以资源导向方法分析资讯系统实行过程中.doc

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Davidson and Pai, 2004; Khoo, 2001; Annapoornima and Soh, 2004）可以發現，資訊科技與社會認知因素的關係愈來愈密切，且許多錯誤與衝突的發生皆與組織中重要個人與群體相關。Orlikowski和Gash（1994）提出了科技框架理論（Technological Frame Theory），藉由科技框架理論瞭解組織中有關科技的發展和使用，與其為組織所帶來的改變。但是，如果組織的關鍵群體對於資訊科技運用的解釋有所變更或轉移的話，科技建置的結果則將會受到影響（Davidson, 1997），這種影響有可能是好的或壞的，甚至並無好壞之分，一切端看組織環境而定。雖然科技框架可以增進人們對於科技的理解程度，產生認知與行為的結構，促使組織以社會性觀點進行科技分析、導入與建置之考量；但就另一方面來說，由於一個組織是由不同的群體所組成，每個群體皆會有其獨立的科技框架（Annapoornima and Soh, 2004），且框架間具有競爭性，因此組織在運用或建置資訊系統時，人們往往會將自身所認定的事實奉為真理，而這也形成了框架間彼此競爭的後果，且這種競爭並不一定包含良好的溝通與協商，所以導致了框架間產生不一致之問題，進而影響了資訊系統的成效。在科技框架理論中，Orlikowski和Gash基於人們會按照他們對世界的解釋來行事的前提之下，以此理論在資訊系統研究中當作一種透鏡（lens）來進行分析（Davidson and Pai, 2004）。其使用一個富有彈性的架構來映射出人們對於科技的認知，以及了解科技對組織的影響，但卻沒有明確地提及如何去理解科技框架形成的可能因素，以及為何不同群體間會產生框架不一致的原因。而科技框架無法說明那些原因的理由可能在於其所能探知到的資訊並無法涵蓋整個組織環境，而本研究對於以科技框架進行分析的文獻進行深入分析研究，發現研究學者們在解釋這些框架不一致的原因時，大多是藉由種種組織脈絡與角度下來解讀（如背景、文化、及權力等觀點），但光憑科技框架的架構並無法窺視其全貌，且由於每個組織的情況不同，科技框架分析所得之結果並不能完全套用到其它的組織情境上，使得科技框架的分析是非常特異的（idiographic），而其結果與其它研究共享將會發生無法配適（fit）之困難。本研究主要目的在於探討資訊系統運用過程中關鍵成員群體間框架不一致的原因，並引用Hobfoll（1989）所提出的資源保存理論（Conservation of Resource Theory）之概念，說明在資訊科技的導入、建置或使用的期間，人們的思考與行為如何被廣泛地解釋，進而以本研究提出的資源導向架構來解析不同群體框架的產生與不一致之因素，透過此種方法，將可以由深層心理需求的觀點來解釋框架的產生與不一致的原因。而此方法所涉及的範圍將不單單只限於科技相關的因素，還將包含了組織結構、社會制度、及其它的人際脈絡特性，對於先前文獻的分析結果也能夠賦予另一層意義，使得不同文獻的分析過程與其結果之共享將有連結切入點可循。因此，本研究將結合科技框架模式與資源保存理論觀點，並提出一概念架構，以對資訊系統運用過程中發生框架不一致的原因進行探討。本文在第二節中將會對於科技框架模式與資源保存理論觀點進行相關文獻的討論，並由此來檢視本研究在第三節所提出的概念架構之合理性。貳、文獻探討在此節中將會針對科技框架模式及資源保存理論進行深入分析討論，從此節的討論中將可以發現，組織中產生框架不一致的現象是一種常態，是一個基本的社會過程，而資訊科技在此過程中扮演了一個重要的角色。因此，本研究希望從個人內心持有資源的角度來分析個人或群體在組織運用資訊科技時所帶來的影響。一、科技框架模式(一) 科技框架的意義Bostrom和Heinen（1977）提出，有許多社會性的問題皆與資訊系統的建置相關，這是由於系統設計者的參考框架（frames of reference）所致（Orlikowski and Gash, 1994）。所謂參考框架就是個人所建構的隱含於內在的知識架構，包含了環境與社會的資訊，用來輔助了解周遭的事物，以作為其行動的準則。