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芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈莃蒂蚂袈膅莈蚂羀莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蒇羄袃莇蒃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇芈薃薇羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄 山西大学商务学院管理学院 届毕业生毕业实习汇报专业市场营销班级07市场营销GB1班学号2007861124姓名吕鑫实习单位山西太原云水国际大酒店有限公司在酒店实习的六个月中，我基本了解了酒店的运作情况。工作具体的流程和经历让我对这一行业有了初步的认识，这里我主要总结下我在实习期间对酒店市场营销和管理的学习总结及我的一些建议。基本信息：山西省太原市云水国际大酒店有限公司，位于太原市平阳路48号。一、酒店营销工作概况酒店管理与资本运作是在企业层面进行的操作，或者由董事会来决定，或者由总公司来决策，通常只有CFO级别的人物才会有机会参与其中；而营销部的职能通常是在公司内部日常经营活动中发挥作用，但太侧重于公司的日常经营管理，甚至是记账算帐的职能，长期下来，因为自己的眼光所见范围的狭窄，从来不能做到居高临下、纵观全局的通盘考虑，我总结了我在酒店营销部门的职责，分为营销部的职能定位、组织结构。1、营销部职能定位大多数人们对营销部作用的认识是，营销部实际上就是销售部。但是它确实包含了营销和销售的双重职能，只是在实际工作中，将营销和销售合二为一了，将营销职能淡化了，通常只有经理一人来担当此任。我所在的营销部设置却是十分的周全的。营销部门的职能本来就涵盖了销售、营销和管理三个方面，只是销售是销售（销售额，总体利润），营销是营销（信息系统，对外报告），管理是管理（预算、控制），完全不是一码事。其中销售应该属于信息提供范畴的工作，营销属于公司运作范畴的工作，而管理应该是属于企业控制范畴的工作，只是因为这三个职能都与销售信息相关，而且，具有销售师背景的人最适合做这些工作，所以，通常在企业里都是将这些职能统一在营销部之下。二、营销部组织结构 在设置营销部门的组织机构时，企业通常会根据具体情况，将相对重要的职能进行相应的拆分，有的形成不同的部门行使不同的职能，有的同一个部门行使所有的职能。而我所在的酒店的主组织结构是很完善的，分为营销总监1人、营销经理1人、销售员6人、营销美工1人。每人各司其职，共同管理酒店的营销。，组织结构图大体上为。企业营销管理体制，是协调企业利益相关主体之间营销关系的基本规则和制度安排，是构建企业营销管理制度的基础和框架。企业营销管理体制的确定过程，是企业财权的分配调整过程，直接决定了营销管理机制、具体营销制度的构建。酒店的内部管理体制为集权型，由营销总监全权管理。但我认为不管多复杂的企业结构和多大的规模，营销职能的充分发挥都要遵循一些原则，这些原则用来指导我们考虑管理问题，考虑与营销相关的问题，各项功能的发挥和此消彼长不是由学术上的重要性来决定的，而是由实践当中的需要和当时所处的经济环境决定的。我们今天通过不断的获取新知识，不断的思考技术赋予我们的力量，思考时代赋予我们的机会和资源，使我们有了更广阔的发挥能力、创造价值的可能。三、酒店营销工作分析在酒店实习的一个半月中，我基本了解了酒店的运作情况，我在酒店期间主要在营销部实习。工作具体的流程和经历让我对这一行业有了初步的认识，这里我主要总结下我在实习期间对酒店营销和管理的学习总结及我的一些建议。1. 营销分工明确营销工作看似简单，但在具体操作上，你就会发现这是很繁琐很难的，每一个企业都要设立营销部，而且营销部人员的多少也是根据企业的自身情况规定的，为什会出现这种情况?原因就是营销工作需要具体的分工，每人各司其职不可以兼容，并且相互之间有着监督和互助的作用。太原云水国际大酒店酒店的营销分工方面做得就很好，这不仅分工明确，而且也有助于工作的质量。2. 成本控制问题酒店为控制经营的成本，设置了成本经理1名，存在的目的就是为了减少成本，从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的。但是员工在节约方面的意识仍然有待加强。不只是基层的员工，其中更加重要的是中高层。