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文档简介
销售沟通技巧,销售基本技巧,课程内容,第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的核心技术 (倾听、表达 和提问) 第三部分 销售中的沟通,第一部分,沟通的基本知识,沟通的定义,发送方将信息传送给接受方,并得到接受方的反馈的过程 归根到底,一切是通过沟通实现的 与同事沟通,建立协作/合作关系 与客户沟通,建立业务关系 .,沟通的目的,将“信息”传递出去 理解和被理解 接受和被接受 得到答复性的行动,沟通的原则,保持亲近、温和的态度与对方进行交流 简单、清楚、直接、准确,沟通漏斗,而且他还会向别人转述 因此,您应该:多提问、重述,沟通信息的变化,增加 减少 扭曲,沟通的误区-单向,说的太多,带攻击性 不能充分表达自己的观点,沟通的方式,语言,非语言,口头,书面,体势,副语言,道具,姿势,表情,眼神,倾听,表达,提问,语言沟通和非语言沟通,您在平时的沟通中注意到了吗?,肢体语言(面部表情、目光接触、手势、形体) 嗓音(语速、音高、兴奋、停顿、音质) 外表(发型、化妆、衣着、首饰) 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方,会减弱沟通效力,甚至被认为是不礼貌 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 观察对方典型的行为动作,注重主要的/明显的信号,对照信息的语言部分,核实一致性 不管一个人在说什么,他的身体会说真话,肢体语言,积极方面: 开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平; 脸部会一种轻松的微笑放松; 手将会放在身体前面很低的地方,或放松地放在后面很低的地方,脚也会和肩保持一样宽,等等。,消极方面: 被动的:暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信,这时候: 头会很低,尽量避免和别人接触 肩有可能弯下来 手和臂膀会相交在前,或者手将会放在他们的裤子口袋里 通常手会遮住嘴,拉住颈后,或者拿东西放在桌上 如果站着,将会不平衡,两脚之间相互摇晃,有助于您越过障碍,在进行沟通之前,首先确定 您沟通的动机 您的接受方是谁(听众) 您要传递什么信息 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适 哪种沟通模式对您比较适合(发送方) 何时、何地进行好 在沟通之前思考以上事项,将使您的沟通受益莫浅。,沟通:十要,1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时,要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默,但要恰如其分 6. 要体谅他人会受到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿,听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话要确实注意听,沟通:十不要,1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3. 除非绝对必要,不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6. 不要没有准备,或不必要的改变话题 7. 除非你想打断谈话,否则不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聪明地替对方“续话” 9. 不要拖拖拉拉,该结束时就要结束 10. 不要讲得太长,培养良好的沟通习惯,由双方同意共同设定议题 使用双方所能了解的“语言” 尽可能少打岔 不要“唱独白” 不要立刻就针锋相对地驳斥对方 不要曲解对方的话 要适当使用幽默 不要没准备就改变话题 要知道何时刻停,以及如何停,第二部分,沟通的核心技术 (倾听、表达和提问),语言沟通,倾听 表达 提问 -哪个较重要,为什么? 听是说的的基础,不听,知道要说什么吗? 表示尊重。 言多必失,泄漏天机。,倾听,仔细倾听是发现商机的最好办法,倾听的目的,了解内容 把握对方心态(意思和情绪) 让对方多说 -哪个是最重要?,如何了解内容,首先保持沉默 让对方把话说完 注意编码,不理解的要澄清 记住原话,不需要自我演绎 在倾听中给予对方及时的反馈,如何让对方多说,共鸣法 重组法 提问法 非语言同步 局部放大,如何向对方显示您在认真倾听,首先表示“认同”-听清楚 “重新组织”对方的要点(尤其是你不同意这些要点时) 让你的对话者来认同你“重新组织” 然后解释你自己的观点 征得对方同意时做笔记,影响认真倾听的因素,不耐心 人们的思想总是比表达要快(想比说快); 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法; “害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说,却担心在认真听对方说时(没有表达自己的意见),会让对方误解为已同意他的观点。 也有时候是怕说不过他人下面将要说的,所以干脆不让他说。,倾听:DO,不要分神,直视对方 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的信息 如果不懂就说出来 使你的反应与对方所说的内容相关 集中注意力在信息的要点上 倾听要点,发现兴趣所在,倾听:DO NOT,打断对方,不懂装懂 用面部表情或手势的表示使对方分神 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听,假装在听 沉默不语,表达,说话有力量,同时不伤人,表达的目的,尊重对方,尊重自己,了解对方,了解自己; 发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系; 接受你的对话者(我很好,他也很好),表达的心态,我是对的,你是不对的 你是对的,我是不对的 我是对的,你也是对的 -当我们想象自己和他人具有相同的能力时,我们愿意发展友谊和合作,往往表现出自信。,表达的6种方式,了解 理解、支持 重述 推理、演绎 判断 决定、结论,了解,特点 调查、询问、鼓励对方多说。 优点 对方感到尊重。 得到信息。 得到时间上的缓冲。 缺点 对方会着急,感到在审问。 人家可能不说,也不好直接问。 避免导向性提问,做到中立性提问。 如何了解,注意事实、观点和感受。 -就点不就面,采用逻辑演绎,逻辑假设等手段,提问,优秀的销售员讲的少,问的多,而且知道怎样提问,第三部分,销售中的沟通,与客户保持积极的接触,建立良好的交谈气氛,接触的法则,420规则 最初的20秒 最初的20个词 最初的20步 最初的20个动作 销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。 他的姿势,他的记录,他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。 客户立刻产生了第一印象,而这将影响他在会谈中的态度。,了解,了解客户的需求和环境,您在了解阶段所持的态度,扮演顾问的角色 保持中立且客观:你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。 在收集信息的过程中,你所扮演的是顾问的角色,如果客户发现你采取了某种立场,他将会视你为对手而非伙伴。 运用“感情认同” 感情认同,也就是设身处地地产生同感的能力; 运用感情认同,你将能更好理解客户的焦虑和动力。 以客户为中心,要避免的一些用语,1、表示怀疑的词组 所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词 我觉得好象 毕竟可能 我想,我以为 毕竟,也许吧 还可以,有一点 我希望 应对方法:以明确的态度回答,要避免的一些用语,2、不恰当的表示信任 所有用以取得客户信任的笨拙的努力 我们两人私下谈谈 我实话跟你说 相信我的话 真的,真的,没错 应对方法:用有说服力的事实取得信任,要避免的一些用语,3、没话找话 所有填补谈话空白的词组 怎么说呢 换句话说 为了把话说得更明白些 我冒昧地 应对方法:直截了当一些,要避免的一些用语,4、过于谦卑的话 所有不必要地贬低自己的词语 对不
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