《学校面向企业》doc版.doc

学校面向企业、社会开展各类培训情况一览表及支撑材料序号培训时间培训地点培训对象培训内容培训师资备注12005年07月河源职业技术学院国家导游资格证参考学员国家导游人员资格考试培训陈海明杨红霞22005年09月河源新华信大酒店新华信大酒店中餐部新入职员工酒店新员工入职培训唐继旺32005年09月河源新华信大酒店新华信大酒店中层管理人员酒店管理人员素质提升培训（如何提升管理当中的销售意识？）唐继旺42005年11月河源假日酒店（四星）假日酒店全体中高层管理人员星级酒店管理人员管理意识与细节素养专题培训唐继旺52006年04月河源职业技术学院国家导游资格证参考学员国家导游人员资格考试培训陈海明杨红霞62006年06月河源华怡大厦河源东江野战俱乐部特色旅游区销售部景区销售部门如何提升销售技巧与销售管理能力？唐继旺72006年07月河源职业技术学院国家导游资格证参考学员国家导游人员资格考试培训陈海明杨红霞张颖82006年09河源市和平县花园酒家和平花园酒家新入职员酒店新员工入职培训（中餐技能操作与服务礼仪）唐继旺92006年11月河源新一代中西餐厅新一代中西餐厅楼层员工餐饮服务技能训练及服务礼仪、处理客人投诉技巧杨红霞张颖唐继旺102006年12月河源职业技术学院餐饮/客房服务员中级技能鉴定学员餐饮/客房/前厅技能鉴定基础知识和操作技能唐继旺112006年12月河源凯悦酒店中餐厅/客房部凯悦酒店中餐/客房全体服务员操作技能与服务礼仪唐继旺 河源职业技术学院旅游与经济管理系 旅游管理教研室 二六年十二月八日相关支撑材料1、和平花园酒家培训方案2、凯悦酒店培训方案3、新华信大酒店培训提纲4、假日酒店管理人员培训提纲5、新一代中西餐厅相关培训资料6、餐饮/客房餐饮技能鉴定相关资料7、东江野战俱乐部特色旅游区培训提纲8、国家导游人员资格证考试培训相关资料和平花园酒家培训方案和平花园酒家新员工入职培训简要方案一、培训内容（具体课程提纲培训时提前发放给参训员工）1、职业道德与服务礼仪职业道德基本内容与遵守；服务意识：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪、服务心态等；2、餐饮服务基础知识餐饮与宴会标准服务流程；基本菜点和酒水饮料知识；广东地方餐饮服务特征介绍；3、餐饮技能培训与强训餐前准备技能；用餐服务细节技能；餐后收尾技能；4、餐饮服务情景演练酒店应急情况处理（如客人喝醉人怎么办？）餐饮服务案例讨论现场考核与培训效果测评二、培训时间与课程安排2006年9月1日、2日，为期两天，共4个培训课时，上午培训时间为9：0011：30，下午为14：3017：00。（详见下表）时间培训课程备注9月1日上午9：0011：30职业道德与服务礼仪具体时间可适当调整9月1日下午14：3017：00餐饮服务基础知识具体时间可适当调整9月2日上午9：0011：30餐饮技能培训与强训具体时间可适当调整9月2日下午14：3017：00餐饮服务情景演练具体时间可适当调整三、培训场所：由和平花园酒店自行安排。四、培训课室设备准备：话筒2个、黑板、记号笔等（如有条件可设投影仪）。五、培训方法：1、知识讲授；2、技能演示；3、案例讨论；4、情景处理等。六、培训效果评估：1、餐饮知识纸笔考核；2、现场技能测评；3、开业后跟踪测评七、培训费用预算250元/课时（含培训费、讲义制作费、后续服务考核等），共4个课时,合计为1000元。(具体费用可面议协商)八、培训讲师唐继旺，河源职业技术学院旅游与酒店管理系。二六年八月二十八日凯悦酒店培训方案凯悦餐厅员工培训简要方案一、培训内容（具体课程提纲培训时提前发放给参训员工）1、职业道德与服务意识；2、服务仪容仪表训练3、餐饮服务基础知识、餐饮服务情景演练；4、餐饮实操技能5、宴会、团队餐与会议餐服务；6、客人投诉处理7、服务质量测定与控制；8、餐饮基础知识纸笔考核9、培训效果现场测评二、培训时间与课程安排2006年12月12日、14日、15日、19日、21日、22日，共六天，共6个培训课时，以上每天下午的14:0016:00。