连锁店经营城市事业部操作手册.doc

第 65 页 共 65 页第一部分 连锁发展状态1连锁加盟的定义依国际连锁加盟协会(IFA)给连锁加盟的定义：一种存在于总公司和加盟者之间的持续关系。总公司赋于对方一项执照、特权，使其能经营生意，再加上对其组织、训练、采购和管理的协助。相对地也要求加盟者付与相当的代价，做为报偿。九润堂对连锁加盟的定义如下：九润堂总公司和加盟者缔结合同，将九润堂社区健康营养店的店号、九润堂及其系列产品的商标，以及其他足以象征营业的东西和经营的knowhow（产品知识）授予对方，使其在同一九润堂形象下贩卖九润堂健康营养产品。而加盟店在获得上述的权利之同时，相对地需付出一定的代价(金额)给九润堂总公司，在九润堂总公司的指导及援助下，经营九润堂事业的一种存续关系。存在形式：1)加盟连锁店(Chain Store)2)自愿加盟加入店VC(Voluntary Chain)这种门店由于是原已存在，而非加盟店的开店伊始就由九润堂总公司辅导创立，所以在名称上自应有别于加盟店，为了区分方便起见，名为“自愿加盟”加入店。所谓VC加入店是多数散在各地的零售店(偶尔也有批发商)，为了求其零售店的经营近代化，一方面确保其门店的独立性，同时又能享有永续经营的连锁体系的优势，在大部分能自己作主的情况下，加入连锁系统成为体系内的一家门店。连锁加盟的国际趋势由于连锁加盟的国际性发展，势必对全球经贸与商业产生影响，以下是几个主要的趋势。世界经济的统一目前国际经济的潮流是趋向于国际化，不论是国内或国与国之间的贸易通商障碍都极力被剔除。在国内经济则解除产业种种规定限制，讲求自由化；国际间如欧洲单一市场的出现，美国加拿大甚至墨西哥也加入北美大陆自由贸易协定等等，即使不是世界经济的统一，也是国际地域经济的统一。而连锁加盟不但有利于此种趋势的结合，世界经济的统一也有利于连锁加盟的推广。 国民收入增加与适合的发展环境平均各人收入增加、中产阶级人数增多、安定的政府以及良好的商业环境。连锁经营是全世界的发展趋势，透过特许发展不但可以快速占有市场，也会因量化而达成降低成本与强化竞争力的目的；中国大陆在改革开放并且导入社会主义市场经济之后，立即成为全世界最大、最有潜力发展连锁事业的地区，当然也就吸引了无数国内外有意发展连锁及特许经营事业者的注意。由于发展连锁经营是五三一工程的重要内容，作为流通领域深化改革的主要方向之一，是完全符合实际的。中国领导人多次的重要讲话，无不认为连锁经营将是国内经济发展的重点工作。加盟连锁店的十项优点：1)由于九润堂公司拥有的连锁系统、商标、经营技术都可以直接利用，比起自己去独创事业在时间上、资金上与精神上都减轻不少负担。对于完全没有生意经验的人来说，可以减除不安，在较短的期间内入行。2)九润堂公司，为了提高整个连锁企业的商誉，都会随时开发独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先竞争对手。加盟店可不必自设R&D部门，而享受到这种好感。3)由于九润堂公司统筹处理促销、进货、乃至会计事务(公司还陆续有全套的电脑会计系统提供加盟店使用)等。使加盟店能心无旁骛地专心致力于销售的工作。4)加盟店由于承袭了连锁系统的商誉，等于给顾客吃下了定心丸，对于新开张的店或是不熟悉的店都会有亲切感，甚至对于新的加盟店主所担心的语言障碍、种族歧视问题，都可以在同一招牌下而受到维护。5)如果自己创业，则商品、原材料进货，可能都有种种困难。而加盟店因是（九润堂）总公司大规模生产及订制，甚至连设备、桌椅、产品柜、杂项装备等，都可以更便宜的买进，甚至信用贷款。6)开张前的职前训练等种种装备工作，都可由（九润堂）总公司获得协助；开张后还会定期有人来做各项指导。7)自己独创生意，如果出现竞争对手，只有孤军奋战来应对，加盟店则有（九润堂）总公司为后盾，可为支援。8)自行创业则必须自己决定开店场所，而自己对该地点的好坏，往往没有信心；加盟店则可以有（九润堂）总公司咨询，做立地条件评估，甚至总公司帮你找好地点。9）由于（九润堂）总公司对周围的环境随时作市场调查，包括顾客层形态的变化，消费倾向的改变等，使得加盟店能及早采取对应措施。10）加盟店的成功，就是（九润堂）总公司的成功，也等于是帮（九润堂）总公司拓展市场，是（九润堂）总公司乐见其成的。因此对业绩好的加盟店，还有奖励制定与福利。第二部分 九润堂万店进社区项目简介项目介绍：九润堂万店进社区 项目名称九润堂健康营养店全国连锁万店进社区健康创业项目 项目单位武汉中研现代中药技术有限公司 行业背景随着人民生活水平的不断提高，再加上受几千年来“药食同源”的中国传统食疗文化影响，中国保健产业顺理成章地于上个世纪80年代末至90年代初异军突起。