而在科技框架理論中也說明了，人們與科技進行互動時，會對科技產生特殊的假設、期望與知識，並且之後的行動結果也將會由上述的感知所形成。因此，我們可知Orlikowski和Gash假定框架是存在於個人的層級中，而個人是包含在相關的社會群體裡（如：技術人員群體、使用者群體），共有框架（shared frames）也因此而產生，並且此共有框架將會引導他們與科技的互動與他們對於科技的理解與使用。Orlikowski和Gash引用Wittgenstein（1953）的家族相似度（family resemblances）之概念，假使一群人持有相似的關鍵認知元素（如：假設、知識與期望），則可稱他們具有共有框架。(二) 科技框架的架構Orlikowski和Gash對於一個大型的顧問服務公司建置群組軟體進行調查，並從此研究中提出科技框架的架構，藉此獲得關係群體對於此科技的了解，與其對於此科技在研究組織中所扮演的角色等資訊。此架構具有七種類別（category），分別是科技本質、動機、成功的準則、優先權與資源、訓練、容易使用程度、及安全與品質的政策，並將其歸類為科技本質（nature of technology）、科技策略（technology strategy）、以及使用中科技（technology in use）等三個領域（domain），其架構如表一所示。表一、科技框架（Orlikowski and Gash, 1994）領域說明科技本質指的是人們對於此科技的印象以及他們對於此科技的能力與功能性的了解。科技策略l 動機l 成功的準則指的是人們對於組織為何需要建置此科技所具有的看法，包含了他們對組織採用此科技在背後的動機、願景與此科技的價值性之了解。使用中科技l 優先權與資源l 訓練l 容易使用程度l 安全與品質的政策指的是人們在日常作業基礎上，對於此科技如何使用，以及可能或實際的使用條件與結果之了解。(三) 科技框架的不一致組織是由不同的成員所組成，每個成員與其因共有框架所形成之群體皆會有其特殊的科技框架，而造成彼此間產生差異的原由來自於不同的背景、知識、與感知程度，而使得他們將會基於對科技的解釋來形成他們與科技間的互動結果。舉例來說，自動提款機的設計者與使用者間對於自動提款機的觀念與知識皆會有所不同，而這其中包括了技術層面及使用介面的看法等。在資訊科技的認知方面，使用者與推動者之間始終存在著很大的隔閡，使用者對於推動者的認知抱持著一些模糊的印象，以及使用者對於科技特徵的解釋之不同，使得資訊科技的運用產生多種不同的見解（Annapoornima and Soh, 2004）。當使用者選擇去使用一種資訊科技時，他們也選擇了如何與此資訊科技進行互動，因此他們可能會以某種心態與方式去使用此科技，而這種心態與方式與設計者或推動者的預期也許將有相當的落差（Orlikowski, 2000）。Orlikowski以Zuboff（1988）的案例研究來解釋框架不一致的可能情況，在此案例中管理者無法接受資訊科技的導入，因為管理者認為資訊科技將會增加員工的工作自主性及決策權，此管理者的框架根植於傳統集權控制的思想而無法跳脫，因此導致管理者與使用者間對於資訊科技的認知產生了相當程度之差異，這些框架的不一致與衝突很快的導致員工的抱怨及相關的行為，大大地影響了組織的科技實行和營運活動。二、資源保存理論(一) 資源保存理論的概念1989年Hobfoll學者提出資源保存理論的出發點在於探討壓力（stress）的產生與資源供需之間的關係，其認為每個人皆具有保存、保護、及獲取其所重視的資源之動機。任何重要資源的損失都是重要的，因此工作者對於工作環境中會造成其珍貴資源喪失的種種負面因素皆特別敏感和重視（楊惠貞，2000）。而當下述情況發生時便會受到心理上的衝擊：(1) 遭受資源的喪失；(2) 面臨資源喪失的威脅；(3) 在投入資源後卻無法獲取原本預期應得到的資源時。本研究以資訊系統使用者為例，針對以上三種情況分別舉例說明（如表二所示）：表二、心理遭遇衝擊的情況造成心理衝擊的情況以資訊系統使用者為例遭受資源的喪失時對於資訊系統的運作方式不熟悉，而造成工作時間拉長，進而影響使用者之家庭關係。