三、培训场所：由酒店自行安排。四、培训课室设备准备：话筒2个、黑板、记号笔等（如有条件可设投影仪）。五、培训方法：1、知识讲授；2、技能演示；3、案例讨论；4、情景处理等。六、培训效果评估：1、餐饮知识纸笔考核；2、现场技能测评；3、培训后跟踪测评二六年十二月关于凯悦酒店客房员工培训计划为了更好的巩固自身所学的专业知识。更好地提高我们的专业技能。同时也为了能够帮助凯悦酒店在餐饮、客房方面员工的服务意识、素质及技能、技巧方面的提升。因此我们将应凯悦酒店办公室主任谭波波先生的邀请，对凯悦酒店部分员工进行为期2天的现场培训，以下就是我们的初步方案： 目的：全面提升员工的服务质量，锻炼学生的专业能力水平。地点：凯悦酒店时间：12月12日12月22日（周末两天）对象：培训者（同学）和被培训者（酒店员工）内容：本次培训计划，主要以理论与实践两种方式进行。 基本流程为：1、由培训者（学生）讲述服务意识的重要性。 2、然后分别讲解餐饮/客房方面的服务/工作技巧。 3、对讲解的服务/工作技巧进行现场示范。 4、与培训者（员工）共同练习，并回应提问。要求：培训者应本着认真、负责的态度，耐心细致的培训酒店的员工， 被培训者也应本着认真，积极上进的学习态度，从而全面提升自己。注意事项：1、培训的各位同学必须在培训前应有自身对培训项目的计划或方案出台。并应由专业老师（唐继旺）监督其质量，并及负责。 2、培训方的一切事前准备工作及事后工作都统一由本次培训的组长负责。 3、酒店的准备工作包括（时间，地点等）被培训方所需的事宜全部由谭波波先生负责。 4、本方案的具体实施及时间由双方总负责人共同商对后确定。 5、本次培训活动坚持责任落实到人的原则。 校方策划人：黄煒 预祝本次活动圆满成功！ 新华信大酒店培训提纲如何成为一个优秀的酒店员工？课程提纲要成为一个优秀的酒店员工无非系统来分就是实操的标准过硬和具有良好的意识，两者紧密的结合就是成为一个优秀酒店员工的唯一途径，更是你想让自己成为优秀酒店管理者的必经之路。实操的能力我相信在座的各位都可以成为我的老师，所以我今天从自己的切身体会和酒店管理理念要求，给大家讲讲如何培养自身具有优秀酒店员工的良好意识。（一种技能、两种意识、两颗心、十个习惯）一、自信心所谓的不可能就是等你来实现1、一切皆有可能2、做事不找借口3、行动就有可能4、以自己为荣，学会喜欢自己二、服务意识“客人永远是正确的”1、服务意识应具有以下三项的主要内容：1）预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；2）遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要；3）保证客人在饭店期间不发生不应该发生的事情。2、服务意识的核心：“客人永远是正确的”1）灵活、主动地满足客人的服务需求； 2）充分谅解客人的心情，理解客人的想法；（学会换位思考将心比心，找出客人投诉中的合理成分）3）正确处理客人的误会；4）避免和客人发生争执，始终将解决问题放在第一位；5）妥善处理客人的错误6）特殊情况、特殊处理三、团队意识“服务到我为止”1、团队成员一定要互相学习，你身边每一个人都有值的你学习的地方；2、时刻记得自己是酒店的一员，在有可能的情况下，尽全力帮助你的同事；3、找准自身的角色定位。四、上进心永远保持学习的心态1、忠实地完成工作；2、用专注和热情去实现目标。五、掌握沟通技能1、有效沟通的步骤；2、对位沟通技巧。六、优秀员工的十个习惯第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。第九个习惯：制服要干净整洁、合身、鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 七、祝愿每天都有一个好心态！（唐继旺）酒店市场营销与策划一、引入1、酒店市场营销与策划的重要性。