从1988年到1995年7年间，中国保健品生产企业增加30倍，年销售额增加了12倍，成为发展最快的一个产业，95年保健品行业年销售额达500多亿元。保健产业如此超常规地迅速发展，必然孕育着种种弊病和漏洞。对信誉的透支，使其于1996年以后突现颓势。1996年，政府出台了保健食品管理办法，开始对保健食品市场进行更为严格的法律管制。面对新的管理体制，保健品企业由于没有充分的心理准备，致使产品开发、销售一度大受影响。为保障人民群众的切身利益，政府又于1998、2001年先后两次开展了保健食品市场的清理整顿工作。2003年上半年卫生部出台保健食品检验与评价技术规范，提高了对新保健食品的审批要求；2003年6月12日起，卫生部（MOH）停止受理新的保健食品申报，由国家食品药品监督管理局（SFDA）统一审批和监管。10月10日，SFDA正式开始受理保健食品申报。这预示着国家对该行业的监管将有进一步举措。2003年，我国保健品市场呈现明显回暖增长态势，全行业稳步增长。尽管复苏是受“SARS”影响，但对于压抑了很久的保健品行业来说，增长已经成为事实。2003年全国保健品销售额有望比2002年销售额增长50%左右，年度销售额将达到300亿元。如果说2001、2002年是盘整年，对于保健品行业而言，2003年对于保健品行业进入全面复苏已成不争得事实。随着保健品行业的全面复苏，保健品行业也在进行一系列变革，其中营销渠道的变革尤为引人注目。在发达国家，保健食品的主流销售渠道并不是综合卖场、百货超市和药房。根据美国维生素零售统计的数据显示，2002年美国的保健食品的销售中，专业的保健品连锁专卖店占健康食品总销售额的38%，药店占20%，货仓式商店占15%，直销占13%，杂货店占11%，邮购和网络销售占3%。事实上，保健品连锁专卖店是美国主要的销售渠道。对于保健品来说，连锁专卖，无疑是一种先进的经营方式，当系列化产品注入到这种模式当中后，将有可能产生巨大的经济效益。十六届三中全会中，政府明确阐述“发展电子商务、连锁经营、物流配送”等现代流通方式，连锁经营已经成为中国政府入世后主要竞争点。此外连锁经营不仅可以创造更大的就业空间，扩大就业，还有利于拉动民间投资，因此保健品系列产品的专卖店将为中小投资人创造一个更安全的投资方式。中国保健协会相关领导和业内人士认为：“九润堂健康营养店”可以最为迅速、准确的反映中国保健品行业的最新政策信息，从而使“九润堂健康营养店”成为透视中国保健产业动态的晴雨表。 项目简介九润堂健康营养店致力于打造保健营养精品系列的专业平台,秉承公正、真诚、奉献的合作理念，发扬五千年华夏养生文化，倡导现代养生科学，力争在最快的时间内提供给国内保健市场性价比最好的产品。同时借鉴国外先进的特许连锁管理经验，开展驻店营养顾问与社区健康活动相结合的推广方式，用专业的服务来打造健康专卖网络平台。九润堂提倡真正的共赢理念，创造了“低成本加盟，零风险合作”的经营体制，运用市场营销网、医学信息网、电子商务网“三网合一”的服务指导体系，为小型投资者提供了一种风险小、收益大、操作简单、回报长久的创业模式。同时全国千万家健康营养店为消费者营造了一个真正的“服务社区，健康为邻”的希望之城。1、投资小无加盟费、无管理费、无权益金，只需投资0.3万元，首批提货0.5万元并具备15平方米的场地，公司即采用统一的协销模式，提供近百种产品、店牌、店内喷绘、开店VI、各种宣传资料等，同时获得三年的专卖资格。2、风险低在社区长期发展、易建立起较高客户信任度和忠诚度，形成固定消费群和良好口碑，同时公司提供退、换货支持，实现真正的无风险经营。3、回报大公司3折供货，70%的利润空间，一个标准店只需营业人员2-3人，贴近社区，通过多种销售手段每月最低营业额在2万左右，全年纯利润可在10万以上。另公司还有1.68万现金返利和国内旅游奖励。4、操作易公司提供店长开店VI手册、产品知识手册、行销手册等成功模式的专业理论指导，并配有产品目录、现代养生、易拉宝、广告架等多种宣传资料。每月只需1000元的社区活动促销费用，同时开展体验营销、文化营销、服务营销等低成本易复制的营销方式，专班协助，一站式服务，让加盟者快速上手，当月盈利。5、产品全所有产品都经过中研公司专家组慎重筛选，产品均达到无污染、无防腐剂、无化学药物、无色素、无毒性的标准，其生物利用率和提纯技术在国内领先，天然植物类、天然矿维类、天然蜂产品三大系列，近百个品种，从功能到价位构成多层次的产品梯队，可以最大限度地满足消费者的全方位保健需求。6、效果好产品全部符合国家标准，证照齐全，绿色精品，效果确切。7、培训多专卖店推荐有医学基础的员工，由公司出资、出教材，医学院校出场地和师资，进行专业培训，并颁发营养顾问资格证书。