有声语言在商务谈判中的运用第二稿x.docx

长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：浅谈商务谈判中有声语言运用毕业论文毕业设计毕业专题类型：指导老师： 吴海波 唐路一 学 院： 外语学院 班 级： 涉外事务管理0932班 学 号：0927073245.0927073225.0927073231姓 名： 王双翔. 钟霞. 张苗 2011年 11 月 23 日浅谈商务谈判中的有声语言运用外事0932班王双翔. 钟霞. 张苗学号：0927073245.0927073225.0927073231案例Q品牌出身浙江义乌，是个相对成熟的皮具品牌。2003年秋，Q牌男装正式启动上市。我当时恰在Q牌休闲男装任区域经理一职，负责横贯东西七省的业务。在市场调研以后的叁个月里，我始终没有出差，只是礼节性地电话回访和寄邀请函，力图获得以静制动的效果。其实在市场调研过程中，我已经拜访过了各地比较好的服饰代理商，并建立了初步友谊。2003年11月23日，品牌发布会暨招商会正式召开。公司将会议搞得很隆重，请中央级官员来现场指导，请咨询师上课，请形象代言人，还请了广东一家文化传播公司负责服饰秀。会议地点安排在邻近Y市的一家度假山庄。会议当天晚上是欢迎酒会，为意向客户接风。酒会上，很多区域经理都特意将同一个市场的意向客户座位分开，严格保密。我则相反，有意无意将同一个区的意向客户安排在一起，并逐一介绍。表面上看，这顿饭吃得有些尴尬，但效果却出奇的好，因为第二天下午就有几位客户要与我谈。第二天，品牌研讨，政策说明，参观公司，答谢晚宴，时间非常紧张。晚饭刚过，山东的Z先生与陕西的L先生就已经站在我的商务房门前。这两个客户是我非常看好的。山东的Z先生是个天生的商人，他与L一见面，就如胶似漆地跟着，用他的话说，L先生做Q牌，他就做Q牌。到底该以什么样的方式与他俩谈判呢?我心里也没个底，只是不断思忖，希望找到良策。索性先拖延一下时间。泡好茶，寒暄几句，说：“我先去和其他客户打个招呼，然后我们再详谈好不好?”征得同意后，我就去了几个重要客户那里，对每个人都说晚上有点忙，过半小时后来详谈。大约40分钟后，我回到商务房，他们二位已经等急了。谈判很快就开始了。首先我抛出自己的想法，“我只是一个区域经理，真正有权签约者是营销副总C，我们今天只是谈谈，山东与陕西来的客户比较多，公司还是要有所选择的当然，在我个人心目中，你们二位是最优秀的。你们做不好的市场，别人也不可能做得好。”山东Z先生说，“以我们的市场经验，我们做不好的市场，恐怕别人也很难操作。今天我们也看了Q牌产品，说实话，产品缺陷还是比较大的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠不过，既然我们来了，而且和您也很投机，所以如果条件宽松，还是可以考虑做一下的。”陕西L先生马上附和，并举了两个福建品牌的例子，大致是条件多优惠。 Q牌这次产品组合得确实不是很成功，但这些都已经是不能更改的。顺着他们的话题谈下去，势必会把自己逼进死胡同。于是我岔开话题，“你们认为加盟一个品牌，是一季产品重要、优惠政策重要，还是品牌的可持续发展重要?”他们没有话说，最后达成了对我方有利的合同。【摘 要】：商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。商务谈判是人们相互调整利益，减少分歧，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。语言在商务谈判中占有重要的地位，特别是有声语言,它往往决定了谈判的成败。因此在商务谈判中谈判双方应出色运用语言艺术及技巧。【关键词】：商务谈判语言艺术有声语言 无声语言 人际交往 Abstract: Business negotiation is to point to different economic entity to their own economic interests all parties and meet the needs of each other, the possible lead defined process through the communication, negotiation, compromise, cooperation and other means. It can promote both sides reach an agreement and it is an important link in negotiation. If negotiation skill not suitable, it not only can make both parties to trade