消费者调查研究工作手册.doc

消费者调查研究工作手册编 制： 刘 永 会审 核： 审 定： 批 准： 市场管理部消费者研究科2007年4月23日目录第一部分：消费者研究内容1一、用户群体构成及特征1二、产品使用及工况情况1三、产品满意度研究1四、购买行为分析1五、产品功能需求及偏好1六、价格弹性测试1七、需求替代关系及演变2第二部分：消费者研究技术2一、研究方法2二、调查方法与抽样技术2第三部分：消费者研究管理制度3一、项目小组岗位职能职责3二、消费者研究工作流程3（一）问卷调查类研究项目31、调研项目的确立32、任务书的编制33、成立项目组44、设计项目计划书和问卷45、试访问46、项目计划书的审批47、项目计划书及问卷修改48、访员培训49、调研实施410、调研分析411、调研报告输出4（二）用户座谈类研究项目51、座谈会项目的确立52、任务书的编制53、成立项目组54、设计项目计划书和座谈会提纲5、项目计划书的审批5、项目计划书及座谈会提纲的修改5、挑选座谈会主持人5、座谈会实施6、座谈会资料整理分析71、座谈会报告输出7三、过程管理与质量控制7（一）项目设计与培训阶段71、立项72、计划书或方案73、问卷设计及试访问84、培训8（二）调查执行阶段81、出发及返回82、调查执行期间83、调查结束9（三）数据分析与报告撰写阶段101、问卷交验复查102、问卷电话复核103、问卷的编码与录入104、报告撰写10（四）项目结束10四、消费者调研综合绩效考评10（一）目的10（二）适用范围10（三）考评体系11（四）考评体系操作方法111、日常考评112、项目考评12第一部分：消费者研究内容消费者行为是一个复杂的过程，这个过程涉及消费者的学习、感知、需求、动机、决策、个性和态度等心理过程和特点。也正是这些构成了消费者研究的主要内容，即：用户群体构成及特征、产品使用及工况情况、产品满意度研究、购买行为分析、产品功能需求及偏好、价格弹性测试、需求替代关系及演变等。一、用户群体构成及特征用户群体是由某些具有共同消费特征的消费者组成的群体。同一用户群体内部的消费者在消费行为、消费心理、消费方式及消费习惯等方面有许多共同之处，而不同的用户群体之间则存在许多差异。所谓用户群体构成就是指一个目标市场的用户由哪些具有不同消费行为、不同消费心理、不同消费方式及不同消费习惯的用户构成。而每一类用户群体的具有完全相同（许多共同）的点称之为用户群体特征。二、产品使用及工况情况此部分内容主要了解用户购买车辆的主要目的、具体使用情况以及车辆活动范围内的工况条件等，而恰恰是这些，直接影响用户对车辆功能的选择，从而影响对车型的购买选择。三、产品满意度研究此部分内容主要针对商品改进项目和挖掘用户未被满足的需求项目，为公司的产品改进及新产品研发提供参考与支持。四、购买行为分析了解用户在产生购买想法到购买车辆之间的整个过程，包括车型选择、品牌选择、销售渠道选择及购买关注点等方面，为公司在产品定位、产品研发、产品宣传、渠道策略方面提供参考与支持。五、产品功能需求及偏好了解产品满足用户需求的情况，包括现在产品的功能需求及未来产品的功能需求两方面，为公司在产品定位、产品研发、产品宣传方面提供参考与支持。六、价格弹性测试此部分针对的是产品即将上市或上市时间较短的产品价格测试项目。主要目的是了解用户对产品价格的接受度，为公司的产品定价提供参考与支持。七、需求替代关系及演变主要内容包括车型之间和品牌之间的替代关系两部分内容，并研究车型及品牌替代的原因，从而为公司的产品设计和规划提供参考与支持。第二部分：消费者研究技术消费者研究技术分为两个部分：一是研究方法，二是调查方法与抽样技术。一、研究方法现在消费者研究科运用的主要研究方法包括：频数分析法、交叉分析法、均值分析法等。