（案例：蒙牛的“文化大营销”；全聚德的“仁德营销系统”：全而无缺、聚而不散、仁德至上；家家乐2005年7月1日的促销活动）2、酒店市场营销策划在现实操作中存在的误区：认为酒店营销策划就是拉客户关系；认为酒店营销策划就是搞促销活动；认为酒店营销策划就是出出点子就行；等等。3、酒店市场营销策划是体现酒店发展目标及实施战略的系统，是一个系统，是一种创新体现，更是一种管理职能的全方位运用。（用图表说明）“给光屁股孩子穿上漂亮的衣服”“让我们作好整体方案来改变这个孩子的灵魂吧”二、酒店市场营销与策划概述1、酒店市场营销策划的概念酒店市场营销策划是为了让目标客人满意，并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动，它是根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。2、酒店市场营销策划的过程寻找并分析营销机会（通过分析明确自己的优、劣势，避开威胁因素，找到具有产品吸引力的机会，还要求向酒店其他部门及时提供信息反馈、杨明的“蜡烛事件”）确定目标市场（根据顾客群体特征来细分你的市场，同时确定营销对象也是重中之重）营销战略计划（没有战略方向的营销是盲目的：客家女旅游集团与万豪酒店）营销方案策划（充分利用现有的营销资源、费用来进行营销方法的组合）营销方案实施（实施效果取决于能否将行动方案、组织架构、决策和奖励制度、人力资源和企业文化这五大因素有效地组成一个协调的整体）市场营销控制（主要通过月度计划控制、年度计划控制、盈利能力控制、战略控制等来保证行动与目标的协调一致）3、酒店市场营销策划的任务根据需求水平、时间和性质的不同，酒店市场营销策划的任务方式也各有不同，如在需求状态处于潜在需求应该利用的营销方式是开发性营销，如在需求状态处在饱和需求应该利用的营销方式是维持性营销。（试讨论华粤大酒店现在的产品需求状态和河源市酒店行业的整体需求状态）三、酒店管理中的内外部营销1、酒店管理中的内部营销酒店内部营销的特别之处：酒店产品提供的同时性决定了每个员工都是内部推销员，在提供一种酒店服务的同时也是营销酒店其他产品的机会。内部企业文化的建立：包括内部激励、内部形象定位及完善、整体运转架构的成熟等。2、酒店管理中的外部营销整体形象的对外推广（包括了口碑建立、CI设计等内容）对外营销活动的运作（包括了对外促销、共公关系活动等内容）四、如何实施“STP”营销策划1、Segmenting市场细分（豆子赚钱的故事）市场细分的方法地理细分方法人口细分方法心理细分方法行为细分方法市场细分的原则可衡量性。细分市场的规模、购买力以及它的特征要能衡量和区分。可获得性。该细分市场的消费者可以通过酒店的营销而被获得。可盈利性。细分市场应足够大，具有一定的稳定性，以便进入该细分市场后最终能盈利。可行性。酒店要有足够的资源来设计出吸引和满足该细分失常的有效营销方案。2、Targeting市场目标化（案例：山口岩旅游综合休闲区开发的失败）酒店选择目标市场的三大依据是：“足够大”、“有潜力”、“未饱和”。通常采用的三种市场目标化策略：无差异营销策略（寻找出全部目标市场需求的共性）优点：可以发展规模效益优势，降低成本，简化营销工作；缺点：营销的有效性较差，易引起其他酒店的模仿，造成更激烈的市场竞争。差异化营销策略（用不同的营销组合分别进入几个目标市场）优点：能针对性地满足不同消费者的需要，能创造出更多的销售收入；缺点：营销成本高、操作要求高，一般适合综合实力较强的酒店企业。密集性营销策略（集中力量争取在所进入的细分市场获得大的市场占有率）优点：能集中力量、发挥优势、以特色取胜；缺点：风险较大。3、Positioning市场定位（案例：KFC与必胜客的差别：KFC大众化、休闲、舒适；必胜客休闲、舒适、温馨、情趣、品位）通常，酒店企业可以通过创造产品差别、服务差别、员工差别、价格差别、消费群体差别与销售渠道差别来建立起自己区别于竞争对手的市场形象。酒店市场定位大致分为五个具体步骤：明确酒店目标市场客人所关心的关键利益（因素）；形象的决策和初步构思；确定酒店与众不同的特色；形象的具体设计；形象的传递和宣传。