同时，还有提供开业筹备、日常操作、产品知识等各种技能培训，并且每月定期组织经验交流，社区活动指导等，让加盟者在二、三个月内从新手到高手，从高手到专家。8、管理严公司坚持一个社区一家店的加盟原则，严格区域管理和价格控制，每个区域的商务督导会结合公司的政策与各地事业部总经理进行密切的配合，确保公司与加盟者之间的业务管道畅通无阻，保障各个加盟店长期利润。 项目背景一、 社区管理是中国政府在城镇行政建制中最小管理单位，是人群居住集中地，是产品消费的直接终端。全国城镇人口已超过4亿，形成约4万个社区，在小区内开设各种店铺不少，但以自主研发成系列产品在小区内开设专卖店并在全国形成连锁经营形式 的在国内并不多见。二、 中研公司经过近十年的投入，积累了产品研发实力，有数百个产品可上市销售“多品种营销战略”必须形成一个新的营销模式作为载体方得以实现。1. 目前推出三大类产品：天然植物类、天然蜂产品类，天然矿维类；继后推出个人护理类、保健器械类共近200个品种。2. 单一产品与多产品营销思路不同；创业与就业是新时代的两大主题.创业是中国当今社会追求进步、实现个人价值的必然选择，是政府积极倡导“社会和谐进步”的实践方式；同时，就业也是目前各级政府必须面对并必须解决的社会问题，通过创业增加个人与社会财富，又能解决就业问题，必然得到政府认同与大力支持。九润堂作为一个可以实现创业梦想的低门槛科技项目，能为社会提供约8万个就业岗位，必然会产生良好的经济效益与社会效益。 项目分析一、二十一世纪是保健产品迅猛发展的世纪,2004年全国保健品销售额500亿。1. 科学家在研究用多种药物治病的同时，更研究用何种方式抵御疾病，真正实现中华先哲“不治已病治未病”的崇高境界。2. 世界范围内保健品消费超过药品消费，医疗保险机构为了减少赔付，更是不遗余力地推广各种保健产品。3. 中国保健市场巨大，近年随经济迅猛发展，保健产品消费节节攀升,“贫贱保命，富贵求寿”。 4. 中国养生理论源远流长，天然植物、天然蜂产品，天然矿维类更符合现时人们对天然保健的时尚追求。二、万店进社区有现实可行性1全国城镇社区数量庞大，是人群居住集中地。（1） “阵地模式”：贴近消费群体，是宣传与销售的根据地，与多种会议营销、社区游击式推广不同，具有稳定、长期可信、随时宣传、随意购买等特点。（2）低门槛进入：政策门槛低：不用行政许可，在当地工商注册即可。技术门槛低：统一培训上岗，不必执业医师药师资格资金门槛低：不用临街门面，开店投入费用极少（3）短期内难以模仿“九润堂”已获国家正式商标注册，所有店内销售产品均使用同一商标，且为自研产品，产品成系列，定位于中老年的全方位需求。2营销思路创新与渠道建立创新，是本项目具有生命力的重要因素，和红桃K当年倡导“到农村去”具有同样重大的意义。“广告轰炸、专柜炒作、坐地收钱”等粗放式营销时代已经过去，精细化耕耘和多产品集群才是真正品牌之路。开店模式，把广告费用节约下来，降低了环节成本与运作成本，使价格趋于“平民化”，更具竞争力。 发扬创业精神，在社区（平均一万人口）设立一健康营养店，通过各种形式的文化娱乐活动（如歌咏、元气操、太极剑、书法等），将社区中老年组织起来，既由此确立九润堂“社区健康生活的倡导者”地位，同时，大力宣传五千年华夏文明沉淀的养生理论，使老年人健康快乐一百岁，天天都有好心情。三、 与政府联手，大力取得各界支持。本项目承担单位中研公司由武汉东湖创业中心多年扶持得以发展，历经艰苦创业形成今日局面。“到社区创业去”是我们的口号，每一单店开办费用总体投入不超过2万元，每店可提供2-3个就业岗位，从“创业 就业”帮助政府排忧解难，增加税收，倍受政府各级部门的欢迎与支持。 项目机构介绍一、技术专家团队王立石 首席科学家，技术中心外籍主任，东京大学博士分子生物专家。万 明 技术中心执行主任，湖北省中医药研究院研究员，新药研究专家。马 伟 技术中心专家，暨南大学博士后，中药学专家程如海 技术中心专家，湖北中医学院首届硕士，主任医师，中医临床专家。陈明胜 技术中心专家，华中农业大学教授，全国知名蜂产品研究专家。汪俊时 技术中心专家，微米中药制备技术总工程师，材料学研究专家。二、公司总顾问周邦勇 中国保健协会 副秘书长三、政府支持机构中国保健协会全国社区健康教育指导办公室全国妇联人才开发培训中心湖北省妇联妇女创业指导中心武汉东湖创业中心武汉市劳动局 全面实行八个统一的特许经营模式统一的营销理念统一的开业指导统一的视觉识别统一的物流配送统一的信誉保证产品统一的市场价格体系统一的服务标准与规范的经营管理统一的员工聘用标准与技能培训 九润堂实现您的创业梦一、1-2万开1店，一年赚个8-10万1、首批货款5000元。