二、调查方法与抽样技术现阶段，消费者研究科主要应用电话调查、街头问卷调查、用户座谈会、深度访谈、试乘试驾等5种调查方式获得信息，每种调查方式的抽样方式也各不相同，所以每种调查方式各有利弊，项目执行时需视项目性质而定，具体介绍如下：调查方式优点缺点适用范围1、电话调查 抽样更符合随机原则，更能真实反映客观情况 节省财力、人力和时间 拒访率高 无法得到用户的全面信息 调查内容较少时适用 需要了解市场真实结构组成比例时适用2、街头问卷调查 可获信息量较电话调查多 信息可信度高 可以定量分析问题 对访员要求较高 需要较长的时间周期和一定的财力、人力 不利于挖掘用户的深层次需求 样本构成可能与市场实际构成情况有偏差 需定量分析问题时适用3、用户座谈会 可以获得大量且深入的用户信息 执行周期短，有较高的时效性 用户约请较困难，费用较高 用户观点容易受会上某个人或某些人的影响，可信度不是很高 不能够定量分析问题 无需大样本且要求深入挖掘用户信息时适用4、深度访谈 可以获得大量且深入的用户信息 执行周期短，有较高的时效性 信息可信度高 用户约请较困难，费用较高 不能够定量分析问题 无需大样本且要求深入挖掘用户信息时适用5、试乘试驾 可以获得大量且深入的用户信息 执行周期短，有较高的时效性 由于乘驾样车，用户更能客观的反映事实，信息可信度高 用户约请较困难，且费用高 对样车性能方面要求高，应尽可能达到商品车的要求 新产品测试适用 价格弹性测试适用第三部分：消费者研究管理制度一、项目小组岗位职能职责岗位职能职责项目负责人（由部长及以上级别人员担任）对参与项目的所有人员具有监督及考评的权力 对公司负责，监督调度员及分析员工作 定期了解项目执行进度，并负责调研后数据录入及分析工作的开展 进行问卷三审（电话复核），并对小组组长、调度员、分析员进行工作考评调度员（项目执行负责人）协调各组调研工作的开展，监督小组组长 对项目负责人负责 全面负责调研进度，把握样本构成，监督各组执行情况，并定期向项目负责人汇报工作 调查执行结束后进行问卷二审并对小组组长和调查员进行考评分析员负责调研后期数据录入及分析工作的开展 调研完成后，建立数据库，进行问卷的编码和录入，并纠正编码和录入错误，填写编码及录入考评表小组组长（由分析员或调查员担任）安排本组调研工作的开展，对本组组员有项目安排及监督执行的职能 对调度员负责，接受调度员的工作安排 合理安排并监督本组组员工作，负责本组调研工作的保质保量完成 对本组问卷进行一审 每天向调度员汇报调查进度情况调查员负责完成调研问卷 对小组组长负责，接受小组组长的工作安排，真实有效地完成调研问卷二、消费者研究工作流程（一）问卷调查类研究项目1、调研项目的确立根据公司精益战略管理要求、各业务产品经营和营销活动的需要，以及新业务研究需求，确立调研项目，并将调研任务下达给相关责任部门。2、任务书的编制各责任部门根据课题编制调研任务书，并以书面形式把任务书下到市场管理部消费者研究科，任务书的内容应包括：调研课题及来源、调研背景及目的、调研内容及要求、调研完成时间、调研责任人、考核人、其它相关事宜。3、成立项目组调研责任人根据调研任务书的要求组织相关人员，成立调研项目组，实施调研。4、设计项目计划书和问卷项目组根据调研任务书或根据公司生产经营情况和已确定的调研内容，制定相应项目计划书和调查问卷。5、试访问通过试访问，发现问卷不可预计的漏洞，对问卷进行修正。6、项目计划书的审批将项目计划书和问卷送交相关领导审批。7、项目计划书及问卷修改根据相关领导的审批意见，对项目计划书及问卷不完善处进行修改。8、访员培训对参与调研的访员进行调研知识的培训，要求：1）访员必须明确调研的目的和意义；2）对项目计划书和内容有清晰的了解；3）明确调研对象；4）掌握必要的调研方法和技巧。9、调研实施市场调研人员按制定的项目计划书进行市场调研研究，搜集与调研内容有关的市场情报信息，对调研对象的访问，分别填写有关表格或做好访问记录。10、调研分析对在调研过程中所取得的信息资料，市场调研人员必须及时对问卷进行编码录入。市场调研人员对调研资料数据库进行分析和总结，并撰写调研报告。