五、酒店营销策划中的五大忌讳1、忌主观判定消费单位的信誉程度2、忌老总很少登门拜访3、忌走马灯式拜访4、忌策划只是营销部的事5、忌各自为阵做促销六、酒店市场营销策划实战分析与讨论1、“萍水相逢”美食广场周年庆典（策划原理与实施分析）2、华粤大酒店装修后新开业营销策划问题讨论建议考虑的几个方面：市场现状分析及预测竞争对手SWOT分析自身问题与机会并确认销售策略目标与行动方案（包括广告及公关策划等）营销预算实施控制及效果评定七、酒店管理人员必须思考的几个营销策划问题1、是什么影响了顾客对酒店的选择？2、酒店的销售目标是？3、酒店的统一企业形象和主题？4、酒店能提供顾客在别的酒店享受不到的什么服务？5、酒店的公关计划任务是什么？6、个人的服务如何体现出酒店的形象要求？八、结束祝语每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所消磨。 2005年7月7日 于广东省河源市华粤大酒店（三星）酒店中层管理人员培训假日酒店管理人员培训提纲酒店管理人员必备素质培训课程提纲要成为一个酒店管理人员无非系统来分就是实操的标准过硬和具有良好的管理经验和意识，两者紧密的结合就是成为一个酒店管理人员的唯一途径，更是你想让自己成为优秀酒店管理者的必经之路。实操的能力和经验，我相信在座的各位都可以成为我的老师，所以我今天就从自己的切身体会和酒店管理理念要求，和大家共同探讨如何培养自身具有优秀酒店管理者的必备素质。专业能力与意识一、具体岗位专业技能二、专业综合能力三、专业意识（酒店意识）1、服务意识服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：服务仪表服务言谈服务举止服务礼仪服务心态是指服务人员在实际工作树立良好的职业观念、摆正服务过程中的角色。2、质量意识酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度；（2）完好的服务设备；（3）完善的服务项目；（4）灵活的服务方式；（5）娴熟的服务技能；（6）科学的服务程序；（7）快速服务效率；（8）专业化的员工。3、制度意识酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。4、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。培养员工的团队情感树立员工共同的目标和利益扩大参与，加强沟通树立团队精神除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。策划能力策划能力指综合地运用信息和知识使企业取得突破性进展的能力。有远见的管理人员经常抽出时间，静下心来，着眼于那些眼下还不紧迫，但是对于组织的最终目标却非常重要的事。注重不紧迫而长远的事情带来的一个最令管理人员意想不到的结果是紧迫而重要的事情会大大地减少。1、把事情分为轻重缓急2、钻进去跳出来树目标带领走3、全局观念沟通能力沟通能力就是建立起具有安全感和信任感的关系的能力。一个善于沟通的管理人员首先必须是一个善于倾听的人，善于理解他人的人。不善于沟通的人也许在单兵做战时并不差，但他并不能成为一个优秀的管理人员。因为管理人员注重的是把单件的任务串联起来，导向最终的结果创造顾客的价值创造企业利润。1、善于沟通2、善于倾听3、善于理解领导能力一、一个管理者要有心甘情愿的追随者1、权威是如何确立起来的（品格、如何使追随者思想与你保持一致）2、认清谁的支持是必须的，然后争取他们的支持二、领导能力是与追随者之间的相互关系1、建立密切的工作关系是始终不渝的活动2、相互关系的质量是领导能力的重要表现三、领导能力随着事件发生而发生1、集中精力于领导事件，赢得支持2、与员工共享成功的喜悦四、领导者们不是依仗职权施加影响1、指导者2、支持者3、培训者五、主动的追随者是领导者成功的根源1、主要的追随者是你的支持者2、你获得成功的程度是受你追随者能力、观念的制约六、领导行为是一种自我安排的过程1、弄清你期望的内容，使下属了解你的期望2、改变你的思维模式：把“我看到我就相信”改变为“我相信我就会看到”执行能力一、按质按量完成自己的工作任务二、找对会执行的人三、维护好最基本的层级管理祝愿：每天都有一个好心态！