银行临柜服务“五步法培训”.doc

临柜服务“五步法”立迎三声微笑露，询问需求再复述，专注办理求速度，提醒确认抱怨无，递接动作须双手，起立道别诚意足。一步骤：迎接客户1、站立迎接客户，迎接客户时说：您好，欢迎光临；请坐；请问您需要办理什么业务？，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户办理所需业务。动作 起身站立并做“请”的手势。神情 面带微笑，自然大方。精神饱满，用热情真诚感染对方。语气 适中的声调问候。工作事项 注意观察客户的年龄层次，神态气质。初识客户，界定对客户的称谓，为客户服务做好准备工作。注意 a. 给新客户一个好的印象很重要。b. 亲切地与熟悉的客户打招呼，哪怕只是面熟的客户，简单的问候，或者只是点点头报以一个微笑。拉近与客户心理的距离很多时侯都很简单。c.我们每天隔着厚厚的玻璃面对很多人（这层玻璃本身会造成人与人的隔阂），客户记住你比你记住客户会容易，让认识你的客户感觉到你记得他会很快驱散隔阂。二步骤：询问客户受理业务双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。动作 站立平视客户。神情 专注的聆听，微笑着解答。仔细认真。语气 诚恳的语气。工作事项 细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。注意 a. 在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。b. 不要轻易打断客户的陈述，充分理解他所表达的意思，并给与正确的及时的回应。c. 帮助客户出谋划策，为客户提供好的建议，尽量重复一遍客户所表达的意图，以免发生误解。d. 对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。三步骤：操作业务动作 落座。熟练的运用技能，娴熟的操作。迅速、准确、流畅。神情 冷静，认真，专心。语气 告知客户业务操作时间是否较长，办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。请客户稍等。工作事项 认真操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。注意 a. 如果此项工作允许可边操作边与客户交流，多了解客户的情况，增进沟通。b. 为客户节省时间，就是对客户的尊重。c. 认真仔细的介绍业务，嘱咐客户应注意的事项，主要节点要提醒：现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；d. 服务是因客户而异，与不同客户打交道的技巧需要在实践中总结。e. 细致周到服务是要求主动到位的服务。比如，客户取款后主动询问是否需要经验钞机清点；主动帮客户把现金装入信封中（很多人都在意钱上有细菌）但要提醒客户点清。f：提醒原则：现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；四步骤：交接过程动作 起身站立，双手递交。神情 仔细认真。语气 认真、诚恳的语气。工作事项 细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。注意a.确认原则：请拿好存折，请您核实一下；请拿好您的现金，一共是-。五步骤：业务办理完毕送别客户1、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。2、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。动作 身体自然向前倾。微微低头代替挥手。神情 真诚的笑容。优雅礼貌。语气 感情真挚的道别。工作事项 目送客户，客户已离开柜台后方可落座。（点头示意一米线外的客户，可以办理业务。）注意 a. 当客户未离开柜台时，柜员一定不能坐下或把注意力转移到其它事情上，那是对人的不尊重；同样也不要目不转睛的注视着客户，那样很多客户会有紧张情绪。这种既让客户觉得你在关注他又不让他感觉尴尬的分寸，需要在工作中灵活把握。b. 客户较多时，如要接理下一笔业务，应征得还未离开的客户的同意，方可示意第二位客户。这样对两位客户都表示尊重。 附：办理业务时同时应该注意的其他事项1、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。2、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易；办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群。3、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。4、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。标准服务语术：柜员：1、 客户来到柜台时：您好，欢迎光临；请坐；请问您需要办理什么业务？2、 客户存取款时：现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；请拿好存折，请您核实一下；请拿好您的现金，一共是-。3、 发现假钞时：很抱歉/对不起，您的钞票中发现了假钞，按人民银行规定我们将没收假钞，请您确认一下。如果您对钞票的真伪有疑问，3个工作日内请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。如果有什么问题，请随时联系我们。4、 发现销售机会：我们正在热销一款产品，特别适合您。