咖啡厅员工管理制度.doc

咖啡馆规章管理制度一、员工行为准则1、仪容要修饰。保持头发整齐光亮，固定不散乱、无头屑。男员工不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女员工不留披肩发，着淡妆，不得浓妆艳抹。 2、仪表要整洁。统一着制服，配带工作牌。 3、上岗时要精神饱满，端庄大方，面带微笑，谈吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿势端正，遇到宾客主动点头问好，主动让路，不得带情绪上岗。 4、注意礼节礼貌，对客服务时要微笑服务。 5、员工在工作中要保持咖啡厅的安静，不可大声喧哗，粗言乱语，哼歌曲或在外场内奔跑。 6、服务时不可与客人过于亲近的攀谈（或纠缠）。 7、除指定地点外，工作区内禁止吸烟，上班时间不得吃零食、化妆、看书刊等干与工作无关的事。 8、无故不能擅自离岗、窜岗，不得与吧员或厨师聊天而影响其正常工作。 9、不准偷吃偷喝为客人准备的食物或饮品。10、上班时间不得私自会客而影响工作等。 11、不得当着客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓头等做不雅动作。 12、不得无故迟到、早退，请假必须提前1天申请。 13、工作期间，要保持恭候姿势，保持身体直立，不得倚靠家私及墙壁站立，不得将手插在衣袋内，不得双手交叉胸前，更不能聚集聊天，至客人于不顾。 14、同事之间精诚合作，不得互相扯皮，推卸责任，不得提供假情况，搬弄是非，阴奉阳违，诬陷他人。 15、维护公司利益，保守机密，不得与进店宾客私自交往，要尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰。 16、要以主人翁的态度关心本企业的经营管理，爱护咖啡馆的一切财产，反对铺张浪费，维护环境卫生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 17、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 18、按模式运转，按程序实施，按规范操作，按标准落实。 19、经过统一培训考核上岗的员工，必须继续工作3个月，员工离职需提前 15天递交申请。 二、考勤制度 1、全体人员按时上班，采用与公司统一的指纹打卡考勤方式。2、店长负责点名登记，对未到者进行登记，问明未到者原因，并按病，事假，迟到等缘由在考勤中注明。 3、迟到/早退：3.1、工作时间开始30分钟以内到公司者为迟到；工作时间终了前30分钟擅自离开公司者为早退。3.2、迟到或早退5分钟内不计，15分钟以内扣款20元，15分钟-30分钟以内扣款50元，30分钟-60分钟以内按0.5天事假计。（迟到超1个小时按旷工半天计）3.3、考勤工资为每月100元，从每月1号至当月最后一天止，当月有违反迟到、旷工、早退其中之一次，扣除当月考勤工资。4、旷工：4.1未经事前请假或假满未经书面续假而擅自不到岗以旷工论处。迟到、早退、擅离职守超过60分钟，视为旷工，超3个小时按旷工一天计。4.2旷工最小计量单位为半天，不到岗超过60分钟按旷工半天计。4.3旷工半天扣除当天工资，旷工一天扣三天工资。4.4当月旷工连续或累计三天（含）以上或全年累计旷工六日者，属严重违纪行为，予以自动离职处理。自动离职为员工与公司自动解除劳动合同关系，即日起与公司无任何关联，公司不做任何形式的经济补偿，但保留追究员工其它经济与法律责任的权利。（店长负责每月考勤管理）5、请假规定5.1员工应提前填写请假条以书面形式逐级申请，请假三日内交由店长审批，三日以上由总经理审批。5.2员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请销假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。6、作息安排6.1 营业时间：早班10:0018:00；晚班17:0024:00；（早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作）（周末营业时间延迟到01:00）6.2 调休安排:1天/周（调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休）(若有请假须找到换班人员进行工作交接)（店长负责每周排班工作）三、行为管理制度1、员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。违反上述规定扣发当月工资50元/次。2、员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款100元。3、工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款100元。4、所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入吧台操作间，违反一次扣款100元。5、不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款100元，并处以书面警告。6、员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除， 未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。7、吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。8、禁止在店内销售私人物品，禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。若有查实，直接予以辞退。9、员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者：擅自挪用公司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者，将要求当事人进行赔偿，扣除当月工资50%，并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。