2、前100家加盟免收1万元加盟费、管理费、权益金。3、开办费300元。4、房租1000元/月，人员工资1500元/月。5装修费5000元（公司统一形象视觉）。6市场保证金3000元（合同期满全额退还）（2005年10月1日前免收）结论：开店一次性投入1-2万元左右，真正做到小投入。二、低风险1、卖不好可换，卖不掉可退，解决后顾之忧；成熟营销模式，降低经营风险；2、1天做一个人的生意，即可保本，房租（20-30元/天）做出来，风险极低 结论：加盟九润堂真正做到资金风险、销售风险、经营风险最低。三、产品卖得动1、 产品高品质平民价，低于市场同类产品价格的1/2-3/4，消费者能长期消费；2、 独有、成熟的社区营销模式，结合单居直销会员模式保证产品销得好；3、 “专业策划（营销）团队”全程经营指导免费培训，不懂生意经一样做老板；4、 所有产品为大型GMP工厂生产，并由卫生部中国医促会权威筛选，保证产品质量和效果。四、 高回报单店产出分析说明：所有专卖店将拥有60%以上的利润空间1、 开店的地理位置方圆1000米范围内有4000户常住居民；2、 可以产生200名忠诚客户成为九润堂健康营养店的会员；（九润堂健康营养店平均会员数为560名）按人均每户每月100元消费计算；3、 九润堂健康营养店的保守收益：200户100元/月=20000元（销售额）70%（利润）=14000元/月（毛利）结论一：每月净利润（当月即可完全实现）14000元-1000（房租）-1500元（人员工资）-300元（水电费用）-1000元（广告促销费）=10200元/月结论二：投资回收期：最保守预算2个月内回收所有投资。五、 加盟店奖励政策见下图年度目标返利返装修费特殊奖励保证金全年度（12个月）5万2%10万以上奖国内旅游一次20万以上奖国外旅游一次6万以上3%0.3万15万以上4%0.5万50万奖手提电脑一部（2万）合同期满返全额保证金100万奖微型汽车一辆（5万）200万奖高级轿车一辆（15万）第三部分 如何寻找店长创业说明会组织组织加盟计划决胜关键说明大会的实施1.说明大会五大掌握要点：(1)给欲加盟者的信赖感(总部中心的形象)。(2)说明顾问客观的分析技巧(或靠度的推介力)。(3)现场气氛的培养、鼓舞(团结向心力的影响)。(4)详细的图表资料(执行事务的周详给人信心)。(5)特别运用的心理技巧掌握(标出其地点)。2.说明大会各项要点：第一项:代表总部给加盟者的信赖感。(1)外表或对外声誉必须端正。(2)具商业界有影响力的职位。(3)会议中,表现简洁有力的形象,强调成立联盟的宗旨,挺身而出的信念,当仁不让的勇气,必胜必成的决心。(4)由已安排的商业界领导(事先聘为顾问)主持者的为人。(5)运作的说明由顾问来担任(包含各种说明)顾问的身份、立场自主持者详细说明。第二项:说明顾问客观的分析技巧。(1)顾问的身份(专业)及立场(客观)必须先由主持人特别强调。(2)集合相当人数(至少15人)配合。(3)如果时间允许应先主讲“观念”灌输欲加盟店突破的基本立足精神。(正确加盟理念)(4)顾问应有客观性,才能增强加盟店信心(参加者已先入为主)。第三项:现场气氛的培养、激发。(1)最好请现有加盟店着制服、名牌列席、使加盟人感受到一群“有系列”的组织气氛。(2)现有加盟店分布图及会员名录介绍,包括各小组职称的分列,加强组织威力的气势。(3)团体“企业之歌”合唱之后正式开始大会,必使欲加盟者感受欲加盟的气氛。第四项:详细的图表资料,表示本组织办事的周详性。(1)市场分析，说明协助方法(此乃成立的宗旨)。(2)威力无比的连锁经营/实际连锁效益及国内成功的连锁介绍。(3)九润堂联盟介绍/以颁图介绍,显示陆续完成的规模目标图。(4) 九润堂联盟综合形象介绍/(附件五)。以标准化外观,CIS体系实景,相片陈列。(5) 九润堂联盟总部组织及干部介绍/(6) 九润堂联盟会员大会组织及功能介绍,干部介绍/(7) 九润堂联盟经营方针及目标(附件六)。(8) 九润堂联盟经营策略(附件七)。(9) 九润堂联盟会员福利计划。(10) 九润堂的友会实施计划。(11) 九润堂联盟顾客福利计划。(12)联合行销实施计划。(13)加盟资格及条件。(14)加盟行动程序表。(15)现在加盟与未来加盟的不同点。第五项:掌握运用心理技巧。(1)准备现有加盟店的分布图及含欲加盟店的分布图。(2)最好夫妇一起来参加,否则两人会意见不和。(3)现场准备一些朋友穿插其中,表示支持行动,如率先当场签约可缓和缓解现场反对局面。(4)联合广告把准备参加者的名单列入,使其感受出加盟后的情况。(5)有影响力的商业界前辈穿插各区,现场带动。3.