唐继旺二五年十二月二十一日让员工用心服务培训课程提纲他第一次来北京，到北京后首先找了一家酒店住下，准备第二天开始办事。这天下午，他来到酒店前台，对当班的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”那名服务员非常有礼貌，说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。 ”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”他当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，他按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他现在想起这件事，仍然非常感慨。他认为，这位服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用心之深之诚，让人感动。下面的员工能不能用心来服务，其实功夫在于我们管理人员的方法。那我们现在就来探讨一下酒店管理人员如何来让下属员工用心服务。一、赢得人心这要求我们树立管理者的双层身份，一是员工的朋友，二是员工的领导者。1、与下属员工建立良好的人际关系2、兼顾工作和家庭3、使员工感到愉快4、作好工作表率问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要上级布置、下达命令前应争取主动二、坦诚对话1、把听取内部意见放在首位2、运用多种渠道保持内部联系3、鼓励员工之间的交流4、及时反馈三、建立相互信任关系1、消除职位上的隔膜2、公开酒店尽量可公开的记录3、根据工作表现而不是职位付报酬和给予鼓励4、有福同享，有难同当5、首先自己成为一线的服务员四、鼓励及帮助下属员工学习1、保证受雇佣的能力，而不是保证雇佣2、提倡明显的、有实际行动的学习3、鼓励持续的、终身的学习五、解放员工行动1、给予失败和再尝试的自由（给你下属犯错的范围）2、我们不是管员工，而是协调员工关系3、让每个员工有合理地拒绝顾客的权力共勉：用认真做事可以保证事情作对，用心做事可以保证作好。二五年十二月二十四日把工作当事业来做培训课程提纲每逢加班，总能看见一种“有趣”的现象：一些人即使天天都在加班，经常熬更守夜也不叫苦且乐此不疲；而另一些人即使今天是第一次加班，或是很偶然地加一次，嘴里却叫苦不迭。 诚然，一个人工作苦了、累了，叫个苦、诉个累本也在情理之中。然而，这其中却蕴含着两种对待工作的不同态度。不叫苦的人，也许把他工作中的苦与累当成了通往理想目标的一门“必修课”；而叫苦的人，则可能把它当成了一种自己并不情愿的“劳役”。 那我们现在就来探讨一下酒店管理人员工作心态的问题。一、酒店管理工作的难处1、社会观念的偏见2、许多人认为自己所从事的工作是低人一等3、坚强的忍耐4、其他苦处（讨论）二、工作是为了什么？1、为了学到东西2、为了积累经验3、为了更轻松地活着4、别把工作只当着赚钱三、每一次工作经历都是自己获取进一步发展的机会1、把问题看成机会2、让问题成为机会的思维方式四、把工作当事业才不觉得苦1、事业与职业2、作好你的职业规划3、事业不仅仅是目前的工作如何做到忠诚敬业，说白了就是一个心态问题，只有端正了自己的工作心态，你才会拥有忠诚敬业的精神，才能快乐的工作！五、请考虑：我能为假日酒店带来什么？假日酒店给我带来了什么？祝愿：开开心心工作，快快乐乐生活！二五年十二月二十一日细节服务培训课程提纲他去某地旅游，在一家不十分高档的宾馆住宿。睡觉时他有个习惯，喜欢将枕头垫得高一些，方觉得舒服，于是他便将另一张床上的枕头拿过来用。让他感到意外的是，第二天晚上，他的床头上竟然多了一个枕头。不曾谋面的宾馆服务员仅凭一个枕头就能判断出客人的习惯嗜好，并做到服务周到而不动声色，这种在服务过程中注重细节的做法，是很我们酒店行业从业人员必须做到的。