如果您愿意可以让我们的个人业务顾问为您详细介绍一下。（如客户没空）这里有产品说明资料，您有空时可以看一看。5、 推荐使用自助设备：（该笔业务办完）这项业务可以使用自助服务设备，下次不需要到柜台排队。这是自助设备的简单使用说明，您可以看一下，下次不妨试试。6、 送别客户：请问您还需要办理其他的业务吗？请收好您的存单（折）和随身物品。欢迎再次光临，再见7、 热情交接：柜员个人业务顾问柜员（888喊号）：xx先生/女士，这是我们的个人业务顾问xx经理；xx经理，这是客户xx先生/女士，他想了解我行xx热销产品，请您为他做一个详细介绍； 个人业务顾问：您好！xx先生/女士，请随我到工作区去，这边请。（入座）请坐！然后启用个人业务顾问接待客户的标准语术。示范教学脚本1、客户服务场景对话脚本当陌生客户走向柜台时柜员：先生/小姐您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生（或王小姐）您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、请示入座的手势、问候、首问语、结束语、”七”式的笑容及送别语当熟悉的客户走向柜台时柜员：王小姐，您好！请坐，请问今天您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，我马上帮您办理，请稍等！（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王小姐您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王小姐，下次再见！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、称呼客户姓氏并请示入座的手势、问候、首问语、结束语、”七”式的笑容及送别语当客户愉快地走向柜台前时柜员：您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，我马上为您办理，请稍等！客户：呵呵，今天运气真好！柜员：（面带笑容，目光注视客户）希望您天天好心情，业务正在办理中，请稍等。（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，祝您天天好运气！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、请示入座的手势、问候、首问语、及时给予情感上的回应、结束语、”七”式的笑容及送别语当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：咦，真巧喔，上次也是你帮我办的业务！柜员：（”一”式笑容，目光注视客户）您的记性真好，我也看着您面熟呢！那请问今天您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，很高兴再次为您提供服务！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：”一”式笑容、熟人般的沟通气氛、目光注视客户当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时柜员：您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：小姐，我顺便向你咨询一下业务，你给我介绍一下好吗？柜员：王先生，非常感谢您对我们业务的关注，为了给您更专业的解答，请您办完业务后去咨询好吗？柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，请您往右边走，就能找到我的同事，她会很专业的为您解答业务，！请慢走/请您走好，再见！（”七”式笑容，起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：服务态度佳、业务处理快、勿忘感谢和致歉。当柜员办理业务中需要离席时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：王先生，我要去复印您的身份证，很快就回来！请稍等！客户：好的柜员：王先生，让您久等了！柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：说明原因、勿忘感谢和致歉。当需要客户等待较长时间时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：王先生，我要去可能时间会长一些！请您先看一下我们最新的业务宣传单可以吗？客户：好的（几分钟后）柜员：王先生，感谢您的耐心等待，我接着给您办理业务！（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您的支持，请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：说明原因、勿忘感谢和致歉、可建议客户做些什么或看宣传单页当客户向我们咨询上午的营业时间时柜员：您好！请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：你们几点钟可以办理业务呀！柜员：（”一”式笑容，目光注视客户）先生我们每天的营业时间是8:*-17:*！那方便了解一下您是想办什么业务吗？客户：我是想办理业务。柜员：哦，这样啊！办理这项业务需要携带（”一”提示：需要带的证件及需要关注的内容等）。客户：喔喔，知道了，谢谢你的提醒喔！柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）不客气！