补充说明:(1)会场的选择很重要。(2)美工制作的水准。(3)加盟参加人。(派专车接来)(4)发纪念品、资料。(5)现场应变力。(6)工作分组。广告文案及讲稿怎样投身特许经营How to ensure consistent quality standards in each outlet 完善的操作手册； 恰当的培训中心及场地； 各项工作步骤标准化； 着重成果的培训课程； 层叠式的培训制度； 有效的管理架构； 培养优秀的店铺管理层； 严谨的巡查制度； 定期的员工考核制度；How to establish a distribution network 优良的产品、良好的服务、独特的经营模式； 坚持4S、3W原则； 统一营运模式； 网点重质不重量； 建立共同价值观； 善用市场资讯，对市场变化敏感； 锐意求新；Overseeing franchisees 高控制来自高服务； 支援-重量更重质； 拥有共同愿景； 良好的沟通； 共同成长；特许经营的6统一统一品牌统一VIS 统一管理统一配送统一价格统一商品标准和服务标准把单店当作一个产品来经营单店是盟主特许权的载体单店是特许经营体系的终端单店是盟主品牌的载体单店是经营模式的具体体现从某种意义说盟主卖给加盟商的是一个“店”，加盟商从盟主那里承接的也是一个“店”构建特许经营体系的六大前提 （盟主自检）定位：清晰明确的市场定位品牌：一个或多个具有生命力的品牌文化与潮流：符合当今世界文化发展的潮流业绩：良好的经营业绩屏障：核心竞争力足以对竞争者形成难以逾越（模仿）的屏障创新：具有不断创新的能力特许经营体系的七大要素 （加盟商考察盟主）成功的样板店：事实证明是成功的样板店可知识化：有标准的文本化的营业规范手册可被克隆：普遍适用于各个不同地区的相同的目标消费群体市场：有广阔的市场前景体系：有完备的物流配送、培训督导、产品开发、促销推广、信息反馈、客户管理、以及店面VIS系统创新：具有不断创新的潜力双赢：盟主和加盟商均可盈利实现低成本市场扩张：吸引民间游资加入盟主的特许经营网络。使原来由盟主独家投资的事业变成一个多元投资的事业。大大降低了市场扩张的成本和风险。实现品牌的快速提升：特许经营的专卖性质使品牌得以快速良性提升。优化企业的经营管理：特许经营的实质就是对成功的克隆，就要求企业对内部的经营管理进行规范化运作，并将其成功的经验形成可传播、可转让的知识。这个过程就是一个对资源进行优化整合的过程综上所述，特许经营对盟主和加盟商来说是一个双赢的事业对广大消费者来讲意味着更多的优质产品和服务对广大民间投资者来讲，提供了更多的低风险投资创业的渠道对社会来讲造成良好的市场环境谈判程序及资料准备开店指南产品知识手册加盟流程（总部提供）第四部分 如何培训店长加盟的培训（开业、产品知识、养生学、店面指导）（详见见店长行销手册）开店指导日常培训安排（月）加 盟 商 培 训 安 排时间内容方式第一天上午8:309:00开课致辞授课9:109:55保健行业的前景授课10:0510:50九润堂的企业文化授课11:0011:50进货管理、销售管理、库存管理常识授课下午2:002:45经营技巧培训、产品知识培训授课2:553:40如何做好专卖店的日常管理（店长）授课3:504:35如何做好专卖店的接待、解说、销售（店员）授课4:455:30职员的招聘、培训及日常管理授课第二天上午9:0011:30健康沙龙、嘉宾联谊会的举办授课下午2:004:30观摩实习研讨会授课第五部分 如何管理店长进货手续签订合同后，各加盟店从总部直接按需求配量进货详见合同副本。物流：由国家一级运输资质企业一一黑龙江省华宇物流集团提供第三方物流配送。集公路运输、航空货代、铁路货代、国际货代、市区快递、仓储配送于一体，跨区域、网络化、信息化、智能化、具有供应链管理能力。华宇集团目前在国内15个中心城市拥有现代化的物流配送中心。服务网点达到2000个，网络覆盖1000个城市。在全国30个省、市、自治区近5OO个大中城市下设近1000家全资子公司；400多条长途专线和150多条中短支线通达近千个城市。为所有城市加盟商提供完善的供应链管理服务。门对门、库对库的24小时一站式服务。由中国人民保险公司提供零风险的运输保障。 