那我们就探讨以下几个关于酒店细节服务的问题。一、管理下属从细节做起1、做一个心细的上级2、当下属员工的工作没能达到你的期望时二、服务工作从细节抓起1、个人工作行为从细节开始2、面对不同的客人，有不相同的服务细节（1）面对急躁的客人以干脆、爽快的态度应对。由对方的动作、表情，说话态度测度他的心情来谈话。（2）面对待慢吞吞的客人言语、动作要温和若不赶时间，应与对方慢慢来（2）面对沉默的客人观察他的动作，表情，以采取行动不必画蛇添足，略加恭维或引他说话（3）面对害羞的客人观察其动作、表情，说话态度，以采取行动适度的音量与之对谈，不必太过激进。（4）面对傲慢的客人动作、言语要非常客气不可因对方傲慢、自己也相对采取同一态度。（5）面对话多的客人当个好听众特别客气、谨慎三、从细节做起，做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。共勉：客人永远不会满足，服务永远从小事开始。二五年十二月二十四日新一代中西餐厅相关培训资料“新一代”餐厅服务员培训考核试卷现所在岗位： 姓名：注意事项：1、请先按要求在试卷的标封处填写您的姓名；2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案；3、注意卷面整洁，不要在标封区填写无关内容。一、选择题（每题1分，共13分）1、在工作时,服务员佩带首饰不得超过( )A、一件B、两件 C.三件D、四件2、当客人来到餐厅时，迎宾员和服务员应及时使用（ ）服务用语。A、 多多指教B、欢迎光临C、欢迎您D、谢谢您3、按国际标准,微笑时露( )颗牙齿A、四B、六C、七D、八4、使用电器后要（ ）。A、切断电源 B、拉掉电闸C、切断电源、拉掉电闸 D、拉掉总开关5、少年儿童一般喜欢（ ）的菜品。A、清淡、鲜嫩、易消化 B、松软、软油、易消化C、油腻、味重、辛辣 D、清淡、轻油、辛辣6、体力劳动者的用餐的心理侧重点是（ ）。A、既要经济实惠又要快捷 B、既要品种价格低又要环境卫生C、既要菜品质量优又要环境卫生D、既要就餐速度快又要花样品种多7、吃快餐的顾客主要要求是（ ）。A、快B、方便C、随便D、体贴8、旅游客人有一定的好奇心，对他们，应提供（ ）。A、样式丰盈的菜品 B、经济实惠的菜肴C、有特色的菜肴 D、正宗风味的菜肴9、迎宾员的工作职责是为客人（ ）。A、介绍餐厅B、引路C、介绍菜式D、安排座位10、清理台面的工作最好等客人（ ）再动手，以表示尊重客人。A、吃完B、已离开餐厅C、离开座位D、付帐后11、为客服务时,倒白酒应倒（ ）满。A、七分B、八分C、九分D、十分12、中餐酒席摆菜，整形的有头菜，其头部应朝（ ）。A、向主位的右侧B、向主位的左侧C、向正主位D、向副主位13、中餐正确的分菜顺序是（ ）。A、主宾、主人，然后依次按顺时钟方向送B、主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时钟方向送C、主人，然后依次按顺时钟方向送D、主宾、副主宾，然后依次按顺时钟方向送二、判断题（将判断结果填入括号中，正确的填“”、错误的填“”每题2分，共20分）。（ ）1、礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。（ ）2、礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。（ ）3、食品验收需由厨师负责，重点是检查食品质量和数量。（ ）4、客人离座时，要提醒客人带好随身物品。（ ）5、传菜员的职责是负责加强餐厅与厨房前后台的联系和菜肴的传递工作。（ ）6、酒水按商品类型可分为：白酒、黄酒、啤酒、果露酒、药酒、仿洋酒。（ ）7、服务员在吃饭时应注意忌吃葱、蒜等有关食物，以防产生异味。（ ）8、结帐时，要注意同桌有无搭台的宾客，不要造成错桌、漏单或跑单。（ ）9、客家菜的三大特点是：新鲜 、辛辣、重咸。（ ）10、茶分为花茶、绿茶、红茶、乌龙茶、紧压茶等多种。