调研报告内容应包括调研的目的、调查时间、调研人员、调研范围、抽样方法、结果及分析结论等。11、调研报告输出调研材料分析完毕后，将调研报告送相关领导审核并修正，再向项目提报单位输出，最后应将调研报告汇编成册后及时报送项目提报单位与各相关领导，使信息得到有效利用，将原始调研资料及分析报告存档。具体流程如下图所示：（二）用户座谈类研究项目1、座谈会项目的确立根据公司精益战略管理要求、各业务产品经营和营销活动的需要，以及新业务研究需求，确立调研项目，并将调研任务下达给相关责任部门。2、任务书的编制各责任部门根据课题编制座谈会任务书，并以书面形式把任务书下到市场管理部消费者研究科，任务书的内容应包括：调研课题及来源、座谈会背景及目的、座谈会内容及要求、座谈会完成时间、座谈会责任人、考核人、其它相关事宜。3、成立项目组调研责任人根据座谈会任务书的要求组织相关人员，成立座谈会项目组，开展实施。4、设计项目计划书和座谈会提纲项目组根据座谈会任务书或根据公司生产经营情况和已确定的座谈会内容，制定相应项目计划书和座谈会提纲。座谈会提纲主要包括以下内容：车辆用途、使用环境、使用状况、购车决策过程、购买关注点、现有车辆的满意度等，另外可能还有一部分有针对性的问题。、项目计划书的审批将项目计划书和问卷送交相关领导审批。、项目计划书及座谈会提纲的修改根据相关领导的审批意见，对项目计划书及问卷不完善处进行修改。、挑选座谈会主持人主持人应做到以下几点：1）必须明确调研的目的和意义；2）对项目计划书和座谈会内容有清晰的了解；3）对项目涉及到的行业和相关产品有清晰的了解；4）有较强的现场主导和控制能力。、座谈会实施项目组成员按着制定的项目计划书进行逐步实施，具体步骤如下：（1）预约合格用户根据座谈会条件找到相关车型的用户，除常规的对用户的限定外，用户必须具有典型性和代表性，如要求一定比例的个人出租用户、物流单位用户、对载重有严格要求的用户、以及高速轻载的用户参加等。用户一定是车主或有购车决策的相关人员，而且对车辆的使用情况较熟悉。为了更好地挖掘用户内在需求和避免冷场，参加座谈会的用户必须健谈。用户邀请时，工作人员必须弄清合格用户的基本条件，如用户性质、购车时间、车辆基本配置、车辆主要用途、用户居住地、用户收入、用户学历等，并且形成用户基本信息表，以便下一步工作使用。（2）准备会议场地，包括选址和现场布置（3）开始座谈会A、用户的接待：（接待人员：3名）1名工作人员负责用户的迎接。工作职责：把用户有秩序地安排在指定的坐席处等待用户登记（切忌用户随意走动）。1名工作人员负责用户的登记（在用户来到会场之前，工作人员打印好用户基本信息表）。工作职责：在用户基本信息表相应的用户空格内标记，以示用户已经来到会场。登记完后，把用户基本信息表送至会议主持人手中，如果还有其他领导参加，复印若干并送达其他领导手中。1名工作人员负责引导用户进入会场。工作职责：负责把登记过的合格用户引入会场指定坐位就坐，并为用户倒好饮料，等待会议开始。B、现场座谈：（主持人：1名，工作人员：3名）主持人根据项目目的主持座谈会。1名工作人员负责座谈会录音/录像；2名工作人负责用户的饮料/食品、答题卡的发放以及其他服务性工作。C、用户的问卷填写：（30人以上的大型用户座谈会需要工作人员：5名）主持人宣布填写用户调查问卷（先不要声明会议结束，以免用户骚动）。5名工作人员负责问卷的收集。收集问卷时，工作人员一定要认真检查问卷的填写情况，如有漏答、错答、逻辑错误等问题，当时当场与用户核实并更正，直到问卷没有其他错误为止。用户填写完问卷后，主持人宣布会议结束，并发放礼金。D、用户的礼金发放：（工作人员：3名）1名工作人员负责用户的礼金登记。1名工作人员负责用户的礼金发放。1名工作人负责用户的送行。（4）座谈会结束、座谈会资料整理分析对在调研过程中所取得的信息资料，市场调研人员必须及时对问卷进行编码录入。