周销售管理销售工作周报业务单位负责产品汇报人业务负责人制表日期 本周销售量及分析本周回款额及分析本周应收账款余额及分析本周库存及分析客户沟通本周成绩及问题下周工作重点计划备注月度区域销售计划表月度计划制表日期 年 月 日销售区域城市事业部主要销售产品业务员人数城市事业部工作目标重点销量基本目标销量奋斗目标可供资源量实际需求量新客户开发数期末库存其他完成工作目标的关键因素和实施的时间方法步骤销售量新开发客户老客户维护库存量其他完成工作所需要的资源支持备注月度区域销售业绩跟踪表被质询区域被质询人质询日期 年 月 日计划工作目标销售量新开发客户数量新开发客户销量期末库存其他目标完成情况及分析实际销售量实际新客户数量实际新客户销量实际期末库存完成百分比(%)完成百分比(%)完成百分比(%)增减百分比(%)目标超额完成或未完成的原因分析销售量分析新客户开发数量及销量老客户流失分析库存分析其他工作重点完成情况全面分析备注品牌维护品牌是企业进行市场竞争的肱骨，同时也是一项长期性任务。品牌对消费者的影响是指品牌对消费者品牌认知及态度的影响，即：产品认知；改变态度；将品牌赋予情感；改变偏好；促使购买。城市事业部需要保证：1. 不能对九润堂及九润堂系列产品品牌有任何形式的诋毁与损害2. 对城市加盟店店主的日常培训中强调品牌建设的重要性3. 在所辖城市范围内最大限度的经营九润堂品牌。品牌作为企业和顾客沟通的最有效最忠诚的载体，向来倍受重视。但品牌竞争力的形成却不是一朝一夕之功，很多品牌由于缺乏必要的前瞻性维护，在市场竞争中往往扮演了夭折的角色。还有很多企业由于缺乏对品牌理性建设的圭臬，一味的贪大求全，反遭市场湮没。由此可见，现代市场竞争，品牌维护不容小觑。 了解品牌的价值核心 品牌建设是一个漫长的过程，这个阶段的广告投入，企业文化塑造，品牌竞争力分析，都将对品牌的成长起到关键作用。广告投入引导消费者对品牌进行认知，企业文化塑造使得品牌深度得以扩张并趋于人性化，品牌竞争力分析则使品牌的内涵得以转化为营销力，帮助企业达到市场或利润最大化目标。品牌一旦为消费者所广泛称道，就表示该品牌已经具有了一定的忠诚顾客群，品牌有了无形价值。客观进行品牌细分 和产品一样，品牌也存在着同质化现象，企业赋予品牌的只是臆造的所谓内涵。城市事业部需要很好的体现九润堂项目的附加值。理性的品牌延伸 对九润堂现有三大类产品针对不同细分市场下顾客需求的异质性，以满足各类需求而达到垄断或市场最大化目的将是常用手法坚持诉求确定品牌属性 九润堂是社区健康生活倡导者。 品牌建设的草原现象 什么样的品牌最长久？实际上并没有最长久的品牌，除非拥有品牌的企业在时时刻刻维护着自己的王牌。品牌的建立需要不间断的进行宣传，这其中包含了公共宣传。社区健康活动的不断性必须加以保证。建档及市场督察当今世界市场日趋多变：产品生命周期短、更新换代快、品种增加、批量减小，顾客对产品的交货期、价格和质量的要求越来越高。现代企业的竞争焦点已从规模、成本转向以速度为核心的竞争。先进的商业模式，领先的专利技术，如果不能快速地部署和实施，就会面临过时或被竞争对手超越的风险。分销管理建档方案 充分依托城市事业部，实现企业总部、专卖店、加盟店等在不同权限下共同使用的一个网状信息交互平台。以市场需求为驱动力，优化企业分销体系各个环节的业务流程：销售管理、配送管理、库存管理、客户管理、结算管理、市场分析等等，使企业迅速掌握各类信息并对市场需求的变化做出快速反应，从而增进企业与加盟店的联系，以最短的供应链、最快的反应速度、最低的成本、个性化的产品与服务，极大地缩短整体分销的业务流程并节省宝贵的时间和费用，提高消费的满意度。 销售渠道合理分布，并简化销售环节，逐步网络化、扁平化。 优化供应链，增加企业竞争力。 降低库存，减少企业运营成本。 加强各销售渠道预算和费用控制，实时获得销售情况统计，销售分析及时准确。 价格策略快速反应、灵活多变。 市场营销手段多样性。 售后服务及时到位、销售后勤保障有力。 提供更多的商业机会。1、功能特点灵活的产品编码管理，支持产品规则的可变性。最小销售单位管理，支持销售体系的动态性。采用批次跟踪管理，十分清楚产品在途状态管理以及差异管理。各方位的销售统计与分析，实时掌握各加盟点的商品数据。根据实时监控各加盟店库存情况，实现库存预警以及自动补货功能。合理的结算管理与及时预警。2、主要功能订单管理在接到物料需求信息时，通过相关信息：库存量、供货在途量、预约量以及物料的采购周期进行可承诺量分析。将可承诺分析结果及时反馈给加盟店。 销售管理销售数据汇总：将销售点的数据传到总部。销售计划：通过销售统计与销售成长分析制定销售计划。销售分析：按时段、地区、产品、加盟店等提供的销售数据汇总，进行多方位的查询、统计分析。销售增长分析：提供图表，进行销售增长趋势分析。销售预测：按历史销售情况进行销售预测。 配送管理提供主动配货、自动补货、特殊配货等不同配送方式的管理。预设规格的组合后，实现配货。统计多个加盟点所需同一物料的配货量，进行合理配送。配送差异分析：对配送通知单的产品与回执的产品有差异的分析，以及差异原因分析。 结算管理不同的结算方式、打折方式、促销价格以便结算。