 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料f) 资料放于台面，用拇指与食指平拿一只笔，指引客户翻阅资料，不要让客人自行翻看而自己静坐在一旁g) 坐姿要求： 男性或女性均不可满座，应坐2/3椅面为标准 腰背挺直，肩膀打开成一字状，手肘不可至于桌面，身体前微倾45度，以拉近与客户的距离感 女性可翘腿斜放或收脚交叉斜放，男性翘腿或双腿平放，严禁双腿抖动h) 注意讲话的语音和语速，保障自己所要表达的信息能准确地传递给客户，而并非夸夸其谈或口沫横飞i) 不使用否定语句，而善用活动肯定语句j) 不可用命令或请求式语句k) 倾听时用尾语（如“嗯、对、没错”）以表尊重或重视l) 拒绝客人时一定要说对不起m) 多说赞美感谢的话n) 在自己的责任范围内说话13) 在整个接待过程中，要主动配合其他同事或销控台营造热烈的销售气氛；随时关注销控台的情况，做出积极的回应。14) 在客人面前对同事称呼不能直接呼其名或外号，应该是x先生/小姐/主任/经理15) 在上班时打私人电话要控制好时间（包括用手机打私人电话），一般不超过5分钟；打电话时注意控制好音量，“细声讲大声笑”和其他影响他人工作的行为都是违规行为；不能在客人面前打私人电话16) 对于带小孩的客户，要对小孩子表现出特别关心和不时地赞扬，但服务要注意恰到好处，以“眼看手勿动”为原则，对于一岁以下的小孩子切忌过于亲密。17) 无论客人最后是否成交，都应该保持微笑，亲自送客人到售楼部门口或停车场是必须做到的要求。18) 对于同行参观者应该以同样的标准进行接待，冷落采盘的客户属于违规行为19) 对已成交客户的售后服务工作，必须做到认真、主动、耐心。及时为客户办理售后的手续（如签约、按揭手续、产权鉴证、装修变更等），未能及时完成的工作，必须亲自跟进、催办和及时向客户反馈办理的情况进度。20) 对于公司安排的客人参观，在接到公司通知后，必须预先安排主要接待人员，一般情况下由现场主管负责接待，主管不在时由其指定人员接待。客人到场时，全体销售人员须一起站到门口迎接并主动问好，客人离开时全体人员应该送至门口作亲切的道别后，让主要接待人员送至停车场。客人参观过程中所有的销售人员应该随时关注他们的需要，提供更主动的热情服务。三、电话礼13） 接听和打电话首先要注意礼貌用语，“您好，好的，对不起，谢谢，再见”要时刻挂在嘴边。“不行，不可能，什么，你再说一遍”等这些都是不应该有的。其次是注意讲话的语速、音量，适合的音量和较为平缓的语速能使对方听的更加清楚，而不需重复的浪费时间14） 接电话：电话铃声两响立刻接；开头必须先问好，然后告诉对方所在项目名称。标准说辞如：您好，xx销售中心，请问有什么需要帮助的吗？15） 因信号太差，环境太吵或对方说得太快等原因听不清对方的声音时，应先说“对不起”再请对方大声点说或慢点说，同时用笔将对方讲话的重点内容写下来。16） 结转电话的行为规范a) 接到的电话是找其他工作人员，应说：好的，请稍等；如受话人在可视距离范围内，须手捂话筒，告知受话人接听电话b) 如受话人不在可视范围内，须告知对方：对不起，他走开了，您稍等片刻，我马上叫他过来接听电话c) 如果该人员不在现场，该说：对不起，xxx先生目前不在现场，您有什么事情我可以帮忙的吗？（或您有什么事情我可以代为转告的吗？）“好的！我会尽快转告她的，请问您方便留下您的联络方式吗？”完毕将所记录内容复述一遍给对方确认是否有误，如无误则说“好的，谢谢再见！”d) 对方需要留言时，必须提醒对方把名称、联络电话、时间、事件讲清楚，并在第一时间用电话、短讯、便条等方式联系受话人，且在再次见到受话人时，确认是否已联系过对方17） 打电话给客人时，应该先整理好思路，组织好语言或用笔记下要讲述的事项的纲要，然后再拨打对方的电话，电话接通后首先自报家门，例如“xxxx先生，您好，我是xxx项目的销售人员xxx小姐”然后再开始讲述其他内容18） 接到客人的投诉电话或抱怨电话时，应该先说“对不起”然后细心。耐心的听取客户的意见，用笔记录下客户的意见的重要内容，最后保证进快帮客户解决问题该说“好的，谢谢您的宝贵意见，我一定会进快将您的意见向领导汇报的，谢谢你的电话，再见。”