零售业退货物流管理模式探讨.doc

零售业退货物流管理策略探讨摘要 随着零售业和物流技术的快速发展，退货物流作为逆向物流的核心之一，在零售业物流体系中的地位越来越重要。本文针对零售业退货物流产生的原因和特征，指出零售企业要在未来竞争中取胜，必须从战略高度上重视退货物流，并提出了加强退货物流管理的思路与对策。关键词 零售业；逆向物流；退货物流；思路与对策随着市场经济的快速发展，零售企业市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势需要对物流过程进行控制，通过不断改进物流绩效管理，提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。而作为逆向物流的一个重要组成部分退货物流，已经开始受到零售业的关注。一、零售业退货物流的特征退货物流是指商品从消费终端（即消费者）到商品供应源之间的流动，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。在一般的零售企业经营中，退货物流一般可分为商品退货物流和商品回收物流两部分。商品退货物流是指顾客将不符合自身要求的商品退还给零售企业，再由零售企业进一步退回供应商的物流过程；而商品回收物流则是将过期商品或自损商品主动从企业撤出并返厂的物流过程。零售业退货物流具体呈现以下特征：1. 逆向性退货物流中退回的商品或过期报废的商品的流动与正常的商品流向刚好相反，即从消费者零售商供应商制造商。2. 不确定性正向物流一般具有数量确定、发货准时、发货点指定的基本要求，而退货物流产生的时间和数量是不确定的。它受消费者的退货要求、商品销售速度及部分商品滞销率的影响。3. 复杂性零售业退货物流的发生一般表现为无序、少量，难以统一集中向零售商所属物流中心转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致退货物流的管理也很复杂。4. 成本高退货物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一方面许多商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用。因此，零售业的退货物流成本较高。二、零售业退货物流产生的原因分析造成零售业商品退货的原因有很多，不仅有人为因素，也有非人为因素。深入研究商品退货的类型及形成原因对于零售企业最大限度地减少退货、加强退货物流的有效管理以及提高整个零售企业的市场竞争力至关重要。1. 无缺陷商品的退货无缺陷退货主要是因为随着市场竞争的日益激烈，为了赢得市场和提高消费者的忠诚度，由零售商自行推行的自由退货政策。这种退货在规定的期限内是没有条件的，因而消费者可能因对产品的外观、型号、功能不满意，或是与原有产品的不兼容等原因改变想法，从而产生的退货。消费者的无缺陷退货为当前退货中非常重要的一类。2. 缺陷商品的退货缺陷商品主要是由于生产技术或质量管理方面的原因导致商品质量功能方面存在缺陷。当消费者在买回商品，在使用过程中发现商品存在质量功能的缺陷后，一般都会要求退货。而商家为了提高企业的形象和客户满意度，一般都会给予消费者退货；当零售商将客户意见反馈到生产企业后，不少生产企业都会采取主动召回政策，将质量缺陷商品如数收回。3. 物流过程中损坏商品的退货物流过程中的商品损坏既可能来自客户购买商品的过程，也可能来自零售商的进货过程。在我国，商品在物流运作过程中的货损率一般在2%左右，这种损坏一方面是由于物流操作不当，如野蛮装卸等原因引起的商品的损坏；另一方面是由于运输过程中引发的商品损坏，如由车辆颠簸或车辆事故引发的损坏。这些商品损坏，除非客户自身原因造成，否则无一例外会遭到退货。4. 订单处理失误或包装过程失误的退货由于零售企业内部管理不善，员工在订单处理方面可能出现失误，如人工输入订单时出现商品或数量错误，把不是消费者定购的商品发货出去，或没有按照实际订货的数量发货，这些错发、少发或多发的货物也将会被消费者退回。另外，在商品再包装过程中，还可能出现商品包装完好，但内部配件缺少的问题，这也将导致消费者的退货。5. 交货延迟导致的退货如果客户订购的是具有很强的时效性或急用的商品，而零售商因故耽搁了交货，则也会导致消费者退货。三、加强退货物流管理对零售业的意义1. 降低成本，提高收益率随着零售行业竞争的加剧，零售企业利润率已很难通过正常的经营竞争得以提高，使得对成本的控制、降低运营成本成为零售企业竞争的主要手段。通过较好的控制退货物流，降低成本，提高收益率，对于零售企业具有重要的意义。2. 提高顾客价值，增加竞争优势在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值已成为决定零售企业生存和发展的关键因素之一。众多零售商通过加强对退货物流的管理来提高顾客对其企业或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。为吸引顾客，目前很多零售企业在顾客退货方面都制定了比较宽松的政策。对于最终顾客来说，退货物流能够确保不符合顾客要求的商品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对该企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额。