市场调研人员对调研资料数据库进行分析和总结，并撰写调研报告。调研报告的内容应包括座谈会的目的、时间、主持人、调研范围、座谈会用户组合方法、结果及分析结论等。1、座谈会报告输出调研材料分析完毕后，将座谈会报告送相关领导审核并修正，再向项目提报单位输出，最后应将报告汇编成册后及时报送项目提报单位与各相关领导，使信息得到有效利用，将原始调研资料及分析报告存档。三、过程管理与质量控制这里的过程管理与质量控制主要针对“问卷调查类研究项目”（一）项目设计与培训阶段1、立项接到转发下来的项目时，即表明该项目正式确立（如有项目任务书，确立任务目的与调研内容最佳，此为外部控制，暂未实现）。2、计划书或方案接到任务后，项目小组应立即制订出项目执行计划书或调研方案，其内容包括：项目背景与目的、抽样方案、研究内容、人员与进度安排、项目预算等；计划书或方案相关人员须人手一份，讨论修改后报经上级领导批准执行。3、问卷设计及试访问根据项目计划书的要求设计问卷，通过试访问发现问卷存在的不足之处，再讨论修改后报经上级领导批准执行。4、培训问卷与相关产品知识必须经过培训。在实地执行工作开展前要对全部访员进行集中培训，不参加培训或培训内容考试不及格者，不能参加项目的实地执行工作，将在工资分配中作为特殊人员进行处理。项目培训要点：（1）介绍问卷背景及相关情况（2）将项目要求包括访问样本的要求、项目执行时间的要求、问卷收发的时间要求、每个访问员必须完成的数量等相关情况向访问员说明，并再次征询访问员参与项目的意见。（3）说明问卷的记录方法（如问卷编号等）（4）详细讲解问卷的甄别及整个问卷的逻辑关系及跳问关系（5）逐一讲解问卷并对重点题做详细讲解。（6）讲解问卷的记录方法包括封闭题的记录方式（7）讲解问卷每一题开放题的追问技巧及记录方法（8）每一个访问员必须进行模拟试访（由项目组成员模拟被访者，可采取一名访问员访问一部分的形式，主要考察访问员对问卷的理解程度及开放题的询问技巧），合格者方可参加项目；（9）问卷讲解完毕后分配任务及发放礼品、问卷及其它物品，在第一天访问员问卷数量应控制在5份以内并要求完成问卷后及时交回。（二）调查执行阶段1、出发及返回所有参与调查实地执行的人员必须在规定的时间内从公司出发到达执行地点，调查结束后在规定的时间内返回公司。不允许私自改变出发、返回时间，如有私自改变出发、返回时间的情况发生，小组组长必须在第一时间向项目负责人或相关责任人进行汇报，将对当事人进行纪律处理；如小组组长未及时进行汇报，一经察明，将对组长及当事人同时进行纪律处理，并免去小组组长职务及相应待遇。2、调查执行期间针对小组组员：A、在项目执行期间，实行组长负责制，组员必须服从组长统一安排，对组长的工作安排如有异议可向项目负责人进行反映，达成共识后执行，如未向项目负责人反映情况也拒不执行组长命的，因其个人所造成的后果由本人承担；B、不允许执行组成员私自离开调研地点。如有特殊情况，需直接向项目负责人说明情况，在项目负责人允许的情况下方可离开调研地点，组长无权批准他人离开调研地点。如有擅自离开调研地点的情况发生，执行组长必须在第一时间向项目负责人或相关责任人进行汇报，将对当事人进行纪律处理；如执行组长未及时进行汇报，一经察明，将对组长及当事人同时进行纪律处理，并免去执行组长职务及相应待遇。C、在工作时间内保持通讯畅通，如因个人原因造成工作安排无法正常传达，当事人的通讯费补助不予以报销。D、访员应该以严谨的工作态度完成各自的工作任务，真实有效的完成每份问卷，绝不允许有任何虚假成分存在。如发生上述情况，将按公司制度严肃处理。针对小组组长：A、组长服从项目负责人的工作安排，如有异议，可与项目负责人进行沟通；如不反应情况又不接受调度，免除组长职务及相应待遇，直接回公司接受处理；B、执行调研期间，手机24小时开机；连续三次联系不上，调研期间电话费用不予以报销。C、组长对组员的评价应完全建立在公正客观的基础之上。如存在故意夸大、贬低组员工作或以个人好恶对组员做出不公正评价，将免除组长职务及相应待遇。