比如酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见中层管理者打私人电话的现象。在餐厅，原材料都是极大的浪费，举行一次宴会，大概有50%的食物都还是剩余，而且酒店一般也不主动提供打包。用过一次的鲜花就会丢掉。制作的筷套，咖啡匙等餐具的流失都是很严重的。说明酒店的监督机制还不是很成熟。在节约方面有的私人餐厅做的就比较好，比如金汉斯西餐厅，浪费严重的按人头罚款。酒店营业额庞大，长期如此浪费是一个极大的数目。也会助长整个社会的铺张浪费现象。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。3、分析中报喜不报忧，美化营销分析的内容酒店营销分析的宗旨是为日常的经营管理服务，总结先进的管理经验是必要的，但更多的是要分析改进成本管理，提高酒店经济效益方面的内容。只说好的，不说缺陷。使酒店陷入到一个恶性循环中。分析只做口头的描述，而不做文字分析材料，不建立营销分析资料文档。酒店营销分析内容多而繁杂，对酒店经营中每个环节做出客观的分析和评价，并非易事。这就需要营销人员除了口头的汇报之外，还应建立酒店的营销分析材料，以备查阅。从而避免营销分析流于形式。4.没有形成系统的营销体系 酒店的营销工作没有形成一个好的体系，有很多地方的管理都不是很健全，有的时候会出现脱节的情况，对以后的工作产生了很不好的影响。四酒店工作分析1.培养员工服务意识酒店员工是直接给客人提供服务的,针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。也是酒店业激烈竞争的核心。所以在员工正式上岗前，一定要经过酒店人员的培训，培训合格后方可进入一个月的试用期，在试用期间表现良好的，可以成为正式员工。员工表现的具体体现有，员工统一穿工装，工装必须干净整洁，员工站姿端正，短头发的必须梳理得当，长头发的发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不坑等都是每个员工必须做到的。但不同职责的员工也有不同的要求，以几个部门为例， （1）客房部。首先，客房部的员工不可以穿高跟鞋，高跟鞋发出的声音很大，影响客人的休息;其次，对房间进行整理的时候，要在门口按门铃，如果有客人在的话，经过客人的同意方可整理，按了一段时间，无人应门后，可以进入整理；最后，客人留在房间的东西不可移动，如果客人已经退房，但房间内仍有物品，那么把客人遗留下的物品交给前台，以便客人认领。（2）前厅部。前厅部的员工经常见客人面,所以就要求前台的员工专业用语的规范、礼貌、语气的轻缓程度，前台也经常接到客人的预订电话，就要求我们的员工耐心而仔细的记录下客人的要求，如果是老顾客，就要求我们的员工从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,记下他来酒店的次数,以及客人的爱好，根据客人的喜好，推荐给客人更适合他的项目，让客人有一种宾至如归的感觉，在客人生日的时候给客人送去一份祝福，一个电话乃至一条短息对客人而言都是一份惊喜。（3）餐饮部。餐饮部分为多种餐系，这就要求不同餐系的员工对餐厅物品的摆放遵照不同的菜系特点来摆放，同时餐厅的员工要记住每个老顾客的饮食喜好，个别固定的用餐坐位等，这些无不体现了从上到下的服务意识。客人在这样的服务之下，又怎能不开心、愉快呢。一个对酒店评价很高的客人，带给我们的将是更多的客人，好评一传十，十传百，酒店想不财源广进都难呢。2.部门协作问题 酒店系部众多，权责复杂。前厅部,餐饮部,客房部,保卫部,工程部,人力部营销部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都少不了部门间的合作,协调,员工之间的包容,谅解。酒店人要始终以酒店为大家,以部门为小家，以酒店谋利益为目标，将份内工作做到最好。不要因为一些事影响工作的效率，使下一步工作不能正常进行。3. 营销网络化互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。酒店的存在是为了给客人提供最大的便利，就少不了互联网在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商务人士，信息对他们而言非常重要，所以一个高速的网络必不可少。酒店的网上预定也通过互联网宣传企业形象，快捷的营销。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。