面臨資源喪失的威脅時資訊系統的導入使得某些使用者產生自身地位可能會被取代的威脅。在投入資源後卻無法獲取原本預期應得到的資源時使用者積極的配合此資訊系統之建置，希望以此獲得主管的肯定，但卻沒有獲得預期的結果，而導致心理不適的狀況發生。 劃底線的詞彙即為個人可能會重視之資源(二) 資源的類別由表二中可以得知，個人所重視之資源的獲得與喪失將會對工作中的表現或投入產生密切的影響。且Hobfoll（1989）將資源分為四種類別，包括：1. 實體資源（object）：在本研究中由於是關注在資訊科技的運用之上，因此需要延伸此類別的範圍，將軟硬體歸於此類資源之中。此類資源所以受到重視是由於它們的貴重性可以提高個人的地位，如房子、衣服、車子等。例如，對某些人而言，進口車可以讓他們感受到不同的對待，並增進自信心。2. 狀態資源（conditions）：此類資源的重要性也是因人而異，端看個人重視的程度而定，如婚姻、工作年資、職位、人際關係等。3. 個人特徵資源（personal characteristics）：指的是一些個人傾向，具有輔助抗拒壓力的特性，這些個人特有的本質將會在遭遇到心理衝擊時扮演緩衝的角色，但也有可能使得衝擊更為嚴重，如技能、自尊、自信心等。4. 能量資源（energies）：此類資源通常能夠促使個人去獲取其他的資源，但一旦遭受損失時，將有可能受到較其他資源更嚴重的衝擊，如時間、金錢、知識、信用、他人認可等。(三) 資源保存理論的重要論點透過了解個人內心資源的獲得與喪失，可以窺知個人的認知與隨後的行動所產生的原因，而在資源保存理論中更有著一些基本精神是必須要知道的，其根本的重要論點如下（Hobfoll and Freedy, 1993; 楊惠貞，2000; 蘇守謙，2000）：1. 資源喪失的重要性最高（primacy of resource loss）：個人將會對於關鍵資源的保護盡一切努力，其重要性較獲取非關鍵資源而言相對地來得高，人們會以一些行為或方法來保護關鍵資源的喪失，因此關鍵性的資源喪失是最重要的。2. 額外資源的獲取次之（secondary importance of resource gain）：雖然獲取額外資源並沒有比資源喪失來得重要，但對個人來說，獲取額外資源仍是重要的，因為如果可以持有更多資源，代表著失去其他資源的機會也隨之降低了，對於個人而言具有正面的影響。3. 為了防止關鍵資源的流失而投入其他資源（investing resource to prevent loss）：個人為了要阻止關鍵資源的喪失，很直覺地就是投入其他的資源以期預防或彌補資源的流失。舉例來說，組織員工為了在工作中能夠更加精進，所以投入金錢與時間去進修以求獲取知識；研發設計者因為工作繁忙而使得對家人疏於關心，進而導致家庭關係不良，為了改善這種情況，則必須投入更多時間與精力在與家人的相處上。4. 喪失與獲取螺旋（loss/gain spiral）：個人投入其他資源以阻止資源的流失，結果雖可能使流失的情況好轉，但也可能因此而加速自身資源的損耗，在心理不斷受到衝擊的情況下更有可能發生，最後就像流沙一般，愈掙扎則陷的愈深，此時的情況可稱為喪失螺旋；反之，透過關鍵資源的不斷獲取將可以使自身獲取更多資源的能力增強，稱之為獲取螺旋。然而，從之前的論點可以知道，喪失螺旋所形成的速度會比獲取螺旋來得快，也就是說如何切斷喪失螺旋的鍊結將是首重之務。參、結合科技框架與資源保存理論觀點之概念架構科技框架理論雖然可以從不同成員群體的社會互動中得知彼此在資訊系統實行上的認知差異，並可因此了解其隨後之行動，但卻無法由此發現其中產生不一致的原因為何。從資源導向理論中可以了解，資源的損耗或喪失對於個人的衝擊非常的大，對個人來說，關鍵資源的維繫比獲取額外資源更來得重要。而框架不一致的原因與資源的變動則有很大的關係。舉例來說，A部門主管計畫推行一套企業內知識擷取與評估系統，希望可以用來將企業內部的知識統合，並可做為往後實行教育訓練時的分析基礎，更希望進一步能達到知識分享的成效；但B部門主管卻不認同這套系統，原因不在於此主管對此系統的功能性或是此系統可為企業帶來的好處之認知與A部門主管有所落差，最根本的因素在於B部門主管認為此系統如果順利運作的話，將會導致A部門主管在企業內的地位提高，由此可知權力資源的消長是A、B兩部門主管框架不一致的根本原因；另一方面，有一些工程師也不願意配合此系統的運作，根本原因在於這些工程師認為此系統會使他們喪失特有的知識優勢，更甚而影響到他們的職位。