四、吧台管理制度 1、卫生清洁，吧台面无灰尘污迹，餐架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等器具无水渍。备品摆放整齐，抽屉内物品归类，禁止存放私人物品。 2、及时出库，补充售卖物品，保证营业需要。 3、微笑面对客人见客人主动问好。 4、及时清洗客人用过的杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒。时报损保修小故障。 5、营业日报表准确，帐物相符。 6、对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备物品的使用，损坏及2小时内修复，大故障24小时之内修复。 7、营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备。 8、接听电话，仔细倾听，做好记录。 9、吧台内物品不允许外借。 10、负责客人贵重物品寄存。 11、节约成本，避免浪费(未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品)。五、库房管理制度 1、库房内各种原材料要分类存放，摆放有序，保持干燥，通风。 2、食品调味料要上架存放，库房内环境良好，整洁卫生。3、库房中不准存放腐烂，变质原料及有毒有害物品。4、库房内原料要遵循先进先出的原则，杜绝过期产品及三无产品。 5、库房内保持干燥整洁，通风条件良好，防鼠设施完善。 6、做好防盗等安全工作。 7、库房管理人员的工作由店长监督执行，每周日进行库房库存量盘点并进行备货工作，以及食品的质保期管理。8、库房管理人员每月30日晚必须按照财务部门要求盘点库房。六、卫生管理制度 卫生管理包括个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面. 1、 物品,设施设备要求表面平整,光亮,无异味,无损坏,无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚. 2、 杯具等器皿的消毒措施 (1)所有的杯具等器皿洗刷后必须进行消毒. (2)消毒程序严格执行一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁的制度. (3)使用消毒液进行消毒时,按1:200的比例. 3、 凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予20元处罚,由此影响到顾客提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分. 4、 毛絮,浮灰,水渍,纸屑等轻微卫生问题,每处给予10元的处罚. 5、 积灰,污渍,油渍,较大杂物,毛发,皱褶等卫生问题,每处给予20元的处罚. 6、 污垢,有异物,裂痕,损坏,摆放不整齐,错位,脱落或物品缺少,有异味等环境卫生问题,每处给予10-20元的处罚. 七、薪资制度1、工资模式采用结构工资制。员工工资=基本工资职务工资绩效工资+工龄工资+考勤工资。1.1、基本工资：参照当地职工平均生活水平、最低生活标准、生活费用价格指数和各类政策性补贴确定；1.2、职务工资：是指按照职务高低、责任大小、工作繁重和业务技术水平等因素确定的工资额。1.3、绩效工资：是以员工的工作状态、工作业绩，以及公司经济效益为基础的以奖金形式发放的工资。1.4、工龄工资：公司为了回报员工为企业发展创造的价值和做出的贡献，进一步规范人力资源管理工作，促使公司人才得到持续健康发展而增设的奖金。1.5、考勤工资：当月员工无违反迟到、旷工、早退其中之一的，给予的奖励，增强员工遵章守纪的自觉性。2、工龄工资制度。2.1、适用于所属公司全体正式员工（本规定为统一标准，不论职位高低）2.2、工龄工资设定标准为在本公司工作满一年的员工，每月增发工龄工资标准为50元。2.3、工龄每增加一年工龄工资相应增加50元。2.4、员工辞职后复职，原工龄取消，按新入职时间重新计算工龄。2.5、公司所有员工工龄工资为入职当月调整一次，次月开始发放。2.6、凡年度考勤全勤不足八个月者，取消当年工龄工资申请资格。2.7、此工龄工资制度不影响公司的其他调薪制度。3、试用期员工工资制度3.1、试用期员工一般为试用1-3个月，根据各方面能力及表现提前或延后转正，最长试用期不超过4个月。3.2、试用期员工工资按照基本工资和职务工资的80%发放，绩效工资和考勤工资正常发放。4、绩效奖金考核制度4.1、员工绩效考评的目的是使上级能够及时对部下具有的担当职务的能务以 及 能 力 的 发 挥 程 度 进 行 分 析 ，作 出 正 确 的 评 价 ， 进 而 做 到 人 尽 其 才 ，客观合理地安 置 组 织 成 员，调 动员工工 作 积 极 性、提 高 工 作 绩 效 ，为 薪 资 调 整 、职 务 变 更、岗 位调动、培训等人事决策提供依据。4.2、绩效奖金为每月1000元，每月发放一次，主要以公司当月盈利状况为指导，试用期员工不在考核内。4.3、员工考核范围。4.3.1，绩效考核对员工分担的岗位职责情况、工作完成情况进行观察分析和评价。4.3.2，能力考评通过工作行为，观察、分析和评价员工具有的能力。4.3.3，品性考评对员工在工作中表现出来的工作态度和岗位情商进行观察、分析和评价。4.3.4，学识考评对员工完成本职工作所掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。4.3.5，考勤考评-对员工每天的考勤记录考察员工的工作状况。4.3.5.1，每月迟到、早退3次以上取消当月绩效奖金。4.3.5.2，每月请事假（不含公休假、年休假以及法律法规规定的假）2次以上取消当月绩效奖金。4.3.5.3，每月度有旷工一次违纪取消本月绩效奖金。4.3.5.4，违反公司其他相关管理制度的。5、公司每月支薪日为10日，如遇节假日或公休日提前或延至最近的工作日发放。6、各岗位工资表。