先生，请问还有什么要咨询的吗？客户：没有了！柜员：先生，请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：回答问题、关注客户需要并给予”一”提示或专业建议当办理业务中有另外的客户过来张望时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户（A）：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户（B）：（站在客户A的身后东张西望（柜员：（客户A）先生，请您稍等一下！ （客户B）这位先生，请问您抽号了吗？如果没有抽号，请抽号后，在客户等候区等待一下，我一会再为您办理业务，好吗？客户（B）：喔喔喔，好的柜员：（客户A）王先生，抱歉让您久等了，我接着给您办理业务！（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户（A）：没有了。柜员：好的！王先生，请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：”接一安二招呼三“的接待原则、客户资金安全意识。当客户向我们表示赞扬或感谢时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了，你考虑的很周到，效率又很高，很专业！柜员：（面带”七”的笑容）感谢您的夸奖，希望您继续支持我们！王先生，请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：谦逊、致谢、懂理。当客户向我们表示歉意时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：（客户看着手中的单据）不对呀，你看看这个数据好像你搞错了！柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您别着急我先看一下。喔，王先生你很细心，这里的数据是这样的，客户：喔喔知道了，不好意思，错怪你了！柜员：没关系的，您很少接触这个单据，难免看不懂的！您看还有什么需要我说明的地方吗？客户：呵呵，没有了！柜员：感谢您的光临，请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：谅解、善意。当客户”一”地咨询我们一些个人问题（例如你是什么地方的人、听起来我们像是老乡、你看起来很象我一个老同学等问题）时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：咦，你是那里人呀，听你说话的口音，我们可能是老乡喔！柜员：王先生，是吗？看到您也觉得很有”一”感。王先生，我正在帮您办理业务，请您稍等！（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，能给您办理业务是我的荣幸！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：给予情感上的回应、及时转移话题。当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、一个月挣多少工资等问题）时柜员：您好！女士请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：象你这么优秀、漂亮的女孩子你有男朋有了没有呀，我认识很多优秀的男孩子，要不要给你介绍介绍呀！柜员：王女士，非常感谢您对我的关心，业务正在办理中，请您稍等！（业务处理中）柜员：王女士，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感谢您的关心，很高兴能为您服务！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：婉言拒绝、转移话题。当客户办完业务准备离开柜台时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中，）柜员：王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？（”一”式笑容）客户：没有了。柜员：好的！王先生，请携带好您的随身物品！请慢走/请您走好，再见！（”七”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：三式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、”一”送别。当客户办理业务过程中，问有无礼品赠送时柜员：您好！女士请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）客户：我办这个业务有没有礼品赠送呀！我看到你们有赠送赠品的宣传！柜员：王女士，办理另外一个业务才有礼品赠送，您现在办的这个业务（说明客户正在办理的这个业务的优点或优惠之处）！正在办理业务中，请稍等！（”一”式笑容）（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王女士，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感谢您对我们业务的关注，很高兴能为您服务！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：婉言说明赠送条件、转移话题2、客户抱怨场景对话脚本当客户没有带齐证件就想办理业务时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：我办理*业务。