提供与往来帐管理的接口，以便控制结算客户的信用额度。根据预设的收付款日期提供收付款之预警。帐龄分析：对已到帐、未到帐、呆滞帐的分析。提供应收款与回款统计、比较表。 （库存管理提供呆滞品查询、库存报警、库存交易明细查询、库存异常资料查询。提供按商品编码、仓库、批次等组合查询：商品库存量、预约量、在途量。 库存商品损耗分析：损耗商品占有率、损耗原因排名表。库存报表（日报、月报、季报、年报）。提供仓库间调拨管理、作废管理。库存盘点及损溢报表、月末结转及恢复。 ）系统管理提供商品属性建档、加盟商信息建档、客户信息建档等基本信息管理。如果说营销策划方案、终端管理方案是市场操作的灵魂，那么市场督察则是保证灵魂顺利贯彻的必要手段。城市事业部作为纪律护卫，是督促执行九润堂策划思路和市场维护的执行者。随着市场的扩张，营销机构的增多，队伍规模的庞大，有序的市场管理，是营销思想上下一致的重要保障。没有规范有序的市场督察，企业就没有事事落实的监督机制，总部制定的统一作战方案难以实施，企业发展目标就难以实现。保健品的市场督察，可通过终端现场视察与办公的双回路管理，保证政令畅通，事事落到实处。 市场督察的第一时间分配 终端是市场督察的重中之重，时间上必须给予优先考虑和重点按排。报媒、小报、户外等，能够检查到的一般也必须抽时间检查。具体时间分配，市场督察人员可根据市场策化方案及近期管理工作重点灵活安排。 1、全面检查情况下的时间安排 2、无小报情况下的时间安排 3、无小报夹送且无户外宣传（或户外宣传及少）情况下的时间安排 市场督察的两大终端操作 终端督察分为硬终端与软终端检查。硬终端检查主要指产品检查与宣传品检查；软终端检查包括进门观察、营业员导向测试、产品知识测试、宣传资料检查、营业员随机询问与表露身份后的详细询查。随着市场的拓展延伸，终端督察成为促进各营销机构良性运作的重要手段，其中软终端检查尤为关键。 一、硬终端检查 1 产品检查： （1） 所有终端产品摆放位置均应醒目，最好在顾客进门或保健品主柜方向目视正前方（高度约1.0-1.7m）。 （2） 产品最好普通装、礼品装都有，缺一不可。 （3） 普通装产品价格每盒不得低于出产价，否则视为不合格。 （4） 检查是否有冲货行为、假货或盲点。 2 宣传品检查： 加盟店终端，至少应有以下所列举的二种宣传品： （1） 横幅应挂在店门口正上方或店内正上方显眼的位置。 （2）大展牌应放在门口最显眼的位置。 （3）POP应贴在最显眼的位置。 （4）如有玻璃橱窗，应把产品和宣传品摆放进去。 （5）终端应有公司的包装盒陈列于醒目位置。（6）大不干胶粘贴在显眼处。（7）九润堂文化宣传品及店内必备宣传品。 二、 软终端检查 1、 进门观察 在进终端前，先拿产品看批号，辨真伪，看看有无冲货或假货现象。查宣传品时不要过分明显。 2、营业员导向测试：（以送礼给目标的名义检查） 第一步：“请问有什么中老年人适用的保健品 ？” （若对方未推荐我产品，转入下一步） 第二步：“那么中老年人出现何种应该用什么保健品？” （若对方仍推荐错误，则可转入第三步进一步提示） 第三步：“这些已经服过很多，怕有副作用，还有其它吗？” “这些补品已服过很多，好象没什么效果（或效果不明显），有什么更新、（更流行）的吗？” （若对方此时仍不推荐正确产品，则可定为导向不合格） 3、 产品知识测试： （1） 产品功效与原理； “这种产品，不知有什么作用？” （2） 新闻资料； “这种产品是某地产的吗？在哪里销得较好？” （3）“请问哪类人适合用？为什么？” （4） 当地若干实例。 “请问效果到底如何？别的服用者反应怎样？” 4、宣传资料检查： “请问这里是否有宣传资料？” “我看到别人拿着一些产品介绍资料，请问你们这里有吗？” 5、营业员随机询问： （1）假如刚开始询问有关知识，营业员就拿书或资料给你看，你仍然可以找借口提问题，比如“这么多，我没有空儿看，你可不可以帮我介绍一下？” （2）拿到产品时可以询问，比如： “这种产品的效果到底怎么样？服用者反应如何？有无副作用？” “听说某系列产品有好几种，不知哪一种好？” “我家里人服用过几瓶，刚开始还可以，后来好象效果不明显，为什么？” 6、 表露身份后的详细询查： （1）“参加过本产品举办的联谊会吗？多久前参加过？” （2） “现在本产品销量如何，你觉得宣传手段怎样？” （3） “在你们这里有没有搞过促销活动？怎么做的？时间多长？送礼品了吗？数量多少？营养师或促销有多少人？你觉得哪些地方还需改进？” （4）“现在销量最好的是什么，为什么卖得好？有哪些地方值得我们借鉴？” （5）“您对我事业部有什么意见，需要我们解决什么问题？” 市场督察的三大工作要求 一“三不要” 不要提前通知 不要走马观花 不要影响市场正常工作。 