conflict failure, more can cause economic loss. Language in business negotiations played an important role, especially the sound language, it often determines the success or failure of the negotiations. In business negotiations, the negotiations both sides should be well use the language art and skill.Key words: Business Negotiation Language Arts The audio language The silent language Interpersonal relationships目 录案 例3中文摘要4英文摘要5第一章语言在商务谈判中的重要性71.1语言的运用,重要性71.2按语言的表达方式分为有声语言和无声语言71.3特别是有声语言的地位作用是人际沟通的桥梁7第二章有声语言运用的技巧72.1分析7第三章有声语言运用的原则9第四章有声语言运用的注意事项114.1正确的运用124.2不伤对方的面子和自尊124.3用赞同、肯定的语言124.4富有感情色彩124.5注意说话的语速、语调和音量12第五章结论13参考文献14致 谢15一、 语言在商务谈判中的重要性1.1语言的运用重要性商务谈判的过程是谈判双方运用各种语言进行洽谈的过程。在这个过程中，商务谈判对抗的基本特征，如行动导致反行动、双方策略的互含性等都通过谈判语言集中反映出来。因此，语言的效用往往决定着双方的关系状态，以至谈判的成功。美国企业管理学家哈里西蒙曾说，成功的人都是一位出色的语言表达者。同时成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言的结果。在商务谈判中，同样一个问题，恰当地运用不同语言可以使对方听来饶有兴趣，而且乐于合作；否则可能让对方觉得是陈词滥调，产生反感情绪，甚至导致谈判破裂。面对冷漠的或不合作的强硬对手，通过超群的语言及艺术处理，能使其转变态度，这无疑为商务谈判的成功迈出了关键一步。1.2按语言的表达方式分为有声语言和无声语言语言按表达的方式的不同,可以分为有声语言和无声语言.有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。这种语言借助于人的听觉交流思想、传递信息。无声语言是指通过人的形体、姿势等非发音器官来表达的语言，一般解释为行为语言。这种语言借助于人的视觉传递信息、表示态度。在商务谈判过程中巧妙地运用这两种语言，可以产生珠联壁合、相辅相成的效果。1.3特别是有声语言的地位作用是人际沟通的桥梁在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过有声语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到皆大欢喜的结果；反之，可能解体这种人际关系，严重时导致双方关系的破裂，从而使谈判失败。因此，有声语言决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的基本态度。二、有声语言运用的技巧2.1分析从以上的案例我们可以看到谈判双方在有声语言的谈判中使用了一些具有重要意义的策略和技巧。2.1.1以逸待劳案例中的“我”面对着两个结盟一起找上门来的客户时，就处于一种被动的状态，本身来说同时面多两个客户，已经是招商谈判的大忌了，如果不能运用恰当的策略会造成同时失去两个客户的局面，而案例中的“我”说：“我先去和其他客户打个招呼，然后我们再详谈好不好?”很好的运用的有声语言的技巧，让处于被动状态的自己，得到了一个调整的时间和空间。表面上是说去与其它客户商谈，其实是在时间安排上做了伏笔，好为与L和Z先生谈判做准备。这也是一种以逸待劳的战术，等对方已经疲劳了或者不耐烦时再与之进行谈判，会增加对方犯错的几率，也会提高我方胜出的可能性。这位区域经理让对方苦等了40分钟，对方已经迫不及待要开始谈判了，这对己方最有利。2.1.2示假隐真此例中，这位区域经理明明有签署此项业务的权力，却告知对方“我只是一个区域经理，真正有权签约者是营销副总C”这种佯称自己没有全权的做法一方面给自己留了煺路，万一事后觉得不行还有反悔的余地，另一方面也降低了对方的警惕，有可能使之犯错或摊出底牌。己方代表不要被授予全权，就算已经被授予也不能让对方知晓。