D、组长在每天晚上及时收回当天完成问卷，进行一审，审卷时需认真、仔细，对问卷错漏部分进行电话追访，并依照样本要求记录配额完成情况；在审卷过程中如发现其他偏差，必须马上追查偏差产生的原因，如果偏差会影响到项目的进度及质量，须马上做出应急措施，并及时告知项目组长。一审结束后，执行组长应保证100%的问卷合格率，如在后续的二审、三审中发现不合格问卷存在，则由组长个人承担主要责任。E、组长必须每日向项目负责人或相关责任人汇报执行情况及执行样本构成。如果组长未对当日的工作情况进行汇报，则扣发当日的组长补贴；如在执行期间组长有三次不汇报的纪录，则扣发组长全部津贴，并免去执行组长职务及相应待遇。3、调查结束（1）问卷移交与回收：项目执行完成后，各组组长在第一时间移交问卷给项目负责人，由其进行二审，并填写相应考评表。（2）出差返京，须要求组长和组员及时报到，服从统一休息安排。（三）数据分析与报告撰写阶段1、问卷交验复查实地执行结束后，项目负责人或相关责任人在对问卷编码、录入前首先应对所采集的问卷进行全部复核，复核通过的问卷才可以录入数据库。在组长移交的问卷中，应保证100%的合格率，如在二审、三审中发现移交问卷中有不合格问卷存在，将按相关考核标准对不合格问卷所在执行组进行考核，组长承担70%的考核责任，不合格问卷的访员承担30%的责任。2、问卷电话复核依照一定的原则（按比例整体抽样，或按每人一定数量抽样），对抽取的问卷进行电话复核。在执行期间执行组长如对某访员所采集问卷的真实性提出质疑，可直接向项目负责人进行汇报，在三审中将该访员重点审查对象，如确有问题存在，将对当事人进行严肃处理；如组长未进行相关汇报，在对当事人进行严肃处理的同时，将对执行组长进行200元罚款。3、问卷的编码与录入在该过程中，分别记录相关责任人，在建立数据库时体现编码及录入责任人的相关变量，在数据整理中输出编码错误报告与录入错误报告。4、报告撰写所有前期准备结束后，按项目要求进行研究报告的撰写，报告结束后，报相应领导审阅并进行修改。（四）项目结束召开小结会，对执行组长、访问员、分析研究人员的工作分别做出考评。最后所有资料归档，项目结束。四、消费者调研综合绩效考评（一）目的为将消费者研究科各项工作进行统一规范、统一管理，严肃工作纪律、端正工作态度、充分调动科室成员的工作积极性与主动性，从制度上做到纪律严明、奖罚分明，从而提高团队整体的战斗力、执行力，以推动科室全面工作持续健康的发展，特制定本办法。本考评作为员工的综合考评成绩，作为评优、评先进、专业技术职务评聘以及年终奖励分配的依据。（二）适用范围本办法适用于消费者研究科全体工作人员（三）考评体系考评内容：员工综合绩效考评包括日常工作考评、项目绩效考评两大类。项目考评包括：消费者调查执行考评、研究报告考评、座谈会实施考评等。计算方法：员工绩效考评得分=项目考评得分+日常考评得分+特殊加分特殊加分为特殊表现得分，如在没有项目时的日常工作中，领导给员工指派任务，员工能够及时出色完成，或在平时工作中，员工有特殊表现或创新等。考评周期：日常考评每月进行一次，并与每月的5日前将上月考评结果在科室内公布；项目考评：问卷调查：在项目结束后马上进行考评；研究报告：每个季度进行考评一次。综合考评每季度一次，以季度内各月日常考评得分累计与季度内完成的各项目得分累计之和进行总评价，并将考评结果向科室进行公布并在部门内备案。（四）考评体系操作方法1、日常考评日常考评指对员工的日常出勤状况、值日状况（包括个人卫生）、病事假、加班状况、对科室贡献等进行考评。由专人根据日常管理记录汇总评定，接受员工的监督和查询，最终由科长、副科长进行审查。日常考评实行百分制原则，具体权重系数及考评标准见下表：考评指标考评标准纪律性（100分）占50%1、迟到早退迟到或早退一次扣10分，考核30元。迟到或早退1小时，按旷工半天处理。2、病事假病事假每次扣5分,未按规定请假流程进行的按旷工论处。