二“六十四字诀” 主动出击、雷厉风行； 逐级视察、监督到位； 终端布置、成竹在胸； 开动脑筋、清除盲点； 防微杜渐、罚一儆百； 循环执勤、铁面无私； 管理公正、制度无情； 坚持不懈、硕果累累。 三“四不准” 1. 不准做老好人，要坚持原则秉公办事，不讲私人感情； 2.不准敷衍了事，简单化，要尊重事实，注重调查研究； 3.不准滥用职权，要以身作则。 4.不准隐瞒事情，编造检查记录，否则对检查人员按受贿处理。 市场督察的四条评价标准一、 优秀 基本按照终端管理办法、促销员手册等规定执行，严格达标，无违规、违纪的人和事，打假力度到位，符合以上标准，则视为优秀。 二、 良好 基本按照总部的战略思想，对于总部出台的营销指导意见不完全照搬执行，但终端管理基本符合要求，对于违规者罚一儆百，并且终端打假有力，符合以上条件的视为良好。 三、 及格 在营销策划方针与终端管理上基本按照总部标准执行，但业绩不甚理想，其在营销态度上主动，能够做到有令则行，符合以上标准的则视为及格。 四、 不及格 对营销事态控制不力，对促销员与营业员教育不力，对违规者处罚不力，违规违纪现象严重，则视为不及格。 市场管理工作基本可总结为20字措施，即严密组织、严格纪律、无情管理、主动振奋、事事落实。其中最关键的是事事落实。只有落到实处，才能达到要求的标准、规范，且事事落实必须以前16字作为必要条件。市场管理要求统一思想抓落实，步调一致抓落实，集中精力抓落实，坚定不移抓落实。 市场督察的五大岗位职责 一 检查落实终端布置的达标、促销与堆场的统一规范，检查各加盟店情况。 二 检查落实杂志、报纸、小报、横幅、路牌、灯箱、展牌、巨幅等各种宣传品的到位。 三 检查各加盟店对营销管理办法、策划指导思想等一些制度的落实情况，检查营销各部各项任务执行情况及日常制度纪律的管理。 四、帮助各加盟店协助员工内部关系，收集反应的一些问题，争取及时反映，及时处理。 五、做好市调工作，收集竞争对手资料，提高整体市场意识与竞争危机感。 市场督察的六类必须资料 一 督察考核计划书 包括本考核期的计划书与本次督察的计划书，使检查工作目的明确，有理有据。 二 最新批示的促销广告计划 包含最新批款的户内、户外促销、活动计划，以及有关促销或活动的变更计划。如有小报派送计划，应带上小报夹送计划表。 三 延期的促销广告计划 主要指延期的户内、户外促销、活动计划，对促销计划的顺利实施进行监控管理。 四 终端视察工具 终端视察工具可分为终端分布图、终端走势表、下级督察部门对被检查地前两周的终端检查表，以及必要时拍现场照片用的照相机。 五 营销管理问题 下市场检查，还有必要彻底解决内部管理上存在的问题，以及加盟店员工常反应的，或较突出的市场问题。 市场督察是保健品企业发展壮大后的必由之路，城市事业部将市场督察列为常务重点工作之一。总部更注重战略，而区域更注重战术。总部既求品牌长久，更追求销量迅猛增长；区域市场最直接的考核标准就是销量业绩，为了完成任务量，为了实现更多的短期利益，不惜损害品牌，损害市场游戏规则，从而给总部的统一战略方针造成障碍，给总部的长远规划带来影响。区域市场远离总部，不一定能完全贯彻品牌战略思想，因此长期性的市场督察显得尤为重要。 第六部分 如何协助店长社区活动组织店长培训讲师培训店长及讲师培训：一顾客服务概述： 倡导社区健康生活二顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展九润堂社区健康养生文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播九润堂养生文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。 顾客服务理念： 百年九润堂，百岁有健康 顾客服务原则：急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需 顾客服务目标：通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客优 质 服 务 循 环 图 优质服务口碑效应增强 顾客愿意再来 服务表现提高树立公司形象提高美誉度 销售提高 利润增加广告宣传效应增强增加服务水平及项目公司生存并发展 劣 质 服 务 循 环 图 老顾客不再来 劣质服务口碑负面影响增强损坏公司形象降低美誉度 服务表现更差 销售降低 利润减少削减服务水准及项目广告宣传负面效 应 增 强公司营运困难2 对营销人员的作用？个人优质服务循环图顾客愿意同你再接触并购买优 质 服 务个人的口碑效应增强个人的销售额得到提高，收入增加