柜员：好的，先生请您出示一下身份证！客户：喔忘记带喽，改天我给你送过来，今天可以你先办一下嘛！柜员：先生，我理解您的想法，也有其他客户也曾经遇到过这样的情况，大家的心情我们都能够理解。但为了您的资金安全，麻烦您辛苦一趟等带来身份证再来办理吧！客户：怎么这么麻烦还要再跑一趟才能办呀？柜员：是的，先生，你试想一下，如果有人捡到您的卡没有证件就取走了您的钱的话，对您来讲损失就太大了，所以就只能辛苦您再跑一趟了！客户：行吧行吧，真麻烦！柜员：先生，感谢您对我工作的支持，请慢走，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：”一”式笑容、表达理解、给予耐心解释、向客户表示歉意、感谢。当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时柜员：您好！先生请坐，让您久等了，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：你们这，人怎么这么多，我只是办个简单的业务，也等了这么久！柜员：（面带笑容，目光注视客户）先生感谢您的耐心等待！为了更快的帮您办理业务，请问您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您对我们工作的支持！我们现在有种业务特别适合您，以后您再办理类似的业务就不用再到营业网点排这么长的时间的队了，即节省时间，又安全方便。王先生您看您需要了解一下吗？客户：喔，适合我的业务？还有这样的业务？是什么业务呢？柜员：王先生，这个业务就是“*网银/借记卡/ATM机转款业务，您觉得怎么样呢？客户：喔，好的，那我下次就知道了，谢谢你！柜员：不客气，我也很感谢您的理解和支持！请您慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时（对于有大堂经理的网点）柜员：您好！先生请坐，让您久等了，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：你们这，人怎么这么多，我只是办个简单的业务，也等了这么久！柜员：（面带笑容，目光注视客户）先生感谢您的耐心等待！现在正是忙时请您谅解。为了更快的帮您办理业务，请问您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：把人民币*元转到这个帐户。（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您对我们工作的理解！如果您以后还需要给朋友转帐，建议您在网点里的自助终端机转款，即可以节约时间，又能省手续费。我们还有专业的大堂经理可以指导您进行专款，您觉得怎么样呢？客户：喔，不用排队也可以办的呀！好好好，谢谢！柜员：不客气，感谢您的支持。王先生，请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：”一”式笑容、不间断的情绪安抚、给出一些好的建议。当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔客户的业务怎么要半个钟头时柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：小姐，你是不是新来的呀。我看你给刚才那位小姐办理业务，用了半个多小时呢！柜员：先生感谢您的耐心等待！刚才那位小姐办理的业务比较复杂，为了更快的帮您办理业务，请问您办理什么业务呢？我立刻为您办理！客户：（业务处理中）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了。柜员：好的！王先生，感谢您对我们工作的理解！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）综合要求：加快工作节奏、耐心解答该客户问题、不间断的做好情绪安抚、给出一些好的建议。当客户向我们抱怨一些别的部门或员工服务态度或业务水平不好时柜员：您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客户：柜员：好的，请稍等。（业务处理中）客户：小姐，你的服务还可以，上次再你们另一个柜台办理业务，那个小伙子服务太差了！柜员：王先生，是吗？那我替同事先向您道歉，我会反映给他本人让他改进工作态度，真的很抱歉了！（歉意的笑容）柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？客户：没有了，你的服务确实很好，谢谢！柜员：不客气，王先生，我们会不断提高服务质量的，非常感谢您对我们工作的支持！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬）一、 大堂经理： 1、 客户进门：您好！欢迎光临农商行。请问办理什么业务？2、 过个客户同时进门：您好，欢迎光临农商行，请到排队机取号。3、 客户等候区等候时在翻看宣传资料：您好，欢迎光临农商行。请问您是否对xx产品感兴趣？我可以让我们的个人业务顾问为你作个详细的介绍，好吗？4、 向客户推荐自助设备：a：现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机（存款、自助终端）办理，节约时间 b：使用自助取款机（存款、自助终端）可以快速帮您办理业务。 C：如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。