由上述例子可以了解，每一種框架不一致的產生均有其真實原因，惟有找出其根本原因並加以因應，才能真正瞭解與解決框架不一致的問題。而在科技框架模式中並沒有提及框架的形成與框架不一致的產生原因，具體的原因必須從每個研究個案中去理解與探討，經由彙整了所蒐集的資料（包括文件、檔案、組織程序、深度訪談、及觀察紀錄等），進一步對這些證據來源進行收斂與歸納分析，而這分析過程是非常繁瑣且易發生錯誤的，如果有具體的理論可使框架的分析更為有效且系統化，將有助於研究者在框架不一致的分析上更加精進。Cook和Campbell（1979）也認為，沒有一個明確的理論背景，將很難確實的去創造出知識本體，將會因缺乏廣泛的定義與論點的支持，而遭遇到一些挑戰（Hobfoll, 1989）。因此，在本研究中提出以科技框架模式結合資源保存理論之整合性概念架構，經由兩者間的相互關聯與反饋，將能有效地分析組織在資訊系統實行過程中框架不一致之因素，並可透過這樣的回饋方式來思考進一步的因應策略，其概念架構如圖一所示。科技框架模式l 科技本質l 科技策略l 使用中科技資源保存理論l 實體資源l 狀態資源l 個人特徵資源l 能量資源圖一、概念架構（本研究）在科技框架模式中主要以科技本質、科技策略及使用中科技三種領域，得知目標群體或個人對於資訊系統的假設、期望與知識，進而發現是否有框架不一致現象之產生。而資源保存理論則由實體資源、狀態資源、個人特徵資源、以及能量資源的統合分析，對框架不一致的情況進行探討，其分析結果在透過不同資料證據來源的支持下，即可得知更深入且具體之產生因素，接著再反饋回科技框架中，以期探求評估改善的對策，提供組織運用資訊科技時確切且更為思慮周密之考量。圖二顯示出本研究架構上述的分析流程。科技框架模式框架不一致之現象以資源觀點進行分析不同證據來源的支持因應策略不一致之根本因素圖二、研究架構之分析流程在過去有關科技框架的文獻中（Orlikowski and Gash, 1994; Khoo, 2001; Linderoth and Pellegrino, 2005; 黃瑜峰，2001）可以發現大致上皆是以個案研究作為其研究方法，且Yin（2001）認為個案研究使得一個研究工作可保留實際生活事件的整體性和有意義的特徵。此外，本研究希望可以從個人的心理資源觀點來分析框架不一致之原因，而深度訪談是一種可以廣泛地涉及種種脈絡下更深層意義之技巧，因此在研究策略上，學者可以個案研究做為研究方法，並以深度訪談為主軸來進行資料來源的蒐集，以完成三角檢定（triangulation）之有效性。肆、結論本研究主要在探討組織於資訊系統的實行過程中，在與資訊系統有關的成員群體之間，為何會有框架不一致的產生。在複雜的組織環境之下，產生框架不一致的原因難以預測，當面對認知差異時該如何來進行分析是一重要之議題，而資源保存理論在以往的研究中皆是被使用在個人壓力或是情緒的議題之上。因此在本研究中則藉由文獻的探討與對社會真實的理解，將資源保存理論與科技框架整合為一概念架構，將可有效地分析出框架間產生不一致之因素，並進而制定因應策略。因此，未來研究可將此架構做進一步的實徵研究分析，以檢測其推論之有效性及可用性。雖然，科技框架理論對於在資訊科技方面的社會認知研究提供了一個正當的論證，可由此得知組織成員對於科技的認知，以及了解科技對於組織的影響之處，但在此後的十年間對於此理論的運用以及延伸之研究論文卻不多見（Davidson, Pai, 2004），這也許與其分析結果無法容易地延伸到其它的研究背景有關。然而，本研究提出的資源導向方法結合了科技框架與資源保存理論，希望能從回歸根本（back to basic）的角度來進行分析，也就是說，是以內在心理資源的觀點來詮釋科技框架，並討論這種觀點對於個人或群體在資訊科技相關行為的影響，故可補充當前文獻的不足。參考文獻Annapoornima, M. 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