3、旷工旷工半天扣30分，考核100元；旷工一天扣50分，考核200元，无故连续旷工3天以上，均予开除。4、串脱岗及上班长时间睡觉（20分钟以上）扣5分，视情节轻重罚10-50元。5、 出差报销管理1、报销过程中弄虚作假每发现一次扣30分，考核100元。2、未按规定日期返回单位每天扣5分，每天考核50元。3、未按规定时间出发及中途私自离开调查地点的，按旷工处理每旷工一天扣50分，考核200元，无故连续旷工3天以上，均予开除。4、返回后两天内未及时填写“差旅费报销单”递交项目负责人报销的每次扣5分，考核50元。6、微机管理1、上班时间上网聊天每发现一次扣30分，考核100元。2、在办公电脑上安装/玩游戏每发现一次扣30分，考核当事人150元（一天24小时考评，电脑责任人负连带责任）。工作表现（100分）占30%1、未及时完成领导临时安排的任务扣20分。2、完成质量不过关的扣10-20分。卫生（100分）占10%1、值日（负责饮用水供给和公用场所的卫生）未做值日的组长找责任人，如找不到，则对组长考核20元，扣10分。责任人扣10分，考核20元。未达到卫生要求组长找责任人，如找不到，则对组长考核10元，5分。找到责任人，那么责任人扣5分，考核10元。2、个人卫生乱扔烟头垃圾每次扣10分，考核50元。未达到要求的每次扣5分，考核10元。学习性（100分）占10%1、参与培训情况（包括项目调研培训和其他培训）未按要求按期保质完成学习任务的，每次扣10分，考核50元。2、学习效果考核不通过的，扣10分，考核50元。受到通报批评由于个人原因受到通报批评给部门带来不良影响的每次扣30分，考核100元，并承担由此造成的各项罚款。备注最后得分=四项指标得分权重2、项目考评项目考评：项目结束后，由相关项目负责人对员工的考评进行汇总并公布，接受员工的监督和查询，最终由科长、副科长进行审查。项目考评得分包括三部分：问卷调查得分、座谈会实施得分和研究报告得分。其中问卷调查考评指出外实施问卷调查（主要根据问卷的质量和数量进行考评）、编码、录入等项考评；研究报告考评指研究分析人员工作范围内的包括方案设计、问卷设计、数据分析、报告撰写和修改等在科室内的一系列相关工作的考评。调查区域之间与调查车型之间难度系数标准： 车型及 难度等级区域及难度等级1级2级3级4级5级6级7级8级9级轿车SUV皮卡MPV高档轻卡轻客微客中档轻卡重卡低档轻卡微货工程车柴三1级广东11.21.31.41.51.61.71.84.254.254.254.254.25上海11.21.31.41.51.61.71.84.254.254.254.254.252级江苏1.31.561.691.821.952.082.212.344.254.254.254.254.25浙江1.31.561.691.821.952.082.212.344.254.254.254.254.253级安徽1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.25湖北1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.25湖南1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.25四川1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.25重庆1.51.81.952.12.252.42.552.74.254.254.254.254.254级贵州1.72.042.212.382.552.722.893.064.254.254.254.254.25内蒙1.72.042.212.382.552.722.893.064.254.254.254.254.255级北京22