19） 挂断电话前必须先说“谢谢！”然后说“再见”并将对方挂断后方可收线四、 违规处罚违反上述服务规范的，除上面有明确的处罚规定以外的，初犯者以白单处理，重犯以黄单处理。屡教不改的均以开除处理第七部分.客户接待流程熟系销讲,树立销售信心前期准备工作熟悉现场特点,遵守现场销售资料和工具准备迎客迎接客户引客介绍项目的总体概况,优点,引起客户的购买欲模型介绍项目介绍对项目的优点户型装修做详尽介绍,确定客户样板房介绍促进成交询问销控洽谈推介,计价洽谈计价后期服务跟进报成交签认购确认销控交定成交客户成交来电登记跟进服务来访登记暂未成交客户一、 前期准备工作1. 良好的形象和服务态度是客户对销售人员良好的第一印象，进而从销售人员这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归2. 深刻认识楼盘自身的素质，周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟系及理解销讲资料，建立销售信心3. 熟系并遵守现场的管理及公司的规章制度4. 销售资料和工具的准备，包括资料夹，计算器、名片、笔、楼书、户型图、价目表等一切必需的道具5. 必备的销售工具以适当方式放在适当的位置，方便取用。计算器、名片、销售资料应放在夹子中；不能把镭射笔、手机、笔等物品挂在工卡上，应放在资料夹里或随身携带二、 迎客1. 销售人员应按考勤签到的顺序轮流接待客户2. 销售人员站立于售楼部门内，当客人进门时，销售人员则应侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮助您的吗？”3. 作自我介绍并递上自己的名片，基本销售资料，请教客人姓名，伸手指引客人内进，客在内侧走，销售人员在外围带领。同时，其他销售人员及时补位，保持有销售人员站立于门口4. 指引客户到模型区三、 模型介绍1. 模型介绍的目的：让客户对项目的基本情况有所了解，通过突出项目的优点引发客户进一步了解的兴趣。2. 模型介绍的基本原则：从外到内、从大到小、强调优点淡化弱点3. 模型介绍的注意事项：a) 介绍的过程中要注意客人的反应，并对客人关注的重点作出判断b) 介绍的过程中要不时的询问客人的需求，以前的购买习惯、现有居住条件、购买用途等，总之是要趁此机会对客户多做了解c) 回答客户提出的问题后，要有技巧地回到原来的介绍流程中，把要讲的东西尽量讲完，不要让客户带着走而少讲了一些项目重要的优点和数据d) 注意同一组客户里面其他人的反应和发言并做出适当的反应，对其他人的冷落使你无法达致成功销售4、 模型介绍的基本流程a） 位置：售楼部所在位置、模型摆放的方向、项目所在的地理位置、周边的道路分布、用以说明项目位置的附近主要建筑等，重点在于让客户清楚其所在位置及项目所在位置b） 周边配套：周边主要道路分布、公共交通网络、主要的生活配套设施（学校、医院、市场、商场、娱乐场所等）、附近的人文景观（公园、广场、历史遗迹等）。c） 基本数据及规划：基本数据主要有发展商、小区占地面积、总建筑面积、总户数、层高、绿化率、绿化面积等；小区规划主要突出总体规划的优点。d） 园林：突出园林设计的特点、风格、设计单位等。e） 小区配套：小区内的配套情况，如幼儿园、学校、市场、小区巴士、会所设施、停车场等。f） 建筑设计：主要有设计单位、建筑特点、外立面、楼距、建筑风格等。g） 户型介绍：正在推售的户型分布、户型面积、户型朝向、户型特点、各户景观等。h） 楼价：总体均价、最高价、最低价、装修标准价值、促销优惠情况等。i） 询问客人的需求作重点推介后指引客户到样板房或现场参观。四、 样板房介绍a) 样板房介绍的目的：让客户对项目现场的情况有充分的认识、其次是对户型、装修有详细的了解、确定客户的购买意向、户型需求等。总之到了这一步，应该对客人的购买意向，选择户型等作出准确地判断。b) 样板房介绍的基本要素：户型面积、户型开间、朝向、各功能区间的面积、开间、进深、特点；景观、楼距；装修材料、装修特点、装修价值。