现在网络的安全性尚弱，所以网上预定并不是酒店预定营销的主要渠道，但将来网络的诚信和安全问题必然会得到解决。作为将来的一个大趋势，网络预定的前景还是十分看好的。所以我建议酒店在这一方面应该下下功夫，尽快完善自己的网站，信息的高速化发展对酒店的发展建设有着至关重要的作用。4. 酒店营销运作就我的观察，基本上在我实习期间酒店所接待的大部分都是一些散客和旅行团，熟客相对少一些。酒店在营销这一方面，我感觉做得很不好，我认为酒店的营销有一些问题，在我们刚开业的期间，房价不是很贵的情况下，一座装潢如此好的星级酒店为什么会是这个样子？客人不多，并且有很多人都不知道这个酒店，我感觉这就是一个很大的失败，我们在这个城市中经营酒店是为了盈利，在大家都不知道这个酒店的情况下，怎么可能有很高的人气很好的收入，这是白日做梦。我认为最重要的是应该加大对酒店的宣传力度，比如广告、报纸、收音机或我们可以给出这样的承诺，如果司机给酒店带来了一位客人，那么酒店就给司机10元钱作为酬劳，很多的酒店在刚开业的时候都是这样做的，因为司机每天接触不同的人，是一个很好的宣传平台，让大家知道在石景山区有这样一家星级酒店。而对于来酒店的散客和旅行团的喜好我们没有办法掌握，不能很好的利用，只能引导着她们去消费，我们可以给他们优惠的门票，让他们对此产生兴趣进而消费。而熟客一段时间就会来一次酒店，所以酒店方面要对他们特别的重视，并提供相应的优惠措施，比如VIP客人（VIP分四级，分别为钻石级、水晶级、白金级、白银级的客人。每级有不同的身份和社会地位，以及享用相关不同的优惠。）在中秋节前夕，酒店都会制作月饼礼盒对外营销，确定营销业绩。月饼按照不同的人群细分市场不同的包装定位，价格也有层次分别。有不同口味，如绿茶。不同的作用，如养生，滋补等。这些细分都是针对不同的消费人群来定位的。而在中秋节当天来酒店消费的顾客都可以获得一个礼品月饼。按消费额的不同，包装也有所不同。国庆期间，众多的五星级酒店都纷纷打折，比如原价1000多一晚的豪华间只要600就可入住。这些看起来反其道行之的都是为了在激烈竞争中争取客源的促销手段。五星酒店的客人大多为商务和国际旅游的游客。太原酒店业发展和太原旅游业的发展息息相关，而旅游业的发展离不开环境的保护。饭店和当地的商业，地产环境都起相互作用。饭店如果没有绿色经营的思路，就会对建设和经营造成环境污染，使酒店整体质量骤降。最终也是危害酒店自身的。所以在加强管理，最大盈利的同时也要注重绿色生态经营的思路。担负起对所在城市和整个社会的责任。5. 提高员工整体素质提高员工整体素质我指的是语言方面的能力，一家五星级的酒店，经常会有外宾入住，那就对我们的服务人员在语言上有一定的要求，英语是世界通用语言，所以我们的员工要有点英语基础。我们不要求你的英语多么的好，但你必须会一点基础的专业用语，能和客人简单的对话，能了解客人的意图。这是很重要的。在我实习过程中，就发生了这样一件事，两位外宾来我们酒店的水疗馆，游玩之后，他们要求服务人员给他们安排按摩，但由于他们不会中文，而我们的服务人员又不会英语，五、六分钟之后，我们的服务人员也没有明白是什么意思，最后找到了酒店前厅的一个经理张某，张某以一口流利的英语和外宾交谈，了解了他们的要求，并为他们安排了后面的事情，直到两位客人离开。这就显现了英语的重要性，如果没有张某，那么我们失去的不仅是两个客人，而是和这两个客人有关系的所有人，那是一个多么庞大的数目，更重要的是我们酒店的名声也会受到影响。五、酒店实习体会在一个半月的实习中，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于一个月时间的磨练和技能的培养。在酒店实习的一个月中，我发现我要学的东西还有很多，而这些东西在课本中是学不到的，需要我们在工作中慢慢的体会，慢慢地改变自己的做法，以适应这个竞争激烈的社会。记得刚刚到酒店营销部的时候，我有很多东西都不会，是在阿姨们的指导下，经过不断的练习才取得成功的，这是一个繁琐的工作，需要你不断的重逢同一个操作，而且每一步都要认真，如果你有一步错了，将会影响你下一步的核算，导致最后结果的不准确。阿姨说这就像人生一样一步错，步步错，没有办法改正，唯一的办法就是从头开始，你既然可以避免这一现象的发生为什么不做呢？这就是脚踏实地。一个半月的时间我也学了很多东西。（1）营销软件的应用。我所在的酒店使用的是营销软件，营销软件主要有录入简便、查看便捷、制表简单、可多人同时使用和可根据企业自身的情况建立适合企业的明细科目等优点。不再是原来的需要手工填写的记账凭证了，然后在手工制表了，这省下了很多时间。