职 务基本工资职务工资绩效工资工龄工资其他奖金考勤工资店长20001700300主银1800900300吧务员1800500300面包、咖啡厅主要人员及其工作职责1、岗位设置及编制： 店 长：1名 主 管：1名 收银员：2名 吧 员：2名 服务员：3名 面包师：2名2、 店长2.1、直接上级专卖店店长或总经理2.2、管理对象咖啡馆所辖全体员工2.3 、基本职能负责咖啡馆的正常运营与行政管理，监督推行正规化管理制度，考核下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门使用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会，负责完善和提升经营管理工作、安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位宾客提供高效服务和高质产品。 2.4、店长工作职责与要求2.4.1、熟悉主要目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求的咖啡厅产品和服务。 2.4.2、管理日常工作，保证各点高质量的工作水准。 2.4.3、加强对采购、验收和储存的管理与控制，降低成本。2.4.4、编制日常管理制度及督导各层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。 2.4.5、负责制定实施工作计划，筹划设计固定菜单和变动菜单，适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。 2.4.6、负责激励发挥全员工作积极性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手段。 2.4.7、负责定期对下属进行绩效评估，提出建议和处理客人投诉，调解员工纠纷。2.4.8、负责工作营业点经营情况，负责督导、检查咖啡馆服务质量、生产质量。 2.4.8、负责广泛征集客人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、工作程序并予以落实。 2.4.10、负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。 2.4.11、负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的环境、食品卫生，向员工提供安全的工作环境，负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。 2.4.12、按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。 2.4.13、掌握员工思想动态，解决员工工作、生活问题。 2.4.14、完成公司对咖啡馆布置的各项其他任务。 2.5 店长可行使权力 2.5.1、对本部门管理人员有选用、调配、奖惩的建议权。 2.5.2、对本部门员工有选用、调配、奖惩权。 2.5.3、有签署下属上报申购的权力，有签批下属上报的三日内休假、考勤的权力。 2.5.4、处理客人投诉时，有退换消费品的权力和打折的权力。2、主管：直接上级店长2.1、管理对象收银员、吧员，服务员2.2 、基本职能2.2.1、每天召开例会，安排当日工作重点，及时传达上级指示。2.2.2、负责巡视、监督、检查咖啡厅所属员工的各项工作。 2.2.3、根据工作需要调配内部人员工作岗位，报店长批准执行。2.2.4、 掌握咖啡馆工作情况和有关数据，搞好客人关系，处理顾客投诉。2.2.5、关心咖啡厅所属员工的思想、工作和生活。2.2.6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。2.2.7、协助店长处理一切工作事物，店长不在时主持馆内所用工作。2.2.8、向上司提供合理建议，做好每月考勤提交行政部。2.2.9、与店长兼管库房管理工作。3、服务员3.1 咖啡馆服务员工作职责：3.1.1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排。 3.1.2、依表端装，仪表大方，着装整洁，参加各项例会。 3.1.3、按要求做好责任区内的环境卫生。 3.1.4、做好餐具各项补充，以使替换。 3.1.5、严格遵守咖啡厅内的服务程序。 3.1.6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。 3.1.7、熟知馆内目录购物的操作流程，及时为顾客讲解。对于不确定的答案，严禁私自下定义给顾客答复或承诺，应第一时间咨询有关专业人员。3.1.8、做好收台、翻台，提高多台利用率。 3.1.9、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。 3.1.10、积极参加业务培训，不断提高服务技能。4、收银员工作职责4.1、严格遵守商务餐饮管理中心的规章制度，加强专业技术的学习。4.2、强化服务意识，端正服务态度，做到笑脸相迎。4.3、规范操作电脑售饭系统，杜绝人为故障；做好每天、每月的结算、对账工作。4.4、做好相关数据、密码的保密工作，确保系统安全运行。4.5、积极配合做好电脑售饭系统的更新和日常维护工作。4.6、处理好各类现金管理工作和各类存款服务工作。4.7、有权控制非工作人员进入电脑房。4.8、有权要求对破坏的就餐卡进行更换。4.9、服从商务餐饮管理中心主任的领导，完成领导布置的各项临时性工作任务。5、吧员工作职责5.1、负责每天营业用的各种原料及食品的领取和发放，要做好销售日报表；5.2、领用的原料和食品按规定位置摆放好，要保持整洁；5.3、做好每天水果领用计划，把握好水果的质量，领用后的水果需要清洗干净再放至冷藏柜里保存，一定要保证出品质量； 5.4、要熟悉各种原料及其它食品的保质期和生产日期，做到先进先出的程序；5.5、要做到根据不同季节而制作不同的果汁，及制作造型的特制饮品； 5.6、严格尊守卫生制度进行操作，一定要确保操作间的环境及卫生清洁，保证用具的干净整洁、整齐，熟知各种用具的保洁方法和洗涤水消毒液的调配比例；做好每天的进、销、存货量； 5.7、要熟悉岗位的专业知识和技能，掌握好吧台工作器皿操作及使用方法；正确制作各种特饮及咖啡，保证各种饮品、食品的出品质量； 5.8、每天都要认真完成吧台区域的卫生清洁工作，要保持吧台随时整洁； 5.9、杜绝非吧台人员进出吧台区域，严禁私自使用吧台里面的任何公共物品和偷吃、偷拿吧台内的物品；6、采购员工作职责6.1、热爱本职工作，注意市场信息的积累。