c) 样板房的介绍基本流程：在样板房门口利用户型标牌对既将参观的户型作简单概述-进入后对路线经过的区间进行逐一介绍-每一个功能区间的介绍顺序是（开间尺寸面积天地墙门窗的装修材料其他配备如橱柜、卫浴配套等-朝向、景观空间分布特点） d) 样板房介绍的注意事项： 小区项目应该注意看楼路线上对小区的园林、规划作更多地介绍 看样板房的时间要控制好，时间不宜太长，原则是优势的地方多停留，其他地方做简洁介绍即可带过。 在整个样板房的介绍过程中，要时刻留意客户的反应，从中发现客户的关注后做重点推介 不时地询问客户的意见，需求，完成样板房的参观后应对客户的需求了如指掌 注意工地的安全 带客人看样板房的过程不得打私人电话，工作上需要的电话也应尽量缩短时间五、 洽谈、计价过程1. 带客至洽谈台落座，推介具体单位，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。2. 根据客人需要，重点推介一到二个单元。3. 推荐付款方式4. 用计价推介表详细计算楼价及应交其他费用，银行费用等。5. 大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，配合销控台营造热烈的销售气氛。6. 关键时刻可主动邀请主管促进成交。7. 同意成交的客户进入下一个程序，暂时未能成交的客户做好客户来访登记，记录清楚未能成交的原因，争取与客户约定下次来访的时间，然后亲自把客人送出门外。六、 成交1. 当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交2. 成交前必须最后一次确认销控，该单位是否可售3. 交定金，开定金收据4. 报销控，告知该单位已成交 5. 签认购书，最后确认客户的付款方式、装修要求等6. 把资料、单据整理好交给客户，并再次提醒客户下一次缴纳时间、金额、地点，怎样办理手续等等7. 送客，主动请求客户介绍其他人来参观第八部分.来访客户跟进1. 所有B.C类客户必须在第一次接待后48小时内进行第一次电话跟踪。电话回访后须认真填写客户跟踪记录表，并每周至少一次向现场销售主管汇报其客户跟踪情况。2. 打电话给客户时间要恰当，一般可选择中午以后、晚上9：30以前的时段较为合适。 3. 作电话跟踪时要注意讲话的内容不要太多、时间不宜太长，在电话里做太多的陈述是不可行的，要记住打电话给客户的目的是为了让客户再次前来参观，争取下一次面对面销售的机会。所以，跟客户约定下一次见面的时间才是我们打电话的重点。4. 打电话给客户必须做到有备而战，应将准备讲话的内容写出来，并作讲述演练后方可打电话，有必要时需向现场主管讲述内容并获得同意后方可进行。5. 在一些较重要的节日里或客户及亲属的生日等，应做到发短信或亲自去电表示祝贺和关心。6. 客户回访前，必须做好接待前的准备工作；例如：解答客户上次来访时未能解决的问题、上次未能成交的原因这次回访如何解决等等都做好充分的准备和计划。第九部分.房地产基本知识一、 房地产常用术语1） 房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。2） 房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。3） 居住小区技术经济指标 居住小区总用地：包括住宅总用地，公共建筑设施总用地。道路、广场用底，庭院、绿化用地的总和。 住宅总用地：指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。 公建总用地：指小区全部公共建筑物占地总面积之和。 道路、广场用地：指小区内主次干道、宅前支路、人行道、绿化带中间宽度大于1.5M的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。 庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中庭院种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池、以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用的绿化面积之总和。 