高级公寓管理复习提纲.doc

高级公寓管理一、公寓的基本涵义 广义：指拥有许多成套单元，可供许多住户共同居住的多层或高层楼房。 狭义：指上述楼房中结构及设施较好者。二、公寓的历史形成与基本现状（一）公寓的历史形成 1.工业化、城市化、人口密集化的必然结果 2.西风东渐的形成过程二、公寓的历史形成与基本现状（二）公寓的基本现状 1.以高层建筑为主 2.成为住宅供应的主要形式 三、高级公寓的界定与分类（一）高级公寓的基本特征 1.地段高尚、交通便利、环境优美、闹中取静2.设计水平一流、建造质量上乘3.单元面积宽敞，房型结构合理4.商业休闲娱乐生活服务配套设施齐全5.楼宇设施维护完好，物业管理水平一流（二）高级公寓的主要分类 1.单体、多体、小区群体式公寓 2.多层、高层、小高层公寓 3.台阶式、错层、联体迭加复式、联体迭加跃层、单层复式混合、跃层复式混合公寓 4.居民公寓、学生公寓5.常规服务式公寓、酒店服务式公寓 1.公寓管理的基本涵义 公寓管理是物业管理中住宅管理的一个组成部分。它涵盖了普通公寓管理和高级公寓管理这两个服务领域。具体讲，公寓管理就是由专业物业管理企业接受公寓业主的委托，按照国家有关法规和业主委托合同，运用科学的管理方法和专业的物业维修保养技术，对其管理的公寓及其附属设备设施进行全面保养维护，并为业主提供保安、消防、清洁、绿化、周边环境以及其它生活等方面的全方位管理服务。 2公寓管理的基本特点和要求（1）住户众多，人员密集（2）电梯水泵，两大重点（3）高空抛物，须加严防（4）封闭管理，保障私密（5）消防工作，常备不懈 1.高级公寓管理的基本涵义 高级公寓管理是住宅管理中的一个组成部分。它涵盖了以高级公寓及其业主为管理及服务对象的整个服务领域。具体讲，高级公寓管理就是由专业物业管理企业接受业主的委托，按照国家有关法规和业主委托合同，运用科学的管理方法和专业的物业维修保养技术，对其管理的高级公寓及其附属的基本设备和休闲设施等进行全面保养维护，并为业主提供保安、消防、清洁、绿化、环境以及其它生活及休闲等全方位的管理服务。 2高级公寓管理的基本特点和要求（1）住户经济富裕，服务要求很高（2）住户国籍复杂，民族风俗各异（3）服务项目繁多，周末节假繁忙 常规公共服务 日常生活服务 休闲娱乐服务（4）收费标准市场化，管理服务标准化（5）设备维修延伸化，服务时效迅捷化高级公寓物业管理的先期介入 一、先期介入的重要性1.选址不当 2.朝向不当3.房型不当 4.层高不当5.结构布局不当 6.设备配置不当（一）先期介入的形式前期顾问： 每周定期开会 工程设备技术人员先期介入，提供建议陆续验收接管各类设备 （二）先期介入的工作内容1制定管理计划2制定费用预算、人员编制及招聘培训计划3制定全套管理制度4设计安排保安、清洁、设备系统工作计划或招标计划5安排物业保险计划一、高级公寓管理公约的基本内容 （一）总则（管理模式） （二）业主的权利和义务 （三）物业管理公司职责和权利 （四）发展商的权利、职责和义务（五）违约责任（六）物业或其组成部分受损影响整体形象、功能时的处置办法和程序（七）业主大会和业主委员会（八）其他有关事项 （九）附则一、高级公寓管理公约的基本内容（二）业主的权利和义务1. 依法享有对所属单元的占有权、使用权、收益权、处置权。2. 依法分享纳入分摊公共面积部位的合法收益（如屋顶广告收益、公共场地的停车收益等）。3. 依法享有小区公共部位、公共设施的使用权。4. 自觉遵守物业用户守则。 5按时缴纳物业管理费及其他有关费用 （补筹物业维修基金、停车费等）。6爱护物业公共设施，不搞违章搭建。7遵守公共道德，不制造噪音干扰邻居生活。8按规定对象租、售房屋（某些高级住宅、豪宅有此约定）。 （三）物业管理公司职责和权利1负责住宅共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新。2负责物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新。3提供电梯、水泵等房屋设备的运行服务。4提供保洁服务。 5. 提供保安服务。6. 负责物业维修、更新费用的帐务管理。 7. 收取管理费，按照业主委员会批准的开支预算掌管使用，并定期公布帐目。8. 妥善保管、即时更新本公寓的住户产籍副本资料和工程技术、设备设施的图纸、技术文件等档案资料。妥善保管和使用公共部位的所有钥匙。 9负责与政府有关部门和公用事业部门联系沟通，妥善处理各类紧急突发事件。（如停电、停水、电梯困人、水管爆裂、煤气中毒、触电、雷击、飓风、水侵、爆炸、火警、火灾、盗窃、抢劫、凶杀等。）10享有与业主平等的法律地位，在为业主提供周到服务的同时，理应得到对方的尊重。11拥有按时足额获取服务报酬的权利。（四）发展商的权利、职责和义务1依法享有对保留产权的单元及公共配套设施（如会所、地下车库等）的占有权、使用权、收益权、处置权。2认真处理工程遗留问题，支持物业管理公司开展工作。3按时缴纳物业维修基金。4自觉足额缴纳空置面积的物业管理费。