运用了这样的策略，在中国古代历史上也有同样一个十分精彩的案例，就是战国时期的“烛之武退秦师”烛之武到秦国去和秦穆公谈判时并没用把郑国的真实处境表现出来，而是站在秦国的立场上逐层剖析，陈述秦晋联军对秦国的影响，表面上是处处为了秦国着想隐藏了实则是为郑国解燃眉之急，使秦穆公更能接受，从而化解了郑国危险的处境。示假隐真的谈判策略重点在假象要逼真，自己的真正目的要隐得深而巧妙，不易觉察，否则会弄巧成拙。2.1.3以退为进凡事不能急于求成。在案例中,这位区域经理说：“我们今天只是谈谈，山东与陕西来的客户比较多，公司还是要有所选择的”这种以退为进的策略，是要告知对方，我并不急于签约，以给他们一个压力，但同时又捧一下对手，让他们感到舒心，放松警惕。虽然是希望尽快达成协议，但在与对方谈判时，不能把自己的心境表现出来。2.1.4请君入瓮此案例中，两个客户在给区域经理制造麻烦。客户说“今天我们也看了Q牌产品，说实话，产品缺陷还是比较大的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠” 这就是利用请君入瓮的技巧。这其实是在给对方挑刺，以便让对方觉得自己的产品确实有不妥之处，这样就达到了让谈判对手降低期望的目的。如果对方顺着自己的思路来的话，就可以给自己以更大的几率来赢。2.1.5扬长避短虽然案例中的客户很精明，一不小心就会中计，但这位区域经理很聪明，是岔开了话题，没有顺着对方的思路往下走，而运用了扬长避短的战术，这也是在借用实力迫使对方让步。 三、 有声语言运用的原则3.1有声语言的客观性要强谈判语言的客观性是指在商务谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。这是一条最基本的原则，是其他一切原则的基础。离开了客观性原则，即使有三寸不烂之舌，或者不论语言技巧有多高，都只能成为无源之水、无本之木。 如果谈判双方均能遵循客观性原则，就能给对方真实可信和“以诚相待” 的印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠定良好的基础。3.2有声语言的针对性要强谈判语言的针对性是指根据谈判的不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手的不同要求使用不同的语言。比如谈判对象由于性别、年龄、文化程度、职业、性格、兴趣等等的不同，接受语言的能力和习惯使用的谈话方式也完全不同。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药。提高谈判语言的针对性，要求做到： 1 根据不同的谈判对象，采取不同的谈判语言。2 根据不同的谈判话题，选择运用不同的语言。 3 根据不同的谈判目的，采用不同的谈判语言。 4 根据不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。3.3有声语言的逻辑性要强谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。 在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。陈述问题时，要注意术语概念的同一性，问题或事件及其前因后果的衔接性、全面性、本质性和具体性。提问时要注意察言观色、有的放矢，要注意和谈判议题紧密结合在一起。回答时要切题，一般不要答非所问，说服对方时要使语言、声调、表情等恰如其分地反映人的逻辑思维过程。同时，还要善于利用谈判对手在语言逻辑上的混乱和漏洞，及时驳倒对手，增强自身语言的说服力。 谈判人员具备一定的逻辑知识，在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来，可以更加促使谈判工作顺利进行。3.4有声语言的辩论性要强谈判语言论辩性在某种程度上就是论辩的艺术，通过对谈判议题的辩论，才能拓展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，便于找到双方差距，进而找出解决办法。因此，谈判语言的论辩从一开始便融人谈判的本质中，谈判者为此必须要掌握语言的运用技术，才能在辩论中取胜，才能迈向谈判成功的彼岸。3.5有声语言的规范性要强谈判语言的规范性，是指谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。 第一，谈判语言，必须坚持文明礼貌的原则，必须符合商界的特点和职业道德要求。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语言。在涉外谈判中，要避免使用意识形态分歧大的语言，如“资产阶级”、“剥削者”、“霸权主义”等等。 第二，谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、俗语之类与人交谈。 