5、 向客户进行推荐： a：我们刚好有一种产品，非常适合你，能不能让我们的个人业务顾问详细给你介绍一下？ b：我们有专业的个人业务顾问，他会根据您的情况为您选择一些合适您的产品。6、 引导大客户时： a：请让我陪您到VIP室，好吗？ b：先生或女士，现在VIP室客户太多，让我安排你到xx柜台办理，好吗?7、 客户错过喊号：请让我看一下您之前取的号单：（取优先号）这是您的新号单，请到等候区等候，马上就到您了。8、 客户离开网点：欢迎下次光临、谢谢光临。9、热情交接：大堂经理个人业务顾问大堂经理：xx先生/女士，这是我们的个人业务xx经理；xx经理，这是客户xx先生/女士，他想理解我行xx热销产品，请你为他做一个详细介绍。个人业务顾问：您好！xx先生/女士，请坐！然后启用个人业务顾问接待客户的标准语术。下面是赠送的范文，不需要的朋友可以下周后编辑删除2013党风建设心得体会范文按照上级的统一部署，我们认真组织开展了党风廉政建设教育活动。通过学习，我对活动的重要意义有了一个更高的认识，使我对开展党风廉政建设的重要性和必要性有了更进一步的认识和了解。可以肯定地说，通过这次教育活动，使自己对相关内容在原有的学习基础上有了更进一步的提高，在一些方面拓宽了思路，开阔了视野，增强了搞好工作的信心。现就学习情况谈一点粗浅的认识和看法。一、加强党风廉政建设，干干净净履行职责党风廉政建设关乎民心向背，关乎事业成败。党中央领导集体对加强党风廉政建设和反腐败斗争给予高度关注和重视，采取了强力措施，中纪委三次全会上提出了“四大纪律”、“八项要求”，中央连续出台了党内监督条例和纪律处分条例两个法规，充分显示了坚持不懈反腐倡廉的强大决心。对于廉洁自律问题，要把握好两条：一要干事，二要干净，也就是既勤又廉。不勤政无以立业，就没地位;不廉政无以立身，就栽跟头。要把这两条统一起来对待，经得起考验，树立好形象。1、要警钟长鸣，筑牢防线。任何腐化、腐败行为都是从思想的蜕化开始的，都有一个思想演变的过程。因此，把牢思想这一关是最有效的预防，加强思想教育也是反腐倡廉的根本之策。我们一时一刻都不能放松世界观、人生观、价值观的改造。要认识到权力是一把双刃剑，用好了能为民造福，用不好也能为自己造“罪”。我虽然只是公安局一名普通民警，也应该倍加珍惜得来不易的工作，不要因一念之差给家庭、给亲人带来无以挽回的痛苦。2、从严自律，管住自己。当前市场经济的趋利性逐步渗透到社会生活的方方面面，形形色色的价值观不断充斥人们的思想，我们现在各方面的条件也有了很大的改善。但越是在这种形势下，越要保持清醒的头脑，越要保持艰苦奋斗的作风，越要从方方面面严格要求自己。稍有不慎，就可能犯错误、栽跟头。“常在河边走，难得不湿鞋”，就是要时时刻刻谨小慎微。我们每一名党员干部都要正确行使手中的权力，在大事上一定要泾渭分明，小节上时刻从严把握，哪些事能做，哪些事不能做，脑子里要有明确的界限，自重、自省、自警、自励，清清白白从政，踏踏实实干事，堂堂正正做人。3、自觉接受监督。失去监督的权力，必然滋生腐败;脱离监督的干部，往往会犯错误。我们每一名党员干部都要正确地对待监督。党组织和群众的监督是一面镜子，经常地照一照，检查一下自己的缺点和不足，及时加以改正和纠正，对自己的成长进步大有裨益。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，常被泼点冷水，常听点逆耳之言，可以使头脑保持清醒。党中央颁布实施的中国共产党党内监督条例(试行)和中国共产党纪律处分条例，这是落实党要管党、从严治党方针，发展党内民主、加强党内监督的十分重要的党内法规，使党内监督走上了有法可依的路子。我们广大民警都要认真学习，严格执行。二、坚持求真务实，扎扎实实干好工作做好党风廉政建设和反腐倡廉工作，就要坚决贯彻求真务实的要求，推进各项改革建设事业更快发展，就要大力弘扬求真务实的作风。我们要使求真务实成为行动的准则，贯穿和体现在各项工作的具体实践中去。1、要有求真的精神。求真说到底是一种觉悟、一种境界、一种品德、一种精神，是分析问题、研究问题、解决问题的有力武器。从大的方面讲，是科学判断新形势，准确把握规律，探求办法措施。具体到我们普通民警来说，就是坚持把人民群众的利益放在首位，坚持把公安事业发展放在首位，客观分析存在的问题和差距，清醒地看到前进中的矛盾和困难，增强加快发展的压力感、紧迫感。同时，又要看到我们良好的工作基础、各方面的优势条件，坚定信心，抢抓机遇，推动公安事业不断向前发展，一年比一年快、一年比一年好。求真就要开动脑筋，勤于思考，学会用心，善于从普遍性问题中发现和找到规律性的东西，总结和提炼经验性的做法，用以解决发展中的矛盾、前进中的难题、工作中的症结。总的来说就是既要有加快发展的高度热情，又要有扎扎实实的工作态度;使我们的各项工作体现时代性、把握规律性、富有创造性。2、要有务实的作风。说老实话、办老实事、做实在人，既是处事为人的立身之本，也是创业为政的基本准则。一个人的能力有大小、职位有高低，但只要是踏下心来做事、实打实地做人，就能干出名堂，也能取得组织的信任，得到群众的赞誉。3、要有实干的行动。实干，是共产党人的作风;认真，是共产党人的品格。我们要继续坚持“干”字当头、“实”字为先，遇到困难不缩手，干不成功不罢手，以实干求实绩，以实干求发展。科学的决策再加上实干的行动，我们的事业就能无往而不胜。4、要有实际的效果。衡量工作能力的标准，主要是看实绩。只要是领导布置的任务、安排的工作，都要按时、按质、按量完成。三、抓好党风廉政建设，深入开展反腐败斗争腐败现象的存在是我们不容回避的问题，这方面的问题最伤群众的感情，最损害党和人民群众的关系。我们要毫不松懈地抓好党风廉政建设，以实际成效取信于民。要学习贯彻“三个代表”重要思想，坚持立党为公、执政为民，必须坚决把反腐败斗争深入进行下去。