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25河北22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25河南22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25辽宁22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25山东22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25陕西22.42.62.833.23.43.64.254.254.254.254.25（1）问卷调查类研究项目问卷调查考评A、考评周期以项目为单位单独进行考评B、考评办法一个问卷调查项目结束后，对项目参与人员的问卷数量、质量进行评价，并以此统计出每个科员的问卷调查得分。问卷调查得分=问卷得分+编码得分+录入得分，即D= W*w+B*b+ L*l其中：D表示调查得分，W表示问卷得分，B表示编码得分，L表示录入得分；w、b、l是问卷、编码、录入之间的权重系数。l 问卷得分计算方法问卷得分具体计算方法是根据访问员回收各等级（优、良、中、差）的问卷数量乘以一系列相关系数而最终得到的分数。例如：如下表所示，员工甲同时参与了车型1和车型2外出调查项目，且最终的问卷等级数据如下，那么其调查项目得分为：W=（30A+20B+50C）X1+（40A+30B+30C）X2 Y1+ （20A+30B+50C）X1+（50A+30B+20C）X2 Yn注：为便于工作，根据不同区域车型，难度系数（X1、X2、Y1、Y2）在问卷定稿后既已确定。车型1（X1）车型2（X2）优（A）良（B）中（C）优（A）良（B）中（C）地区1（Y1）302050403030地区2（Y2）203050503020地区n（Yn）l 编码得分计算方法编码得分具体计算方法是根据访问员对各种不同难度的问卷进行编码的数量乘以问卷难度系数而最终得到的分数。（注：如发现编码错误，则此份问卷不记入此类问卷编码的数量当中）例如：员工甲同时参与了问卷1、问卷2和问卷3的编码工作，具体数据如下所示，则其编码得分为：B=80x+40y+60z问卷难度系数问卷1难度系数x问卷2难度系数y问卷3难度系数z编码数量804060l 录入得分计算方法录入得分具体计算方法是根据访问员对各种不同难度的问卷进行录入的数量乘以问卷难度系数而最终得到的分数。（注：如发现录入错误，则此份问卷不记入此类问卷录入的数量当中）例如：员工甲同时参与了问卷1、问卷2和问卷3的录入工作，具体数据如下所示，则其录入得分为：L=50x+70y+90z问卷难度系数问卷1难度系数x问卷2难度系数y问卷3难度系数z录入数量507090l 调查小组长得分计算方法组长的个人成绩=小组人均调查得分120%C、问卷评级和降级标准评级标准：根据每次项目的侧重点，我们把问卷题型分为重要题和次重要题两类。原则上要求访问员完整填答问卷问题，但由于执行情况各不相同，所以重要题必须答全，次重要题可根据实际情况填答，但填答率至少在90%以上。问卷评级标准主要从以下四个方面评定：完整性、卷面工整性、有无逻辑错误、真实性。在保证卷面工整的前提下，对以下三个方面进行考评：完整性、逻辑性、真实性。各考评指标明细（如下表）。指标指标值说明1、完整率100%95%90%完整率在90%以下的问卷作废2、逻辑错误率012逻辑错误率在2处以上的问卷作废3、真实率100%75%真实率在75%以下的问卷作废根据以上表格，做出9种组合，每种组合设定相应等级，即问卷等级。如下表： 逻辑错误率完整率012100%优良中95%良中差90%中差差降级标准：原则：根据样本量，在优、良、中、差各级别问卷中抽取一定数量的问卷进行电话复核，根据问卷的真实率衡量问卷是否降级。具体操作：电话复核时设定四道电话复核题，所以