3. 改善环境行为，塑造企业形象随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，消费者对环境的期望越来越高。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取退货物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。四、零售业退货物流管理的思路及对策1. 要重视退货物流对大部分零售商而言，退货物流管理需要处理大量协调、解释、安排、处置、跟踪的工作，所以经常是很被动地对待退货物流，甚至认为退货物流是多余的，退货的流量应该越小越好。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢？消费者退货从某种角度来看，是零售企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和管理创新的来源之一。因为商品的退回可使零售企业及时发现其在经营过程中的失误，从而加以改进和进行管理技术的创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于零售企业开创新的商机。2. 减少退货物流的措施从供应链的角度来讲，退货物流一般会导致零售企业管理成本增加或利润的减少，因此，应该努力减少不必要的退货物流。可以通过以下措施尽可能地减少退货物流。（1）努力提高销售水平在零售业退货物流中，很大一部分是来自消费者的无缺陷退货。如果在销售前，零售商能够对消费者就产品的外观、型号、功能、使用等进行耐心的讲解、说明以及操作使用示范，就可以大大地减少无缺陷退货率。因此，只要零售商在销售活动中提高销售水平，就可以有效减少部分无缺陷退货。（2）缩短订货提前期，提高对市场预期的准确度在无缺陷退货物流中，有一部分是由于零售商销售季节结束而没有销售完的剩余商品的退货。零售商可以通过引入快速反应机制，缩短订货提前期；同时提高对市场需求的预期准确度，就可以减少这部分退货物流。（3）要求供应链各环节加强质量管理由于商品质量问题引发的有缺陷退货也成为当今零售业退货物流中一个很重要的部分。在供应链各个环节，加强质量管理，提高质量意识，同时要求生产商不断改进生产技术和生产工艺，把最好的、质量合格的产品交给消费者，也是减少退货物流的一个重要措施。（4）提高物流运作水平物流运作不当造成商品损坏也是退货物流一个很重要的方面。规范物流管理，提高物流运作水平特别是装配和配送水平，可减少不必要的商品损坏以及商品送达不及时，最终达到减少退货物流的目的。3. 加强退货物流管理的策略尽管通过上述措施可最大限度地减少退货物流，但不可能完全杜绝，总会或多或少存在退货物流。那么，如何对产生的退货物流进行有效地管理，最大限度地保存退货物流的价值，减少或消除退货物流所引起的损失，是零售企业必须认真面对的问题。（1）设立专门的逆向物流管理中心退货物流是零售企业物流活动的重要组成部分，零售企业的高层管理者要充分重视退货物流管理，树立退货物流成本管理意识。为此，企业要设立专门的退货物流管理机构来管理退货物流，做到对退货物流及时、快速、准确的反应。（2）加强与第三方物流企业的合作随着退货物流的增加，完全靠零售企业自身的力量来处理退货物流将会力不从心，甚至延误退货的处理时机，导致退货商品的价值贬值加快。第三方物流企业拥有专业化的管理技术、完善的基础设施和良好的运输服务网络。因此，零售企业可以将退货物流活动外包给第三方物流企业，从而把退货物流管理做的更好。（3）加强供应链中各节点企业间退货物流的合作与信息共享一般来说，退货商品的价值随时间的流逝贬值很快，这要求供应链中各节点企业要建立良好的合作，对出现的退货商品按照有关协议进行及时处理或移交给上游企业；同时，供应链各企业要对消费者的退货信息以及退货商品在供应链各企业的处理信息进行共享，从而能够最大限度地减少因时间拖延造成的贬值损失。（4）与制造商共同管理退货物流退货物流产生的主要原因之一就是消费者退货，而退货的重要原因又在于商品质量和设计等问题。因此，零售商需要和制造商共同关注商品，以供应链思维来进行商品设计，充分满足消费者的需求；同时，在商品设计时就考虑如何使回流商品的后续处理更容易，以便于商品的翻新、再制造或原料的回收。通过在商品设计、制造环节等源头就尽可能的考虑退货因素，可以减少退货物流的发生率。五、结束语综上所述，退货物流给零售业带来了新的冲击，实施退货物流管理在促使零售企业不断改进经营管理，提高服务水平方面，具有重要作用。对退货物流进行有效管理，可以提高零售企业生存和发展能力以及退货快速反应能力，为企业赢得信用，改善企业形象，退货物流将成为一个在零售业战略高度与经营革新方面值得关注的领域。参考文献1 谢富慧.逆向物流中退货处理的速度分析J中国棉花加工，2005（04）：44452 颜卓.昆山综合保税区退货物流检验监管研究J.物流科技，2011（04）:20233 葛凌.B2C模式下退货逆向物流的策略分析J.企业家天地（理论版），2011（08）:35374 王兆华 黄丽.电子商务环境下逆向物流的发展J.价值工程，2005（08）:57605 范江华.逆向物流运作模式研究J.物流科技，2004（07）6 毕艳霞 祝圣训浅析企业的逆向物流管理J商品储运与养护，2005(4)：16187 Rogers，Dale S