总建筑面积：指小区内住宅、公建总和。 建筑密度=小区内全部建筑的基地面积之和/小区内总占地面积。 建筑容积率=小区内总建筑面积之和/小区总占地面积1) 单体住宅建筑设计技术经济指标名词解释 建筑面积：指建筑物各层展开面积之总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外围水平截面面积计算。 建筑面积：由使用面积、辅助面积和结构面积三部分组成。 使用面积：是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。 辅助面积：是指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。 结构面积：是指建筑物各层中外墙、内墙、间隔墙、垃圾道、通风管道、烟囱（均包括管道面积）等所占面积的总和。2）行业常用术语解释 建基面积：即建筑基地面积，指建筑物的首层外墙勒脚线以上外围水平投影的战地面积。 用地面积：指产权人使用土地的范围，包括其地上建筑物、天井、庭院、通道等占地面积的总和。 共享地面面积：指两个或以上产权人共同占有使用的不能分割的土地范围。 技术层：指建筑物的自然层内，用作水、电、卫生等设备安装的局部层次。二、 房地产面积计算 建筑面积（销售面积）=套内建筑面积+公共建筑公摊面积 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积的50% 注：套内建筑面积由以下二部分组成a) 套内的使用面积。即房间、厅、厨房和卫生间的面积。b) 套内墙体面积。是指合用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。其中，共用墙体水平投影面积的一半计入套内面积。非共用墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 公用建筑分摊面积=公用建筑面积分摊系数+套内建筑面积 注：公用建筑面积由以下二部分组成a) 电梯间、楼道间、垃圾道、变电房、设备间、公共门厅和过道、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用房和管理用房建筑面积。b) 套（单元）与哦公用建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的一半。c) 凡作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚等，不计入公共建筑面积。作为人防工程的地下室也不计入公用面积。 公用建筑面积分摊系数=整栋公用建筑面积/各套套内建筑面积之和 整栋公用建筑面积=整栋建筑面积-各套内建筑面积之和-可租售的地下室、停车场及人防工程 实用率（得房率）=套内建筑面积/合同所注的建筑面积三、 按揭贷款的各项规定及计算方法 第一种偿还方式：递减还款按月平均归还借款本金，借款利息逐月结算还清。每月供款额=借款本金/供款总期数+尚欠本金*月利率其中：每月偿还本金=借款本金/供款总期数当月偿还利息=尚欠本金*月利率/30*尚欠本金实际占用天数尚欠本金实际占用天数=本月还款日-上月还款日尚欠本金=贷款本金-已归还本金累计额 第二种偿还方式：等额还款按月等额归还借款本息。计算公式：还款总期数 月利率X （1+月利率）每月还款额=-X借款金额 还款总期数 （1+月利率） 1其中：当月偿还利息=尚欠本金*月利率当月偿还本金=每月供款额-当月偿还利息2） 贷款的办理流程咨询 签订购房协议 借款申请 贷款审批 签订房地产预售契约 签订楼宇按揭合同 办理公证 抵押 保险 发放贷款 次月起供贷四客户类型分析及应对要领客户类型客户特征要领（一）冲动型性急，心直口快、心浮气躁、善变、常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，注意谈判气氛和综合感染力（二）成着稳健型通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商的实力等作详细