第三，谈判语言应当注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词不达意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。 第四，谈判语言应当准确、严谨，特别是在讨价还价等关键时刻，更要注意一言一语的准确性。在谈判过程中，由于一言不慎导致谈判走向歧途，甚至导致谈判失败的事例屡见不鲜。因此，必须认真思索，谨慎发言，用严谨、精练的语言准确地表述自己的观点、意见。 3.6有声语言的灵活多变-模糊语言谈判形势有时是风云变幻、难以预料的，把握谈判语言的灵活性，提高谈判的应变能力，才能在谈判过程中的一些突发情况下，做到从容应对、科学决策。这种灵活的语言应变能力，一般与应急手段相联系，它能够帮助谈判者巧妙地摆脱困境，将谈判中遇到的危机转化成机遇。比如，当对手逼迫已方立即作出抉择时，我们如果说：“让我们再想想”或“暂时很难定下来”之类的话，便会让对方认为缺乏主见，此时，已方谈判人员可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“实在对不起，10点钟我约定与一个朋友通电话，请稍等五分钟。”通过这个方法，已方便很得体地赢得了五分钟的思考时间。谈判进程变幻无常，任何一方都不可能事先设计好谈话中的每句话，具体的言语应由参与谈判者临场组织，随机应变。谈判者要密切注意信息的输出和反馈情况，在恰当组织语言的同时要从对方的语气、眼神、姿态、动作、表情等方面认真考察对方的反应。3.7有声语言的表达方式要委婉生硬的表达方式往往让人难以接受，因此在谈判中应当尽量让对方接受。另外，在谈判中要尽量把自己的意见用委婉的方式转化成对方的见解，这样能很好地增加已方的说服力，同时，还会让对方有被尊重的感觉，使谈判容易达成一致，获得成功。商务谈判有些话语虽然正确，但却令对方难以接受，不能取得较好的效果。比如，在否决对方要求时，可以这样说， “您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。谈判人员还可以把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。四、商务谈判中语言表达的注意事项在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。也就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。语言表达是有技巧的，就商务谈判这一特定内容的交际活动来讲，语言表达应注意以下几点。4.1.正确地应用语言在商务谈判中，谈判必须使用具体、准确，并有数字证明的语言来加强谈判的力度，除非是出于某种策略需要，才能使用模棱两可或概念模糊的语言。4.2.不伤对方的面子和自尊在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出：在洽商中，如果一方感到失去了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。因此，要避免上述问题，必须坚持区别人与问题的原则，对问题硬，而对人软。对运用的语言尤其要进行认真的推敲。4.3.用赞同、肯定的语言赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时，中肯地确认另一方的观点，能使对方产生认同感，从而使整个交谈气氛活跃，谈判双方心理距离拉近，这样就能在和谐友好、互惠互利的原则下顺利达成协议。4.4.富有感情色彩语言表达应注入感情因素，以情感人，以柔克刚，以谐自成怒。人皆有理性的一面，也有情绪的一面。有时候在说理不通的情况下，可先从情上打动对方。这就要求谈判人员在谈判中一下要注意使用富有感情色彩的语言，打动对方、增进双方情感的交流，促使谈判顺利进行。4.5.注意说话的语速、语调和音量交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。五. 结论我们在文章中，主要给大家分析了有声语言在商务谈判中的重要地位,并分析了商务谈判中有声语言运用的问题,在此基础上提出了相干的解决策略。在谈判中，我们除了要注重谈判的原则与策略外，还要注意运用好语言技巧，讲究谈判语言的艺术性。在不同的谈判阶段，运用不同的特色语言，把握谈判的节奏与进展效果。商务谈判是谈判双方通过充分施展各自的智慧、技能而展开激烈竞争的过程，谈判的结果直接影响到双方企业的发展和经济利益，因此其成败显得尤为重要。对于每个谈判者来说，双赢是谈判的基本原则也是终极目标，运用富于智慧、幽默和说服力的