二、高级公寓住户手册的积极作用 （一）在管理工作中的积极辅助作用 1方便物业用户，提高工作效率 2树立物业公司形象，提升物业服务质量 （二）发挥积极辅助作用的前提条件1承诺必须兑现，切忌流于形式2内容实实在在，切忌华而不实3内容适时修订，切忌一成不变一、高级公寓的交房 （一）交房基本程序 1.付清尾款（非按揭购房者）和有关入伙费用预缴管理费、垃圾清运费等 2.交验身份证明 代理者还需出示有效委托书、购房合同等 3.查验所购房屋 如有瑕疵，当场作好记录，并尽快予以整修 4.签收钥匙（二）交房安排注意事项1提请接收者所需携带的证明、文件等不要有任何疏漏。2如果业主人数太多，宜分期分批错开办理手续的时间。二、前期管理的内容（一）管理计划、文书、规章制度的制定（二）楼宇及其设备设施的接管验收（三）楼宇设备的调试运行（四）开荒清洁（五）装修管理（六）保安、保洁、维修服务等（七）与有关各方建立公共关系 一、业主大会的筹备和召开 （一）业主大会成立的时机1符合法定的期限、条件2业主有自治的意愿 3筹备工作就绪 （二）业主大会的筹备 （三）业主大会的召开 三、业主大会的权力 1就重大事项作出决议2制定管理费、停车费的收取标准3选聘物业管理公司4决定维修基金的使用和不足部分的 补充筹集5决定业主委员会成员的任免6其他有关重大事项四、业主大会的管理原则和运作方式 （一）管理原则 1.民主管理（1）业主委员会由业主大会或业主代表大会选举产生,向业主大会或业主代表大会负责；（2）业主委员会实行少数服从多数的民主集中制原则；（3）重大问题提交业主大会或业主代表大会讨论表决。 2.自治管理在独立行使自治权利的前提下：（1）与居委会密切合作；（2）与物业管理公司经常沟通；（3）与开发商互相协调。 （二）运作方式 1. 定期召开大会2.经20或以上业主提议，可以就所提议题召开非定期的业主大会，并进行表决。 3.以上议题如被否决，6个月内不得就同一议题再次召开业主大会。4.业主大会决议须有50以上有效票数参加投票，且有占实际投票票数2/3以上的赞成票，方可通过有关决议。5.业主大会休会期间，由业主委员会作为执行机构，负责贯彻落实大会作出的有关决议。一、高级公寓管理服务企业的选聘原则 （一）确保服务质量一流前提下的价格从低原则 （二）公平竞争择优聘用的基本原则二、高级公寓管理服务企业的选聘方式 （一）一对一的洽谈聘用 （二）一对多的洽谈聘用1分别洽谈 2一定范围的内部招标 3全社会的公开招标一、高级公寓管理服务企业的运作权利(一)根据管理公约维护全体业主的共同利益；(二)自主决定委托物业管理合同授权管理的所有具体事务；(三)在遵守政府制定的劳动用工制度的前提下，自主聘用或解聘所属员工；(四)在经业主批准的预算范围内，自由支配管理运作的所需资金。 二、高级公寓管理服务企业的义务（一）对内应当尽心尽力为住户提供委托物业管理合同载明的各项服务，并尽可能提供一切可能的优质、超值服务；（二）对外处理好与社区、政府有关部门、公用事业服务单位以及其他有关配套服务企业之间的公共关系，以取得社会各方面的积极支持。 高级公寓管理服务的主要内容一、公共服务 二、专项服务三、特约服务 四、产业管理服务五、休闲娱乐服务一、公共服务 （一）安全服务 1保安服务 2消防服务 门岗值勤 器材配备 流动巡逻 火警监控 中央监控 火灾预防 防盗报警 火灾扑救 擒拿歹徒 人员疏散 财物抢救 3高级公寓安全服务工作的主要措施 （1）防盗工作采取人员防范、技术防范、设施防范相结合的“多重门禁”模式；（2）防灾工作采取加强火种管理，危险品分类贮存，专人保管推广使用煤气报警器，平时认真做好各类防灾抗灾准备工作，加强巡查等措施，及时消除各类事故隐患。（二）设备设施维修服务1公寓主体建筑的公共部位 地下层水箱、化粪池、各类机房、大堂、电梯 厅、公共走道、安全通道、天台的管理维护工作。2公寓的公共服务设施 中庭阳光厅、健身房、游泳池、壁球室、网球场、桌球房、棋牌室、儿童乐园、公共浴厕、咖啡厅、茶室、会所以及其它公共服务设施的管理维护工作。 3公寓的公共机电设备 变配电设备、备用发电设备、公共照明设备、紧急照明设备、避雷设备、卫星电视接受设备、升降电梯设备、共用天线设备、电话通讯设备、公共广播设备、污水处理设备、水箱供水设备、消防喷淋设备等处的管理维护工作。有的高级公寓还配有中央空调设备，在我国北方，还有集中供暖设备等。（三）清洁绿化服务1.公寓建筑主体内外的清洁保洁 如公寓的外墙、台阶、屋顶及广告牌、大堂、电梯厅、公共走道、安全通道的天花、墙壁和地坪、公共走道的扶手、电梯的轿厢等公共部位的清洁保洁。 2.公寓周围环境的管理维护 如屋顶花园、草坪花圃、乔木灌木、假山水池、音乐喷泉等庭院景观的管理维护工作。 3.高级公寓的清洁保洁运作方式 （1）物业清洁与保洁的概念区分（2）高级公寓的清洁运作方式 （3）高级公寓的保洁运作方式（四）日常生活服务1生活琐事代理服务代订书报杂志、收发信件、代缴水、电、煤气、电话等公用事业费用、代请保姆、代为叫车、购物、搬场、订送饮用水等。2私用设备维修的延伸服务 供排水、洁具、照明、煤气灶具、家用电器等私用设备的一般维修维护。 二