6.2、工作要细，采购要精，行动要速，质量要高，服务要好。6.3、廉洁奉公，不徇私舞弊，不违法乱纪，勤俭节约，讲究职业道德。6.4、采购必须凭采购单进行采购，金额过大或非维修材料事先应经总经理批准。6.5、采购多种物品时，分轻重缓急，合理采购，不怕苦、不怕累，高效完成。大宗高额物资须经采购中心招标采购，小宗大量物资，同申购部门代表一同采购。6.6、严把质量关、价格关，不采购假冒、伪劣不符合质量要求的商品，及时做好入库报销工作。6.7、完成领导交办的其他工作。7、面包师工作职责7.1、准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其他简单的烤制食品。7.2、独立研发面包类产品，及根据需要研发新产品7.3、了解食品健康营养及组合搭配。7.4、合理使用生鲜易耗品，节约成本。7.5、整理原料仓库，确保仓库的的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则。7.6. 遵守商品的试吃原则和丢弃原则。7.7. 对本部门和工作范围内的设备进行日常保养，损坏要及时报修。7.8. 完成领导安排的其他任务。九、各岗位工作流程1、开店前操作流程操作标准及说明着工作服1）穿好工作服，佩戴工作牌整理仪容1）检查个人卫生，保持面部干净2）不得将长发披在肩上3）指甲剪短，不得涂指甲油佩戴饰物1）工作时间不得配戴夸张性饰物。检查自己的微笑1）上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要。提示：调整自己的情绪准备上岗提前到岗1）提前30分钟到岗签到2）接受店长分配工作开店前准备工作细则操作流程操作标准及说明原料及用品准备1）按营业所需将红（绿）茶、珍珠果等分别泡（煮）好备用2）将滤网、咖啡机、榨汁机、茶杯、咖啡杯、吸管等用品备好清洁工作台面1）用湿布摖拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹摆放各种用具1）用具齐全，有序摆放装咖啡粉、奶茶粉、奶精等的原料罐2）用具干净，无破损清洁和检查店内设施1）所有电器应工作正常：2）冰柜内无积水和污物，外表光亮 开店后工作细则操作流程操作标准及说明招呼顾客1） 店外路人观望时，应亲切的微笑并问声：“你好”2） 当顾客进门的时候，应礼貌的问好“你好，欢迎光临。推荐产品 顾客答疑清洁工作台面1）收银员要对顾客说“欢迎光临，请问要喝些什么”并对顾客做出推荐，推荐咖啡品不得超过1次。当顾客无法确定饮品的时候，主动进行引导“请问是要喝奶茶类、果汁类或沙冰等。用湿布摖拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹顾客点单摆放各种用具1） 顾客点单后，收银应立即复读所点饮品的名称，并问对吗？2）收银员开单后交予员工进行调配，并对顾客说“请稍等，我们马上为你调配。” 制作完毕交予顾客清洁和检查店内设施1） 奶茶制作完毕后，交予顾客，并提醒顾客“小心热饮”等注意事项。2） 目送顾客离开，并对顾客说“请慢走，欢迎下次光临”2、吧员营业前准备工作 2.1、 认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。 2.2、 摆设： 1） 工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。 2） 杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。 3） 支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。 2.3、 开厅准备： 1） 盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点咖啡原料及酒水，盘查数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。 2） 设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常（如咖啡机、磨豆机、冰机、雪柜、风柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。 3） 原料准备：补充咖啡原料、酒水饮料，切制配料和饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查奶浆、糖浆、红糖水、果汁等诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。 4） 吧台卫生：吧台应擦亮，咖啡器具，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。 5） 工具的准备：准备好磨煮咖啡、调酒所需的各种器具，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。 2.4、营业中 4.1、 各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。 4.2、 迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。 4.3、 工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。 4.4、 看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。 4.5、 与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。 4.6、 严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。 4.7、 随时保持个人卫生和工作区域的卫生。 4.8、 注意成本控制，杜绝浪费。 4.9、 正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。 1） 见到客人：“你好，欢迎光临”！并微微鞠躬，不失时机的向客人推销咖啡厅的饮品：“您要喝点什么？”并跟进服务。