三、填空题（每空1分，共20分）1、电话铃响一般不超过 声应拿起话筒接听电话。2、中餐上菜时,转盘应按_时针转动到_的面前.3、托盘可分为_和_两种形状.4、酒店对上岗时员工头发要求是：女员工前不盖 、后不过 。5、客家菜的三大代表菜_、_、_。6、斟洋酒时，应斟_分满,倒白开水或饮料_分满.7、写出自己本餐厅的五种菜式_、_、_、_、_.8、服务员在为客人斟茶,换骨碟等时应站在客人的_侧边服务.9、葡萄酒按其色泽分,可分为:_和_.四、列举以下各类礼貌用语各5句（每题2分，共10分）1、欢迎语：2、问候语：3、告别语：4、道谢语：5、祝贺语：五、简述题（每题6分，共12分）1、 客人在用餐时,指着吃到一半的菜说有一只苍蝇,这时服务员应该怎么做?2、在服务中，因操作不当，弄脏了客人衣服（物），怎么办？六、案例分析（每题15分，共30分）1、小王是某餐厅的一位服务员，她年轻貌美、笑容可掬，许多客人都喜欢到小王负责的餐台就餐。一天晚上，来就餐的周先生在餐后接着微微的醉意，半开玩笑半当真地对小王说：“小姐，你真美，我能吻你一下吗？”问：假如你是小王，你会怎么办？ 2、 热情服务遭到了客人的拒绝 中午,一位坐着轮椅的客人进餐厅吃饭.迎宾小姐一看到马上热情地欢迎了上去说:“您好,欢迎光临”。然后热情地为客人推轮椅，帮助客人靠近餐桌。客人微低下头，露出了不自然的神情。客人坐下后，服务小姐过来热情地与客人打招呼，倒茶，点菜。客人点了几个菜，就自个进餐，服务员又非常勤快帮客人倒茶夹菜。客人的神情更加不自然了，“不用帮忙了，我自己可以夹菜。”但是服务员没有意识到客人的 心理还一个劲地帮忙，客人终于沉下脸来说，“谁要你夹菜了，真是多事。”这事让经理知道，赶紧让服务员暂时离开，诚恳地向客人道歉说：“真是对不起，您别生气，我们的服务员失礼了，给你添麻烦了，请原谅。”接着说“我不打扰了，请您继续用餐。”经理的诚恳态度让客人的气消了一些，自己就慢慢地品尝菜式。后来还要了啤酒喝自斟自饮起来。服务员的一片好心为什么遭到客人的拒绝和反感呢？“新一代”员工培训跟踪表 起止日期：时间内容方式进展情况监督人备注二六年十一月二十四日“新一代”服务员仪容仪表评分表姓名:_ 编号:_ 部门:_类别项目要求细则标准分扣分仪容仪表头发干净、整洁。男生头发后不盖耳；女生头发不过肩、前不盖眉2面容清洁、男生不留胡子，女生淡妆1手指甲干净，修剪整齐，指甲沟深不超过2mm，且不涂指甲油1服装穿着深蓝色长裤，白色长袖衬衫，组委会统一发领结1鞋黑色皮鞋布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损1袜男生穿深蓝色的袜子，女生穿肉色丝袜子，干净无绽线1首饰不得佩带手表以外的饰物，无任何识别标志1礼貌微笑自然，遵守赛场秩序，服从裁判裁决2小计10考核时间：_ 执行人（签名）:_ “新一代”中餐宴会摆台评分表姓名:_ 起止时间:_ 日期2006年 月 日项目要求和评分要求满分扣分123456台布5动作利索一次铺成,台布中心凸缝折痕向上且对正、副主宾、下垂四角均称5转盘3居中摆在台面正中央3餐碟10定位均匀,碟与碟间距均等餐碟边缘距桌边1.5cm餐桌中心与相对两个餐位三点一线10翅碗味碟10翅碗在餐碟左上方距餐碟边缘1cm,味碟在翅碗右侧，汤匙把柄朝左与味碟中心线成直线10勺筷5筷架放于味碟左侧1cm处筷子钢勺放在筷架上,筷子尾端距桌边1.5cm，牙签在钢勺与筷子中间与钢勺尾端平齐5酒杯10甜酒杯正对餐碟中线、水杯在左、烈酒杯在右，三杯杯口相距1cm 三杯杯柄成一直线与桌边平行10餐巾花15巾花放在餐碟上，观赏面朝客人，巾边朝台中心，主位黄冠，副主位主教帽、其他位星形，巾花造型美观、挺拔、不松散，整体效果好15花盘2花盘置于转盘中心2拉椅5餐椅正对餐碟中心，间距均等，餐椅前端与台布下置紧凑、均匀、对称、美观5效果5整体效果良好，清洁、卫生个餐位餐具布置紧凑、均匀、对称、美观5斟酒20从主宾位开始，然后按顺时针方向依次进行先斟甜酒后珍烈酒，每杯一撇，斟酒时，手握酒瓶下半部，商标朝向客人，倒酒时绕开