要坚持标本兼治、综合治理的方针，加大治本的力度，把反腐倡廉工作寓于改革开放和经济建设的全过程，寓于各项政策措施之中，从源头上预防和治理腐败问题。要强化理想信念教育和廉洁从政教育，牢固构筑拒腐防变的思想道德防线。要时刻把党和人民的利益放在首位，自觉地以党纪政纪约束自己，用群众的满意程度鞭策自己，模范地遵守廉洁自律的各项规定，始终做到自重、自省、自警、自励，始终保持共产党人的蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气，以自身的模范行动实践为民服务的根本宗旨。党的十六届四中全会通过中共中央关于加强党的执政能力建设的决定中，明确提出了加强党风廉政建设，深入开展反腐败斗争是我党提高党的执政能力，巩固党的执政地位的一项重大政治任务。实践证明，党的作风关系党的形象，关系人心向背，关系党的事业全局，作为一名普通民警，我们应自觉自愿拥护党的领导，旗帜鲜明地维护党的形象，各负其责，支持和参与党风廉政建设和深入开展反腐败斗争，做到廉洁自律，自觉纠正部门和行业不正之风，切实解决群众反映强烈的突出问题，加强自身业务学习，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉增强廉政意识，增强纪律和法制观念，做遵纪守法、廉洁从政、勤政为民，切实转变作风、务实高效、开拓创新的模范。牢固树立“发展才是硬道理”的思想，牢牢把握发展经济这个中心，正确认识和处理好经济建设与党风廉政建设的辩证统一关系。与基层党组织从思想上、行动上保持一致，自觉抵制腐败，做到管住自己的口，管住自己的手，管住自己的腿，大力弘扬无私奉献精神和党员干部廉洁自律、严于律已的表率作用。党风廉政建设和反腐败斗争是全党的一项重大政治任务，是一项社会性的系统工程。我们每一个人要从自己的工作性质、业务特点出发，彻底转变“反腐败是额外负担”“我们小民警不存在也不需要反腐倡廉”的错误想法，积极主动地承担起反腐倡廉职责，确保全局的党风廉政建设和反腐败斗争工作平衡发展。我作为公安局的一名普通民警，一是要认真学习党的路线方针、政策，学习专业知识，不断提高自身政治素质和业务素质，提高为人民服务的本领。二是要在实际工作中，严格遵守单位制定的各项规章制度，服从领导安排，遵纪守法，爱岗敬业，认真履职，完成领导安排的各项工作任务。做一名大公无私、廉洁奉公、吃苦在前、享受在后的好民警。三是要树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉增强廉政意识，增强纪律和法制观念，做遵纪守法、廉洁从政、勤政为民，切实转变作风、务实高效、开拓创新的模范，以自己有限的力量把我局党风廉政建设工作推向一个新的高度。中共中央总书记胡锦涛同志在中央纪律检查委员会，第七次全体会议上作了全面加强新形势下的领导干部作风建设，把党风廉政建设和反腐败斗争引向深入的全面讲话，此次讲话可以说拉开了我们党党风廉政建设新的篇章。把反腐倡廉工作融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和党的建设之中，拓展从源头上防治腐败工作领域，坚定不移地把党风廉政建设和反腐败斗争推向深入。20XX年XX月XX日在中国共产党第十七届中央纪律检查委员会第三次全体会议上他强调，要充分认识反腐败斗争的长期性、复杂性、艰巨性，毫不动摇地加强党风廉政建设和反腐败斗争，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，以党风廉政建设和反腐败斗争的新成效取信于民，为改革发展稳定提供坚强保证。从这些讲话来看，我深深地感受到我们党之所以不断地兴旺发达，领导中国人民和政府一步一步地推进社会主义现代化进程事业的发展，促进和谐社会的构建，全面实现小康，其最根本的原因就是我们党在党风廉政建设中始终坚定不移，特别是把领导干部的作风建设始终放在党风廉政建设的重中之重。一、反腐倡廉的艰巨性和长期性决定了党风廉政建设的艰巨性和长期性。反腐倡廉就是要促进各级党政机关和广大党员干部做到廉政，努力为人民办实事、办好事、谋幸福;就是要坚决纠正损害群众利益的不正之风，严厉查处腐败分子，更好地维护人民群众的诸多利益和政治文化权益。只有抓好这项工作，才能永葆我党的先进性和国家政权的人民性。然而，当前反腐倡廉工作在我国具有长期性、复杂性和艰巨性，主要表现在：一是有些组织管党不得力，一些党员干部廉洁自律和拒腐防变的能力不强。二是当前经济类案件涉案金额越来越大，如2006年全国各级检察机关共立案侦查职务犯罪大案18241件，其中贪污、受贿百万元以上的案件就有623起。三是利用干部人事权，司法权和行政审批权违纪违法案件突出。四是窝案串案明显增多。五是领导干部与配偶子女串通进行腐败活动相当突出。六是作案手段隐藏性加强。七是一些领域中制度和体制还不完善。从以上种种现象来看，当前反腐倡廉的斗争还非常艰巨，其斗争具有长期性和复杂性，这场斗争的成功与否直接关系到我们党的生死存亡，也直接关系到我党党风廉政建设的决心与勇气。因此，为了真正打好我们党的党风廉政建设这一生死战役，必须正确分析和判断反腐倡廉的形势，认真审视反腐倡廉的形势。所以，当前必须要做到的是：建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系;要坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针;要加强对权力运行的制约和监督，确保权力的正确行使;加强反腐倡廉教育，筑牢拒腐防变的思想道德防线;进一步加强党风廉政建设，认真治理和纠正损害群众利益的不正之风;以改革统揽预防腐败的各项工作，从源头上防治腐败;正确处理好惩治和预防腐败的关系;充分发挥反腐倡廉领导体制和工